【正文】 控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告（見 4 16）。 理解要點(diǎn)： 1 物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品是 （1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施； （2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務(wù)時(shí)，業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品； （3）業(yè)主 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品； （4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報(bào)紙、函件等； （5）在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。 3 發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的處理 （1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主 （住戶）報(bào)告并記錄。 4 8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 標(biāo)準(zhǔn)原文： 必要時(shí)，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)產(chǎn)品。 理解要點(diǎn)： 1 物業(yè)管理活動(dòng)中的標(biāo)識(shí)包括 （1）物品的標(biāo)識(shí)； （2）樓宇的標(biāo)識(shí)； （3）設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識(shí)； （4）區(qū)域的標(biāo)識(shí) （如住宅區(qū)的分布指示）； （5）安全、消防標(biāo)識(shí)； （6）道路指示標(biāo)識(shí)； （7）停車場(chǎng)、停車位標(biāo)識(shí)； （8）警示標(biāo)識(shí)； （9）告示牌； （10）各類服務(wù)人員著裝及工作卡； （11）住宅區(qū)名稱標(biāo)識(shí)； （12）服務(wù)部門標(biāo)識(shí)等。 2 標(biāo)識(shí)管理程序 （1）如有必要時(shí)，應(yīng)針對(duì)所建立的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。 3 在物業(yè)管理中，并不需要對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)形成獨(dú)立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務(wù)過程的規(guī)范要求中如電梯的?？俊菍拥臉?biāo)識(shí)、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識(shí)等）。 5 對(duì)標(biāo)識(shí)的要求 （1）各類標(biāo)識(shí)必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。 4 9過程控制 標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程，確保這些過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 當(dāng)過程的結(jié)果不能通過其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時(shí)，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來(lái)，這些過程應(yīng)由具備資格的操作者完成和 /或要求進(jìn)行連續(xù)的過程參數(shù)監(jiān)視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。 注 11：這些要求預(yù)先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是 “特殊過程”，必要時(shí)，應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過程、設(shè)備和人員的記錄 （見 4 16）。 （2）物業(yè)管理活動(dòng)流程和服務(wù)項(xiàng)目 一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗(yàn)收A 入住A 日常管理 物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通?？捎腥缦路矫妫?a入住管理； b房屋裝修活動(dòng)管理； c保安、消防； d保潔、綠化； e公共設(shè)施維護(hù) （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設(shè)施）； f機(jī)電設(shè)備 （包括高層樓宇電梯）維護(hù)； g社區(qū)文化活動(dòng)； h車輛進(jìn)出、停放管理； i日常事務(wù)管理； j緊急情況處理； k物業(yè)租賃管理等。 3 過程控制的內(nèi)容 （1）對(duì)提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求，并通過培訓(xùn)加以提高，或者制定相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)工作。 （3）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。 （5）通過對(duì)服務(wù)過程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對(duì)這些過程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定，如對(duì)保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動(dòng)作要求、接待員的禮貌用語(yǔ)的評(píng)定方法等。如供電、供水、電梯、游泳場(chǎng)、兒童活動(dòng)設(shè)施的正常工作能力的維護(hù)保養(yǎng)。推行ISO9000的一般步驟　仔細(xì)閱讀過ISO9001標(biāo)準(zhǔn)后，你一定會(huì)產(chǎn)生這樣一個(gè)概念，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的確非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購(gòu)到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。 　　簡(jiǎn)單地說(shuō)，推行ISO9000有如下五個(gè)必不可少的過程： 知識(shí)準(zhǔn)備——立法——宣貫——執(zhí)行——監(jiān)督、改進(jìn) 　　你可以根據(jù)貴公司的具體情況，對(duì)上述五個(gè)過程進(jìn)行規(guī)劃，按照一定的推行步驟，引導(dǎo)貴公司逐步邁入ISO9000的世界。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了某中型電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)推行ISO9000時(shí)間計(jì)劃表的示例，供您的企業(yè)參考。 ISO給物業(yè)管理帶來(lái)的價(jià)值　　物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)性行業(yè)，脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的房管管理，是我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下迅速發(fā)展的產(chǎn)物，它由20世紀(jì)80年代末90年代初伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來(lái)，并逐步走向社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化。 　　ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系統(tǒng)，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，籍此履行對(duì)品質(zhì)的承諾和滿足顧客的需要。其實(shí)，物業(yè)管理也生產(chǎn)產(chǎn)品，它生產(chǎn)的是一種無(wú)形的產(chǎn)品服務(wù)。 　　物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)于提高物業(yè)管理公司的素質(zhì)和聲譽(yù)，保證管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到較高水準(zhǔn)，具有重大意義。 　　通過有效實(shí)施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以建立一個(gè)系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)（操作）方法等均以書面的形式確定下來(lái)，使每項(xiàng)工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個(gè)“鐵打的營(yíng)盤”。 　　ISO9000質(zhì)量體系針對(duì)企業(yè)制定的目標(biāo)，識(shí)別、理解一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高企業(yè)的有效性和效率。 　　第三、推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量保證能力，從而為業(yè)主提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務(wù)。所以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的管理體系必然能夠體現(xiàn)出“顧客是上帝”，為顧客提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務(wù)。 　　任何企業(yè)首先關(guān)心的是其產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量管理體系應(yīng)能證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律和法規(guī)要求的產(chǎn)品服務(wù)。 　　第五、推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可成為物業(yè)管理公司持續(xù)改善的推動(dòng)力，促進(jìn)物業(yè)管理水平的不斷提高，持續(xù)發(fā)展。 　　此外，推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還可以為管理公司實(shí)施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，為公司參評(píng)優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從而促進(jìn)公司的發(fā)展水平上檔次。 2．適用范圍 　　適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。 （２）公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。 4．程序要點(diǎn) （1） 物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個(gè)步驟： （一） （二） 、改進(jìn) （2）聘請(qǐng)ISO9000專業(yè)顧問 　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。 （4） 成立品質(zhì)部 a)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。 b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。公司ISO9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。 （6） 建立文件化的質(zhì)量體系 a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái)，每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。 d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序： ★首先結(jié)合ISO9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作； ★在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納； 　　★寫出編寫大綱； 　　★畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖； 　　★開始著手編寫： 　　——先編寫“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題； 　　——再編寫“程序文件”——解決怎樣控制實(shí)施的問題； 　　——再編寫“質(zhì)量手冊(cè)”。編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫，ISO9000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。物業(yè)管理公司的ISO9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。 　　★“重新反思管理”?！胺此肌本褪且罁?jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。 　　★“預(yù)防為主”。因此編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。 　　★“持續(xù)改進(jìn)”。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作； 　　★“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。 　　★“編寫的物業(yè)管理文件”。 　　★質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。論證的內(nèi)容為： 　　★是否適宜； 　　★是否全面； 　　★是否正確。 （8） 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。 （9） 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。 　　b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右，其目的是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。 　　c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行，公司應(yīng)當(dāng)制定來(lái)嚴(yán)厲的懲罰措施來(lái)確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性（此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段）。 　　b)審核的目的： 　　★評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量； 　　★評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量； 　　★有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問題； 　　★嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實(shí)性和有效性 　　c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行。 （13） 修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件 　　a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。 　　c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和物業(yè)管理公司的動(dòng)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。 　　b)質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求； 　　★ “做你所說(shuō)”——嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)，不按規(guī)程工作； 　　★ “記你所做的”——嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假； 　　★ 不允許抵觸ISO9000的推行。品質(zhì)部通過隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題；各級(jí)干部則通過隨時(shí)隨地的工作檢查和批語(yǔ)教育、行政處罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。 　　b)內(nèi)審的目的為： 　　★ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格； 　　★ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格； 　　★ 有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類問題。 （16） 預(yù)審 　　a)當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平隱地運(yùn)行了一段（至少3個(gè)月以上）后，物業(yè)管理公司可以向ISO9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。 　　c)預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。 　　d)預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)直工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。 （17）現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證 　　a)預(yù)審?fù)ㄟ^后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。 　　c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。 （18） 通過質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》 　　如果現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后，公司將獲得《ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。 （19） 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn) 　　a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過認(rèn)證后，每隔一段時(shí)間（一年左右）將對(duì)公司進(jìn)行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持ISO9000 質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。 二．領(lǐng)導(dǎo)作用 　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。 三．全員參與 　　各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 五．系統(tǒng)管理 　　針對(duì)制定目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程組成的體系，有肋于提高組織的有效性和效率。 七．以事實(shí)為決策依據(jù) 　　有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000的困惑 一、認(rèn)識(shí)上的困惑 企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來(lái)幫助建立ISO9000體系的。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。 管理層的認(rèn)識(shí)局限性。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。 職能部門專業(yè)的局限性。職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不