【正文】 活動(dòng)：（1）當(dāng)某項(xiàng)新的服務(wù)活動(dòng)過(guò)程全部完成時(shí)的檢查；（2）在服務(wù)活動(dòng)中規(guī)定的、階段性的、內(nèi)部組織較全面的服務(wù)項(xiàng)目的檢查，如月、季、年檢查活動(dòng)。2，應(yīng)制定文件化的程序和檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）文件。3 嚴(yán)格實(shí)施所有的檢驗(yàn) （檢查）規(guī)定，包括評(píng)價(jià)以前的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查），并予以記錄。4 10 5 檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保存表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗(yàn)和 /或試驗(yàn)的記錄。當(dāng)產(chǎn)品沒(méi)有通過(guò)某種檢驗(yàn)和 /或試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行不合格品控制程序 （見(jiàn) 4 13）。理解要點(diǎn)：1 應(yīng)建立并保存所有規(guī)定的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）記錄，作為產(chǎn)品 （包括服務(wù)）符合質(zhì)量要求、符合法律、法規(guī)要求及產(chǎn)品責(zé)任質(zhì)疑時(shí)的支持證據(jù)。（1）應(yīng)能完整地表達(dá)所實(shí)施的檢驗(yàn) （檢查）活動(dòng)，項(xiàng)目齊全。（3）檢驗(yàn) （檢查）責(zé)任人簽名、審批人員簽名、日期等記錄完整。（5）若檢驗(yàn) （檢查）結(jié)果為不合格，應(yīng)按 4 13不合格品控制執(zhí)行，并明確標(biāo)識(shí)。檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)確保其測(cè)量不確定度已知，并與要求的測(cè)量能力一致。供方應(yīng)按規(guī)定復(fù)檢的內(nèi)容和周期，并保存記錄作為控制的證據(jù) （見(jiàn) 4 16）。注 12：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ) “測(cè)量設(shè)備”包括測(cè)量裝置。2 如果使用試驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在使用前校驗(yàn)，并周期性復(fù)檢，保存校準(zhǔn)記錄。4 11 2 控制程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備；b）確認(rèn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備，按規(guī)定的周期或使用前對(duì)照與國(guó)際或國(guó)家承認(rèn)的有關(guān)基準(zhǔn)有已知有效關(guān)系的鑒定合格的設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。注 13：GB/T19022—ISO 10012所提供的測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系可以用作指南。1 確定測(cè)量活動(dòng)要求的精度等級(jí)，選擇能滿(mǎn)足所要求精度等級(jí)的檢測(cè)設(shè)備。3 在用的檢測(cè)設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)，并能溯源到國(guó)家基準(zhǔn)。5 應(yīng)對(duì)檢測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)后的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)或用等效的方式標(biāo)識(shí)。評(píng)價(jià)用該檢測(cè)設(shè)備檢驗(yàn)后的結(jié)果記錄。7 應(yīng)按檢測(cè)設(shè)備或被檢測(cè)產(chǎn)品的要求提供適宜的環(huán)境 （如溫度、濕度等）。4 12 檢驗(yàn)與試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)原文： 產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識(shí)，標(biāo)明產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)后合格與否。理解要點(diǎn)：1 可以采用的檢驗(yàn)與試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)（1）用文字描述的標(biāo)志 （或標(biāo)簽）；（2）用不同顏色做出的對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；（3）位置或區(qū)域表示；（4）物業(yè)或電子手段 （如計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)）表示的方式；（5）在檢驗(yàn)或檢查記錄上的簽字 （如對(duì)服務(wù)結(jié)果的狀態(tài)的表述）。3 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)與檢驗(yàn) （或檢查）記錄及產(chǎn)品放行的一致性狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)與檢驗(yàn)或檢查）記錄的結(jié)果一致。4 13 不合格品的控制4 13 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持不合格品控制的形成文件的程序，以防止不合格品的非預(yù)期使用或安裝。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理中的不合格品 不合格品是指沒(méi)有滿(mǎn)足規(guī)定要求的物品或服務(wù)。2 物業(yè)管理組織為確保不誤用不合格物品或?qū)Τ霈F(xiàn)的不合格服務(wù)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，應(yīng)當(dāng)制定包括如下活動(dòng)的文件化的程序并執(zhí)行。（2）標(biāo)識(shí)并記錄不合格物品，以區(qū)別于合格物品。（3）評(píng)審不合格物品 （或服務(wù)）的性質(zhì)、程度及影響。（5）根據(jù)選定的不合格物品 （或服務(wù)）處置方法，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步加工控制或針對(duì)不合格服務(wù)采取的補(bǔ)救措施。4 13 2不合格品的評(píng)審和處置標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的權(quán)限。合同要求時(shí)，供方若要使用或返修不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品 ［見(jiàn) （4 13 2b）］應(yīng)向顧客或其代表提出讓步申請(qǐng)。理解要點(diǎn)：1 不合格物品 （或服務(wù)）的評(píng)審應(yīng)規(guī)定不合格物品 （或服務(wù)）的評(píng)審職責(zé)和評(píng)審的方式，確保能將不合格物品 （或服務(wù)）合理地予以區(qū)分。 當(dāng)讓步接收時(shí)，通常物業(yè)管理組織應(yīng)向業(yè)主 （住戶(hù)）提出，業(yè)主 （住戶(hù)）同意后，物業(yè)管理組織應(yīng)將有關(guān)不合格情況告知業(yè)主 （住戶(hù)），該項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序?qū)嵤?。?）不合格服務(wù)的處置在物業(yè)管理活動(dòng)中，對(duì)不合格服務(wù)的處置通常采取如下補(bǔ)救措施：a重新提供服務(wù)；b向業(yè)主 （住戶(hù)）解釋?zhuān)匀〉脴I(yè)主 （住戶(hù)）諒解。重新提供的服務(wù)如有檢查活動(dòng)要求應(yīng)完成再檢查，并予以記錄。 為消除實(shí)際或潛在不合格原因所采取的任何糾正或預(yù)防措施，應(yīng)與問(wèn)題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)。理解要點(diǎn)：1 糾正措施、預(yù)防措施的比較 為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。糾正措施的重點(diǎn)在于防止已出現(xiàn)的不合格再次發(fā)生；而預(yù)防措施是防止?jié)撛?（尚未發(fā)生但可能出現(xiàn)）不合格的發(fā)生。該程序應(yīng)將 4 14 2和 4 14 3中要求的步驟及方法，針對(duì)本組織的運(yùn)作模式予以展開(kāi)，并作出詳細(xì)的規(guī)定，為找出、消除產(chǎn)品 （或服務(wù)）、過(guò)程或質(zhì)量體系中出現(xiàn)的、或潛在的不合格的原因提供保證措施。一般對(duì)于過(guò)程處于受控狀態(tài)下，過(guò)程能力穩(wěn)定時(shí)偶然發(fā)生的、或處于允許水平內(nèi)的不合格，僅有處置方法即可，不必采取糾正和預(yù)防措施，但應(yīng)考慮過(guò)程體系的改進(jìn)。4 14 2糾正措施標(biāo)準(zhǔn)原文：糾正措施的程序應(yīng)包括：a）有效地處理顧客的意見(jiàn)和產(chǎn)品不合格報(bào)告；b）調(diào)查與產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果 （見(jiàn)4 16）；c）確定消除不合格原因所需的糾正措施；d）實(shí)施控制，以確保糾正措施的執(zhí)行及其有效性。1 糾正措施的制定和實(shí)施應(yīng)規(guī)定糾正措施制定和實(shí)施的責(zé)任部門(mén)，并確保存在不合格的部門(mén)實(shí)施糾正措施。4 14 3 預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)原文：預(yù)防措施的程序應(yīng)包括：a）利用適當(dāng)?shù)男畔?lái)源，如影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程和作業(yè)、讓步、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告和顧客意見(jiàn)，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因；b）對(duì)任何要求預(yù)防措施的問(wèn)題確定所需的處理步驟；c）采取預(yù)防措施并實(shí)施控制，以確保有效性；d）確保將所采取措施的有關(guān)信息提交給管理評(píng)審 （見(jiàn) 4 1 3）。如物業(yè)管理活動(dòng)的記錄、業(yè)主 （住戶(hù)）的投訴、質(zhì)量體系審核結(jié)果、物業(yè)管理檢查結(jié)果、業(yè)主 （住戶(hù)）征詢(xún)意見(jiàn)情況等。2 預(yù)防措施的管理評(píng)審為保證預(yù)防措施的有效，應(yīng)將預(yù)防措施的實(shí)施效果提交管理評(píng)審。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的特點(diǎn)，制定關(guān)于物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付（包括服務(wù)交付活動(dòng)）的程序并執(zhí)行。理解要點(diǎn)： 在物業(yè)管理服務(wù)中存在物品、裝修材料、維修材料的搬運(yùn)活動(dòng)。4 15 3 貯存標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)使用指定的貯存場(chǎng)地或庫(kù)房，以防止產(chǎn)品在使用或交付前受到損壞或變質(zhì)，應(yīng)規(guī)定授權(quán)接收和發(fā)放的管理辦法。理解要點(diǎn)：1 在物業(yè)管理服務(wù)中，貯存活動(dòng)涉及到物品、材料、業(yè)主 （住戶(hù)）車(chē)輛的管理存放。應(yīng)特別注意材料、物品的先進(jìn)先出管理，防止變質(zhì)或損壞。對(duì)業(yè)主 （住戶(hù)）車(chē)輛的管理應(yīng)予以特別的考慮，主要是針對(duì)車(chē)輛丟失、損壞的賠償，應(yīng)明確物業(yè)管理組織和業(yè)主 （住戶(hù)）的責(zé)任。理解要點(diǎn)：對(duì)有些物品 （如等待安裝的大型機(jī)電設(shè)備、顧客的車(chē)輛等）及小業(yè)主尚未入住的房屋應(yīng)采取必要的防護(hù)措施以防止其受損直至交付。理解要點(diǎn)：應(yīng)對(duì)物品、材料采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法和隔離措施，目的在于防止損壞、變質(zhì)或丟失。合同要求時(shí)，這種保護(hù)應(yīng)延續(xù)到交付的目的地。同時(shí)，也存在服務(wù)活動(dòng)的交付過(guò)程。4 16質(zhì)量記錄的控制標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理的形成文件的程序。來(lái)自分承包方的質(zhì)量記錄也應(yīng)成為這些資料的組成部分。應(yīng)規(guī)定并記錄質(zhì)量記錄的保存期。注 14：記錄可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。（2）收集—應(yīng)明確質(zhì)量記錄的收集部門(mén) /人、方法與途徑。（4）歸檔、存放、查閱—應(yīng)明確歸檔方式的查閱方法，提供記錄的貯存條件。（5）保管—應(yīng)規(guī)定保管方法、保管人員、保管期限。2 質(zhì)量記錄的有效性管理質(zhì)量記錄應(yīng)清晰、如實(shí)填寫(xiě)，記錄日期、項(xiàng)目完整、正確，有授權(quán)記錄人、審核人、批準(zhǔn)人 （必要時(shí)）的簽名，并不可更改。（2）合同規(guī)定時(shí)，在規(guī)定期內(nèi)可將相關(guān)質(zhì)量記錄提供業(yè)主 （住戶(hù)）查閱。（2）特殊情況下按法律、法規(guī)、合同要求的期限保存。4 17 內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持用于策劃和實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核的形成文件的程序，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，并確定質(zhì)量體系的有效性。 應(yīng)記錄質(zhì)量審核結(jié)果 （見(jiàn) 4 16），并提請(qǐng)受審核區(qū)域的責(zé)任人員注意。在跟蹤審核活動(dòng)中，應(yīng)驗(yàn)證和記錄所采取糾正措施的實(shí)施情況及其有效性 （見(jiàn)4 16）。16 CB/T19021—ISO10011給出了質(zhì)量體系審核的指南。2 內(nèi)部質(zhì)量審核文件化程序要求 要求組織制定文件化的程序，對(duì)審核的計(jì)劃安排、要求、實(shí)施方法及不合格的處理做出規(guī)定并實(shí)施。3 內(nèi)部質(zhì)量審核的頻次（1）一般情況下每年進(jìn)行兩次的內(nèi)部質(zhì)量審核較為適宜。如：組織結(jié)構(gòu)變動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)修改、業(yè)主 （住戶(hù)）有特殊要求、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)重大不合格等。（2）審核人員應(yīng)了解和掌握審核方法和受審核部門(mén) （或區(qū)域）的工作情況。（3）審核人員應(yīng)在審核之前，根據(jù)審核計(jì)劃的安排準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)審核使用的檢查表，檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)的要求。6 審核記錄審核人員應(yīng)記錄審核的結(jié)果。（2）開(kāi)具不合格報(bào)告：對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，應(yīng)開(kāi)具不合格報(bào)告，并由受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。7 糾正措施的實(shí)施及跟蹤驗(yàn)證（1）受審核部門(mén)應(yīng)根據(jù)內(nèi)審員開(kāi)具的不合格報(bào)告，組織有關(guān)人員分析原因，落實(shí)責(zé)任部門(mén)人。（3）審核員應(yīng)跟蹤驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施效果，并記錄。對(duì)從事特殊工作的人員應(yīng)按所要求的教育、培訓(xùn)和 /或經(jīng)歷進(jìn)行資格考核。理解要點(diǎn)：1 培訓(xùn)需求及培訓(xùn)計(jì)劃（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)工作需要，確認(rèn)哪類(lèi)人員需提供何種相應(yīng)的培訓(xùn)才能更好地完成工作，以保證工作質(zhì)量，并提出培訓(xùn)需求。（2）培訓(xùn)需求應(yīng)由授權(quán)人確認(rèn)其合理性和可行性。培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)按培訓(xùn)計(jì)劃具體組織實(shí)施，并確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。具體考慮如下：（1）管理人員的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握提供服務(wù)的管理方法、技能。（3）驗(yàn)證人員的培訓(xùn)應(yīng)使從事服務(wù)檢查的人員掌握檢查的方法、技能，了解服務(wù)的各項(xiàng)要求。（5）新員工上崗前的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握本崗位的工作方法和基本技能。（7）特殊崗位人員培訓(xùn)特殊崗位人員通常指：a國(guó)家、地方或行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定的技術(shù)管理人員；b國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的安全操作人員，如電工、電梯工；c物業(yè)管理組織規(guī)定的特殊崗位人員，如檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核人員。 對(duì)特殊崗位人員應(yīng)進(jìn)行考核，確認(rèn)符合資格要求，以確保工作質(zhì)量。（8）對(duì)所有人員應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量體系文件、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的理解和執(zhí)行要求的培訓(xùn)。3 培訓(xùn)評(píng)價(jià)和培訓(xùn)記錄（1）培訓(xùn)管理部門(mén)在培訓(xùn)完成后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考試或考核，并保存培訓(xùn)記錄。（3）培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)保存相關(guān)的培訓(xùn)記錄，并根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果予以不斷更新，作為評(píng)價(jià)員工工作能力的依據(jù)。4 19 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原文： 在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以使服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定要求。（2）在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中可能存在合同規(guī)定的后期服務(wù)，也可能存在物業(yè)管理組織自己規(guī)定的服務(wù)活動(dòng)，如：a在為業(yè)主 （住戶(hù)）提供維修服務(wù)后的保修服務(wù)。c向業(yè)主 （住戶(hù)）解釋或澄清物業(yè)管理活動(dòng)中的有關(guān)活動(dòng)和職責(zé)。在對(duì)調(diào)查意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進(jìn)措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量?；卦L(fǎng)應(yīng)形成報(bào)告，并確認(rèn)必要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否已使用戶(hù)滿(mǎn)意。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方面有：（1）物品 （材料）檢驗(yàn)活動(dòng)；（2）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制；（3）分析和預(yù)防不合格；（4）服務(wù)效果評(píng)估。（4）監(jiān)控服務(wù)活動(dòng)趨勢(shì)的控制圖等。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織應(yīng)針對(duì)所選定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體使用條件、方法制定控制其應(yīng)用的文件化程序，以供相關(guān)部門(mén)及人員使用?！〉?35 頁(yè) 共 35 頁(yè)