【正文】 動他，贏得他的好感。你能了解到這一點(diǎn)，是因?yàn)槟汴P(guān)心并詢問她家庭的情況——同時(shí)注意傾聽對方的回答。理解并認(rèn)同他們的需求，會增加你為他們提供的服務(wù)的價(jià)值。你們的感受可能不會永遠(yuǎn)一致——如果是的，那你就是最富同情心的人了——但當(dāng)你能體諒并理解他們的感受時(shí)，才能真正設(shè)身處地為他們著想?！　∫晃恢钦咴?jīng)說過：“要仁慈?！闭f這話的人叫斐洛(希臘化時(shí)期猶太教哲學(xué)代表人物)，生活在2000年前?！　?，誠實(shí)　　交際藝術(shù)的真諦，不是說出對方愿意聽的話，而是以對方能聽得進(jìn)的方式，告訴他們所需要知道的事情。換句話說，不要承諾你做不到的事情；不要讓別人對你產(chǎn)生不切實(shí)際、無法滿足的期望；不要隨口應(yīng)承、大包大攬。這就是誠實(shí)。　　許多年前，我從一位朋友肯那里，學(xué)會了如何為陌生人提供幫助?！　∩踔潦菫閯e人開一下門這樣的行為，也蘊(yùn)涵著弗雷德的精神?！　?，守時(shí)　　對大多數(shù)人來說，他們擁有的時(shí)間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于可以支配的收入。通過守時(shí)、高效、迅捷的行為，節(jié)省他人的時(shí)間，會創(chuàng)造價(jià)值，變平庸為杰出。 第六章 創(chuàng)造價(jià)值（一） 新浪讀書 　　有兩種人在一生中會無所成就，一種人從來不按被吩咐做事，另一種人，則只做別人要自己做的事。卡內(nèi)基　　最有價(jià)值的技能是：為一切事情增加價(jià)值。他說自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經(jīng)歷?！　∷f，“如果你做法式炸薯?xiàng)l，就把它做成世界上最好的法式炸薯?xiàng)l。同時(shí)他們也知道，為顧客或同事提供的服務(wù)，如果得不到欣賞和認(rèn)可，就很可能是既浪費(fèi)了時(shí)間，又浪費(fèi)了精力。他們不讓“附加值”停留在口頭上，而是去創(chuàng)造并提供附加值。　　提供超出你所得酬勞的服務(wù)，很快，酬勞就將反超你所提供的服務(wù)。希爾　　弗雷德們通過超越我們的期望值，提供額外的、經(jīng)常是不計(jì)報(bào)酬的服務(wù)，來創(chuàng)造更多的價(jià)值。這家醫(yī)院致力于改善醫(yī)生與病人的關(guān)系，一個小想法，就帶來了大變化：每當(dāng)有人問路時(shí)，醫(yī)院鼓勵醫(yī)務(wù)人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對看起來比較困惑和著急的人，更要如此。醫(yī)務(wù)人員通過減輕他人的壓力，給服務(wù)提供了附加值。在商業(yè)社會里，我們已經(jīng)習(xí)慣于聽到他人以為我們喜歡聽的話，而不是真實(shí)的情況。　　講真話不僅能提供創(chuàng)造增加值的機(jī)會，它是人生最應(yīng)把握住的機(jī)遇之一。具有諷刺意味的是，當(dāng)今世界真話已經(jīng)如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時(shí)候還要珍貴。給我服務(wù)的侍者不錯，但不算出奇。我結(jié)帳的時(shí)候，他走過來看我是否還要添水。”　　簡短的一句話，為本來很平常的晚餐畫上了完美的句號。這位優(yōu)雅的侍者，通過把自己的個性與風(fēng)格融入工作之中，使簡單的倒水和交談變成了一門藝術(shù)。我們喜歡一切美麗的事物，不但是人，還包括商品、服務(wù)、建筑以及所有需要設(shè)計(jì)的東西。非常有價(jià)值的事物，如果提供方式不當(dāng)，就會減損它的價(jià)值，相反，美觀可喜，則會增加事物的價(jià)值。你是否有過這樣的經(jīng)歷：租好一輛汽車，并問明了路線和方向，卻很快又迷路了？如果租車場的人，能有弗雷德式的思維，預(yù)先把自己的電話號碼給你，你在迷路時(shí)就可以用手機(jī)打給他進(jìn)行請教，這樣不會讓你覺得非常方便和感激嗎？　　5，“有利因素”要增加　　想一想你目前的狀況，你可以做哪些事情來為同事或顧客出力，讓他們的生活更快樂呢？　　你可以考慮為自己的產(chǎn)品、服務(wù)或工作添加以下三種要素：　　樂趣：曾經(jīng)想過為什么大多數(shù)電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時(shí)不至于無聊！他們可以對鏡自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒有沾上午飯吃的西蘭花。我認(rèn)識幾個會變戲法的朋友，有時(shí)候只是為了讓別人笑一笑，也有的時(shí)候，小魔術(shù)幫助他們做成了6位數(shù)的買賣。　　熱情：可以把熱情看作是積極的情緒與活力的結(jié)合(這不是字典中或科學(xué)意義上的定義)?！　∮哪簹g笑是醫(yī)治心靈的神丹。即使你提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬于相當(dāng)嚴(yán)肅的范疇——接收信件，對大多數(shù)客戶來說，就是滿嚴(yán)肅的事情——你也不必端起架子，多點(diǎn)自嘲和幽默總是可以的。用心去留意他人不喜歡的“有害因素”，然后把它 們減少或祛除。一定要辨明，你所排除的因素確實(shí)是有害的才行。盡管等候可以鍛煉人的耐心，可我們大多數(shù)人都鍛煉得過頭了?！　∪焙叮翰煌昝朗亲匀坏谋拘裕聦?shí)上，沒有任何東西是完美無缺的。你可能正為購買一件新家具而欣喜興奮，但運(yùn)送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪?！薄　″e誤：如果說貨品可能出現(xiàn)缺憾，那么工作程序中則可能出現(xiàn)錯誤?！　〈嗽捲踔v？　　幫助別人解決問題，即使出現(xiàn)問題并非你的責(zé)任(“某某女士，很抱歉，但您的申請書在處理過程中遺失了，為節(jié)省您重新申請的時(shí)間，我可以通過電話記下您的信息……”)　　被稱作找毛病的專家并非一種褒揚(yáng)，但全世界都喜歡解決問題的專家?！　嵟c沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負(fù)面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負(fù)面情緒。我對他們的主管說，等保險(xiǎn)到期，我決不、永遠(yuǎn)不會再與他們有任何合作。保險(xiǎn)到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來，商談續(xù)保事宜。我不知道您過去在我們公司都經(jīng)歷了什么。”　　我接受了她的建議，而且果然沒有失望。不知道就說不知道，并盡量向?qū)Ψ浇忉?，你為什么不知道，同時(shí)盡可能把你所能掌握的準(zhǔn)確信息提供給他。假的好消息會提高我們的期待與希望，最終卻在現(xiàn)實(shí)的石頭上撞個頭破血流。我們聽到的，太多是別人以為我們愿意聽的話，而不是我們所真正需要的信息?！　?，簡化　　簡化工作程序，幫助人們更輕松地得到所需的東西。你，作為一個內(nèi)部知情者，能做什么來幫助一個外來客呢？　　如果你想對他人更有助益，就用你的知識和專長，來幫助他們把握看起來復(fù)雜和難以應(yīng)付的局面吧。你打電話去電腦公司客戶援助臺進(jìn)行咨詢，這時(shí)你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個弗雷德可能會這樣說：“我了解，程序安裝看起來確實(shí)是很麻煩，不過我可以幫你盡快理清頭緒……”然后他會一步一步簡單明了地告訴你操作過程。 第六章 創(chuàng)造價(jià)值（三） 新浪讀書 　　7，改進(jìn)　　改進(jìn)意指做得更好，它可以讓現(xiàn)有價(jià)值成倍增長。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標(biāo)：“把平常的事情做得超常的好！” 　　想一想，有什么平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會把板著面孔的資訊，轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔?？在通電話的禮節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過為他們處理問題，尤其是通過你處理問題的方式，把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變位忠實(shí)的客戶嗎？　　弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來改進(jìn)他們的工作。招待了一大隊(duì)前來慶祝的小孩和家長之后，妻子和我都已經(jīng)精疲力竭。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進(jìn)了家名為鉑金氏的飯館。”建筑老舊，內(nèi)部需要重新裝修，菜目也都是最尋常的?！　槲覀兎?wù)的侍者是位年輕的小姐，舉止很活潑?！　]過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一只玩具猴——好奇的喬治。我們的服務(wù)員小姐說：“這個猴子是我剛得獎贏來的，自己留著沒什么用。”　　亨特接過這意外的禮物，臉上樂開了花?！鞍。湛鞓?！”她說完就去為我們上菜了。這是她應(yīng)該得到的！(但我真的不認(rèn)為這是她的出發(fā)點(diǎn))一個體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了快樂！　　9，娛樂　　“大家來瞧一瞧，看一看，一起學(xué)做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕?！　√拱椎卣f，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖軟糕，我很可能會置之不理。在享受娛樂的時(shí)候，我們注意力更集中，學(xué)得更快，也更投入。奶糕之王的表演是有動機(jī)的：他希望賣出更多的軟糕。 第七章 重塑自我（一） 新浪讀書 　　一個失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天?！　∷龇謨?nèi)的活，從不多一點(diǎn)，他也從來不知，什么是歡樂。 　　正如并非所有的變化都是好事，一成不變也不可能總是好的?！　「ダ椎聜冎?，生命最激動人心的事實(shí)之一是，我們每天早上醒來，都能夠重塑自我，做一個新人。雖然不能否認(rèn)，生活中存在斗爭與挫折，但我們不能因此裹足不前。昨天已經(jīng)永遠(yuǎn)過去，今天，你可以重新選擇，做你要做的人?！　∪绻阆Ｍ砷L與進(jìn)步，那就必須每天都調(diào)整狀態(tài)，讓自己振奮，不然就會在充滿競爭的世界中落伍。在生命的航程中，我們有太多時(shí)候只是自動駕駛儀的傀儡；我們已經(jīng)無法分辨什么是“行動”，什么是“成就”?？梢园褌€人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致?！　‘?dāng)身心和頭腦等各方面的能力都得到加強(qiáng)時(shí)，你的整個人也就隨之壯大?！　?，讓迫切的需要引導(dǎo)你　　“被迫”地去重塑、完善自己，不會有太大的成效。迫于責(zé)任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍。但我確實(shí)知道，他工作盡心、出色，是因?yàn)樗约涸敢?，而且?dāng)作一種享受。　　如果僅僅以成為弗雷德作為工作的目標(biāo)，那不會給你真正的動力；要做一個弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動力所在。不論你認(rèn)同的是什么理由，讓它們帶動你盡力而為吧。　　如果你想為未來而重塑、改造自我，那就先花些時(shí)間反思一下過去吧。學(xué)會抓住那些經(jīng)常隱匿在記憶寶庫中的想法?！　Q在這里是Implementation Quotient的簡寫?！　《嗌俸孟敕ㄒ?yàn)槟銢]有行動而胎死腹中？知道你可以使某人的一天過得愉快，和真的把快樂帶給他，是天差地別的兩回事。有時(shí)缺乏行動只是記憶力差的結(jié)果，而寫下來的東西容易記住，也更可能實(shí)行?！　『孟敕睦锒加小ｊP(guān)鍵是要對它們進(jìn)行改造：吸納一切好的想法，然后在實(shí)踐中賦予它們你自己的風(fēng)格與特色。你觀察到的想法可能并不完全適合自己，只要對它們稍加調(diào)整，你就超越了簡單的模仿，而是真正有所創(chuàng)新。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。如果你每天在單位或家里都做一件出色的事，一星期7天，一年52星期(假期也算上)，持續(xù)下去，你的一生就會成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實(shí)際，但一日一事呢？總是可以的罷！從你知道自己能做的事入手，以簡單的事情為基礎(chǔ)，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過渡到更多。這種做法本身不能說是錯的，但它造成的后果，很可能讓人抓狂。這種互相攀比的游戲，通過選擇較量的對象，就可以輕易地操縱它的比分。你的目的是持續(xù)進(jìn)步、重塑自我，取得積極的改變?！　≡谂c幾位聽眾交談之后，一個站在體育場入口附近的人走過來，他朝我伸出手說：“我是一個巴士司機(jī)，其實(shí)并沒有受到邀請來聽您的講座，但我還是不請自來，在一邊旁聽。我希望你知道，你曾經(jīng)給過我很大鼓勵。我同意你說的一切?！薄　≈鬓k單位對我當(dāng)天的講座很滿意，但最大的回報(bào)并不是這一點(diǎn)，也不是我得到的報(bào)酬，而是來自一個人，一位甚至本來不該在場的聽眾的認(rèn)可與反饋。　　我們的生活，借用莎士比亞的名句，就如舞臺上的一場戲劇，你永遠(yuǎn)不會知道有誰正在一旁傾聽、注視著你的一言一行。有時(shí)候，正是這種無心插柳的收獲，能產(chǎn)生最大的價(jià)值。他們能死而不朽，不是因?yàn)槌删?，而是通過影響和改變其他人的人生。布里納是“為您服務(wù)電視頻道”的總裁，也是包括《咆哮羔羊》在內(nèi)的幾部暢銷書的作者。布里納的獨(dú)門招牌就是不斷詢問客戶、朋友、同事，有什么需要他效勞之處?！　【驮邗U伯因癌癥去世前幾天，音樂家麥考爾盡管虛弱無力、形容憔悴，鮑伯問客人的最后一個問題依然是：“有什么需要我?guī)兔Φ?？”　　不論是作為領(lǐng)袖、企業(yè)家，還是雇員，弗雷德們都能通過自身的榜樣，對他人產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。 第七章 重塑自我（三） 新浪讀書 　　怎樣培養(yǎng)弗雷德　　距我住處不到10分鐘路程，就有不下兩家超大型五金商店，以商品種類齊全、價(jià)格低廉而著稱，但商店的服務(wù)卻很一般。 　　同樣是10分鐘的路程，還有一家較小的五金店，規(guī)模在上述兩家的四分之一左右。　　而且我也不在乎，因?yàn)檫@家商店的員工都是弗雷德。　　走進(jìn)這家商店，在門口就有懂行而熱心的工作人員接待。他們不是告訴你東西在哪里，而是直接把你領(lǐng)到正確的位置?！　∫粋€機(jī)構(gòu)如果有許多弗雷德式的員工會怎樣？這家零售商店就是一個優(yōu)秀范例！盡管如果一對一的比較，我不記得店里有哪個人的服務(wù)能有郵遞員弗雷德那樣極端出色?！　≡鯓硬拍艿玫礁ダ椎履?？　　在一個低失業(yè)、高流動、忠誠貶值的時(shí)代，培養(yǎng)自己的弗雷德是所有企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急?！　≡谛畔?、顧問、培訓(xùn)、薪資制度、獎金與津貼政策等方面，各個公司可以利用的資源都是相同的，這并不是一個秘密。盡管這樣說也許要冒過分簡單化的危險(xiǎn)，但我確實(shí)認(rèn)為，造成差異的不在于“事”——程序、職能或架構(gòu)——而在于人。即使有時(shí)他們的想法流于一般，他們至少也是有用的人，而在有些時(shí)候，他們簡直就是出類拔萃的。有熱情的員工，不論是銷售人員、技術(shù)人員，還是服務(wù)代表，對客戶永遠(yuǎn)表現(xiàn)出盡職盡責(zé)的態(tài)度，他們工作的沖天干勁就是最好的說明。毫不奇怪，他們通常也是更快活的一群，因?yàn)楣ぷ髯龅煤玫娜烁杏X就好，而工作干得無與倫比的人，感覺自然也無與倫比?！　　绹霭婕摇ⅰ吨录游鱽喌囊环庑拧返淖髡?，艾爾伯特 　　1，讓他們來找你　　你的組織是一個吸引弗雷德的磁場嗎？你的公司要想達(dá)到世界水準(zhǔn)，就必須是一個對弗雷德有吸引力的地方。道頓認(rèn)為，人們愿意選擇能給他們提供機(jī)會、帶來改變的組織和老板?！　∷麄儗で蟮臋C(jī)會是進(jìn)一步改善、提高自己?！　〉怯幸粋€難題：如果你眼下還沒有一群活生生的弗雷德在為客戶提供杰出的服務(wù)，那你的地盤就不會被看成是工作的熱門?！　∮袝r(shí)，你可以從你所在組織的其它部門獲得優(yōu)秀的人才?！　“涯愕牡乇P變成一個弗雷德的綠洲。　　2，發(fā)現(xiàn)休眠的弗雷德　　很多時(shí)候，只要發(fā)掘那些已經(jīng)在你身邊工作的人的潛在天賦，你就找到了弗雷德。當(dāng)然，有些裁員是必要的，但我一向認(rèn)為，大部分裁員都只是治標(biāo)不治本的應(yīng)急手段。如果經(jīng)理們肯花時(shí)間去發(fā)掘員工的潛能，給他們做出貢獻(xiàn)的機(jī)會以證明自己稱職，結(jié)果又會如何？　　許多員工