【正文】 心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)方面來。因此提出，要激勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向“成就欲”方面?！　∧繕?biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。　　目標(biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理?！　?三)方針目標(biāo)管理的作用　　方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:　　、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個(gè)環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會和威脅。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)?！　　　》结樐繕?biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)；指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。每個(gè)部門、每個(gè)成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo)，實(shí)行自我管理，使企業(yè)成就和個(gè)人成就有機(jī)統(tǒng)一起來。　　　　方針目標(biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時(shí)期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進(jìn)行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過程的實(shí)現(xiàn)?！　∑髽I(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個(gè)環(huán)節(jié)。其中，總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，實(shí)際上往往是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值；措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策?！　?2)企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)?！　?4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重?！　　　?1)宣傳教育——組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)管理的理論知識和兄弟廠的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合方針目標(biāo)管理的當(dāng)年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的基本設(shè)想?！　?3)確定問題點(diǎn)——一般有兩類問題點(diǎn):一類是未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問題點(diǎn)，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng)(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等。　　(4)起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標(biāo)建議草案?！　?6)審議通過——按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行審議后通過并發(fā)布。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)間要求，不可帶隨意性?！　》结樐繕?biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)?！　?2)縱向按管理層次展開。下一級所制訂的方針目標(biāo)就是對上一級方針目標(biāo)的展開?！　?3)堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。　　(5)每一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任(負(fù)責(zé)、實(shí)施或配合)和日期進(jìn)度要求?！　〉诙剑v向展開?！　?，廠級目標(biāo)相應(yīng)的措施，構(gòu)成部門(車間)的目標(biāo)；部門(車間)的措施，構(gòu)成班組的目標(biāo)。只要班組一級的手段(措施)得到落實(shí)，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導(dǎo)致企業(yè)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！　　　“嘟M是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)?！　〉谌?，開展協(xié)調(diào)活動。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。　　第四步，規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法?！　〉谖宀?，舉行簽字儀式?！　?三)方針目標(biāo)的動態(tài)管理　　企業(yè)方針目標(biāo)的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項(xiàng):　　，應(yīng)在對方針目標(biāo)和措施進(jìn)行時(shí)間展開的基礎(chǔ)上下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書，計(jì)劃任務(wù)書的時(shí)間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計(jì)劃或季度計(jì)劃，也有企業(yè)采用旬計(jì)劃。　　　　在生產(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項(xiàng)目的動態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢，進(jìn)行分析，提出對策，進(jìn)行管理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。動態(tài)管理圖板(圖表)的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標(biāo)值的動態(tài)。但一般來說，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)項(xiàng)目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)值；所管理的時(shí)間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平；主要管理措施等等。分析制度的時(shí)間跨度，一般應(yīng)與計(jì)劃任務(wù)書或動態(tài)管理圖的時(shí)間跨度相對應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。從管理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。為了加強(qiáng)信息管理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。并掌握QC小組的活動情況，以管理點(diǎn)上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。因此，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點(diǎn)，在于通過對上一個(gè)時(shí)段的成果和部門、職工做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)?！　】己说膬?nèi)容通常包括兩個(gè)方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?！　》结樐繕?biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個(gè)人業(yè)績的重要依據(jù)。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，而評價(jià)是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評價(jià)。　　對上述各項(xiàng)內(nèi)容的評價(jià)，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對比而做出的。對目標(biāo)及其實(shí)施情況做出評價(jià)時(shí)，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實(shí)現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實(shí)現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評定。它與方針目標(biāo)管理的考核、評價(jià)既有聯(lián)系又有區(qū)別?！　》结樐繕?biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評價(jià)，提出整改建議?！　≠|(zhì)量問題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。質(zhì)量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展?！　“殡S著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)?！　。倪M(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。　　(1)增強(qiáng)顧客滿意　　增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。尤其在現(xiàn)時(shí)的買方市場下和中國加入WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品?！　)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間?！　)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)?！　)增強(qiáng)顧客忠誠度。要做到這一點(diǎn)，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。　?、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。人員的操作(服務(wù))技能，通過掌握成熟、先進(jìn)的操作(服務(wù))技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失?！　、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好。　　c)減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開支?！　)降低能耗和污染損失。　　　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序()。在管理評審時(shí)，過程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會。如果改進(jìn)活動被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動，并通過過程反饋信息來評價(jià)結(jié)果?！　?二、質(zhì)量成本　　首先識別和評審一個(gè)組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過實(shí)施后又重復(fù)上述的過程，同時(shí)識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度?！　∵@里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報(bào)告　?、賾?yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；　?、趹?yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較?！　?3)管理評審　?、賾?yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔；　?、诒容^計(jì)劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；　?、芨鶕?jù)分析，確定長期和短期計(jì)劃的效果?！　≠|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。人們越來越認(rèn)識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。　　20世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。此后，很快在發(fā)達(dá)國家開始了質(zhì)量成本管理活動?！　?一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下:有時(shí)還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)?！　‰S著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實(shí)施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。在質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。　　(五)質(zhì)量成本分析　　　　在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo):　　　　　　有時(shí)，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。三、質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量策劃費(fèi)用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需時(shí)間?！　　　☆櫩驼{(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。　　　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)指的是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用?！　　　≠|(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。　　　　其他預(yù)防費(fèi)用包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi))，以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。它還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評價(jià)所購材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)?！　　　z驗(yàn)費(fèi)是指檢驗(yàn)人員評價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用?！　　　≡囼?yàn)費(fèi)是指試驗(yàn)人員用于評價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用?！　　　『藢ぷ髻M(fèi)是指這樣一些工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出:操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量；在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)。　　、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用　　試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料費(fèi)用指的是，用于試驗(yàn)主要設(shè)備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(yàn)(如壽命試驗(yàn)或拆卸檢驗(yàn))時(shí)消耗的材料和物品?！　　　≠|(zhì)量審核費(fèi)用指產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審費(fèi)用?！　　　☆櫩蜐M意調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對產(chǎn)品滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用?！　　　‖F(xiàn)場試驗(yàn)費(fèi)是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場所試驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)所造成的損失。　　　　包括供應(yīng)商認(rèn)證等?！　　　樾迯?fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用(包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用)。　　　　因質(zhì)量問題造成停工所損失的費(fèi)用?！　?、外審等的糾正措施費(fèi)　　內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用?！　?四)外部故障(損失)成本　　　　在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用?！　　　∫虍a(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠