【正文】 建國(guó)50周年；三是上海舉行世界500強(qiáng)會(huì)議。如今安然公司的老板肯尼斯萊被美國(guó)聯(lián)邦法院起訴，有很多人想分析肯尼斯萊領(lǐng)導(dǎo)的安然公司失敗的原因。很多企業(yè)是先研究我是不是世界500強(qiáng)，再研究我活不活得下去，我是不是一名領(lǐng)導(dǎo)者，走反了路，就變成一種虛榮。電子產(chǎn)業(yè)與五糧液酒業(yè)是截然不同的產(chǎn)業(yè)，即便人力、物力、財(cái)力都不缺，但畢竟那是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。做這個(gè)決策要極度地縝密，因?yàn)槲寮Z液集團(tuán)的資源來(lái)自國(guó)家，如果垮了，將使國(guó)家背上沉重的負(fù)擔(dān)。當(dāng)你的公司要轉(zhuǎn)型、要投資、要生產(chǎn)，都應(yīng)該想到利潤(rùn)是公司的命脈。一家成功的企業(yè)總需要經(jīng)歷追隨者——生存者——領(lǐng)導(dǎo)者的過(guò)程。第7講【本講重點(diǎn)】只注意小處或問(wèn)題，會(huì)喪失創(chuàng)造力80/20定律勿忘短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)作為一名管理者不能只看到問(wèn)題，而忘了真正的目標(biāo)。有人說(shuō)，總經(jīng)理做副總經(jīng)理的事，副總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理就做科長(zhǎng)的事，科長(zhǎng)就做組長(zhǎng)的事，員工就不做事，原來(lái)我們一天到晚都在處理問(wèn)題。如果被瑣事困擾，就會(huì)使主管喪失創(chuàng)造力。例如，由于工作的性質(zhì)財(cái)務(wù)經(jīng)理向來(lái)比較保守，總經(jīng)理說(shuō)，“某某經(jīng)理你做事情非常地保守，還要一天到晚讓我來(lái)替你去處理其他的部分。”這些都是因?yàn)榭偨?jīng)理指定的框架不明確造成的?！景咐縼喫继m現(xiàn)象牧場(chǎng)主為了防止牲畜亂跑，在牧場(chǎng)的周?chē)鷩翔F絲網(wǎng)，通上高壓電，這樣牲畜害怕觸電就會(huì)遠(yuǎn)離鐵絲網(wǎng)，在牧場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)。這種現(xiàn)象在生物學(xué)上叫做亞思蘭現(xiàn)象。作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來(lái)再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力?！景咐孔鲇行У墓ぷ髅绹?guó)微軟公司董事長(zhǎng)比爾蓋茨說(shuō)，“Ｅ－ｍａｉｌ是給別人用的，我們公司不要用。”我們?cè)诠ぷ髦?，也是常常收發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，有多少Ｅ－ｍａｉｌ真正有效率，能夠解決問(wèn)題？如果每個(gè)主管每天都要看200條Ｅ－ｍａｉｌ，那么請(qǐng)問(wèn)他創(chuàng)造了多少生產(chǎn)力？這就是一天到晚在處理小事，充當(dāng)“消防隊(duì)”，而沒(méi)有真正去解決問(wèn)題，因?yàn)槟愕哪X筋沒(méi)有用在生產(chǎn)力和創(chuàng)造力上。很多主管花80%的時(shí)間只創(chuàng)造20%的生產(chǎn)力，把時(shí)間都浪費(fèi)在不必要的地方了。”一個(gè)人能站著說(shuō)話就不要坐著開(kāi)會(huì)。”一個(gè)人在桌邊能夠說(shuō)完的話，就不必再到會(huì)議室中去開(kāi)一個(gè)會(huì)，◆“能夠?qū)懕銞l，做備忘錄，就盡量不要寫(xiě)會(huì)議記錄。因?yàn)檫@家公司曾經(jīng)犯了很多錯(cuò)誤。◆高級(jí)主管每天都在忙著開(kāi)會(huì)?！魧?duì)一切問(wèn)題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍。◆忘了顧客在哪里。ＩＢＭ的電腦全部用自己的零件組裝，成本很高，戴爾利用2000多個(gè)供應(yīng)商提供零部件組裝電腦，這樣就滿(mǎn)足了顧客的各種需求，為顧客提供他們需要的任何價(jià)位的電腦。ＩＢＭ的送貨程序很煩瑣，而戴爾采用直接送貨，接到訂單后馬上裝貨，在車(chē)上打單，客戶(hù)打完電話一兩個(gè)小時(shí)就可以收到。戴爾成立了24小時(shí)搶修中心，顧客打個(gè)電話，24小時(shí)上門(mén)服務(wù)。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒(méi)有創(chuàng)意，對(duì)一切問(wèn)題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍，就會(huì)阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高。勿忘短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)一般來(lái)說(shuō)，2到3年為短期，3到5年為中期，5年到8年甚至10年為長(zhǎng)期。但是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)是倒過(guò)來(lái)走的，先把產(chǎn)品做大，然后再開(kāi)始找策略伙伴，最后才開(kāi)始整理產(chǎn)品線。這就需要企業(yè)的管理者有效率地利用時(shí)間，設(shè)計(jì)框架，制定“游戲規(guī)則”，努力發(fā)揮創(chuàng)造力。第8講【本講重點(diǎn)】好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在別在員工面前作踐自己跟下屬在一起就是專(zhuān)業(yè)，就是公事我們常常說(shuō)先做人后做事，可是有人卻將這句話解釋成人情面子，把人情當(dāng)作獲取利益的工具。好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在試想今天喝酒你摟著他的腰，攀著他的肩，明天早上他遲到，你敢說(shuō)他嗎？今天你女兒滿(mǎn)月，你兒子娶媳婦，他來(lái)送禮，明天他多報(bào)了人民幣500元的開(kāi)支，你能將他揪出來(lái)嗎？單位的風(fēng)氣就被這種兄弟關(guān)系破壞了?！?天以后人事命令下去，將副總撤換。杰克韋爾奇的案例說(shuō)明，老板就要像老板，工作關(guān)系與朋友關(guān)系必須分清，不能將私人感情混入工作之中。這些人都是和他出生入死的兄弟，酒席中大家仍像以前互相稱(chēng)兄道弟，大醉而歸。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼萬(wàn)歲，劉邦盡顯皇帝威嚴(yán)。盡管后人對(duì)劉邦的做法非議頗多，但是不可否認(rèn)的一點(diǎn)是國(guó)家得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。任何企業(yè)都要有倫理，就像一個(gè)民族一樣，倫理一旦被破壞，這家企業(yè)就會(huì)不像樣子。在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己?！景咐课鼽c(diǎn)軍校的俱樂(lè)部美國(guó)西點(diǎn)軍校的俱樂(lè)部分成3種：一種是軍官俱樂(lè)部，是給軍官們打橋牌的地方；二是士官俱樂(lè)部，是給士官們喝酒、跳舞的地方；三是士兵俱樂(lè)部，是給學(xué)校的學(xué)生們打球的地方?！毕駱訂?？如果士官帶著女朋友在跳舞，學(xué)生圍在旁邊起哄，“士官長(zhǎng)，這探戈跳得不錯(cuò)哦。之所以這樣區(qū)分就是為了不要破壞倫理?！九e例】日本人通常吃過(guò)晚飯后喝酒，被稱(chēng)為第二次開(kāi)會(huì)。一次同級(jí)別的兩個(gè)主管一起喝酒，沒(méi)想到一個(gè)酒后失態(tài)，抱著酒吧的老板娘大腿一直哭。但如果那天是和下屬一起喝酒，這名主管一定威嚴(yán)掃地了。領(lǐng)導(dǎo)與部屬一定要?jiǎng)澢褰缇€。充當(dāng)管理者的角色，事情馬上就變成專(zhuān)業(yè)，就是公事，一定要區(qū)分清楚?！九e例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時(shí)候，有一個(gè)鏡頭，乾隆皇帝坐在浴缸里，劉墉在給他擦澡，突然間冒了這么一句話，“我說(shuō)弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號(hào)，誰(shuí)有資格這樣叫他？沒(méi)有想到劉墉居然說(shuō)了這么一句話，乾隆皇帝馬上站起來(lái)說(shuō)，“放肆，弘歷是你叫的，沒(méi)有規(guī)矩。事實(shí)上到底有沒(méi)有這一段，人們已無(wú)從查考，也許是稗官野史，也許是編劇編出來(lái)的，但是它至少說(shuō)明了一個(gè)概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝?！弊鳛橐幻I(lǐng)導(dǎo)就是公事，就是專(zhuān)業(yè)，跟你的手下站在一起，永遠(yuǎn)都是公事。人情不能夠破壞制度，不能壞了倫常，中華民族是一個(gè)強(qiáng)調(diào)人情味的民族，在一定的游戲規(guī)則里面可以充分發(fā)揮人際關(guān)系，但是作為領(lǐng)導(dǎo)如果忘了自己的身分，整天搞哥們兒關(guān)系，就要告誡自己一句話，“和下屬站在一起，就是專(zhuān)業(yè)，就是公事”。又想當(dāng)他的主管，又要當(dāng)哥們兒，把握其中的分寸成為混合體，是非常困難的。在你的員工面前言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己。 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊(cè)，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊(cè)、工作流程的精髓。公司要有“兩本書(shū)”問(wèn)題處理過(guò)后廈門(mén)航空公司寫(xiě)下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。再出現(xiàn)任何問(wèn)題就可以查閱ＳＯＰ，找出問(wèn)題的所在。例如，全國(guó)各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因?yàn)獒t(yī)院一進(jìn)去就是掛號(hào)，接著排隊(duì)就診，然后就是領(lǐng)藥。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說(shuō)是一個(gè)作業(yè)流程，不能說(shuō)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ?！景咐课覀兘?jīng)?？吹椒?wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語(yǔ)：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱(chēng)為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面寫(xiě)的注釋是“露出8顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒(méi)有賣(mài)掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車(chē)上橋，一個(gè)月以后，0．9噸的日本小貨車(chē)就在上海接受訂單了。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫(xiě)著：親愛(ài)的顧客，在您臨睡時(shí)將您要洗的衣服交給我們，醒來(lái)您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費(fèi)用，您可以通知我們?cè)谝韵氯我鈺r(shí)段送回洗衣：早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半，5點(diǎn)半到6點(diǎn)，6點(diǎn)到6點(diǎn)半，6點(diǎn)半到7點(diǎn)，7點(diǎn)到7點(diǎn)半，7點(diǎn)半到8點(diǎn)，8點(diǎn)到8點(diǎn)半，8點(diǎn)半到9點(diǎn)，9點(diǎn)到9點(diǎn)半。北京市勞動(dòng)模范李素麗說(shuō)：“認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。有了細(xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會(huì)讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊?！景咐吭谝患宜男羌?jí)飯店問(wèn)一名服務(wù)員：“你們酒店有幾顆星呀？”服務(wù)員回答：“準(zhǔn)五星?！痹谝患以嚑I(yíng)業(yè)、國(guó)家正在評(píng)定星級(jí)的酒店，詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，“哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那還用說(shuō)嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲?！薄澳阍趺粗牢倚沼?？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱(chēng)呼我余先生，這時(shí)來(lái)了一盤(pán)點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問(wèn)她“中間這個(gè)紅紅的是什么？”這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說(shuō)那個(gè)紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說(shuō)那黑黑的是什么。我退房離開(kāi)的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。3年過(guò)去了我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)?！毕旅鎸?xiě)的是祝你生日快樂(lè)。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心?！咀詸z】看過(guò)以上幾個(gè)案例你有何感想？貴公司的員工手冊(cè)、工作流程有何值得改進(jìn)之處？把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力”服務(wù)生禮貌地說(shuō)。希爾頓員工的這種行動(dòng)根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。“認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。員工做事情不能靠主管在后面揮動(dòng)鞭子，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。 縱容能力不足的人每家企業(yè)和組織或多或少都有一些能力不足的人，接受能力不足的人，在每家組織里是必然的一種現(xiàn)象，但是決不能縱容這些能力不足的人。盡管環(huán)境造成人力不足，盡管組織要維護(hù)社會(huì)，以就業(yè)安定為原則，但不能為此將不合適的人擺在不合適的位置上。中國(guó)人很講究語(yǔ)言文化，像“人緣”就是一個(gè)很有趣的字眼。其實(shí)在一家公司或一家組織里，所有的人都說(shuō)你好，其實(shí)是你有問(wèn)題，怎么壞人也說(shuō)你好呢？所有的人都說(shuō)你壞，你還是有問(wèn)題，怎么好人也說(shuō)你壞呢？一家組織和企業(yè)里所有的好人都說(shuō)你是個(gè)好人，所有的壞人都說(shuō)你是個(gè)壞人，那么你是對(duì)的，說(shuō)明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。而不是為了讓所有人都說(shuō)自己是好人，凡事睜一只眼，閉一只眼，因?yàn)檫@樣容易縱容能力不足的人。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，各家企業(yè)也都在努力使自己成為學(xué)習(xí)型組織，時(shí)代和企業(yè)要求每個(gè)成員必須不斷吸取新的知識(shí)?！景咐坎澈Ｈ侵?、長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲都是我國(guó)高速發(fā)展的地區(qū)。上海舉行ＡＰＥＣ會(huì)議，成功申辦世博會(huì)，成為與國(guó)際接軌的大都市。他們還加強(qiáng)三角洲的融合，積極做好珠江物流，希望強(qiáng)化珠江三角洲的競(jìng)爭(zhēng)力，可以說(shuō)這就是不斷地學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)對(duì)自己來(lái)說(shuō)是停滯不前，而相對(duì)別人來(lái)說(shuō)是不斷的落后。所以留住拒絕學(xué)習(xí)的人對(duì)團(tuán)體有欠公平，人人都在進(jìn)步，不允許有人在其中偷懶。怕別人超越自己，只好相互包庇”一個(gè)人有心做事卻沒(méi)有權(quán)力，手上掌握權(quán)力卻沒(méi)有心做事，這就是所謂的縱容能力不足的人，而且這一現(xiàn)象對(duì)團(tuán)體有欠公平。民間有一句俗話叫做“教會(huì)徒弟餓死師傅”。例如，總經(jīng)理怕副總經(jīng)理超過(guò)自己，所以100分的總經(jīng)理就用了一名80分的副總，80分的副總怕下屬超過(guò)他，又打了一個(gè)8折，用了64分的經(jīng)理，以此類(lèi)推，最后的人就是草包。大家都要對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，下屬要負(fù)起下屬的責(zé)任?！景咐考孜鐟?zhàn)爭(zhēng)的遺憾北洋艦隊(duì)提督丁汝昌原本是陸軍，而英國(guó)皇家海軍學(xué)院畢業(yè)的鄧世昌卻只是個(gè)管帶，并不是真正的管理者?？梢哉f(shuō)這段歷史中也有縱容能力不足的人的教訓(xùn)，企業(yè)和國(guó)家是一樣的道理，一旦縱容能力不足的人，把一個(gè)錯(cuò)誤的人擺在一個(gè)錯(cuò)誤位置上，就是人力資源管理中的一個(gè)失敗。不要在辦公室里面尋愛(ài)，不要以為老好人可以讓問(wèn)題消失，更不要怕面對(duì)別人。下面是戰(zhàn)國(guó)時(shí)代韓非子說(shuō)過(guò)的話，也許會(huì)對(duì)你有所啟發(fā)。一名主管只知道壓制自己的情緒和感覺(jué)，不敢壓制部屬叫做怕事；一名主管只敢糾正自己的錯(cuò)誤，不敢糾正部屬的錯(cuò)誤，就會(huì)天下大亂；一名主管只知道自己吃5元錢(qián)的盒飯，下屬在外面啃牛排叫做賤。我們不能只管自掃門(mén)前雪，不管他人瓦上霜，這些都是沒(méi)有團(tuán)體思想的表現(xiàn)。作為領(lǐng)導(dǎo)要摒棄人際關(guān)系的束縛，對(duì)能力不足的人說(shuō)“不”。企業(yè)管理者在管理企業(yè)的過(guò)程中往往也存在著一些誤區(qū)，將管理等同于比誰(shuí)更受歡迎，為了讓大家都說(shuō)好，充當(dāng)老好人的角色，對(duì)任何事情都是睜一只眼閉一只眼。第11講【本講重點(diǎn)】中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級(jí)明星頂尖高手的弊端這就證明大部分的人智商是差不多的，差別在于是否有成功的機(jī)遇。假如說(shuō)明星只有5%，那么另外95%就是一般人，但是要在一般人的后面加上合格兩個(gè)字，那就需要我們不要縱容能力不足的人。中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級(jí)明星麥當(dāng)勞有一句名言，“面對(duì)顧客我們?nèi)慷际菃T工，沒(méi)有主管。到麥當(dāng)勞吃飯，隨著“歡迎光臨”的一聲問(wèn)候，從那一刻開(kāi)始，整個(gè)麥當(dāng)勞都替你服務(wù)。這就表示他們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這中間沒(méi)有明星。這又提到教育問(wèn)題，我們?cè)诮逃约鹤优畷r(shí)不經(jīng)意會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，“孩子，今天這個(gè)工作委屈了你，你不是池中之物，將來(lái)一定會(huì)成大事做大官，孩子呀，環(huán)境委屈了你，放心，你將來(lái)一定會(huì)有出息的?？墒且晃坏聡?guó)爸爸跟他的小孩說(shuō)，“孩子呀，我們家的命如此，只是替人家擦皮鞋，記住擦皮鞋就要把別人的皮鞋擦亮，像鏡子一樣，那是我們家的榮耀。如果麥當(dāng)勞的員工從小接受了第一種教育，他們一定會(huì)想，“哼，有什么了不起，有一天我還不是老板。圖11－1對(duì)一家企業(yè)來(lái)講也是一樣的。金字塔的塔尖是金剛鉆做的，但是基座如果是石灰?guī)r，長(zhǎng)時(shí)間的風(fēng)吹雨打，金字塔就會(huì)崩塌；金字塔的塔尖如果是木頭做的，基座由鋼筋水泥構(gòu)成，風(fēng)吹雨打也屹立不動(dòng)。一個(gè)人眼中不能只有超級(jí)明星，整個(gè)企業(yè)都是我們的，領(lǐng)導(dǎo)人是最高精神的象征，代表企業(yè)，而更多的企業(yè)員工就是“金字塔”的基座。頂尖高手的弊端這些獵頭公司不斷地從各家公司挖人，介紹給另一家公司，隨著人員的流動(dòng)，獵頭公司大發(fā)其財(cái)?！闭f(shuō)這些話往往會(huì)破壞情緒、破壞團(tuán)結(jié)。經(jīng)理回來(lái)后，采購(gòu)員遞交了辭職書(shū)，經(jīng)理問(wèn)他“出這個(gè)事情我罵過(guò)你嗎？”“沒(méi)有”；“我在老板的面前提到你的名字嗎？”“沒(méi)有”；“到客戶(hù)那兒是你去的嗎？”“不是”；“我剛剛替你交了6000美元的學(xué)費(fèi)是你付的嗎？”“不是”。推銷(xiāo)員流下了眼淚，經(jīng)理說(shuō)：“把眼淚擦掉，有本事就把我那6000美元