初探酒店品牌建設(shè)-閱讀頁
2025-07-12 13:11本頁面
【正文】 場為導(dǎo)向,以防險(xiǎn)為主線,以效益為目標(biāo)的現(xiàn)代酒店市場營銷體系,明確要求酒店企業(yè)要樹立面向市場、面向顧客的營銷意識(shí),并切實(shí)貫徹到日常經(jīng)營管理中去,最終達(dá)到樹立以營銷為核心的整體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和合作意識(shí)之目的。同時(shí),中國酒店企業(yè)的品牌營銷不僅要立足國內(nèi),也要走向了海外,進(jìn)行精心策劃,塑造形象和擴(kuò)大海外影響,并適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)需求和顧客特點(diǎn),加強(qiáng)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā),確實(shí)貼近市場,塑造我國酒店企業(yè)的整體形象。伴隨著我國改革開放的進(jìn)一步深入以及國外酒店機(jī)構(gòu)的進(jìn)入,消費(fèi)者的酒店意識(shí)日趨增強(qiáng),對(duì)酒店企業(yè)的選擇也趨于合理化,酒店服務(wù)買方市場將更加明顯。第三,培養(yǎng)高素質(zhì)營銷人員、培育酒店產(chǎn)品市場營銷的載體,成為實(shí)施酒店品牌營銷戰(zhàn)略的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。要面向國際酒店市場,就必須培養(yǎng)一批懂業(yè)務(wù)、懂管理又懂市場的高素質(zhì)人才,把企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、營銷策劃、營銷產(chǎn)品一步一步地付諸實(shí)施,最終達(dá)到目的。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)是酒店產(chǎn)品市場營銷的最好載體,已成為酒店品牌市場營銷獲得成功的必然選擇,它不僅可以提升酒店產(chǎn)品的附加值,強(qiáng)化服務(wù)主體對(duì)客體的形象感受,起到潛移默化的作用,而且還可以向顧客傳遞理念性和情感性的酒店企業(yè)形象以及酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息,從而改善企業(yè)與顧客的業(yè)務(wù)往來關(guān)系,增進(jìn)公眾對(duì)酒店企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解與支持。有人甚至認(rèn)為，只要在新聞媒體上多做幾次廣告，品牌的形象和知名度不就出來了嗎?然而，酒店品牌的打造并不同于其他類型產(chǎn)品的品牌打造。因此酒店品牌的價(jià)值和形象在很大程度上取決于酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。否則， 酒店的品牌就不會(huì)有任何價(jià)值?；蚍Q獨(dú)特賣點(diǎn)。 2運(yùn)用C I S 策略提高品牌形象 CIS ( Corporate Identity System ) 即“企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)”。有了良好的形象后可以利用這一優(yōu)勢(shì)來擴(kuò)張發(fā)展連鎖經(jīng)營形成更強(qiáng)的品牌競爭力。 通過服務(wù)品牌的創(chuàng)立可以形成良好的無形優(yōu)勢(shì)。通過高質(zhì)服務(wù)打造酒店優(yōu)質(zhì)品牌。我們常說“態(tài)度決定一切”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能只要求基層服務(wù)員來提高，而應(yīng)該涉及到酒店的每一個(gè)人，甚至包括總經(jīng)理在內(nèi)。 從某個(gè)層面上講，酒店員工的態(tài)度甚至比學(xué)歷和技能都重要。因?yàn)榧寄芎椭R(shí)可以通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)來獲得，而態(tài)度是難以一下子改變的。4酒店管理者要真正關(guān)心自己的員工 員工是酒店服務(wù)的主體，沒有員工的辛勤工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店就不可能存在，酒店的品牌就更不可能得到發(fā)展。酒店不僅要為員工提供合理的福利和薪酬待遇、晉升機(jī)會(huì)、全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)該為員工的工作提供安全可靠的設(shè)備設(shè)施、資源以及優(yōu)良的工作環(huán)境，包括友好、公平的人際環(huán)境。5健全和完善酒店的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，也是創(chuàng)建酒店品牌的基礎(chǔ)。這些詳細(xì)的文件有的叫做“標(biāo)準(zhǔn)操作程序”(SOP )，有的也叫做“操作規(guī)程”，涉及酒店經(jīng)營和管理的方方面面，對(duì)員工的日常工作能夠起到明確的指導(dǎo)作用。而且，制度和標(biāo)準(zhǔn)在頒布實(shí)施后， 需要經(jīng)常地進(jìn)行修訂和完善，使之與時(shí)俱進(jìn)。 客人對(duì)酒店的忠誠度與對(duì)酒店服務(wù)的滿意度是不成正比的就算一家酒店可以給客人很滿意的服務(wù)也不能令這位客人對(duì)有很高的忠誠度。怎樣吸引客人和留住客人就要看客人需要什么。 必須根據(jù)自身的特點(diǎn) 通過關(guān)注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的需要。比如萬豪品牌酒店的“ 為您效勞”、萬麗品牌酒店的“樂意服務(wù)”，以及喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的“明星服務(wù)中心”等計(jì)劃都是為了增強(qiáng)客人體驗(yàn)、不斷提高品牌服務(wù)質(zhì)量的典范。酒店品牌的創(chuàng)建和服務(wù)水平的提高，不能只停留在口號(hào)和形式上。 8正確對(duì)待投訴、妥善處理投訴 客人到酒店住宿希望有一個(gè)完美的住宿經(jīng)歷。既然酒店投訴是必免不了的那如何處理投訴就是一個(gè)關(guān)鍵的問題。由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出對(duì)于一個(gè)有了委屈而不投訴的客人對(duì)酒店造成的不良影響是深遠(yuǎn)的。通過調(diào)查表明 投訴的客人在得到酒店方有效的處理結(jié)果后 回頭率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于沒有投訴的客人 而且投訴后得到解決的客人再向其他人介紹的時(shí)候介紹的是酒店伏 質(zhì)的一面。9正確處理好酒店公共關(guān)系公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個(gè)飯店要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境，飯店與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，飯店的發(fā)展就有了保證。 飯店公共關(guān)系是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)飯店總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部關(guān)系指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)。因此 我們只有正確對(duì)待賓客投訴、 合理的把握好方式、 方法 通過對(duì)賓客心理特點(diǎn)的了解 認(rèn)真做好對(duì)客服務(wù)工作 雙管齊下. 才能使酒店工作事事處于主動(dòng) 搶占至高點(diǎn) 不但解決了客人的問題 而且更加宣傳了酒店的優(yōu)質(zhì)品牌。在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，適度的規(guī)模擴(kuò)張有利于形成品牌效應(yīng)。 參考文獻(xiàn): 【1】許基南: 《品牌競爭力研究》，北京: 經(jīng)濟(jì)管理出版社，2005年12月 【2】生延超:《以CS戰(zhàn)略塑造酒店企業(yè)品牌的工程》，湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2006年2月18 /
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