【正文】 訴”）７、 請求客人作將來預定、辦理預定。９、 辦完離店手續(xù)：?把所有帳單分開并按適當方式處理?把客人登記卡存檔?抽出電話旋轉架留言條?抽出房間旋轉架留言條?通知客房部房間已空需要清掃。?工具、設備和材料：電話交換機、客人花名冊、信箋、接話人付款電話、收費名。２、 核實客人登記：?不要說出客人房間號。４、 叫客人：?告訴客人有要他付款的電話（打電話人姓名）?問客人是否接受時間和收費?告訴客人掛起電話使電話打進來。６、 問話務員電話號碼并錄下音。８、 完成對方付款電話情況：?問話務員是否沒及時叫并在電話結束15分鐘內收費?向話務員重復時間和收費，保證正確性?把稅收加到電話費上?當電話的全部收費算出后，開寫憑單并謄寫到客人帳單上。?工具、設備和材料：時間打印機。２、 查一下客人是否登記：?檢查登記架?檢查計算機。４、 為設登記的客人處理信件：?抽出預定單?在預定單上標出信的地址?把信投入按字母排列的信箱內。６、 為登記的客人處理特殊傳遞，UPS、電報、快件等 ?給客人房間打電話通知其有信收到?如果沒有回答就打開信號燈?當“特殊”信件傳遞后，從客人那里得到收據(jù)?為沒有登記的客人保存標有“保存待取”的“特殊”信件。?討論問題：１、 如果客人向你投訴預計要到的一封信沒有到怎么辦？２、 如果沒有登記單怎么辦？３、 如果客人在你沒接收一封“掛號保密傳遞”10分鐘登記怎么辦？４、 如果包裹在你簽收后丟失怎么辦？５、 誰可以簽收掛號信？６、 誰可以簽收“保密傳遞”掛號信？７、 大信封和包裹貯存何處？處理客人電話詢問?工作益處：給予迅速而友好的服務；提高客人對酒店員工的信心；如果詢問是關于酒店的有關事項便提供了銷售機會；為客人提供完整愉快的經(jīng)歷。?步驟：１、 在電話鈴響三次以內回答前臺電話?用適當?shù)恼Z言和聲調。３、 為客人的需要負責?聽取事實?決定什么部門能幫助?向客人講姓名?說明將親自處理客人需要?如果需要就通知管理人員?答應在指定時間內叫回客人?保證詢問滿意解答。?工具、設備和材料：無?步驟：如果醉酒客人不是目無法紀或過分辱罵?讓客人填寫登記資料以拖延時間?把玻璃品和危險物移開，不讓醉酒的人夠著。如果客人醉過去不能蘇醒，就叫警察。?工具、設備和材料：電話、叫醒人名單、時鐘。請求登記?在叫醒單上適當?shù)臅r間旁記下客人的房間號?定時鐘（時鐘按15分鐘的間隔響）保證所有叫醒時間定得準確（夜班作業(yè)）?根據(jù)時鐘輸入檢查叫醒單。４、 取消叫醒電話：?從時鐘上去掉電話?從叫醒單上勾掉電話。?工具、設備和材料：交換臺、客人名錄、信箋、接話人付款電話收費臺。５、 如果客人對廣播找人沒有答復，答應給客人記錄電話（見指導培訓計劃“記錄電話”）?討論問題：a) 如果客人給打電話者有留言怎么辦？b) 等客人來需多長時間？c) 如果打電話者要求不管多長時間都拿著電話怎么辦？d) 如果打電話者偶然斷線怎么辦？停放和取回客人汽車?工作益處：給客人以重要和停放及取回車都方便的感覺；表現(xiàn)優(yōu)質服務；對在停車場汽車負有責任；收入了小費，表現(xiàn)對客人貴重物品的敏感性。 ?步驟：１、 先打開客車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到酒店?伸出雙臂幫助客人下車，但不要拉客人出來２、 打開司機車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到**酒店?把停車存根交給司機?幫助卸行李。４、 填完票據(jù)?填完票存根?提供車的情況?把鑰匙交給調度員。?討論問題：１、 如果客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車怎么辦？２、 如果沒有行李員怎么辦？３、 如果要停放一輛以上的汽車，你把行李帶上車還是放在路邊？４、 為什么記下車的情況是重要的？５、 如果車在到達前有損壞怎么辦？６、 如收音機和空調開著怎么辦？７、 為什么鎖上所有車門并關上所有窗戶是很重要的？８、 當給客人停放或取回車時應給客人什么樣的整體形象？用行李接在機場的客人上車?工作益處：減少了租轎車或出租車及等待轉移的必要性；增加了住房率；客人帶著酒店服務良好的印象到達；使員工能對客人提供個人服務；增加了小費。?討論問題：１、 如果找不到客人怎么辦？２、 如果客人反應異常激動（即憤怒、沮喪、悲傷、非常高興）怎么辦？３、 如果客人在班機上丟了行李怎么辦？４、 如果客人讓你等待怎么辦？５、 如果行李掉下來，損壞或打開怎么辦？６、 如果客人堅持幫助裝行李怎么辦？７、 如果客人在上車時伴倒怎么辦？８、 如果客人的手撞到門上怎么辦？９、 如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、拐杖或步行者）怎么辦？１０、 如果客人在慌忙之中怎么辦？１１、 如果你卷入偶然事件怎么辦？１２、 如果發(fā)生事故必須填什么表格？謄寫到客人帳單上?工作益處：順利、迅速而精確地完成交易；避免客人帳單上的錯誤；增加了員工從事這一工作的信心；并導致更高的工作效率。?步驟：１、 審閱酒店術語詞匯（帳單、憑證、裝訂夾等）２、 從裝訂夾取出客人帳單；３、 把帳單放入謄寫機；４、 把帳單排整齊使謄寫在整齊的線上開始；５、 把收費憑證放在謄寫機的另一面６、 接通房間號碼；７、 接通以前最后余額；８、 把收費謄寫到帳單和憑證上?識別適當?shù)牟块T（餐廳、客廳、服務員等）被謄寫到憑證上；按所有鍵；檢查帳單和憑證，保證它們正確；1更換裝訂夾中的帳單；1把憑證放入職員班次裝釘夾中作為最后票據(jù)。 ?工具、設備和材料：酒店信息資料。?討論問題：１、 酒店信息一般什么時候提供給客人？２、 如果客人不愿接受酒店信息怎么辦？３、 如果客人表現(xiàn)興趣，但在辦入住手續(xù)時太累沒法簡要介紹怎么辦？４、 如果你向客人說明酒店信息要多長時間？５、 如果客人提出關于餐廳和客廳的直接要求時，你說什么？把水洗/干洗衣服送到客人房間?工作益處：提供方便的服務；提供有組織的處理客人服務的方法；為和客人直接聯(lián)系提供了機會。?步驟：檢查洗衣房送來的總清單看看是否所有東西都送回；和前臺核實清單所列姓名，是有正確房間號的已登記客人；給客人房間打電話，訴客人將交付的衣服或者在行李部柜臺保存，客人是否愿意去取、如客人沒回答就支付衣服；敲門并等客人答復?用手敲門而不要用鑰匙或腳；答復客人?宣布在場和目的?把衣服在門口給客人?向客人提供補充服務?如給小費就接受?離開；６、 把洗的衣服放房間內?如果客人不回答，就用鑰匙開門?慢慢進房間，并宣布在場和目的、把洗凈衣服放入柜廚；７、 離開客人房間，仔細鎖好門；８、 回到行李柜臺。?工具、設備和材料：行李車。２、 檢查前臺，看看是否其它客人在等待運輸去機場?讓前臺宣布去機場。４、 協(xié)助客人上行李車：?打開車門?安裝梯子?用客人名字?告誡客人小心?不要推或拉客人?關好門保證鎖住門，不要砰地一聲關門?不可強行幫客人；５、 問客人乘哪次班機：?用友好的語調?必要時記下班次；６、 把車開到終點站最近的入口?系好坐位安全帶?以安全速度行駛?不要超過速度限制、賽車或在車道之間搖晃?用信號燈?不要附帶搞個人旅游?不要在車內和客人玩收音機?宣布班機入口；７、 打開車門：?安裝梯子?伸胳膊?幫客人下車；卸下行李?打開車后門?識別客人行李?搬出行李?把行李放路邊?招呼機場行李搬運員；?？腿寺眯邪踩?微笑?眼神專注?感謝客人光顧?祝客人旅行安全；關車門?檢查車有無客人遺留物品?仔細關好車門?檢查保證車門關好?檢查終點站有無乘客?小心地匯合到來往的車輛中?回到酒店。?工具、設備和材料：電話交換臺、客人名單、信箋、接話人付款電話收費臺。?討論問題：１、 如果打電話者對他要找的人弄錯了，并要求叫不同的名字怎么辦？２、 如果客人給打電話者有留言條怎么辦？３、 如果沒有留言便箋怎么辦？記錄預約電話?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織的方式住滿。?步驟：接受電話的預定請求； 抓住主要信息?詢問到達時間?詢問房間要定多少天?問客人姓名?檢查是否有房間?把日期記錄在預定便箋上?問客人如果酒店房間訂完是否改日再訂?如果酒店房間訂完，建議另一個虹橋酒店； 如果有房間，選擇房間種類?問客人人數(shù)?問想要的床數(shù)和種類?宣傳特殊房間的特色（即在游泳池旁、帶有廚房設備）?估計特殊需要（房間位置、特殊設備、會議房間需要等）?同意房間種類和房價?在預定便箋上記下房間種類。?討論問題：１、 如果客人要求特價或免費房間怎么辦？２、 應該宣傳什么特色？３、 如果客人不提供其姓名、地址或電話號碼怎么辦？４、 如果客人計劃下午7點到達但又不想為晚到保證定房怎么辦？５、 如果客人拒絕承認是在要求的日期定的酒店房間怎么辦？使用保險柜的適當方法：?工作益處：限制了酒店的責任；為客人的貴重物品提供了安全貯藏的地方。?步驟：讓要求用保險柜的客人填寫保險柜記錄卡?讓客人讀記錄卡?記錄姓名?讓所有客人都使用保險柜并在記錄卡上簽字?記下房間號碼?記下永久地址?記下給予保險柜的日期和時間。 給客人鑰匙（應在單獨的貯存地方，不要在保險柜）?從貯存區(qū)保險柜得到控制鑰匙和客人鑰匙?把鑰匙交給客人?告訴客人這是唯一的鑰匙。交付保險柜?讓客人在交單上簽字?收取鑰匙。４、 如果前臺有一隊人怎么辦？５、 如果發(fā)現(xiàn)保險柜中的東西是發(fā)給客人的怎么辦？６、 為什么決不要打開捆著的保險柜？７、 如果保險柜記錄資料和客人記錄卡的資料不符怎么辦？８、 如果存在完全相同的鑰匙怎么辦？９、 如果客人要在早晨3點打開保險柜怎么辦？１０、 酒店中必須為客人準備多少保險柜？１１、 對鑰匙保險柜的目的是什么？１２、 除了比較簽字之外可以使用什么識別方法？１３、 如果配偶要求進入保險柜房怎么辦？１４、 你們國家酒店老板使用保險柜的規(guī)定是什么？１５、 如果客人丟了鑰匙怎么辦？１６、 如果客人要求秘密使用保險柜的東西怎么辦？１７、 在保險柜手續(xù)上簽字的人病了或去世了將發(fā)生什么事情？客人外住?工作益處：無償?shù)貫榭腿颂峁┢渌幼≡O備，轉送電話或留言；在不利情況下轉達良好的愿望；提供了完成不合意工作的系統(tǒng)。?步驟：道歉?向客人表示道歉?注意聽客人講話； 遵循“客人外住”方法（見經(jīng)理手冊）?闡述酒店的方針?讓客人用電話?在另一家酒店已預定房間?為客人提供運輸?問客人如果停留超過一夜是否還回酒店?把新地址的電話號碼告訴客人。?討論問題：１、 如果在三個客人中選一個到外邊住，選誰外住應怎么決定？２、 如果客人想等一個信息或來訪者怎么辦？３、 如果客人是一個本酒店營業(yè)卡持有者怎么辦？４、 為什么必須主其它班次知道客人的地址？本酒店歡迎電話計劃，打歡迎電話?工作益處：使客人感到受歡迎和尊敬；提供機會給客人以專心、客氣和有幫助的印象；為解決問題和進行修提供了機會；保持客人的光顧、產(chǎn)生或增加了小費。?步驟：客人辦完入住手續(xù)1520分鐘后給客人打電話?稱客人名字并歡迎客人?問客人對房間內的一切是否滿意；注意聽客人講話?不要打斷客人講話?客氣地想法聽懂客人的講話；3a、如果沒有人投訴就客氣地答復?說明你很高興，如果他們需要什么就應毫不猶豫地打電話。如果問題存在就采取行動改正?用負責保持客人房間衛(wèi)生條件和供應用的員工名單和適當?shù)娜寺?lián)系，并要求在30分鐘內滿足任何合理要求?如果沒有適當?shù)娜司秃途S修部門聯(lián)系；開始歡迎電話檢查記錄登記?注明日期、客人姓名、房間號、入住時間、歡迎電話時間、客人反應、負責解決問題的員工（如果適用）?填寫客人對房間的主要意見，是否存在問題；如果存在問題，監(jiān)督保證，采取行動?在開始的歡迎電話4060分鐘后和客人聯(lián)系，確定是否問題已解決?如果問題還沒解決，告訴客人你將盯著它直到解決?再和負責的員工聯(lián)系；完成歡迎電話檢查記錄登記?注入監(jiān)督執(zhí)行電話的時間，如果問題在打電話時解決了就劃√號?如果問題還沒解決，注明改正問題所需要的進一步的行動。A?H：航空公司保留禮物：給客人的禮物、酒店的問候，比如：水果、酒等。入住房間：新入住房間退房離店：酒店為客人在停留后退出房間指定的時間；退房離店：退出酒店房間；相通客房：相鄰客房中間有相通的門；大會：協(xié)會參加者或公司員工為共同目的而集合的會議，一般包括：會議、宴會和客房供應招待。廢品：因磨損、撕裂、沾污或燒毀而客人不能用的棉織品或其他物品；DND（不要打擾，請勿打擾）：縮寫，表示客人不要別人進其房間也不讓別人打擾他/她。兩張雙人床房間：兩張雙人床或特大號床的房間。在敲任何客房門之前，客房部員工必須首先檢驗門鎖按鈕，該按鈕顯示門是否上了雙鎖。擋簾：工作人員用以保護家具和地毯的粗布。帶廚房設備客房：包括一些廚房設備的居住設備。大約下午2點客房部接到前臺的每月預測。房前：整個公共地區(qū)。徹底吸塵：對一地方徹底吸塵，包括搬開家俱、把后邊吸凈。HSK：客房部的縮寫。鑰匙管理：安全系統(tǒng)要求每個雇員對于在工作時間使用的所有鑰匙負責。特號房：有特大號床的房間。棉織品柜：位于每個客房樓里，含有為客房服務必須的