【正文】 較固執(zhí)、喜歡多問、想說服對方穿著樸素問題 : 無論什么價格，總想要折扣方法 : 對其行為進行贊美(如:持家有方)；產(chǎn)品以實用性為重點,找出類似款最少三套的產(chǎn)品,價格由高、中到低,讓顧客自己在心理進行對比；顧客要求折扣，根據(jù)態(tài)度來調(diào)整應(yīng)對方式, 然后借機成交. 不 定 型特征 : 喜歡嘗試新的事物信息廣泛、對目標產(chǎn)品有較多的了解問題 : 隨機性(包括詢問)較大、購買方式或地點不固定方法 : 推薦產(chǎn)品時以產(chǎn)品與競品的差異點尋求介入。做顧客檔案記錄,以告知后期的活動,讓其加深品牌印像.注 意 點:打造高銷售的堅實地基:專業(yè)知識親和力與贊美貫穿于整個銷售的流程語言技巧的應(yīng)用讓銷售人員在銷售過程中更容易占據(jù)主導(dǎo)地位贊美世界上最動聽的語言贊美四大原則:真誠感人、有根有據(jù)、直達要點、適可而止尋找贊美點：男性顧客:外貌: 發(fā)型、體型外表：穿著類服服內(nèi)在：風(fēng)度、學(xué)識、地位、職業(yè)、才能等…………女性顧客：容貌：漂亮、嬌俏、端莊、古典美等衣著：優(yōu)雅、時尚、前衛(wèi)、古典、高貴等皮膚：白皙、白里透紅、光滑等身材：高挑、豐滿、苗條等頭部：發(fā)型、化妝、眼睛等、內(nèi)在：氣質(zhì)、學(xué)識、品味贊美的四大技巧：知其所長、謙虛求教、投其所好贊美四大忌諱：過度夸張、陳詞濫調(diào)、說外行話、觸動隱私客戶對服務(wù)的期望來源：過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個人的需求滿意度＝服務(wù)的感知－服務(wù)的預(yù)期接待客戶的技巧：準備客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求歡迎客戶：職業(yè)化印象、歡迎的態(tài)度、關(guān)注客戶需求、以客戶為中心。二．陳列的目的建立和提升品牌的形象有效提供消費者信息吸引顧客和促進銷售三．陳列的原則1. 聚焦感在店鋪產(chǎn)品中，應(yīng)當以主打商品為核心，充分體現(xiàn)重點產(chǎn)品重點展示的原則，通過圍繞主題展示商品，同時強化商品風(fēng)格。3. 齊全感齊全感是說商品陳列時盡量保證一個品牌或系列的商品能配套齊全，同時集中陳列，這樣才能讓顧客有更大的選擇余地，在陳列上也能體現(xiàn)整齊、美觀的效果。在陳列商品的同時要注意商品和道具的衛(wèi)生，保證產(chǎn)品的干凈整潔。四．陳列基本類型1. 主題陳列主題陳列是指給產(chǎn)品陳列設(shè)置一個主題的陳列方法，應(yīng)經(jīng)常變化，以適應(yīng)季節(jié)或特殊事件需要（例如：婚慶、促銷等）2. 整體組合陳列指整套產(chǎn)品完整的向顧客展示。4. 隨機陳列是指將產(chǎn)品隨機堆積的方法，它主要適用于陳列特價商品，為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的信息。（例如展床邊陳列些毛巾、浴巾或被芯等）6. 季節(jié)陳列陳列適合當季的產(chǎn)品，隨著季節(jié)的變化進行有針對性的陳列。黑、白、灰為無彩色，除黑、白、灰以外的所有顏色都為有彩色。 三原色 鄰近色 同類色主要指在同一色相中不同的顏色變化。比如：朱紅與桔黃，朱紅以紅為主，里面略有少量黃色；桔黃以黃為主，里面有少許紅色，雖然它們在色相上有很大差別，但在視覺上卻比較接近。明度明度是指色彩的明暗程度。任可一種色相的顏色，都可以混合黑色或白色，而令色彩產(chǎn)生明度的轉(zhuǎn)變。黑色明度低，混入黑色越多，明度越低。純度純度是指色彩的純凈程度，亦是色彩的飽和程度。店鋪色彩規(guī)劃色彩的情感在店鋪陳列中的應(yīng)用 輕的色彩：明度高 應(yīng)用：在陳列中，上輕下重，左輕右重。色彩的誘目性： 暖色、明底高的色彩群誘目性較高 品顏色大多是冷色，此時可采用對比手法及點綴的手法進行陳列，也可起到增強進店率的作用。 色彩識別性的好壞，與主體和背景的色相差、明度差、純度差都有關(guān)系。 想要識別性高，這些差值就要越大。 應(yīng)用：在陳列時，注意主題商品與背景色的差別，根據(jù)設(shè)計主題，以突顯主題商品、體現(xiàn)商品特殊設(shè)計為主要考慮，通常應(yīng)用于人模陳列與背景的關(guān)系、飾品展示柜中飾品與背景的關(guān)系等。膨脹色、前進色：暖色、明度高 無彩系中，白色是膨脹的，黑色是收縮的。 應(yīng)用：由于色彩具有了這樣的特征，才有了間隔、重復(fù)、漸變等手法的應(yīng)用。 在陳列設(shè)計中，要多注意膨脹與收縮色、前進與后退的色彩特征。 支配色秩序： 定義：在兩種配色中，插入一種分離色，達到色彩調(diào)和與平衡的作用。 應(yīng)用：三組陳列空間使用。 方法：整組人?；蚴莻?cè)掛的隔離； 方法：彩虹漸變、冷暖色漸變、無彩色到有彩色漸變、明度漸變、尺碼漸變、形狀漸變、收縮色與膨脹色漸變、形態(tài)漸變 應(yīng)用：櫥窗、側(cè)掛（根據(jù)貨品色彩結(jié)構(gòu)決定），貨柜展示中IP產(chǎn)品的色彩漸變。 方法：整組標準重復(fù)、上裝重復(fù)及下裝重復(fù)、側(cè)掛的間隔手法 應(yīng)用：四組陳列空間、櫥窗、人模展示等。b) 一張展床上保證陳列六個枕頭，其中包含兩個大靠枕或中枕，另可將小抱枕或糖果枕等置于床上，做搭配展示，但數(shù)量不超過兩個。陳列時枕頭所占的位置不超過整張床長度的1∕3。e) 保證整張展床豐滿、整潔，無明顯褶皺。 精品區(qū)展床陳列標準：a) 精品區(qū)展床床位必配水晶吊燈，燈光顏色為暖色。c) 床前凳陳列產(chǎn)品與展床產(chǎn)品風(fēng)格和價格檔次統(tǒng)一，注意要折疊整齊擺放端正，再搭配適當?shù)谰?。b) 雙聯(lián)柜每格陳列兩套產(chǎn)品，單聯(lián)柜每格陳列一套產(chǎn)品，注意相鄰格子內(nèi)產(chǎn)品顏色的和諧過渡。注意橫向在一個水平線上，縱向在一個垂直線上。e) 高柜陳列產(chǎn)品風(fēng)格與展床產(chǎn)品風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。b) 第二層，雙聯(lián)柜陳列兩套產(chǎn)品，單聯(lián)柜陳列一套產(chǎn)品，以第二種形式陳列。 高柜陳列細節(jié)標準：高柜第一層，枕頭豎直放置于貨柜上，枕頭方向迎向主客流，單聯(lián)高柜放置一只枕頭，雙聯(lián)高柜放置兩只枕頭，再將小抱枕放置枕頭側(cè)前方，露出枕頭的1/3左右，枕頭邊不得超出柜邊；再將折疊好的軍被放置于小抱枕的側(cè)前方。管理人員及店主與店長之間要進行有效的分工，因此要求制定專賣店的組織架構(gòu)圖及各崗位人員的工作職責(zé)：216。 人員管理216。 會議管理216。雖能在短時間內(nèi)效果彰顯，但由于媒體自身的局限性以及廣告自身的時效性而根本不可能充分展示品牌內(nèi)涵。 它不但承載著廣告功能，同時又是一個交易平臺。 所以從某種意義上說：終端賣場直接決定著顧客選擇。店長組織召開晨會?！駛鬟_公司政策，公布當天營業(yè)活動的內(nèi)容?！窦ぐl(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣按衛(wèi)生標準表開展衛(wèi)生工作。店長進行衛(wèi)生與陳列的檢查。準備備貨清單，與業(yè)務(wù)進行溝通備貨（18：00—20：00）晚餐（18：00—19：00）輸入電腦（進貨單、訂單）1維持賣物整潔（衛(wèi)生及陳列）營業(yè)后：店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險柜及進行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸。按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生?！駹I業(yè)用品是否收妥?！駲z查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留。打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道晚安。 顧客：認識顧客； 提供滿意服務(wù)； 服務(wù)的延伸； 做好顧客檔案管理。專賣店人員組織結(jié)構(gòu)：v 店長v 店助v 收銀員v 店員門店職責(zé)分工可以初步定為店長、店助、收銀員、導(dǎo)購員，新店開張不宜過早指定店長，應(yīng)該在對門店人員進行一段時間考察之后擇優(yōu)任用。店長職責(zé)：v ——負責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項管理工作；v ——努力完成店主下達的銷售任務(wù)及其它各項指標，將店鋪的各項目標落實分配給店員。v ——對店員進行業(yè)績評估，給予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議。v ——專賣店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理。 v ——迅速處理突發(fā)的意外事件。v ——監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務(wù)設(shè)施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清；v ——定期完成排班、統(tǒng)計考勤表；v ——落實并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項制度及要求。收銀員職責(zé)：v ——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)v ——特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等v ——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理v ——提供商品和服務(wù)信息v ——解答顧客提問v ——做好商品損耗的預(yù)防v ——賣場安全管理工作v ——將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符v ——清潔、整理收銀區(qū)，整理、補充必備的物品v ——完成收銀工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作v ——每天營業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當天的營業(yè)總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中v ——傳輸銷售數(shù)據(jù)導(dǎo)購員職責(zé)：v ——導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象。 庫存商品：合理的貨品結(jié)構(gòu)；合理的庫存量；有效的利用庫存空間；及時的進銷存帳目；庫存商品的安全性。終端賣場物流管理——進、銷、存商品管理（1）核對進出倉監(jiān)督商品的進貨、上貨、補貨、退貨，做好核對驗收工作（2）檢查商品上柜前檢查商品的質(zhì)量，保證高質(zhì)量地展現(xiàn)給顧客（3）價格管理嚴格執(zhí)行公司下達的價格制度，規(guī)范每一貨物的標示（4）保持商品的整潔和良好的包裝庫存管理（1）產(chǎn)品銷售分析日、周、月（2）掌握庫存狀況結(jié)合銷售分析，保持庫存平衡，達到保障顧客購買的及時性 （3）避免三大不良庫存（4）設(shè)定庫存底線造成原因（1）公司—開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量、風(fēng)格、款式。 B、合理調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)并積極與公司協(xié)調(diào)。五、會議管理晨會：激勵性的晚會：總結(jié)性，分享性的六、信息管理 銷售報表庫存報表顧客反饋表顧客資料登記表競爭對手信息反饋店務(wù)管理“三字經(jīng)”： 人財物、責(zé)權(quán)利、進銷存、量本利規(guī)范事項：營業(yè)時間牌：營業(yè)時間根據(jù)低于差異調(diào)整時間，由市場部統(tǒng)一制作，制作形式統(tǒng)一。開門營業(yè)：空調(diào)開放時間除外，必須開門營業(yè)。遇陰雨天氣根據(jù)實際去那個框調(diào)整。2) 化淡妝，頭發(fā)剛勁整齊，不能披肩散發(fā)，不得佩戴夸張飾品。4) 每日員工要召開交接會（統(tǒng)一交交接表）門店衛(wèi)生規(guī)定：1) 每口迎賓地毯每日營業(yè)前清洗干凈。退換貨服務(wù)：1) 商場有特殊規(guī)定的，可按商場規(guī)定辦理2) 顧客退換貨由當?shù)丶用松特撠?zé)人簽字生效每月附加推廣產(chǎn)品明細及策略（主要為專賣店）：顧客購買商品期間，由加盟商負責(zé)人選出三款單品在本區(qū)域的所有店柜進行主推附加銷售，直營渠道數(shù)據(jù)組每周對主推附加銷售產(chǎn)品統(tǒng)計單品的銷售情況，并進行分析。 化淡妝，頭發(fā)干凈整潔，勿披頭散發(fā)，不做夸張造型發(fā)型和發(fā)色；指甲干凈，不得佩戴夸張飾品。二、 店面形象衛(wèi)生要求： 空調(diào)開放時間除外，必須開門營業(yè)；店內(nèi)照明燈損壞需兩日內(nèi)更換。遇陰雨天氣根據(jù)實際情況調(diào)整。 店內(nèi)常規(guī)物品合理歸位，保持潔凈（貨柜、電腦走線、裝飾道具等）。（附店柜衛(wèi)生清潔每日執(zhí)行表）三、 待客規(guī)范及工作紀律要求： 工作時間不得依靠貨架、收銀臺、墻壁、床位等或蹲在地上；不得叉腰、抱肘、抱胸；不得聚眾閑聊、吃零食。 迎送顧客時，身體直立，收腹挺胸、雙腳自然分開與肩同寬，雙手交握（右手壓左手）于小腹正前，顧客至門口時，面帶微笑點頭致意并用中等音量招呼顧客：“歡迎光臨羅萊！”或“歡迎再次光臨羅萊！” 引導(dǎo)顧客用標準禮儀姿勢，上身稍前傾，手臂自然前伸，與身體成120度；手掌掌心向內(nèi)，五指并攏，微微向外傾斜，手肘與身體成15度。 進行貨品整理等正常工作，如有顧客到店柜內(nèi)，應(yīng)停止工作，微笑接待顧客。 與顧客交流用詞適當，口齒清晰，禮貌得體；目視顧客頸部以上、眼部以下區(qū)域，不要斜視或上下打量顧客,并適當進行眼神交流。展示產(chǎn)品時，要輕拿輕放。 打電話時先通報單位和姓名，禮貌詢問對方是否方便，再開始交談。通話將結(jié)束時，對顧客進行感謝：“感謝您的接聽，再見！”，通話結(jié)束，等顧客掛完電話才可掛機。”通話將結(jié)束時，對顧客進行感謝：“感謝您的來電，再見！”通話結(jié)束，等顧客掛完電話才可掛機。 同顧客確認購買產(chǎn)品的顏色、尺碼、件數(shù)等。唱收唱付標準用語：您好，共計元，請問您是刷卡還是付現(xiàn)金…；收現(xiàn)金時用語：“收您元，找您元，請保留好小票，謝謝！”；刷卡時用語：請輸入您的密碼...請收好您的卡并保留好小票，謝謝！” 符合會員卡辦理要求的，顧客同意后，依照會員卡辦理辦法辦理?！绷?特色服務(wù)： 送貨服務(wù)：市內(nèi)免費送貨（套件五套以上、大件產(chǎn)品如床墊或伍千元以上） 顧客換貨10000元以下分公司經(jīng)理簽字生效；顧客退貨5000元以下分公司經(jīng)理簽