【正文】 ”六、 特色服務(wù)： 送貨服務(wù)：市內(nèi)免費(fèi)送貨（套件五套以上、大件產(chǎn)品如床墊或伍千元以上） 顧客換貨10000元以下分公司經(jīng)理簽字生效；顧客退貨5000元以下分公司經(jīng)理簽字生效。 同顧客確認(rèn)購(gòu)買產(chǎn)品的顏色、尺碼、件數(shù)等。通話將結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客進(jìn)行感謝：“感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)！”，通話結(jié)束，等顧客掛完電話才可掛機(jī)。展示產(chǎn)品時(shí)，要輕拿輕放。 進(jìn)行貨品整理等正常工作，如有顧客到店柜內(nèi)，應(yīng)停止工作，微笑接待顧客。（附店柜衛(wèi)生清潔每日?qǐng)?zhí)行表）三、 待客規(guī)范及工作紀(jì)律要求： 工作時(shí)間不得依靠貨架、收銀臺(tái)、墻壁、床位等或蹲在地上；不得叉腰、抱肘、抱胸；不得聚眾閑聊、吃零食。遇陰雨天氣根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。 化淡妝，頭發(fā)干凈整潔，勿披頭散發(fā)，不做夸張?jiān)煨桶l(fā)型和發(fā)色；指甲干凈，不得佩戴夸張飾品。4) 每日員工要召開(kāi)交接會(huì)（統(tǒng)一交交接表）門店衛(wèi)生規(guī)定：1) 每口迎賓地毯每日營(yíng)業(yè)前清洗干凈。遇陰雨天氣根據(jù)實(shí)際去那個(gè)框調(diào)整。五、會(huì)議管理晨會(huì)：激勵(lì)性的晚會(huì)：總結(jié)性，分享性的六、信息管理 銷售報(bào)表庫(kù)存報(bào)表顧客反饋表顧客資料登記表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋店務(wù)管理“三字經(jīng)”： 人財(cái)物、責(zé)權(quán)利、進(jìn)銷存、量本利規(guī)范事項(xiàng)：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌：營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)低于差異調(diào)整時(shí)間，由市場(chǎng)部統(tǒng)一制作，制作形式統(tǒng)一。終端賣場(chǎng)物流管理——進(jìn)、銷、存商品管理（1）核對(duì)進(jìn)出倉(cāng)監(jiān)督商品的進(jìn)貨、上貨、補(bǔ)貨、退貨，做好核對(duì)驗(yàn)收工作（2）檢查商品上柜前檢查商品的質(zhì)量，保證高質(zhì)量地展現(xiàn)給顧客（3）價(jià)格管理嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的價(jià)格制度，規(guī)范每一貨物的標(biāo)示（4）保持商品的整潔和良好的包裝庫(kù)存管理（1）產(chǎn)品銷售分析日、周、月（2）掌握庫(kù)存狀況結(jié)合銷售分析，保持庫(kù)存平衡，達(dá)到保障顧客購(gòu)買的及時(shí)性 （3）避免三大不良庫(kù)存（4）設(shè)定庫(kù)存底線造成原因（1）公司—開(kāi)發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量、風(fēng)格、款式。收銀員職責(zé)：v ——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)v ——特殊收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等v ——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理v ——提供商品和服務(wù)信息v ——解答顧客提問(wèn)v ——做好商品損耗的預(yù)防v ——賣場(chǎng)安全管理工作v ——將每日銷售及時(shí)輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符v ——清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品v ——完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作v ——每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營(yíng)業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中v ——傳輸銷售數(shù)據(jù)導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)：v ——導(dǎo)購(gòu)人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過(guò)各種方式滿足顧客各種需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象。 v ——迅速處理突發(fā)的意外事件。v ——對(duì)店員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，給予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議。專賣店人員組織結(jié)構(gòu)：v 店長(zhǎng)v 店助v 收銀員v 店員門店職責(zé)分工可以初步定為店長(zhǎng)、店助、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員，新店開(kāi)張不宜過(guò)早指定店長(zhǎng)，應(yīng)該在對(duì)門店人員進(jìn)行一段時(shí)間考察之后擇優(yōu)任用。打開(kāi)防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道晚安?！駹I(yíng)業(yè)用品是否收妥。準(zhǔn)備備貨清單，與業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通備貨（18：00—20：00）晚餐（18：00—19：00）輸入電腦（進(jìn)貨單、訂單）1維持賣物整潔（衛(wèi)生及陳列）營(yíng)業(yè)后：店長(zhǎng)或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸。●激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開(kāi)展衛(wèi)生工作。店長(zhǎng)組織召開(kāi)晨會(huì)。 它不但承載著廣告功能，同時(shí)又是一個(gè)交易平臺(tái)。 會(huì)議管理216。管理人員及店主與店長(zhǎng)之間要進(jìn)行有效的分工，因此要求制定專賣店的組織架構(gòu)圖及各崗位人員的工作職責(zé)：216。b) 第二層，雙聯(lián)柜陳列兩套產(chǎn)品，單聯(lián)柜陳列一套產(chǎn)品，以第二種形式陳列。注意橫向在一個(gè)水平線上，縱向在一個(gè)垂直線上。c) 床前凳陳列產(chǎn)品與展床產(chǎn)品風(fēng)格和價(jià)格檔次統(tǒng)一，注意要折疊整齊擺放端正，再搭配適當(dāng)?shù)谰摺) 保證整張展床豐滿、整潔，無(wú)明顯褶皺。b) 一張展床上保證陳列六個(gè)枕頭，其中包含兩個(gè)大靠枕或中枕，另可將小抱枕或糖果枕等置于床上，做搭配展示，但數(shù)量不超過(guò)兩個(gè)。 方法：整組標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)、上裝重復(fù)及下裝重復(fù)、側(cè)掛的間隔手法 應(yīng)用：櫥窗、側(cè)掛（根據(jù)貨品色彩結(jié)構(gòu)決定），貨柜展示中IP產(chǎn)品的色彩漸變。 支配色秩序： 在陳列設(shè)計(jì)中，要多注意膨脹與收縮色、前進(jìn)與后退的色彩特征。膨脹色、前進(jìn)色：暖色、明度高 品顏色大多是冷色，此時(shí)可采用對(duì)比手法及點(diǎn)綴的手法進(jìn)行陳列，也可起到增強(qiáng)進(jìn)店率的作用。 暖色、明底高的色彩群誘目性較高 應(yīng)用：在陳列中，上輕下重，左輕右重。純度純度是指色彩的純凈程度，亦是色彩的飽和程度。任可一種色相的顏色，都可以混合黑色或白色，而令色彩產(chǎn)生明度的轉(zhuǎn)變。比如：朱紅與桔黃，朱紅以紅為主，里面略有少量黃色；桔黃以黃為主，里面有少許紅色，雖然它們?cè)谏嗌嫌泻艽蟛顒e，但在視覺(jué)上卻比較接近。 鄰近色黑、白、灰為無(wú)彩色，除黑、白、灰以外的所有顏色都為有彩色。4. 隨機(jī)陳列是指將產(chǎn)品隨機(jī)堆積的方法，它主要適用于陳列特價(jià)商品，為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的信息。在陳列商品的同時(shí)要注意商品和道具的衛(wèi)生，保證產(chǎn)品的干凈整潔。二．陳列的目的建立和提升品牌的形象有效提供消費(fèi)者信息吸引顧客和促進(jìn)銷售三．陳列的原則1. 聚焦感在店鋪產(chǎn)品中，應(yīng)當(dāng)以主打商品為核心，充分體現(xiàn)重點(diǎn)產(chǎn)品重點(diǎn)展示的原則，通過(guò)圍繞主題展示商品，同時(shí)強(qiáng)化商品風(fēng)格。當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),店中的另一導(dǎo)購(gòu)及時(shí)跟近,減少或降低問(wèn)題的惡化.經(jīng) 濟(jì) 型特征 : 以圍繞價(jià)格為主、從產(chǎn)品中找問(wèn)題較固執(zhí)、喜歡多問(wèn)、想說(shuō)服對(duì)方穿著樸素問(wèn)題 : 無(wú)論什么價(jià)格，總想要折扣方法 : 對(duì)其行為進(jìn)行贊美(如:持家有方)；產(chǎn)品以實(shí)用性為重點(diǎn),找出類似款最少三套的產(chǎn)品,價(jià)格由高、中到低,讓顧客自己在心理進(jìn)行對(duì)比；顧客要求折扣，根據(jù)態(tài)度來(lái)調(diào)整應(yīng)對(duì)方式, 然后借機(jī)成交. 不 定 型特征 : 喜歡嘗試新的事物信息廣泛、對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品有較多的了解問(wèn)題 : 隨機(jī)性(包括詢問(wèn))較大、購(gòu)買方式或地點(diǎn)不固定方法 : 推薦產(chǎn)品時(shí)以產(chǎn)品與競(jìng)品的差異點(diǎn)尋求介入。感 性 型特征 : 容易受外界的影響易接近、喜歡新事物穿著、打扮較時(shí)尚問(wèn)題 : 開(kāi)始較難打開(kāi)局面方法 : 以真誠(chéng)親和力打開(kāi)局面。顧客類型固 定 型特征：購(gòu)買習(xí)慣保守，購(gòu)買產(chǎn)品風(fēng)格類似，經(jīng)常出沒(méi)固定性的購(gòu)物場(chǎng)所(老顧客)問(wèn)題：此類型思想與購(gòu)買行為較保守方法：此類顧客以感情溝通為主,可以不用強(qiáng)調(diào)專業(yè)性。，工藝采用活性印染，印染中的每一個(gè)工業(yè)流程都是電腦控制，并且我們的染料是采用原裝進(jìn)口染料，不僅對(duì)人體無(wú)害，而且著色力強(qiáng)，經(jīng)常水洗也不會(huì)褪色。十、回答顧客的常見(jiàn)問(wèn)題!？會(huì)褪色嗎？？？，折扣能否再低一點(diǎn)？經(jīng)驗(yàn)分享：很多時(shí)候，顧客需要我們的引導(dǎo)回答：，我們的產(chǎn)品價(jià)格是不便宜，可是一分價(jià)錢一分貨。關(guān)鍵：一、找出投訴產(chǎn)生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、填寫《顧客投訴記錄表》當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)顧客本身心中產(chǎn)生不良影響，不再購(gòu)買，不再向人推薦，進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一位老顧客的7倍！！那么，就相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的成本是發(fā)展一個(gè)新顧客的1/7。處理異議的步驟：認(rèn)同認(rèn)同是一種接受，尊重，不代表贊同，可以累計(jì)好的感覺(jué)贊美贊美是有力量的藝術(shù)，可以迅速縮小時(shí)空，是一種美德轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移到顧客的利益點(diǎn)，需求點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到顧客的幫助顧客解決問(wèn)題反問(wèn)反問(wèn)不是反問(wèn)句，是指提出有利于成交的問(wèn)題，是一種策略轉(zhuǎn)移，是為了讓顧客說(shuō)話。最大的好處在于讓顧客用最快的速度了解商品最大的賣點(diǎn)，并能結(jié)合自身需求聯(lián)想到實(shí)際使用的效果。生育期以家庭責(zé)任感為購(gòu)買基本原則。三、決定業(yè)績(jī)的六大因素（一）商品力－產(chǎn)品的表現(xiàn)力，品質(zhì)、所表現(xiàn)出的魅力 （二）演出力－陳列、店面形象（三）販賣力－銷售能力（四）集客力－吸引顧客與留住顧客的能力（五）服務(wù)力－顧客的維護(hù)與引導(dǎo)（六）管理力－店務(wù)、產(chǎn)品、賣場(chǎng)、人員等的管理四、銷售基本技巧A. 服務(wù)技巧 眼神交流 自然站立，有適當(dāng)?shù)木嚯x 不斷向顧客傳達(dá)會(huì)滿足對(duì)方需求的信息 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，讓顧客迅速購(gòu)買 不僅交流信息，而且交流感情，使顧客從內(nèi)心信任你 熟練包裝產(chǎn)品，雙手遞送給顧客 正確迅速判斷顧客需求及類型 B. 溝通技巧 肯定性或中性的陳述表達(dá)觀念 做一般性引導(dǎo)，讓對(duì)方把信息充分表達(dá)出來(lái) 故意停頓，鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息 復(fù)述對(duì)方的語(yǔ)句和觀念，對(duì)對(duì)方表示興趣和理解、尊重試探法： 聆聽(tīng):傾心聆聽(tīng),溝通能力決定了顧客對(duì)我們的信任度演繹法:加上個(gè)人觀念的復(fù)述五、羅萊銷售八步曲 ，介紹產(chǎn)品 第一步:招呼顧客重要的第一印象4秒內(nèi)及時(shí)招呼：新顧客、老顧客、靈活的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)注意：聲音清晰洪亮，動(dòng)作斯文有禮經(jīng)驗(yàn)分享：給顧客足夠自由的空間,詢問(wèn)顧客如何稱呼并牢牢記住，稱呼對(duì)方的姓。9. ，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的。顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的。對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人。　?。?）白色的羽絨品質(zhì)高于雜色的羽絨，而鵝類的羽絨由于絨毛較長(zhǎng)，品質(zhì)又高于鴨類的羽絨　?。?）由于羽絨的絨毛是著生在羽桿上的，現(xiàn)今生產(chǎn)工藝無(wú)法將羽絨分離服務(wù)禮儀導(dǎo)購(gòu)員是品牌形象的代言人，銷售商品之前要先銷售自己，良好的儀容儀表能夠降低銷售時(shí)的價(jià)格問(wèn)題?！　。?）由繭上抽出的繭絲，稱為生絲，分長(zhǎng)絲和短絲兩種，長(zhǎng)絲是指一粒蠶繭如無(wú)斷絲，可抽取得到1500米左右的長(zhǎng)繭絲，短絲則是繅絲過(guò)程中，獲得的斷絲，經(jīng)過(guò)人工處理，除去雜質(zhì)后。3）羊毛品質(zhì)取決于剪取時(shí)間和產(chǎn)地，羊毛一般為春、秋兩季剪取，有些地區(qū)還在夏季，其中以春天剪取的羊毛品質(zhì)最佳，其毛長(zhǎng)，質(zhì)細(xì)，油脂高，品質(zhì)好，吸濕性強(qiáng)。三維卷曲棉比較（丹尼爾（D）；簡(jiǎn)稱旦。　?。?）滌綸的抗皺保形性和耐熱性均優(yōu)于其它纖維，耐紫外線分解性和抗沖擊性都比較好，但使用時(shí)有悶熱感。分為平紋和斜紋兩種?！　√峄媪系目椩焓窃郊?xì)的紗線提出的面料光澤度及手感都要好，但有一點(diǎn)要注意的是：紗線細(xì)了以后，面料的織造密度需要同比例的提高，不然面料的牢度就會(huì)降低。色織提花是指在織造之前就已經(jīng)把紗線染成不同的色彩再進(jìn)行提花。提花面料　　可以從提花的圖型上區(qū)分:　　一般提花面料可以分為大提花和小提花兩種。平紋織物經(jīng)緯紗每隔一根就交織一次，交織點(diǎn)排列稠密，正反面沒(méi)有區(qū)別，所以平紋織物結(jié)構(gòu)緊密，質(zhì)地堅(jiān)牢，但手感較硬?！　【崦藜啠骸　⊥ㄟ^(guò)精梳工藝紡的紗，紗條中纖維平行順直，條干均勻、光潔、紗支高，品質(zhì)好，是精梳棉織物的原料?！　〗?jīng)向：織物的長(zhǎng)度方向，即與布邊平行的方向。所以越細(xì)越長(zhǎng)的棉纖維品質(zhì)就越好。 涂料印染印花活性印染印花適合的織物全棉、滌棉、滌綸等所有織物全棉、粘膠纖維等固著方法通過(guò)粘合劑將染料固著在織物表面將布料放在染缸里使之發(fā)生化學(xué)反應(yīng)而完成著色的過(guò)程水洗牢度稍差好手感校硬且拈平柔軟印透力差，布反面得公淺，正反面明顯好、布反面顏色較深工藝流程簡(jiǎn)單、顏色直觀易控制復(fù)雜、顏色不易控制價(jià)格較便宜較貴絲光處理（堿處理）不一定全部經(jīng)過(guò)絲光處理中深色纖維一定要經(jīng)過(guò)此道處理：圓網(wǎng)印花高產(chǎn)能的印花設(shè)備，效率高平網(wǎng)印花平網(wǎng)印花勞動(dòng)強(qiáng)度較大，生產(chǎn)率較低，成本較高。H. 機(jī)織物：采用經(jīng)緯相交織造的織物稱為機(jī)織物。 它可以使布料保持永久光澤，并可以增加布料的垂感，防止起球。7 ．絲織品在儲(chǔ)存時(shí)，不能用樟腦球防腐防蟲。3．純棉產(chǎn)品建議用手洗。但是，滌綸纖維織品的保形性良好，撕破強(qiáng)力高，耐磨、光澤度好、表面光滑，并