【正文】 對于收入退費實行嚴格管理，在業(yè)務(wù)規(guī)程中對退費及退款條件和操作流程有明確規(guī)定。嚴格按照權(quán)責(zé)發(fā)生制進行財務(wù)處理，積極進行往來帳和集團客戶直聯(lián)欠費清理，明確責(zé)任部門及相關(guān)責(zé)任人，按月通報清理情況。 (二)按照“制度化、集中化、標(biāo)準化、信息化’’的原則，加強費用審核，確保支出有效性 制度化：公司大力健全財務(wù)制度，為財務(wù)管理工作提供制度保障。使財務(wù)工作做到有據(jù)可依、有章可循，為做好財務(wù)管理工作提供了有力保障。根據(jù)省公司財務(wù)集中管理要求，我公司物資采購實行集中管理。只有單次采購2000元以內(nèi)的急需品，縣公司可在計劃范圍內(nèi)自行采購。 標(biāo)準化：為預(yù)防經(jīng)濟糾紛，防范經(jīng)營風(fēng)險，按照省公司規(guī)定，對各類工程項目開支、促銷、經(jīng)營租賃、萬元以上廣告宣傳、低值易耗品等均需簽訂合同，符合招投標(biāo)條件的，嚴格履行招投標(biāo)手續(xù)。 信息化：強化促銷品管理，減少稽核人員的工作量，提高促銷品數(shù)量準確性，公司規(guī)定對發(fā)生的各類促銷物品均應(yīng)錄入BOSs系統(tǒng)，借助BOSs系統(tǒng)統(tǒng)計出庫數(shù)量。 三、落實薩班斯內(nèi)控管理，推動企業(yè)管理上臺階 嚴格落實薩班斯內(nèi)控管理要求，建立內(nèi)控管理長效機制。的內(nèi)控管理要求，我公司高度重視，采取各種措施落實控制點要求。同時，市公司各主管部門相互溝通、密切配合，加強對基層單位的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并將控制點執(zhí)行情況作為財業(yè)檢查的主要內(nèi)容之一，加強現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)，對于省市公司提出的內(nèi)控管理問題，積極進行整改落實，滿足控制點管理要求。 近年來，在省公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和專業(yè)主管部門的大力支持下，煙臺分公司在成本控制、資金管理等方面進行了一些探索，積累了點滴經(jīng)驗，但與省公司要求相比，還存在一定差距。在集團客戶市場方面，強化基礎(chǔ)管理，狠抓重點工作，在全業(yè)務(wù)接入、信息化推廣等領(lǐng)域取得了一定的成績，匯報如下： 一、市場及集團客戶主要指標(biāo)完成情況 截止11月底，年凈增客戶xx萬戶，移動市場年凈增占有率xx，全省第x位，行業(yè)市場年凈增占有率xx，列全省第x位；運營收入增幅xx，列全省第x位，凈利潤增長率同期增幅xx，列全省第x位。集團綜合接入累計實施xx家A、B、c類集團，率先完成前十位集團客戶接入。中小企業(yè)信息化達標(biāo)進度完成xx，新建達標(biāo)集團進度完成xx，重點產(chǎn)品推進進度完成xx，三項指標(biāo)及綜合排名均列全省第x位。 大力拓展重點應(yīng)用，率先將公積金、長途客運汽車查詢等項目接入個人門戶，并成功接入多項省公司重點關(guān)注的公共事業(yè)項目；成功實施全省第一家基于手機支付的電費繳納平臺；大力推進物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，成功推廣遠程抄表、環(huán)境監(jiān)測、冷庫、酒窖溫濕度監(jiān)控、消防遠程監(jiān)控、LED遠程控制等新型應(yīng)用；與政府行業(yè)的合作不斷深入，先后與民政局合作建設(shè)居家養(yǎng)老、與紀委部門合作建設(shè)電子監(jiān)察等平臺，并成功承建菏澤市政府電子政務(wù)專網(wǎng)等項目。一是積極成立專項工作組織，完善各環(huán)節(jié)工作流程；二是加強縣區(qū)公司考核與員工激勵制度建設(shè)；三是加強支撐與調(diào)度制度建設(shè)；四是積極試點客戶經(jīng)理隊伍分工制度和業(yè)務(wù)代理制度。 (二)制定考核、激勵制度，弓I導(dǎo)工作方向，激發(fā)工作熱情 1．建設(shè)區(qū)縣考核制度：將重要集團客戶覆蓋率、信息化收入、企業(yè)信息化、行業(yè)應(yīng)用、基礎(chǔ)信息準確度、個人門戶等納入考核，并單獨制定全業(yè)務(wù)考核辦法，為區(qū)縣工作指明了方向、指出了重點。 3．員工普適型激勵：完善店員積分制度，根據(jù)計費情況給予物質(zhì)獎勵，每月獎勵員工近百人，產(chǎn)品整體計費率從xx快速提升到xx，多項產(chǎn)品活躍度超過xx，有效促進了產(chǎn)品量質(zhì)并重發(fā)展。技能大賽讓客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)激情高漲，有效提升了業(yè)務(wù)水平。嚴格制定培訓(xùn)管理制度，堅持“按需培訓(xùn)”，落實“雙向三考評’’措施(學(xué)員訓(xùn)前考試、訓(xùn)后考試、夷教員摳分1努亢提升培訊員量o B累計組織XX場業(yè)務(wù)培誡。積極協(xié)同合作伙伴及時配合各區(qū)縣公司走訪集團、制定方案、促進談判，通過“傳、幫、帶”，有效提升了員工實戰(zhàn)能力、加速了業(yè)務(wù)發(fā)展。 2．為方便市縣管理人員及時掌握各項工作進度，做到“不盲目、不麻木’’，針對xx項重點產(chǎn)品積極開發(fā)經(jīng)分監(jiān)控程序，并擺脫開發(fā)周期長、不夠靈活的客觀困難，由賬務(wù)中心定期統(tǒng)計分析，堅持周報、月報制度(每周一、周四下發(fā)周報，次月1 0日前下發(fā)月報，并輔以臨時性通報)，讓各級人員時刻“心中有數(shù)、目標(biāo)明確。 2．社會渠道代理制度：認真落實集團業(yè)務(wù)代理sA管理制度，根據(jù)代理商專業(yè)性和趨利性特點，針對性設(shè)計代理條件和代理酬金，充分利用各類代理商的行業(yè)背景、客戶資源和技術(shù)專業(yè)能力。 三、重點集團業(yè)務(wù)工作開展情況 (一)釜底抽薪，協(xié)同發(fā)展全業(yè)務(wù)接入工作 根據(jù)省公司李總“人員到位、職責(zé)到位、指標(biāo)到位、考核到位”的要求，菏澤移動及時成立以雙方總經(jīng)理等各級、各部門領(lǐng)導(dǎo)為主要成員的專項拓展小組，協(xié)同鐵通大力開展針對重要集團客戶的全業(yè)務(wù)拓展工作，并將該項工作列入?yún)^(qū)縣移動公司年度考核指標(biāo)。 自2009年11月份開始，各區(qū)縣鐵通公司累計派遣3 0余人到當(dāng)?shù)匾苿庸具B署辦公，組建聯(lián)合營銷團隊，加強人員培訓(xùn)、培養(yǎng)業(yè)務(wù)精英，加強摸底調(diào)研，如實掌握各大集團內(nèi)通信業(yè)務(wù)資費、營銷包、人脈情況。各接入項目均指定縣公司專人負責(zé)跟進，開通“綠色通道’’，定期向?qū)ｍ椡卣剐〗M領(lǐng)導(dǎo)匯報進度，確保重要集團接入項目高效推進。 經(jīng)過努力，菏澤分公司率先完成前十集團拓展任務(wù)，圓滿完成省公司既定目標(biāo)；累計簽約wLAN統(tǒng)付集團5 7家，年收入8 0萬元。菏澤分公司專項工作小組積極進行線路勘測并將集團短信、煙信通、車輛定位等信息化產(chǎn)品有效整合形成一攬子解決方案。最終我公司順利簽署數(shù)據(jù)專線xx條，TD信息機xx部、煙信通xx戶、車輛定位xx戶，年收入xx萬元；另簽約集團短信并實現(xiàn)與煙草ERP系統(tǒng)對接，年收入xx萬，合約期x年，共xx萬。我公司一邊安排網(wǎng)絡(luò)部進行線路勘測，一邊結(jié)合促銷活動制定了價值鏈合作計劃，有效打動了該集團多位高層領(lǐng)導(dǎo)。 (二)與政府單位展開全面、深入合作 政府是社會信息化建設(shè)的倡導(dǎo)者和示范單位，菏澤分公司高舉TD大旗、高度重視拓展政府信息化項目。 (三)多形式拓展行業(yè)合作，創(chuàng)新集團客戶維系手段 積極引入手機支付和個人門戶重點項目，通過“資源共享、價值共贏”創(chuàng)新集團客戶維系手段。 5月2 7日，菏澤市移動公司、市供電公司組織各區(qū)縣移動公司、供電公司5 0余位領(lǐng)導(dǎo)隆重舉行了手機支付代收電費業(yè)務(wù)簽字儀式。本項目被菏澤市委市政府列為全市1 0大便民服務(wù)工程之一，不僅樹立了樣板，我公司還借機與曹縣、巨野、鄆城、東明、鄄城等供電公司達成了遠程抄表、PBx直連、數(shù)據(jù)專線和停電通知、故障報修等行業(yè)短信應(yīng)用合作，經(jīng)濟效益顯著。 在“名優(yōu)新特博覽會期間，特地邀請愛立信物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用專家參展，通過現(xiàn)場演示豐富多彩的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，贏得廣泛關(guān)注，菏澤農(nóng)行負責(zé)人現(xiàn)場表示要與移動公司合作將支農(nóng)資金用于農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域；在會展結(jié)束后，我公司邀請市安監(jiān)局局長等領(lǐng)導(dǎo)進行了專題匯報，贏得高度肯定，該局領(lǐng)導(dǎo)表示將積極結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用落實“科技興安”措施，目前已經(jīng)與我公司簽約電子執(zhí)法等多項應(yīng)用。有效結(jié)合“請進來、“走出去的工作方式，抽調(diào)大批人員在“林交會”和“名優(yōu)新特博覽會”現(xiàn)場進行業(yè)務(wù)推介，為xx余家參展商遞交宣傳資料、提供咨詢服務(wù)、設(shè)計個性化解決方案，得到各級政府及企業(yè)的一致好評。 (六)步步為營，敢于創(chuàng)新，全面提升集團產(chǎn)品發(fā)展質(zhì)量 嚴格落實產(chǎn)品質(zhì)量把控指標(biāo)體系，從3個維度設(shè)計18個指標(biāo)對各重點產(chǎn)品進行36 0度衡量。如：將移動4 0 0與集團總機結(jié)合，在全省率先實施了2個大型集團呼叫中心項目；將農(nóng)政通與集團總機功能結(jié)合，成功在巨野公安局實施了應(yīng)急指揮系統(tǒng)；靈活運用GPRs—VPN技術(shù)，成功實施了市煙草公司零售終端基于專用接入點訪問互聯(lián)網(wǎng)的需求…… 回顧2 01 0年，菏澤分公司在集團客戶市場工作方面取得了一定的成績，但是與兄弟公司相比，還有不小的差距。感謝省公司及兄弟地市對菏澤分公司的指導(dǎo)和支持! 客戶為本預(yù)防為主構(gòu)建主動式的大服務(wù)體系濟寧分公司 一、2010年總體指標(biāo)完成情況2010年11月份，濟寧公司主要指標(biāo)完成情況如下：運營收入同比增長xx％；凈利潤完成xx億元，同比增長xx％。行業(yè)累計客戶份額由年初的xx％提高到xx％，提升近x個百分點。在市場發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大幅提升的同時，我們的服務(wù)質(zhì)量也得到了全面改善：2 01 0年客戶抱怨投訴總量較去年同期下降xx％。 二、2 01 0年主要工作思路 我們的核心工作就是：不遺余力地提升市場和收入份額；不遺余力地提升網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量 為建立快速反應(yīng)的市場應(yīng)對機制，提高各級部門工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，濟寧分公司在優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和工作流程的基礎(chǔ)上，推出了“三問四找五主動工作法?！八恼摇矗簩ν庹覙?biāo)桿、對內(nèi)找問題、對現(xiàn)在找方法、對未來找增長點。 “五主動”即：建立主動式的激勵體系、主動式的市場競爭體系、主動式的內(nèi)部管理體系，主動式網(wǎng)絡(luò)支撐體系和主動式的服管理體系。 三、2 01 0年重點服務(wù)工作舉措 從客戶投訴入手，通過對2 009年客戶投訴情況的深入分析，專注關(guān)鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)；創(chuàng)新服務(wù)能力、服務(wù)動力；協(xié)調(diào)公司上下各個環(huán)節(jié)，建立主動式大服務(wù)體系，全力以赴提升客戶服務(wù)質(zhì)量。 1．開發(fā)用戶投訴自動測試系統(tǒng)，呈現(xiàn)用戶實際網(wǎng)絡(luò)感知，提高投訴地點的優(yōu)化效率。 3．建立基于MR數(shù)據(jù)的用戶感知評估體系，在做好KPI優(yōu)化的基礎(chǔ)上，利用MTR、NCs等工具分析用戶網(wǎng)絡(luò)狀況，開展面向用戶感知的優(yōu)化。 5．開展“重金求瑕疵，精益更求精”活動。活動期間，共收到短信6469條，涉及地點589處，對以上地點通過分析、現(xiàn)場測試，對存在問題地點開展提升工作，通過建站和優(yōu)化調(diào)整改善2 1 5處，規(guī)劃基站1 01處； 6．開展夏季農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋提升專項工作。共收集問題點385處，完成勘測1 35處，完成方案制定2 9 8處。 通過分析發(fā)現(xiàn)目前的維護模式缺乏對調(diào)整后一定時期內(nèi)的性能跟蹤。 (二)完善營銷案和營銷推廣流程，發(fā)展和服務(wù)雙提升 以客戶需求為導(dǎo)向，建立營銷推廣體系，實行服務(wù)提前介入機制。如《濟寧移動營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《濟寧移動客戶經(jīng)理營銷服務(wù)規(guī)范》、 《渠道經(jīng)理工作手冊》、《業(yè)務(wù)受理操作流程》和《客戶投訴處理流程》等。 （六）著藥丹芰蓉亭喜黼產(chǎn)品 2010年以來，共推出4 5個產(chǎn)品，比09年同期數(shù)量增加9倍(09年5個)。 (七)開發(fā)最新的行業(yè)應(yīng)用?更好的服務(wù)集團單位 2010年，對全區(qū)4 39 6家單位進行了需求統(tǒng)計和摸底，與7 9家政府及重點集團單位簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，整理出信息需求項目1 6 7項，并對其需求進行了一一支撐，其中現(xiàn)場支撐達8 9人次，制定各行業(yè)共性解決方案1l項，針對集團需求量身制定解決方案5 6項，目前已完成9 7項需求的商務(wù)協(xié)議簽署。其中“E礦山綜合管理系統(tǒng)”、 “智能冷庫”兩項物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用獲得了中國信息化協(xié)會頒發(fā)的“2010年中國城市信息化成果應(yīng)用獎”“智能冷庫項目代表山東移動參加了“2010年中國通信與信息化應(yīng)用優(yōu)秀成果獎評選’’，并獲得“農(nóng)業(yè)信息優(yōu)秀成果金獎”。 4．末梢延伸：和村委、物業(yè)小區(qū)、工礦單位簽訂宣傳協(xié)議，將產(chǎn)品宣傳進一步覆蓋到所有入口密集區(qū)域，彌補優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋空隙，從而擴大宣傳的覆蓋人群。關(guān)心和愛護員工，加強團隊建設(shè)。采用經(jīng)理助理、副經(jīng)理竟聘上崗制的方式，所有員工(含社聘工)均可參加，共有27人參加了副經(jīng)理崗位競聘，6 6人參加了經(jīng)理助理崗位競聘。 3．推行員工跨專業(yè)雙向交流。 4．加強績效溝通。5．重視新員工成長，為企業(yè)注入服務(wù)新活力 2010年招聘新員工的共240名，公司創(chuàng)新新員工培訓(xùn)形式，將入職培訓(xùn)與一線實習(xí)相結(jié)合，利用9三個月的時間分別深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園等一線進行實踐，在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時，提升了新員工的服務(wù)技能。 同時與曲阜師范大學(xué)、濟寧學(xué)院等6所大學(xué)簽訂了“雙基地”的戰(zhàn)略合作協(xié)議，對員工及部分代理商利用一年的時間分期分批進行培訓(xùn)。 (十)聯(lián)動一致，協(xié)調(diào)發(fā)展 1．開展“攜手共進、支撐創(chuàng)優(yōu)’’有獎?wù)骷顒?，共收集員工建議近5 00條，解決實際問題幾十項，提高了BOss系統(tǒng)帳務(wù)支撐類問題處理能力，及時、準確地解決營業(yè)前臺產(chǎn)生的問題，有效降低營業(yè)前臺的服務(wù)壓力。 3．公司鼓勵廣大員工去生產(chǎn)一線工作，提倡機關(guān)人員去鄉(xiāng)鎮(zhèn)、后臺人員去煎臺I作。全幣渠道經(jīng)理人叛苗G9車的前臺2 08人發(fā)展到現(xiàn)在的35 5人，客戶經(jīng)理由09年的前臺8 6人發(fā)展到現(xiàn)在的1 6 8人。同時加強“首問負責(zé)”制的落實工作，一點投訴多點響應(yīng)，各部門協(xié)作配合，對越級投訴的客戶屬性進行深入分析，完善預(yù)警機制，對高危人群提前采用關(guān)懷等控制工作，降低越級投訴。堅持以服務(wù)促發(fā)展的理念，以班組建設(shè)為基礎(chǔ)管理，以日常管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、獎勵機制為提升手段，全面提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)；繼續(xù)完善投訴預(yù)防機制，針對熱點投訴問題，建立項目負責(zé)制，責(zé)任到入，重點突破、限時解決，減少重復(fù)投訴和越級投訴的幾率；通過服務(wù)持續(xù)改進，建立以業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)價值顯性化為核心的競爭力，從而提升客戶忠誠度和滿意度。 一是割接方案審核，要有省公司或上級部門的書面批復(fù)情況，沒有批復(fù)不準實施，要求割接方案提前一周完成，由網(wǎng)絡(luò)部、中心、廠家相關(guān)人員開會審核，每項工作，每個步驟責(zé)任到人，割接方案必須有應(yīng)急預(yù)案和書面測試記錄。傳輸?shù)母罱右筇崆耙惶爝M行倒換測試，交換割接、局點配套割接原則提前一天先進行倒換測試、數(shù)據(jù)備份。割接當(dāng)天，公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、中心主任在割接現(xiàn)場調(diào)度。 三是割接當(dāng)晚的撥測和計費驗證。 四是割接結(jié)束后網(wǎng)絡(luò)部項目經(jīng)理和中心主任留守3 O分鐘，檢查所有的告警、指標(biāo)和投訴核實沒有問題后在割接排工單簽字后方可離開。 3．嚴格機房出入制度。通過實施出入機房申請單和攝像核實制度，避免了與工作無關(guān)的人員進入節(jié)點及以上機房，確保機房安全。派工單明確進入機房理由、進入機房的工作具體事項、隨工人員、機房工作要求、審核人員簽字。 5．建立信息安全管理制度。從工程建設(shè)開始、驗收到維護的信息安全要求，組織全體網(wǎng)絡(luò)員工進行了考試，成績不合格的計入績效考核扣分項，確保了員工完整掌握。在省公司的大力支持下，在投資相對緊張的情況下，濰坊分公司建立了東方路、開發(fā)區(qū)兩個主機房三路由，同時完成一二干備用路由建設(shè)，目前正在著手準備本地網(wǎng)第三備用路