聯(lián)縱智達(dá)錢江啤酒—g013錢啤集團(tuán)特通賣場促銷員培訓(xùn)手冊(cè)-閱讀頁
2025-07-10 07:29本頁面
【正文】 要在每日、周、月的行政報(bào)表中及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫顧客的抱怨、意見和建議，這樣，賣場就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自身的經(jīng)營策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對(duì)賣場、對(duì)中華啤酒促銷人員更加滿意。l 希望有人聆聽。l 希望獲得補(bǔ)償。（四）抱怨未得到正確處理的后果1．顧客本身所想l 心中產(chǎn)生不良印象。l 不再向他人推薦。2．對(duì)賣場造成的影響l 賣場的信譽(yù)下降。l 賣場的生存受到威脅。3．對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響l 收入減少。l 沒有工作成就感。因此，在他提出抱怨時(shí)一定會(huì)加上自己的感情。第二，聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生更大的反感。特別要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時(shí)一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會(huì)得到相反的效果。在處理抱怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。（3）要從顧客的角度說話當(dāng)抱怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在賣場、生產(chǎn)商以及其他中華啤酒促銷人員的角度去衡量事件，為自己和店方開脫。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。其次，商品的品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上的說明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商品上的，對(duì)此產(chǎn)生的顧客抱怨，制造商應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。由此而導(dǎo)致顧客的抱怨，賣場理應(yīng)認(rèn)真解決，并圓滿地做處理。②缺乏語言技巧。④商品的相關(guān)知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問。⑥結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢。②緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動(dòng)顧客購買。④瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。⑥對(duì)顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。②隨意評(píng)價(jià)、議論其他顧客。（六）抱怨處理過程中的“禁句”1．“一分錢，一分貨”當(dāng)中華啤酒促銷人員說這句話時(shí)，通常會(huì)讓顧客感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認(rèn)為她買不起高檔品，只配用廉價(jià)品，因此，會(huì)傷害到顧客的自尊心。因?yàn)檫@句話表示他并不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撤謊，因此，顧客必然會(huì)產(chǎn)生極大的反感。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒不講信譽(yù)。5．“我絕對(duì)沒有說過那種話”在商場上沒有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞有硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。7．其它禁句“改天我和你聯(lián)系?！薄澳阆嚷犖医忉??！薄澳阍趺催@么講話？”“愛告哪兒就告哪兒?！薄澳闳フ蚁麉f(xié)吧，這是他們的電話。l 領(lǐng)取活動(dòng)用具及促銷宣傳品并簽名登記。l 隨時(shí)聽從店長或業(yè)務(wù)代表就活動(dòng)事宜做出的安排。2．活動(dòng)的執(zhí)行l(wèi) 嚴(yán)格按照賣場和中華啤酒的要求執(zhí)行促銷活動(dòng)。l 將活動(dòng)用POP貼于或懸掛于醒目的位置，以營造良好的促銷氣氛；促銷禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，以便于顧客拿取，促銷商品一定要擺放價(jià)鑒。l 對(duì)所有促銷禮品的發(fā)放需作有效管理，要及時(shí)登記；贈(zèng)出的禮品數(shù)量則要與售出商品相符合。3．活動(dòng)結(jié)束后l 收拾好促銷物品和設(shè)備，清理促銷消費(fèi)終端衛(wèi)生。l 交還促銷用品時(shí)必須登記，對(duì)非易耗促銷品的毀壞、遺失需作出解釋或賠償。第五章：獎(jiǎng)懲條例（一）獎(jiǎng)勵(lì)l 根據(jù)促銷人員表現(xiàn)，每季評(píng)出表現(xiàn)優(yōu)秀者，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。l 根據(jù)促銷人員的全年表現(xiàn)，評(píng)出年度表現(xiàn)優(yōu)秀獎(jiǎng)，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰l 凡遲到或早退五分鐘以上者，作罰款處理。l 上班未著所在商場統(tǒng)一工作服或未配帶胸卡，作罰款處理。l 未按公司規(guī)定做好所轄展區(qū)衛(wèi)生、陳列規(guī)范者，作罰款處理。l 凡私自挪用產(chǎn)品、贈(zèng)品、促銷品和公款者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)除名，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，并贈(zèng)償損失。注：以上獎(jiǎng)罰的具體數(shù)額另行通
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