【正文】 洗衣粉和肥皂 增加織物洗后白度和光澤 適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品羊毛專用洗滌劑 專門配方，具有去污和改善能雙重作用 特別適用于各種純毛織物絲綢專用洗滌劑 專門配方，性溫和，對(duì)織物損傷少，洗后鮮艷潔凈 適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、細(xì)軟的真絲織物附表二：類 別 品 種 洗 滌 溫 度 類 別 品 種 洗 滌 溫 度棉、麻 白色、淺色 5060 化纖 粘膠 微溫或冷水 印花、深色 4550 滌綸及混紡 4050 易褪色 40左右 錦綸及混紡 3040絲 素色、本色 40左右 腈綸及混紡 30左右 印花 35左右 維棉混紡 微溫或冷水 繡花 微溫或冷水 丙綸及混紡 微溫或冷水毛 一般 40左右 經(jīng)樹脂整理 3040 拉毛 微溫 二、服裝的保養(yǎng)服裝在穿著使用過程中，如不注意恰當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，很容易造成變質(zhì)、變色和發(fā)霉、蟲蛀等問題，影響外觀，影響穿著，影響使用壽命。②、整理劑和染料因日光及水分的作用，發(fā)生水解及氧化等現(xiàn)象。③、殘留物對(duì)纖維的影響：如殘留氯的氧化作用，會(huì)使纖維發(fā)脆。服裝變色①、由于空氣的氧化作用而使織物發(fā)黃，如絲綢織物和錦綸織物的變黃。③、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。⑤、由于油劑的氧化和殘留溶劑的蒸發(fā)而導(dǎo)致織物變色。霉菌會(huì)使纖維素降解或水解成葡萄糖，使纖維發(fā)脆。③、在高溫多濕的條件下，染色織物的變色或染料的移位等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。因?yàn)椋b上的污漬最容易引起蟲蛀、霉變、脆化。以保證服裝的清潔。干燥濕熱環(huán)境是霉菌最容易繁殖的條件，也是服裝變異的主要因素之一，因此保持箱、柜、櫥屜的干燥，是防止服裝變異的重要條件。為適應(yīng)現(xiàn)代人收藏服裝的需要，現(xiàn)生產(chǎn)出一種服裝干燥劑，放置于一透氣的小盒內(nèi)，只要將小盒放入衣柜和箱子內(nèi)，就能營(yíng)遷一個(gè)干燥的收藏環(huán)境，簡(jiǎn)便易行?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過新的設(shè)計(jì)和配方，使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的純正樟腦為原料，不含萘，安全、無污染、防霉、防蛀效果顯著?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑適用于任何服裝（天然纖維、再生纖維服裝），是服裝收藏保管中不可缺少的，對(duì)合成纖維服裝也沒有負(fù)面影響。在穿著中應(yīng)避免沾上酸液引起腐蝕破損。平絨服裝要盡量減少肘、臂、臀部的壓、磨、防止軋光、脫絨，平時(shí)最好經(jīng)常刷理絨面。棉麻服裝易吸濕，收藏時(shí)要避免潮濕、悶熱、不通風(fēng)以及衣櫥箱柜不潔易引起霉變。粘纖服裝耐磨性差，易磨損、變形，因盯，穿用時(shí)要盡量減少磨擦、拉扯，經(jīng)常換洗，防止久穿變形。粘纖服裝吸濕性很強(qiáng)，收藏中應(yīng)防止高溫，高濕和不潔環(huán)境引起的霉變現(xiàn)象。羽絨服裝收藏時(shí)要冼凈、晾干、避免長(zhǎng)期重壓，可適量放入用紙包好的樟腦精，防止蟲蛀。為了滿足顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，做好顧客的生活顧問。一 顧客類型（一） 純粹閑逛型這類顧客原本無購(gòu)買商品的意圖，進(jìn)入專賣店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性的購(gòu)買行為，或是為以后購(gòu)買而事先觀看商品。對(duì)這類顧客，如果有臨近貨架，導(dǎo)購(gòu)員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲察看某商品時(shí)，就應(yīng)熱情接待。（二） 巡視商品行情型這類顧客無明確的購(gòu)買目標(biāo)和購(gòu)買打算，進(jìn)入專賣店是希望能碰上符合自己心意的商品。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，導(dǎo)購(gòu)員可以主動(dòng)地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應(yīng)局限于以下幾類：新商品、新進(jìn)商品、暢銷品、珍奇品、促銷商品。因此，進(jìn)入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個(gè)商品柜臺(tái)，主動(dòng)提出購(gòu)買需求，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。 關(guān)心顧客a 店員手頭有工作時(shí)，應(yīng)面向貨場(chǎng)對(duì)身邊經(jīng)過的客人打招呼；b 客人流覽貨品時(shí)，做分區(qū)SELL客人。鼓勵(lì)試穿a 使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人往試衣間/鏡前；b 把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿；c 留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。美程服務(wù) a 使用邀請(qǐng)?jiān)囀謩?shì)邀請(qǐng)顧客皮收銀臺(tái)處交款； b 給予顧客目光接觸及保持微笑； c 收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語(yǔ)并正確交代單據(jù)事宜； d 向每一位離開的顧客說“再見”。四 賣場(chǎng)尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng)面對(duì)尖峰時(shí)間擁擠的顧客，專賣店就應(yīng)以經(jīng)驗(yàn)豐富、老練的資深的導(dǎo)購(gòu)員為中心，好讓顧客滿意地購(gòu)物直到離開。五 賣場(chǎng)上的禁忌 不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系 不要把顧客當(dāng)賊①、現(xiàn)場(chǎng)搜身②、尾隨盯梢 銷售時(shí)的禁忌用語(yǔ)用語(yǔ)文雅、不惡語(yǔ)傷人，是導(dǎo)購(gòu)員工作用語(yǔ)“凈化的”基本要求之一。比如：“你自己看吧。” “這肯定不是我們的原因?！? “你這種體形的尺寸這里沒有?！薄拔抑回?fù)責(zé)賣商品，不負(fù)責(zé)……?！薄跋牒昧藳]有，想好了就趕快交錢吧。六 如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的服務(wù)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩筒幌矚g到非常冷清的、導(dǎo)購(gòu)員人員都木立不動(dòng)的商店去購(gòu)物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購(gòu)物?！边@句話說明了沒有顧客的困難，也說明了許多導(dǎo)購(gòu)人員根本不懂得如何利用沒有顧客的閑暇時(shí)間。盡管在營(yíng)業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹?，留下點(diǎn)兒泥土、紙悄、果皮；而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。整理與補(bǔ)充商品。 其他準(zhǔn)備工作。第五章 如何提高營(yíng)業(yè)額一家零售店每天營(yíng)業(yè)額的多寡，對(duì)業(yè)者來說，乃是一件極為敏感、也是最為關(guān)切的問題。通過下列公式的分解相信大家對(duì)于營(yíng)業(yè)額的真正涵義及如何運(yùn)用各類行銷因素去提高商店業(yè)績(jī)能有一定的了解，并在此基礎(chǔ)上采取有效的措施?？土髁浚╊櫩徒灰妆嚷剩ń灰卓蛿?shù)247。◆客流量　　由于客流理的多寡能影響商店的業(yè)績(jī)，所以優(yōu)先考慮在人口流量較頻繁的地區(qū)設(shè)店。而今日零售店的經(jīng)營(yíng)，根本之務(wù)，還是應(yīng)該努力于公司店鋪商圈的擴(kuò)大與基本固定顧客的培養(yǎng)。因此務(wù)必有效地塑造店鋪特性，諸如櫥窗展示陳列的魅力、店面布置的美化及有關(guān)促銷展示活動(dòng)的吸引力、商店服務(wù)機(jī)能的多樣化等，不但能引起通行顧客入店的興趣，甚至能吸引專程前來的顧客，以增加入店的比率。諸如樓面裝璜氣氛、商品構(gòu)成特色、展示陳列效果以及銷售人員的服務(wù)態(tài)度及待客技巧等，都會(huì)影響顧客購(gòu)物的成交比率。同時(shí)借著銷售人員對(duì)商品知識(shí)的深入，隨時(shí)能為顧客作適當(dāng)?shù)恼f明與建議，而促進(jìn)顧客對(duì)商品的信心與需求，以增高來店顧客購(gòu)買的商品數(shù)。因而在商品的收集上，必須能夠針對(duì)客層之需，以提供附加價(jià)值較高的商品。第六章 提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法　　在店里的教育、訓(xùn)練與在學(xué)校的教育有所不同。而在店里所教的，其目的著重在使個(gè)人行動(dòng)或店這個(gè)組織的行動(dòng)能達(dá)到更合理化的目標(biāo)。另外，還需把日常的個(gè)別指導(dǎo)視為重點(diǎn)，而集體教育乃定位于促使個(gè)別指導(dǎo)盡可能地在短時(shí)間內(nèi)完成的一項(xiàng)訓(xùn)練。但光從聽講習(xí)便想使從業(yè)人員的行動(dòng)能很快有所變化是不可能的?！　。?）跟真正的實(shí)務(wù)相配合的演練　　講習(xí)是將自己所學(xué)習(xí)、所理解的事務(wù)告訴其他人，借此使得他們?cè)谡嬲ぷ髦畷r(shí)，能夠有幫助的一種重要教育、訓(xùn)練方法?！　。?）對(duì)范例的個(gè)案研究　　所謂個(gè)案研究，就是拿真正的范例所發(fā)生的問題，讓員工來思考并找尋出解決問題的對(duì)策?！　。?）樹立一個(gè)良好的典范制度　　一對(duì)一的教育方法是被廣泛采用的教育方法，所謂的典范制度，就是資深店員來訓(xùn)練資淺店員并成為其工作伙伴的方式。這一點(diǎn)是很有效的方法，但如果作為典范者沒有盡全部指導(dǎo)力的話，就會(huì)亂無章法了。如果只注意某一方面，那么最終的目標(biāo)也就是本店的業(yè)績(jī)將無法提升。第七章 如何掌握顧客心理、心情　 常言道：做生產(chǎn)微笑（笑臉）誠(chéng)可貴?，F(xiàn)代的零售業(yè)，被要求的就是娛樂性，如果在這方面破壞顧客心情的話，就會(huì)出現(xiàn)反效果。對(duì)于上門的顧客，能確實(shí)掌握他們的心情，才能打出適宜、正確的方式對(duì)應(yīng)顧客。顧客的視線、走路的方式、步伐的速度等，都必須要能掌握，然后依據(jù)他觸摸商品的方式，來決定如何去運(yùn)用“時(shí)機(jī)”，這樣就算完成了對(duì)顧客的第一步驟的接觸。是不是不管對(duì)哪一位客人說“歡迎光臨”都是對(duì)的呢？或許會(huì)因?yàn)檫@一句“歡迎光臨”，反而造成顧客心理障礙?！　×硗?，還要依顧客的樣子、心情及裝扮，立刻判斷最適合此位顧客的接近方式。在賣場(chǎng)，支持此集中力就是心力與責(zé)任感，這也就是所謂理性。第八章 物流控制現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，我們經(jīng)常能感覺到好買的貨品銷量很快，但在補(bǔ)給的時(shí)候總是很困難，這是什么原因造成的呢？物流管理的不合理就是造成這種問題的最主要原因。處理突發(fā)事件目標(biāo)： ——將公司損失減至最低； ——慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤； ——令顧客對(duì)我們的服務(wù)留下良好印象。一、遇到火警發(fā)生時(shí)● 應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1）首先顧及個(gè)人安全及保持鎮(zhèn)定；（2）滅火器或其它適當(dāng)方法將火撲滅（如果是電器著火，先關(guān)閉電源）；（3）請(qǐng)店內(nèi)顧客立刻離開，到安全地點(diǎn)；（4）如未能將火撲來，立即： ——致電消防局（119）求助 ——所有員工立即離開 ——向附近樓宇發(fā)出警報(bào) ——防止火勢(shì)漫延（5）留在附近的安全地方，當(dāng)消防員到達(dá)時(shí)，向消防隊(duì)長(zhǎng)提供有關(guān)火警資料；（6）通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員；（7）填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表?！? 不應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1）切勿企圖自行修理；（2）不可在電源恢復(fù)后，立刻同一時(shí)間開啟全部電掣。對(duì)于顧客站在一個(gè)地方過久要提高警覺，■像是無目的地逛來逛去。對(duì)于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)加警覺，■故意把購(gòu)物包半開著晃來晃去。遇上可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)其他店員也提高警覺。二、三個(gè)人等復(fù)數(shù)進(jìn)店鋪，一個(gè)與店員交涉，其余人則分散店內(nèi)，到處走來走去。②、剛才在賣場(chǎng)上拿到的商品是不是還有尚未付錢的東西呢？③一看到客人把商品被擺進(jìn)口袋或袋子一剎那，馬上招呼：“歡迎光臨，幫您包起來”七 突然患病的顧客 如果發(fā)現(xiàn)或聽說有危急病人時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先讓傷病人躺下或坐下，然后立即通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)或代理人員須在12分鐘內(nèi)趕到病人所在處； 在通知店長(zhǎng)之前，一定要請(qǐng)周圍同事代為看護(hù)傷病人； 在現(xiàn)場(chǎng)的判斷： ①是否需要救護(hù)車②如果不能搬動(dòng)病人，同時(shí)又需要安靜時(shí)，應(yīng)防止其他人的圍觀； ③尋找傷病人的同伴④與警方取得聯(lián)系（重傷病人時(shí)）。第二章 如何防止貨品流失一、目的：——強(qiáng)調(diào)店鋪盜竊及貨品流失在零售業(yè)是不能忽視的重要問題——鑒別防范于未然之重要性——分析貨品流失問題之成因及其預(yù)防方法二、店鋪貨品流失之重要性：——直接影響公司盈利——影響同事表現(xiàn)——公司形象受損三、 貨品流失之原因：基本因素：火警、秩序混亂、盜竊、天災(zāi)、打劫、偷竊、運(yùn)作程序出錯(cuò)；環(huán)境因素：店鋪位置： ——街鋪→保安較弱——街道四通八達(dá)→匪徒易逃走預(yù)防辦法： ——留意門口——附近分店有事發(fā)生，可互相照應(yīng)商品擺設(shè) ——掛通架高度影響視線 預(yù)防方法： ——指定擺放形式及數(shù)量營(yíng)業(yè)時(shí)間： ——比周圍商店時(shí)間長(zhǎng)亦有危險(xiǎn)→ 缺乏照應(yīng) 預(yù)防方法： ——跟隨公司指定營(yíng)業(yè)時(shí)間——勿為追生意額而延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)方式： ——店員數(shù)目較少（非一對(duì)一服務(wù)）→在繁忙時(shí)間，賊人可魚目混珠 預(yù)防方法： ——適當(dāng)安排人手（平時(shí)、假日）——加強(qiáng)注意客人舉動(dòng)人為因素：職員盜竊： 職員盜竊占盤損的百分比： 外來者的滲入 1% 會(huì)計(jì)錯(cuò)誤 1% 職員（店內(nèi)）錯(cuò)誤 3% 顧客盜竊 5% 零售商偷竊 7% 職員偷竊 83% 預(yù)防方法：——留意職員異常表現(xiàn)——離開前檢查職員所攜之手袋或物品——強(qiáng)調(diào)違反店務(wù)規(guī)條會(huì)有紀(jì)律處分偷竊：協(xié)助防止偷竊的原則： ——知道公司政策——關(guān)注周圍——提高警覺——要主動(dòng)——要記清楚疑犯形貌 第三章 顧客投訴處理做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。因此，經(jīng)常有導(dǎo)購(gòu)員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。一 顧客投訴的主要六大原因： 店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng)。 顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。二 顧客在投訴時(shí)想得到什么 希望受到認(rèn)真的對(duì)待； 希望有人聆聽； 希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題，或能感覺到商家對(duì)問題的處理有緊迫感）； 希望獲得補(bǔ)償； 希望得到受感