【正文】 提出某項反對意見時，要在回答之前，了解問題的癥結；（5）等你了解問題的癥結后，便得權衡一下，看看問題是否容易應付；若是容易應付的反對意見，便可以利用現(xiàn)有的證據(jù)來加以反駁；（6）利用反問來回答對方，誘導他回答你“是”，舉例來說，你可以詢問對方：“你是不是正在為昂貴的維護費煩惱著？”而對方的回答很可能是肯定的，既然他不喜歡昂貴的汽油費和修理費，你就可以趁此機會向他介紹：“卡迪拉克”牌轎車的優(yōu)點了；（7）不要同意顧客的反對意見，這樣會加強他的立場，上述的汽車推銷員如果說：“是的，卡迪拉克牌的維護費用是很高的，但是??”那就非常地不明智了；（8）假如顧客所提出的反對意見是容易應付的，你可以立刻拿出證明來，同時還可以要求對方同意，例如，汽車推銷員便可以如此地說：“你可能認為凡是昂貴的汽車所需要的維護費用都很高；這個牌子卻不是如你所想像的，你知不知道和各種牌子的汽車比賽時，卡迪拉克牌只用了一加侖油就跑了 英里。例如，倘若顧客認為卡迪拉克的售價太高了，汽車推銷員便可以如此地回答：“那么你是中意這輛車子了，只不過是價錢困擾著你，對不對？你再也不可能找到性能如此良好的車子了，它的馬力很足而且絕對地安穩(wěn)，即使再轉賣時價值仍是很高的，算起來仍是經(jīng)濟的。許多大人物之所以喜歡以卡迪拉克代步是有原因的。”在應付客戶的反對意見時，我們必須記住這個要訣：讓顧客知道我們是了解他的觀點的，同時還要用反問方式來回答顧客的反對意見——不但要表達出你的了解，并且要誘導他回答你“是”的時候，通常推銷員都會順其自然地同意顧客的反對意見。推銷員碰到這種情況時，應該強調(diào)這項產(chǎn)品的優(yōu)點對于買主有多么地重要。上述的原則不只是適用于商業(yè)上，也可以適用在日常生活中。嘈雜的機器——要求、要求、再要求愈是嘈雜的機器，愈能得到更多的潤滑油。因為經(jīng)過一段時間后，不堪其擾的賣主，為了要免除討厭的騷擾，只有束手就縛了。“嘈雜的機器”表示出：不論哪一方，只要能夠團結，所提出的要求便有被對方接受的可能。如果我們能在僵局完成之前，便早有腹案，則更能善加處理這一類的問題了。就以往的經(jīng)驗來看，許多僵局的發(fā)生都是因為其他的事情，例如：雙方性格的差異、害怕失去面子、自身公司內(nèi)的問題、和上司的關系不佳或者因為個人沒有力量作決定。決定性的重點在于你如何做，而不在于你要做些什么。某人被俘并且被囚禁了起來，必須等到付清贖金之后，才能釋放。商場中，“人質”戰(zhàn)略也是很常見的。商場交易永遠不會以人作為人質，它所采用的乃是某種有價值的東西。勒索者總是如此說道：“假如你不答應我的要求，我就會撕票。因為假如他不和對方妥協(xié)，付稅的一些支票會被銀行退票，而且不付稅和罰金將會很重。原來房客想破壞租約，他有計劃的換掉房子所有的鎖，然后拒絕付出租金，晚上他又在房里擊鼓，吵得四鄰都不得安寧。這個房東最后只好投降和他談條件。當他得知買主迫切需要零件趕工時，就會狠狠地敲它一筆，買主為了趕工，不得不忍痛照付。商場上的勒索倒沒有那么困難，因為并沒有涉及生命的安危。）（1）設法也弄張王牌，再和對方商談；（2）假如你不得不付贖金時，先付出去，但是準備好通過法庭再和對方展開談判；（3）向對方上級申訴、抗議；（4）找一個仲裁者；（5）在合約中規(guī)定巨額罰金，其嚴重的程度使對方不敢越軌，如同法律戒令的森嚴，使人不敢作奸犯科。沒有顧忌的商人在嘗過甜頭之后，總是變本加利地一再敲詐勒索。這些機構將會幫助我們，使勒索者受到應有的制裁。實驗顯示，富于影響力的人，都希望獲得被影響者的歡心?！倍切o力去影響別人的人則握有另一項有力武器：他們可以保有自己的喜愛和贊許。因為雙方談判的時候也正是雙方利益沖突的時候。采取對立的立場，或者回答對方“不”， 并不是一件容易做到的事情。這并不是說一個良好的談判者必須好戰(zhàn)，太喜歡爭論就顯得過猶不及了。疲勞轟炸研究結果顯示，被剝奪睡眠、食物或飲水的人的行動能力十分薄弱。那些喜歡在晚上作生意的人都知道，在清晨3點所進行的交易，大都會有十分完美的成果。故意如此做的人都知道，這種方法只要實施一段時間之后，談判者便會變得不講理、沮喪而且容易犯錯誤。討價還價是一項很艱難的工作，需要很清晰的頭腦和大量的精力才能勝任。經(jīng)過長時間飛行后的緊張，再加上緊湊的議程以及陌生的環(huán)境，這些不利的情況對于談判者都是一種考驗。假如需要經(jīng)過一段遙遠的旅程，那么他們的妻子便應該能夠伴隨他們，所需的費用也應由公司負擔。打破砂鍋問到底詰問者往往令人感到不自在。棒球比賽中，常見的捕手利用連續(xù)不斷而又無意義的動作來擾亂打擊者的注意力；賣主有時也會被買主一再的詰問所困擾?？嗫嗟卦憜杽e人并非易事，大部分人都想以禮貌的態(tài)度和對方交易，可是詰問者所要做的卻剛好相反。一個人可能在聽覺上、身體上或心理上受到困擾。詰問者的最后目標在于迫使對方下意識地希望盡快完成交易以解除壓力。所以在棒球比賽中，捕手往往會因此而漏接；在足球比賽中，這類人物常常會壓在一大群人的最下面：在商場上他們終究會被排擠出去的，最后他們將會自作自受，沒有人會信任他們。能夠動搖人們的心志，正是詰問者所期望的。對付這種戰(zhàn)術的方法，就如同對付“好人和壞人”戰(zhàn)略的方法是一樣的。人們只能在某種程度上忍受被虐待，過度的虐待反而弄巧成拙。某家著名公司的副總裁，他是一個你所能遇到的最喜歡追根究底的人。”他和僚屬，在銷貨和購貨時都是只顧目前利益，只顧競爭，絕不讓步。當你施展只顧目前利益的戰(zhàn)略時，對方可能會暫時忍受你的困擾、壓迫或者威脅，而不得不做你所希望他做的事情，可是在這種情況下投降的人們，都會對你存有敵意。一個良好的談判者，必須了解他所要做的事情、和為什么這么做的原因以及做了以后的后果。一個良好的長期戰(zhàn)略要比短期性的利益重要多了。切忌預付款項不論承包商如何地哀求，都不應預付款項給他，除非是：（1）他能給我適度的保證：所預付的款項將會循著指定的用途來運用；（2）由于這些款項的支付，肯定且適度的業(yè)績也跟著顯示出來；（3）每達到一個進度之后，承包商能有足夠和適度的準備金來保證下一個進度或整個工程的履行。彼得原理—∶ 的原則管理學的權威，彼得若用在管理學上，這個原則乃是指出一個公司 ％的銷售，只有 ％是通過產(chǎn)品本身的力量；購買的人卻把 ％的注意力，全放在產(chǎn)品的本身了。比如：談判中約有 ％的時間通常都花在討論一些無關緊要的事情上；而占總值約 ％的交易，卻往往是在剩下的時間內(nèi)談成的。商談中如同管理一樣，需要極深刻的觀察力?；蛟S你應該作幾次的小讓步，來換取對方的一次大讓步。會談時，氣氛非常地緊張。有時候，正式的場內(nèi)談判．只不過是用來宣傳的；只有在非正式的場外談判里，雙方才有機會涉及到真正的問題。安商業(yè)談判也有同樣的情形。不論正式的談判或非正式的談判，實際上都只是買賣雙方在交換意見而已。這些談話就像潤滑劑一樣，可使問題得以順利解決，同時還能在非正式的情況下，評估對方的人品。比方說，公司指派張三為采購小組的領導人，但實際上卻由工程師李四執(zhí)行，因為李四對于貨品的了解比張三豐富，且能以更便宜的價錢洽購。當正式的談判觸礁時，非正式的談判更是不可缺少了。此外，為了要研究問題的細節(jié)，一連串的社交活動也是必要的——這種公私兼顧的法子，既能解決問題，又能不失面子?？墒?，由于每件事情都有好壞兩面，因此我們也必須了解場外談判的危險性，同時還要采取下列的預防措施：（1）小心謹慎，不要作單方面的告白，免得泄露了己方的秘密；（2）愛喝酒的談判者是很常見的，每一位常常使用這種策略的人，比一般人的酒量都好，所以千萬不要被對方騙住了；（3）有些談判者非常希望得到別人的欣賞，在氣氛很好的時候，他們會變得非常地慷慨；（4）進行場外談判的時候，要提高警覺，因為對方可能不是真心的，對方很可能在輕松的氣氛里，趁著人們沒有防備的時候，輕易地使你相信了虛假的消息；（5）場外談判并不是什么特例，它在談判的過程中占有極重要的地位。并非所有事情都必須在會議桌上提出討論，一個優(yōu)秀的談判者應該了解到這一點。但是，倘若運用了下列的方法，即使是最堅持的買主也會讓步的：（1）為公司的政策所禁止；（2）無法得到詳細的資料；（3）以某種方式提供資料，使那些資料根本不起作用；（4）借口長期地拖延下去；（5）向對方解釋無法提供資料的原因，例如：防止商業(yè)秘密或者專利品資料外泄；（6） 解釋： 倘若要拼合成本和價格分析表的話，往往需要很高昂的費用；（7）使買方公司的某個高級人員替賣方說明：賣方的價格一向很公道，否則早就經(jīng)不起競爭了；賣主所提供的資料，是和他所下的決心成正比的。知己知彼——談判前的探索賣主的議價能力多半取決于他對買主的態(tài)度知道了多少。不過在談判開始之前，他至少應該找出下列6個問題的答案，一旦得悉了這些問題的答案，賣主就能處于較有利的地位了。許多情況適合使用這種戰(zhàn)略。通常長期的工會談判并不使用這種策略。這家大公司在談判剛開始的時候便提出了一個鐵定的價格；不過這家公司也很審慎地提出了一大堆詳細的分析表、統(tǒng)計數(shù)字和事實，來支持他們最后的出價。但 年后就行不通了?！苯又桶l(fā)生了使通用電器公司損失不小的大罷工。由于這種挫敗感的累積，終于引發(fā)了 年的大罷工。美國的商業(yè)界，大部分都是在這個“要不就接受，否則就算了”的基礎上進行的：比如，店鋪中都是不二價——有的價錢確實公平，可是大部分的價格就像電話費一樣，由于規(guī)定而成了固定的價格；許多工商業(yè)產(chǎn)品和服務便是以相同的方法，以相同的價格賣給所有的顧客。何況它們都是童叟無欺的。假如你不得不采取這種策略，要盡量設法降低對方的敵意。倘若我們能夠引用法律的力量，就不致觸怒對方了；當某個價格得到公平交易法、印行的價目表、標簽或者商業(yè)慣例的支持，就比較容易被接受了。若要減低對方的敵意，時間是很重要的因素；因為任何改變都需要一段適應的時間。許多感到新奇的人反而會歡迎它，因為這樣可以省下不少討價還價的麻煩。忽略這一點的人，會自找麻煩。”你該怎么辦？應付的辦法雖然很多，但是，你應先試探對方的意思。如何試探對方呢？最好的方法便是改變交易的性質。然后再和對方談判新的底價。下回你要購買電冰箱時，可以試一試這些方法。而電冰箱的實際價格并不如表面上那樣堅定。假如你能做到這一點，這個問題便會迎刃而解了?！笨墒俏覀儏s無法知道那是不是真正的最后價格。假如你不相信，便只有繼續(xù)和對方討價還價，否則只好犧牲這筆生意了。所謂的交易要訣，便是要找出使這句話說得模棱兩可的方法。我給你3天的期限，倘若你還是不能決定接受，便可以把票子撕了，然后再通知我一聲。以下的每一句話多少都可以改變說話的語氣：1．內(nèi)容的選擇（這正是我們所要說的話）（1）這是我對于房子、家具設備和院子最后一次的出價了；（2）這是我對于房子最后的出價了（至于其他的部分姑且都已談妥了）；（3）在全盤考慮后，這是我最后的出價了（所有的費用：證書費用、財務費用、稅費、利息、罰金和財產(chǎn)稅等已包括在內(nèi)）；（4）這是我對于房子最后的出價了，即使包括了設備和院子，我也只能出這么多了。3．堅定的選擇（向對方確定你自己的態(tài)度，同時也讓對方了解必然的后果）（1）假如3天之內(nèi)你仍不同意，撕掉支票，交易就算完了，我近期要去歐洲一趟；（2）如果3天之內(nèi)你仍不接受我的出價，我將要購買另一棟房子了；（3）如果3天之內(nèi)你仍不接受我的出價，我們還是朋友；（4）如果3天之內(nèi)，你仍不能接受我的出價，撕掉支票，祝你好運，忘掉這檔子事吧！（5）假如你愿意接受這個價錢，拿支票到銀行去兌現(xiàn)，3天以后銀行的止付通知才生效。每一句經(jīng)過修正的話都企圖表達某種許諾，同時也為自己留下了轉變的余地。假如對方相信你的話，那就有效了；如果他不相信，則不管你說得如何真切，他仍會向你挑戰(zhàn)的。所以你必須說得十分巧妙，在交易不成時，仍有機會不減風度地撤退。假如一個人所說的話不被人相信，談判的氣勢便被削弱了。從對手的立場來說，了解這種戰(zhàn)略的微妙是有必要的。因為對方很可能只是虛張聲勢而已。你必須先試探對方的決心。有些摩托車手為了考驗或表現(xiàn)自己的勇氣，常以高速且筆直地沖向其他駕駛者，結果總會有人閃開來以免碰撞。不過，幸運的是，商談里總會有一條折衷之路可行，你可以裝作沒有聽到，繼續(xù)說你的話等待對方首先提出折衷的辦法。先買再談買主都喜歡在談妥后再購買東西——這在商業(yè)上是一個好方法。不論你是買主或者是賣主，對這兩種方法都不能有所偏愛，兩者都必須靈活地加以運用，否則將會損失不小?！邦A購”就是先買再談的一個例子。因為買主一旦承諾后，就不容易毀約或更改合約。因此盡管它僅是一個暫時性的承諾，卻已使買主無法動彈了。因為一旦和賣主簽了合約，就會始終被對方束縛住了。（1）在沒有時間談判的時候；（2）如果買主認為賣主的價錢還算合理的時候；（3）買主想要了解賣主是否知道，自己在做些什么事時；（4）賣主開出很合理的價錢時；（5）買主已充分了解賣主將要做的事情；（6）當賣主害怕失掉這筆生意時，例如，以后可能會有供過于求的情形發(fā)生；（7）由過去資料顯示，賣主不會剝削買主時；（8）除非這個工作已做到了某個程度才能估計時；（9）如果以后的競爭會比現(xiàn)在更激烈時。其實如果有買主提供這種交易，在還未完全考慮清楚和衡量后果之前，不要盲目地爭取。造成事實再談判“既成的事實”乃是外交上常用的戰(zhàn)略，在商場上也很有效?！凹瘸傻氖聦崱钡膽?zhàn)略并不能決定交易的完成，不過可以影響最后的結果。假如會談是在雙方的邊界，而不是在大軍壓境的途中舉行，其結果可能會完全不同。這個廠商馬上就付諸試驗，他用電報通知所有的顧客，價錢即將上漲5角了。而這個“既成的事實”的戰(zhàn)略就成功了。它的力量在于：已造成的事實是很難再變動的。由此可以看出這個戰(zhàn)略已如何普遍地用于 世紀的今天?！u主。——賣主。——買主?！u主。——買主。——買主和賣主?！u主。——買主和賣主。——買主和賣主。——買主?！I主和賣主?！u主?！I主?！I主和賣主?！I主和賣主?！I主和賣主?！I主和賣主?！I主和賣主。我無法退回你的原料，可是我也沒有錢可以付給你。（ ）我的錢已經(jīng)用在別的地方，我需要更多錢來維持工作的進行，否則你的損失會更大。（ ）我不愿意讓交易破裂，請你幫我的忙。（ ）草稿都已經(jīng)擬好，我們不能再更改了。