【正文】 應盡量找男同事一同完成，服務時注意語言簡潔，反應迅速，適當保持距離。 在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務員應主動攙扶或護送客人回房間，注意驗證房號、鑰匙。178。178。178。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時清理。 當客人看起來很痛苦或情況危急時，應通知醫(yī)生上房診治。 如果客人有不當行為，應及時回避，做好自我保護，同時上報。178。178。178。178。 服務要求178。如果是男賓醉酒應安排男服務員進行服務，同時盡量安排兩名服務人員同時在場，避免產(chǎn)生不必要的誤會。 必要時通知大堂副理和保安到場。 服務要點 （1）入住之前。 將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。 將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。 了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。 如果傷殘客人是來酒店開會的，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進出會場。 如果是傷殘人士團體入住，客房部應進行針對性的培訓，要求服務員對這些客人要特別細心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。178。178。 （3）在住期間。 當服務員發(fā)現(xiàn)客人打開房門探出身子欲言又止時，當服務中心接到從房間打來的電話而對方一直沉默無語時，應多想一想其中的原因，到房間查看一下情況。178?？腿送獬鰰r主動詢問是否需要輪椅和叫車服務。 入住殘疾團隊時，客房部應在樓層臨時增設臺班，提供24小時值班服務，最大程度地給客人提供方便。 與傷殘客人溝通時，應注意使用恰當?shù)恼Z言。 傷殘客人在酒店開會，開始和結(jié)束時需安排員工在會場門口、通道、電梯間引領、攙扶客人進入會場或到餐廳用餐。 服務要求 （1）真誠相待。因此在對他們的服務上除了提供必要的設備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺得他們和普通客人沒什么不同。四、培訓安排酒店客房的細致服務是一項長期的、面向所有客人的服務。 為提高各酒店細致服務水平，管理公司應組織相關(guān)培訓并建議各酒店通過部門培訓、分組培訓、現(xiàn)場培訓等多種形式來達到預期培訓效果。（二）酒店培訓 各酒店可通過管理公司組織客房部的管理人員和員工到系統(tǒng)內(nèi)或系統(tǒng)外的酒店進行互訪、參觀學習，也可以派出客房部專職管理人員到系統(tǒng)內(nèi)的酒店進行短期掛職學習。在實操方面，培訓內(nèi)容必須具有很強的可靠操作性及廣泛適應性，通過生動有趣的案例分析及簡潔的操作程序介紹，讓員工迅速地掌握服務要領，并將其應用到日常的對客服務工作當中去。如新員工的細致服務小指引培訓，老員工的帶新工技巧培訓，針對外賓較多區(qū)域服務員的外語培訓，等等。（五）現(xiàn)場培訓 班前班后及工作過程中的現(xiàn)場小培訓是加強提高員工服務技巧和服務意識的有效方法。 班中 基層管理人員應該以身作則，通過自身的服務給員工做表率，同時在動態(tài)巡查中督促和引導員工，對于員工在服務過程中的種種錯誤步驟及時進行糾正，提出相應的整改意見。五、技巧推薦在為客人提供細致服務的過程中，許多員工對如何準確把握客人的需求方面感到有些困惑，下面給大家介紹幾個如何發(fā)現(xiàn)客人需求的小技巧：（一）按客人的生活習慣提供的個性化服務 要領 做房過程中仔細觀察房間家具及物品的擺設有無變動，按照客人的意愿主動提供服務，必要時靈活變通規(guī)范，讓客人感覺方便、舒適，得心應手?？腿司油５谌?，服務員只需檢查電視機能否正常使用，無須按規(guī)范調(diào)節(jié)頻道及音量。如果客人食品很多，并且一直沒有使用房間飲料，可在征求客人同意后將冰箱撤空，注意做好交班。如“夜燈”開在床的左側(cè)，電話機放在床頭柜的左側(cè)，遙控器擱在電視機的左側(cè)，衛(wèi)生間物品盤、皂碟、蒸餾水等擺在云石臺的左側(cè)，衣架掛在衣柜的左側(cè)…….. 尊重客人的習慣，不必強按標準去配備物品 如果客人在房間辦公或有寫信的習慣，應主動額外增加信紙、信封，放在辦公桌面或抽屜內(nèi)，不必按照標準量，也不必放進文件夾，方便客人使用。若該客人經(jīng)常飲茶，可適當增加此種茶包的配備量。中午增設開床服務，同時注意避免操作帶來噪聲或人為打擾，讓客人安心午休。 當發(fā)現(xiàn)客人有潔癖時，服務員每次進房都應自覺脫鞋；每次打掃都加倍細致，力求一次到位；每次維修都預先用度舊床單將周圍物品遮蓋好，以免污染。（二）按客人的行李物品提供個性化服務要領做房過程中仔細觀察客人的行李物品，判斷客人的身份、喜惡及潛在需求，通過細致主動的服務，增加客人滿意度。當見到床頭柜上的一本書倒扣著，服務員應主動給客人夾上一張小書簽（或便條紙，并標明該處書頁的頁數(shù)）。當見到客人的剃須刀粘滿須屑（或梳子纏繞著許多斷發(fā)），服務員應主動為客人將該物品清潔干凈后放回原處。當見到客人自帶的小鬧鐘停了，服務員應主動找來新的電池為客人更換，注意將客人的舊電池留下。當見到客人的行李箱鎖孔內(nèi)插著半截折斷的鑰匙，服務員應主動詢問客人，是否需要酒店的維修工予以協(xié)助。如果住客是一位基督教徒或天主教徒，服務員應主動詢問客人是否需要加入一本《圣經(jīng)》。（三）按客人的興趣愛好提供個性化服務 要領 通過客人的歷史檔案和在日常工作中的觀察發(fā)現(xiàn)客人的興趣愛好，主動為客人提供量身定做的個性化服務，讓客人的自豪感和求尊重的需求得到最大程度上的滿足。因此，只要細心觀察，服務員在做房過程中不難發(fā)現(xiàn)客人的興趣愛好并為之提供相應的服務。那么，當這位客人下次再來入住時，房間里早已準備好了酒啟、餐巾甚至紅酒架，這樣的服務不得不讓客人感受到我們的細心和體貼。而由于無人換帶的原因，客人只能錄下一半的節(jié)目。 留心處處皆學問，只要善于觀察，客人房間的任何一點細小的變化和擺設都能成為服務員發(fā)現(xiàn)客人興趣愛好的載體，而根據(jù)客人的興趣愛好提供的個性化服務無疑會讓客人感受到不一般的驚喜。 比如我們在與外國客人的溝通過程中發(fā)現(xiàn)他們對中國的茶文化和感興趣，可以專門為他們安排茶道表演；發(fā)現(xiàn)他們對太極拳感興趣，可以在征求客人意見的基礎上為他們開辦太極拳培訓班；聽客人的子女來店的時候可以找該類運動比賽的門票送給客人；一位服務員在給客人打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的房間掛了許多攝影作品，經(jīng)與客人交談得知原來客人是個攝影迷，這些作品都是客人自己拍的。 對我們服務工作者來說，“投其所好”的服務是讓客人感受最深、附加值最大的服務，是服務工作的神來之筆，也是在規(guī)范服務基礎上的升華，這樣的服務也是讓客人對酒店產(chǎn)生信任和認同感的最有效手段。（四）按客人的身份提供個性化服務 按客人的身份，如政府官員、國企主管、私人老板、演藝明星等提供個性化服務…..六、注意事項（一）關(guān)于服務方法 規(guī)范服務基礎上的細致服務才稱得上是錦上添花 由于客房部直接面可的機會較少，多種多樣的服務需求是大家通過觀察捕捉到的。但由于他們基本功還不扎實，很容易本末倒置，忽視了規(guī)范服務。這時客人只注意到惡心的馬桶，以及滿腦子“趕不及了的想法，細致服務根本無濟于事。 細致服務不是靠錢或物（包括個人或酒店的）堆積起來的 個別服務員為贏得客人的好感，慷公家之慨，多往房間補充物品，包括蒸餾水、咖啡、水果等有數(shù)量限制的物品?？腿丝赡艿K于情面收下禮品，不管是否喜歡，都得擺設在房間顯眼位置，還要想方設法回報服務員。 做細致服務不要違背客人的意愿 服務員經(jīng)常會主動幫長住房的客人收拾一下各類物品，例如在掛客衣的衣架積累較多或冰箱內(nèi)的食品變質(zhì)時將之收出。例如，外國客人環(huán)保意識強烈，購物袋從不隨手丟棄而是特地保存起來再次使用。還有的客人習慣將香蕉放至熟透出現(xiàn)小黑點時才吃掉或拿去做香蕉蛋糕，而服務員此時把黑香蕉扔掉換上兩個新鮮甚至偏生的香蕉，客人的計劃被擾亂了，一切還得從頭開始。不少服務員已養(yǎng)成“良好”的習慣，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間某個角落堆放著衣物，立刻幫客人洗干凈晾好。 做細致服務不能影響酒店的收益 同樣是為客人洗衣服的例子。當客人要求送洗衣服時，服務員卻說：“我們提供細致服務，我?guī)湍窗伞＝酉聛砣炜腿擞质占艘恍┮挛锝唤o服務員洗，而且一天比一天多。如果事前不經(jīng)斟酌，很容易鬧出畫蛇添足的笑話。個別員工發(fā)現(xiàn)客人吃一半的水果，不懂得區(qū)分水果來源及形狀特征，判斷客人是想丟掉的或是還要留起來吃的，全部用保鮮膜包起來，放進冰箱保存。這些員工們的“熱情主動”客人是看到了，但細致程度卻讓人不敢恭維。例如未經(jīng)大堂副理同意主動幫客人開窗或加入電熨斗、電暖器等，還有的服務員主動找來藥油為據(jù)說是扭傷而是骨裂骨折，越揉越嚴重怎么辦，更沒意識到女服務員單獨在房間為男客人按摩是否合適?？腿瞬恢烙羞@些設備，即使稍有不便克服一下也不覺得怎樣。”客人會覺得很失望，甚至不滿為什么別的客人可以享受而自己卻不能。舉出上述例子，是希望在做細致服務時，應多動腦子，恰到好處，才能更好地讓客人感受到酒店溫馨細致的服務氛圍。這些客史資料的收集，涉及客房部、前廳部、營銷部和餐飲部等部門。因此，客房部與其他相關(guān)部門的溝通互動關(guān)系的建立十分重要。 （3）只有將客史資料比較完整地收集，才能更有針對性地向客人提供個性化的細致服務。對于大多數(shù)員工來說，工薪是與規(guī)范服務的勞動時間、勞動強度和勞動內(nèi)容掛鉤的。 因此，要讓酒店的對客細致服務持之以恒并為員工所自愿參與，建立相關(guān)的獎勵制度是十分必要的。但是，不管何種形式的獎勵，酒店管理層的直接關(guān)注和支持是最重要的。（四）須注意事宜：?？头總€性化服務案例 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床?！　》諉T早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃?！　》諉T為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間?！　》涨鍜叻块g時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到