酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)-閱讀頁
2025-07-07 03:00本頁面
【正文】 “團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。 (2)散客接待要求 ①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。 ③填寫住宿登記表。 ④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。 ②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。 (3)在房間緊張的情況下，客人要求延住 ①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬，因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺其不受重視。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。 4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。 8. 保護(hù)賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許透露的。 9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。 10. 總是設(shè)法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。前臺(tái)領(lǐng)班每日工作細(xì)則1． 檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00） （1） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。（3） 分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。（2） 當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。3．布置工作任務(wù)（09：00）（1） 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。（3） 布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。（1） 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。（3） 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。（5） 資料存檔。（1） 評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。（2） 檢查工作的完成情況及其它。（1） 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。（3） 明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。（1） 及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)總機(jī)，前臺(tái)商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。 14 / 14
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