【正文】 理顧客異議的方法有((A)比較優(yōu)勢(shì)法 (D)合并意見(jiàn)法60．商品入庫(kù)管理包括((A)商品接運(yùn) (D)建立商品檔案61．找到合適的時(shí)機(jī)時(shí)，便可立即提出成交建議的成交法是((A)選擇成交法 (D)優(yōu)惠成交法62．訂單的報(bào)價(jià)方式包括((A)選擇報(bào)價(jià)法 (D)直接報(bào)價(jià)法63．企業(yè)的訂單管理流程大致上可以分為((A)“存貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程(B)“訂貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程(c)最佳定貨點(diǎn)的訂單管理流程(D)綜合的訂單管理流程64．終端管理的常見(jiàn)問(wèn)題包括((A)終端銷售意識(shí)不強(qiáng) (D)管理水平跟不上65．終端陳列一般由((A)信息傳遞這些方式包括((A)籌劃商品活動(dòng) (B)傳授銷售促進(jìn)方法 (c)塑造店頭魅力技能題一、情景模擬題(每題20分，每問(wèn)10分) 1．請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題。環(huán)關(guān)公司的報(bào)價(jià)是每噸4200元。雙方經(jīng)過(guò)激烈的討價(jià)還價(jià)，環(huán)美公司的報(bào)價(jià)依次降為3800元，3750元，3750元，3680元。環(huán)美公司談判代表聲稱他無(wú)權(quán)做出決定，而且公司規(guī)定里沒(méi)有這樣的特例。最后，大發(fā)公司接受了環(huán)美公司的條件，雙方簽定了協(xié)議。 (2)環(huán)美公司的讓步策略適用于什么情況?有什么缺點(diǎn)?小李是天美服裝公司的推銷員，上門(mén)向一位年輕的小姐推銷服裝。小李很清楚，今年服裝顏色恰好有返樸歸真的趨勢(shì)。但是小李不能指責(zé)顧客不懂潮流。 (2)針對(duì)顧客的異議可采取哪些策略?小李應(yīng)該采用哪種策略?王朝公司要從金山公司購(gòu)買(mǎi)一萬(wàn)套軟件，為此，雙方展開(kāi)了貿(mào)易談判。經(jīng)過(guò)激烈的討價(jià)還價(jià)，軟件價(jià)格是呈現(xiàn)如下變化趨勢(shì)：80元，80元，80元，80元。”王朝的一位代表問(wèn)：“那你們的成本是多少?”金山公司的談判人員稱：“對(duì)不起，這是本公司的商業(yè)秘密，恕不奉告。 (2)在選擇讓步策略的時(shí)候，金山公司應(yīng)該考慮哪些因素?4．請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題。問(wèn)題：(1)小王根據(jù)什么認(rèn)為客人已發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)? 5．請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題。 小王是一名打字機(jī)推銷員，在做好充好的推銷準(zhǔn)備工作以后，他決定訪問(wèn)顧客。10月24日，他順利的約到了顧客。小王進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，取得了成功，同顧客簽定了一份500臺(tái)打字機(jī)的合約。 (2)你認(rèn)為介紹商品時(shí)，商品的興趣集中點(diǎn)主要有哪些?經(jīng)過(guò)激烈的磋商，長(zhǎng)城公司每臺(tái)電腦的價(jià)格逐漸降低，從1．5萬(wàn)到1．4萬(wàn)，1 3萬(wàn)，1．2萬(wàn)元。世紀(jì)公司的一名談判問(wèn)道：“那你們電腦的成本是多少?”長(zhǎng)城公司的談判人員稱：“對(duì)不起，這是本公司的商業(yè)秘密，無(wú)法告知。問(wèn)題：(1)長(zhǎng)城公司這種讓步策略的優(yōu)點(diǎn)是什么? (2)在選擇讓步策略的時(shí)候，長(zhǎng)城公司應(yīng)該考慮哪些因素? 甲公司是一家生產(chǎn)智能交換機(jī)的大型企業(yè)，其產(chǎn)品市場(chǎng)占有率高，可以說(shuō)，在現(xiàn)行市場(chǎng)上，其掌握著最核。乙公司近期迫切需要購(gòu)進(jìn)高質(zhì)量的交換機(jī)，但市場(chǎng)上的其他廠商生產(chǎn)的交換機(jī)并不符合其要求。因?yàn)殡p方在此之前從未有過(guò)接觸，所以在談判前，甲調(diào)查研究了乙的談判實(shí)力，分析發(fā)現(xiàn)，乙方的談判實(shí)力相對(duì)于自己來(lái)說(shuō)處于劣勢(shì)。問(wèn)題：(1)結(jié)合案例，如果你是甲方主談，在討價(jià)還價(jià)中，你將采取的最優(yōu)讓步策略是什么? (2)這種策略的缺點(diǎn)是什么? 問(wèn)題：(1)如果是怕加熱商品如鮮肉、冷凍食品和蔬菜等，則應(yīng)該用哪種包裝?為什么? (2)如何使用商品運(yùn)輸包裝貯運(yùn)圖示標(biāo)志? 二、案例分析題(每題20分。 王力正在向一名顧客推銷沙發(fā)。雙方展開(kāi)了一場(chǎng)0理戰(zhàn)。王力毫不緊張，答道：“您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了?！鳖櫩拖肓讼牒?，對(duì)王力的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)把它給您送到家里去。 (2)王力所使用的是哪種建議成交法?有哪些優(yōu)點(diǎn)?第一步，小王向銀行職員指出這一物品的首要用途在于保護(hù)銀行，然后將該機(jī)器示范一番，問(wèn)他這種機(jī)器是否可以簡(jiǎn)單而經(jīng)濟(jì)地達(dá)到保護(hù)銀行的目的。對(duì)于這幾點(diǎn)，小王都取得了客戶的同意，然后他將幾種意見(jiàn)加以綜合，一一指出銀行職員曾同意的要點(diǎn)。問(wèn)題：(1)小王運(yùn)用的是哪種建議成交策略?有何用意?而這位小姐很喜歡這套服裝的款式，但認(rèn)為這套服裝的顏色過(guò)于樸素，顯得過(guò)時(shí)了。顧客顯然不太了解今年的潮流。推銷員馬麗敲開(kāi)了一位顧客的門(mén)，向他推銷榨果汁機(jī)，“王先生，你的同事李先生要我前來(lái)拜訪，跟你談一個(gè)你可能感興趣的問(wèn)題”。馬麗全方位的講解了榨果汁機(jī)的優(yōu)良性能，并進(jìn)行了精彩的示范。但是他認(rèn)為操作步驟有些煩麻。”王先生點(diǎn)了點(diǎn)頭。 問(wèn)題：(1)馬麗用的是哪一種開(kāi)場(chǎng)方式?還有哪些開(kāi)場(chǎng)方式可以運(yùn)用? 5．請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題。 推銷員小王所推銷的主要產(chǎn)品是辦公用品，包括打印機(jī)、掃描儀等。”這時(shí)，小王說(shuō)：“正因?yàn)槟Γ欢ㄏ牍?jié)約時(shí)間，我相信我的產(chǎn)品一定能夠幫助您節(jié)約時(shí)間，為您提供閑暇。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的交流，小王發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客有要購(gòu)買(mǎi)的傾向?！毙⊥跽f(shuō)：“淺灰色顯得比白色更加壓重，正在流行這個(gè)顏色呢。那么我是明天送過(guò)來(lái)還是后天呢?顧客說(shuō)：“就明天吧?！瓦@樣，推銷成功了。問(wèn)題：(1)處理異議的策略有哪幾種?在本案例中，小王使用的是哪種策略? 6．請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題。 維蘭空調(diào)公司為了迎接新的銷售高峰的到來(lái)，決定招聘一批新的銷售人員。為了證明自己的能力，李麗決定盡心盡力做好這份工作。她相信，只要朝著一個(gè)目標(biāo)，在一定推銷原則的基礎(chǔ)上堅(jiān)定地走下去，一定會(huì)成功的。如果能掌握一定的專業(yè)數(shù)據(jù)，就會(huì)起到事半功倍的效果。但是顧客在哪里呢?她先從大處著眼，圈定了推銷對(duì)象的所在范圍，然后列出潛在顧客的名單，最后對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出最有希望的顧客。問(wèn)題：(1)請(qǐng)列出十種尋找潛在客戶的途徑。 7．請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題。乙商場(chǎng)是國(guó)內(nèi)屈指可數(shù)的大型家電連鎖商店，其銷售額占整個(gè)市場(chǎng)的十分之一。在新的時(shí)期，雙方約定進(jìn)行談判來(lái)訂立新的合同。問(wèn)題：(1)結(jié)合案例，如果你是甲方主談，在討價(jià)還價(jià)中，可以采取的最優(yōu)讓步策略是什么?標(biāo)準(zhǔn)答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)題一、單項(xiàng)選擇題標(biāo)準(zhǔn)答案：1．C 3．D 7．C 9．A 12．A C 14．D 15 C 18．B 23．A 24．B 27．B 28．D 29．B 30 B31．A 33 35．B36．B 38 A 43．A 44 47．A 49．D 52．C 57 62．D 63．D 64．C 65．A66．B 69．A 72．D 74．D 77．B 78．B 83．D 84．B 85．B86．B 87．B 88．B 89．B 94 D 98．D 99．D 103．D 104．D二、多項(xiàng)選擇題標(biāo)準(zhǔn)答案：1．ABCD 3．BCD 4．CD 7．ABC 9．ABD 12．CD 14．ABC 17．ACD 19．ABCD 22．ABCD 24．BCD 27．ABCD 29．ABCD 32．BC 34．ABC 37．ABCD 39．ABC 50．ABCD51．ABCD 53 ABCD 55．ABC 57 ABCD 59．ABCD 62．BD 64．ABCD技能題標(biāo)準(zhǔn)答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、情景模擬題(每題20分)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。 (1)不問(wèn)不答，有問(wèn)必答，避虛就實(shí)，能言不書(shū)。 (2)適合談判中處于不利境地，又急于獲得成功的談判。其次，這種讓步策略可能由于三期讓步遭受拒絕后，導(dǎo)致洽談僵局或敗局的出現(xiàn)。 2．標(biāo)準(zhǔn)答案但我想你是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮跡象。 (2)供推銷員處理異議時(shí)采納的策略有：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、合并意見(jiàn)法、反駁處理法和冷處理法。 (1)一次性讓步的策略。 (2)談判對(duì)手的談判經(jīng)驗(yàn)；準(zhǔn)備采取什么樣的談判方針和策略；期望讓步后對(duì)方給予我們何種反應(yīng)。 (1)客人刻意壓價(jià)；客人詢問(wèn)很多問(wèn)題；客人的意見(jiàn)很多。 (1)①在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)多，從而使顧客的期望過(guò)高。③在示范過(guò)程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)。 6．標(biāo)準(zhǔn)答案 (1)優(yōu)點(diǎn)：①由于此種讓步平穩(wěn)、持久，本著步步為營(yíng)的原則，因此不易讓買(mǎi)主輕易占了便宜。③遇到性情急躁或無(wú)時(shí)間長(zhǎng)談的買(mǎi)主時(shí)，往往會(huì)占上風(fēng)，削弱買(mǎi)方的議價(jià)能力。 (2)談判對(duì)手的談判經(jīng)驗(yàn)；準(zhǔn)備采取什么樣的談判方針和策略；期望讓步后對(duì)方給予我們何種反應(yīng)。 7．標(biāo)準(zhǔn)答案(2)缺點(diǎn)：由于洽談讓步的開(kāi)始階段一再堅(jiān)持寸步不讓的策略，則可能失去伙伴，具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性。 (1)泡罩包裝、拉伸包裝、收縮包裝、充氣包裝、吸氧包裝、透氣包裝、保鮮包裝。 (2)商品運(yùn)輸包裝貯運(yùn)圖示標(biāo)志：對(duì)于怕震易碎的商品，圖示標(biāo)志為高腳酒杯，下標(biāo)“小心輕放”字樣；對(duì)于怕濕商品，圖示標(biāo)志為張開(kāi)的雨傘，下標(biāo)“怕濕”字樣；對(duì)于怕熱商品，圖示標(biāo)志為太陽(yáng)，下標(biāo)“怕熱”字樣；對(duì)于需控溫的商品，圖示標(biāo)志為溫度計(jì)，并標(biāo)明高、低溫度，下標(biāo)“溫度極限”字樣。 “禁止?jié)L翻”圖示標(biāo)志及“堆碼極限”圖示標(biāo)志，等等。 二、案例分析題(每題20分，每問(wèn)10分) (1)轉(zhuǎn)折處理法。在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。采用假定成交法有利于節(jié)省銷售時(shí)間，并提高銷售效率。 (1)請(qǐng)求成交法。 (1)推銷員處理異議時(shí)，應(yīng)該情緒輕松，不可緊張，要意識(shí)到異議是必須存在的顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜。推銷員對(duì)顧客所提的異議，必須審慎回答，措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)須溫和，應(yīng)尊重顧客，委婉表達(dá)。 (2)供推銷員處理異議時(shí)采納的策略有：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、合并意見(jiàn)法、反駁處理法和冷處處理法。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也即是向顧客作出一定讓步才講出自己的看法，在使用過(guò)程中盡量少用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含了轉(zhuǎn)折意思，這樣效果較好。 (1)以引證別人的意見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)。請(qǐng)求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。 5．標(biāo)準(zhǔn)答案：小王使用的是轉(zhuǎn)化處理法。 (2)建議成交的策略有：局部成交法、假定成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法、請(qǐng)求成交法。 (1)逐戶訪問(wèn)、廣告搜尋、連鎖介紹、名人介紹、信函尋找、資料查詢、市場(chǎng)咨詢、個(gè)人觀察、設(shè)立代理、競(jìng)爭(zhēng)插足、委托助手、行業(yè)突擊。 (2)廣告搜尋具有傳播速度快，傳播范圍廣的優(yōu)點(diǎn)，比較節(jié)約人力、物力和財(cái)力。 (1)先高后低，然后又微微拔高的讓步策略。 可以合作，并有利可圖的信息。如果不能在緩速減量中完成洽再次，由于在二期讓步中減緩一步，可以18 / 18