【正文】 最好先承認(rèn)對(duì)方的說(shuō)法，語(yǔ)氣要委婉，態(tài)度要誠(chéng)懇，讓他覺得你很愿意聽他的辯解，讓他覺得自己在你面前很有優(yōu)越感，讓他覺得你是個(gè)善解人意的人！總之，要掌握顧客“爭(zhēng)一口氣”的心里，少說(shuō)多聽，切中要害，一針見血，刺激他內(nèi)心真正的需求！ 9 小心謹(jǐn)慎型顧客 —— 你越是著急，他越是反感。 10 沉默羔羊型顧客 —— “勾引”他 ，不惜一切手段吊足他的購(gòu)買欲望。面對(duì)這類顧客，要拿出十二萬(wàn)分的小心，正中其下懷方位上策。 消費(fèi)心理 1 嫌貨才是買貨人。遇到挑三揀四的顧客，銷售人員不能輕易地否定顧客的購(gòu)買欲望，恰恰相反，我們要終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 16 對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，跟顧客誠(chéng)懇地講解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，不怕人嫌，不怕比較，嫌貨才是買貨人。 A 需求異議是指顧客是否需要某一產(chǎn)品。”“我們已經(jīng)有了”等等。如果銷售員發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要，應(yīng)立即停止?fàn)I銷。 B 財(cái)力異議是指顧客認(rèn)為缺乏貨幣支付能力的異議。 C 價(jià)格異議，是指顧客以 價(jià)格 過(guò)高而拒絕購(gòu)買的異議?！碑?dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，表明他對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買意向，只是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意，而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。 D 產(chǎn)品異議是指產(chǎn)品本身不能滿足自己的需要而形成的意見。”“這個(gè)產(chǎn)品造型太古板。 （ 2）千萬(wàn)不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。只有真正關(guān)心、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或者多我們的產(chǎn)品略感興趣的顧客，才會(huì)給我們提出更多的異議、要求或批評(píng)。 B 耐心傾聽顧客的異議。比如，“小姐，你說(shuō)的有道理，我很贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)也感謝你對(duì)我們的關(guān)心和信任，給你帶來(lái)這么多不變，實(shí)在是很對(duì)不起，我們會(huì)很快將你提出來(lái)的寶貴意見反饋到公司，并在最短的時(shí)間內(nèi)加以改正，同時(shí)也歡迎你日后能為我們提出更多的改進(jìn)意見。 （ 3）不要讓價(jià)格異議擋了成交的路。銷售員不要與顧客單純 討 論價(jià)格問(wèn)題，而應(yīng)通過(guò)介紹商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和帶給顧客的利益 ，使顧客最終認(rèn)識(shí)到，你的商品實(shí)用價(jià)值高，相對(duì)價(jià)值低。提出價(jià)格問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)是在充分說(shuō)明了產(chǎn)品的好處，顧客已對(duì)此產(chǎn)生了濃厚的興趣和購(gòu)買欲望之后。 C 橫向比較法。 D 適當(dāng)作一點(diǎn)讓步。只有充滿自信，才可能說(shuō)動(dòng)顧客，如果只想以降價(jià)化解價(jià)格異議，很容易被對(duì)方牽著鼻子走，不僅影響銷售的完成，而且有損產(chǎn)品的形象。但是讓步也是要有原則：不要做無(wú)意義的讓步，作出的讓步要恰當(dāng)好處，使較小的讓步能給對(duì)方較大的心理滿足。 在銷售中，銷售員可利用客戶“怕買不到”的心里，吸引消費(fèi)者的眼球。 3 為客戶編個(gè)“她”的故事。銷售人員可針對(duì)女性的這個(gè)心里特征，讓顧客繼續(xù)做夢(mèng)，同時(shí)告訴她們現(xiàn)實(shí)中仍可得到的利益。 4 身份決定行為 —— 給他一個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品的身份。只要他認(rèn)可了這個(gè)身份，自然會(huì)認(rèn)同你的產(chǎn)品，這就是心理學(xué)的奧秘！例如，很多銷售人員都會(huì)遇到顧客殺價(jià)的情況，他們大多會(huì)很自然地站在顧客的對(duì)立面，把銷售過(guò)程 變成一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，最終也會(huì)兩敗俱傷。 5 羊群效應(yīng)：吸引大批的“羊”來(lái)吃你的“草”。從心理學(xué)的角度講，顧客之間的相互影響力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于推銷人員的說(shuō)服力。銷售人員可以利用人們的“羊群心態(tài)”，利用人們隨波逐流的心里，創(chuàng)造出人們爭(zhēng)相購(gòu)買的氣氛， 來(lái)促成顧客迅速做出購(gòu)買決策。 1 售前 售前，顧客進(jìn)店 —— 導(dǎo)購(gòu)必須給顧客留下良好的第一印象，發(fā)自內(nèi)心的歡迎、親切的笑容和得體的應(yīng)對(duì)才能保證銷售的順利開展。 不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)：你們好，請(qǐng)問(wèn)想買點(diǎn)什么？歡迎光臨，請(qǐng)隨便看 看！喜歡的話可以試試！ 范例：您好！歡迎光臨神舟電腦，請(qǐng)隨意挑選，有看中的請(qǐng)告訴我，我?guī)湍榻B一下。 不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)：小姐，您 XXXX 真好看，多少錢買的？女士，這是您孩子吧，長(zhǎng)大肯定是帥哥！這是您媽媽啊，我還以為是兩姐妹呢！ 范例：小姐，這是您先生 /男友吧？真羨慕您，現(xiàn)在肯在周末陪老婆逛街的男士可太少了。 不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)：小姐，現(xiàn)在搞活動(dòng)，價(jià)格優(yōu)惠趕緊買臺(tái)吧！小姐，現(xiàn)在買電腦有禮品送，進(jìn)來(lái)看一下吧 ! 范例：先生，您真是太幸運(yùn)了！今天是國(guó)慶活動(dòng)的最后一天。趕緊挑選吧，過(guò)了今天就沒(méi)有這樣的優(yōu)惠了！ B 以產(chǎn)品賣點(diǎn)開場(chǎng) —— 提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，突出神舟電腦與其它品牌電腦的差異，獨(dú)特的地方。先生，我 們的售后服務(wù)是最好的，買臺(tái)神舟電腦吧。您看的這臺(tái)電腦是我們公司最新推出的高端游戲本?? 對(duì)幾種客戶的應(yīng)對(duì)措施 A 目標(biāo)明確型客戶。及時(shí)肯定和贊美他的眼光，迅速引導(dǎo)進(jìn)入產(chǎn)品試用階段，避免過(guò)多的建議，拖延成交時(shí)間。 導(dǎo)購(gòu)：好，那我就不多說(shuō)了。 終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 19 不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)：哦，那您自己看吧，我不打擾您了。 C 不搭理的顧客：內(nèi)向型的，比較保守，與陌生人保持一定距離。如：“先生，您是北方人吧”。 不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)：先生，您買電腦重點(diǎn)考慮什么因素（太空）；您買電腦重點(diǎn)考慮價(jià)錢還是質(zhì)量（太敏感）；買這臺(tái)吧，打游戲非常好（沒(méi)有明確顧客需求過(guò)早推介產(chǎn)品）。顧客可以通過(guò)“以小見大”的錯(cuò)略，從顧客的談吐、衣著打扮、隨身物品等來(lái)判斷顧客的購(gòu)買預(yù)算。 C 顧客自己也不知道哪款更適合。對(duì)比法 —— 間接肯定法 —— 讓顧客做主。 范例：先生，其實(shí)這兩款電腦的配置和功能都是一樣的。雖然貴了 200 元，但是 200 元換來(lái)了更流暢的運(yùn)行效果和使用感覺，很劃算?。∧J(rèn)為呢？ D 介紹完后顧客不出聲。 應(yīng)對(duì)措施：微笑著尋求幫助，真誠(chéng)的關(guān)心。 終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 20 （ 2）商品解說(shuō) —— 需要導(dǎo)購(gòu)擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和解說(shuō)技巧，功能如何滿足顧客需求，對(duì)顧客的心里需求進(jìn)行探尋和刺激。 應(yīng)對(duì)措施：如果顧客對(duì)電腦知識(shí)不是很熟，就要對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋，讓顧客清楚某一配置能給他解決什么問(wèn)題；如果顧客對(duì)電腦比較了解，就要重點(diǎn)突出比其它電腦好的地方。 范例：先生，您現(xiàn)在看的是我們神舟 XX 最新上市的游戲筆記本。 B 對(duì)外觀的介紹。穩(wěn)住顧客后用暗度陳倉(cāng)的錯(cuò)略，把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到優(yōu)點(diǎn)上來(lái)。這款筆記本是比時(shí)下流行的袖珍型筆記本稍大了一點(diǎn)，您出差時(shí)攜帶可能不是太方便。 這款 15 英寸的筆記本屏幕夠?qū)?，字體相對(duì)來(lái)說(shuō)要大很多，可以適度的緩解眼鏡的疲勞。如神舟電腦好像質(zhì)量一直都不太好！ 應(yīng)對(duì)措施：首先可以承認(rèn)神舟電腦剛開始的產(chǎn)品的確不太好（表示贊同），這是任何公司剛開始做產(chǎn)品都無(wú)法避免的啊，但是經(jīng)過(guò)七八年的發(fā)展，神舟的產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有任何問(wèn)題了。 D 國(guó)產(chǎn)品牌與國(guó)際品牌。 （ 3）顧客體驗(yàn) —— 讓 顧客看到、聽到和摸到產(chǎn)品的好處。 “神舟電腦的散熱行不行??？” —— 可以講神舟的散熱測(cè)試： 45 度高溫 72 小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，只有神舟做了這個(gè)測(cè)試，其它品牌都沒(méi)有做這么高溫的。像顧客解釋“熱”的原因，用自己的專業(yè)知識(shí)打消顧客的疑慮。況且在夏天，您覺得有點(diǎn)熱是正常的。 B 音質(zhì)。 C 電池續(xù)航。 遇到的問(wèn)題如：“我今天不買，只是看看，不用試試”“下次吧，我今天沒(méi)時(shí)間” 終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 21 應(yīng)對(duì)措施：導(dǎo)購(gòu)一定要以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度向顧客傳達(dá)一個(gè)“不論您買與不買，我們的服務(wù)都是最好的”的觀念，消除顧客的顧慮。再說(shuō)了，不親自試用又怎么知道按鍵您用不用得習(xí)慣，具備的功能是不是正符合自己的需要呢。您說(shuō)是吧？ 了解顧客離開的具體原因，是導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度不好還是產(chǎn)品不合心意等？如：小 姐，請(qǐng)問(wèn)是我們的商品吸引不了您的興趣，還是我剛剛的服務(wù)讓您不滿意了？請(qǐng)幫我指正，請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)好嗎？ （ 4）處理拒絕的情況 A 同伴覺得不好。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)稱贊顧客有這樣關(guān)心自己的好朋友，并虛心請(qǐng)教同伴為什么認(rèn)為產(chǎn)品不適合顧客，并讓其為顧客推薦產(chǎn)品，變反對(duì)者為幫手。以您看，您覺得我們這里哪款筆記本更加符合您朋友的要求呢，我們可以一起交流，一起找出適合您朋友的筆記本來(lái)?！吧裰劢?jīng)常降價(jià)，我還是等你們降價(jià)了再買吧” 應(yīng)對(duì)措施：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)冷靜地幫顧客分析一下現(xiàn)在購(gòu)買的好處、利益，再將等促銷活動(dòng)活動(dòng)再買時(shí)可能帶來(lái)哪些“隱患“進(jìn)行對(duì)比，讓顧客明白兩者的優(yōu)缺點(diǎn)。 原則：既不能盲目妥協(xié)，也不能一口回絕。如 “怎么神舟電腦還這么貴啊？” —— 不要急于和顧客討論價(jià)錢，以免過(guò)早陷入價(jià)格戰(zhàn)，而是要先向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)等，讓顧客充分了解產(chǎn)品的價(jià)值，設(shè)法讓顧客了解產(chǎn)品貴的原因和能給他 帶來(lái)的利益。如果是第一種情況，應(yīng)向顧客推薦功能相似但價(jià)錢便宜點(diǎn)的產(chǎn)品，如果是后一種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，并利用人的虛榮心 鼓動(dòng) 顧客以這個(gè)價(jià)錢購(gòu)買。而且最重要的是，這臺(tái)電腦可以完全彰顯您的高質(zhì)量生活品味。如 4000 元的筆記本，至少用 3 年才換，那么一年也就 1300 元，一個(gè)月也 就 100 多點(diǎn)，一天也就 3 塊多點(diǎn)，相當(dāng)于一天一瓶飲料啊。 “如果你不便宜，我就不買了” —— 如果價(jià)錢確實(shí)不宜再降，可以堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，通過(guò)一些小禮品來(lái)補(bǔ)償顧客；給顧客設(shè)置降價(jià)門檻，給與顧客小利，讓顧客明白談來(lái)的價(jià)錢來(lái)之不終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 22 易。但我剛剛說(shuō)的那個(gè)價(jià)格真的已經(jīng)是最低的了，如果再降的話，我就要去主管那里上思想教育課了。您看行嗎？” “你們 的價(jià)錢經(jīng)常降，我怕我買回去后又降價(jià)了” —— 首先想辦法轉(zhuǎn)移顧客的注意力，不要老在這個(gè)話題上糾纏，然后幫顧客分析現(xiàn)在購(gòu)買所能獲得的好處，分析延遲購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)。很多顧客雖然已經(jīng)決定購(gòu)買，但是他們不會(huì)表達(dá)出來(lái)，而他們會(huì)有其它的信號(hào)，店員應(yīng)抓住這樣的信號(hào)，不要輕易將其忽略過(guò)去。在洽談中，顧客面帶微笑、下意識(shí)地點(diǎn)頭表示同意你的意見、對(duì)產(chǎn)品的不足表現(xiàn)出包容和理解的神情；目光在產(chǎn)品逗留的時(shí)間增長(zhǎng)，眼睛發(fā)光，神采奕奕；神態(tài)輕松，態(tài)度友好。顧客對(duì)產(chǎn)品給予一 定的肯定或稱贊；征求別人的意見或者看法；詢問(wèn)交易方式和付款方式；詳細(xì)了解產(chǎn)品的具體情況，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格等；提出意見，挑剔產(chǎn)品（‘挑剔是買家’）；褒獎(jiǎng)其他品牌（為自己爭(zhēng)取好的談判地位，以便得到更多的‘便宜’）；問(wèn)有無(wú)促銷或促銷的截止期限；問(wèn)團(tuán)購(gòu)是否可以優(yōu)惠；聲稱認(rèn)識(shí)公司的某某人，或者是某某熟人介紹的；了解售后服務(wù)事項(xiàng)。反復(fù)閱讀文件和文明書；認(rèn)真觀看有關(guān)的視聽資料，并點(diǎn)頭稱是。 朋友或同事購(gòu)物；一看親密程度有多高，親密的好友擁有決策權(quán)。如果是 兩人行，左邊為尊；三人行或三人以上平行，注意中間；三人如果不平行，注意后面。一般來(lái)講，應(yīng)以女性消費(fèi)者為目標(biāo)對(duì)象。如果家庭成員中有一位是青少年，那么就一定要重視他說(shuō)的話。運(yùn)用 SOLD 工具。 LOOKLIKE（看似）：看似是完美的配對(duì)。 D 不要擔(dān)心“逼迫”顧客成交。 正確的說(shuō)法： “麻煩你確認(rèn)一下?！? “麻煩你過(guò)來(lái)辦一下手續(xù)?！? 錯(cuò)誤的說(shuō)法： 終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 23 “你今天能買嗎？” “在這邊來(lái)交錢吧?！? “你買回去絕對(duì)好看，好用。 評(píng)價(jià)：太過(guò)于直白的拒絕顧客，讓顧客心里感覺不舒服。 回答范例：先生，真不好意思，由于這個(gè)贈(zèng)品是我們公司額外贈(zèng)送的，與電腦本身的價(jià)值沒(méi)有關(guān)系，所以不能換成現(xiàn)金使用。您說(shuō)是不？ （ 2）神舟電腦怎么贈(zèng)品這么少呀，能不能贈(zèng)個(gè)無(wú)線鼠標(biāo)，音箱什么的？ 回答：不好意思，現(xiàn)在沒(méi)有贈(zèng)品送。 回答思路：突出產(chǎn)品配件和贈(zèng)品的來(lái)之不易，讓顧客充分感覺到這些都是幸 運(yùn)之中的格外利益，增強(qiáng)顧客購(gòu)買的欲望。或者羊毛出在羊身上，贈(zèng)的多但是實(shí)際上，還是由顧客您自己買單。 首先要保持和之前一樣的熱情，不要言語(yǔ)挖苦，令顧客失了面子。 終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 24 回答范例：先生，您真不愧是行家，不但了解電腦的各方面性能，還能貨比三家。請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是刷卡？ （ 4） 我還是考慮考慮再買吧！ 回答：先生，您看這臺(tái)電腦這么適合您，還需要考慮什么呢？就這臺(tái)吧！ 評(píng)價(jià)：有強(qiáng)迫顧客購(gòu)買的意思，會(huì)引起顧客的反感。運(yùn)用‘異議成交法’，即有效的處理顧客最后的異議，間接的向顧客提出成交請(qǐng)求，促成顧客的最終消費(fèi)。 回答范例：先生 \女士，我非常理解您的心情。 請(qǐng)問(wèn)您還要考慮哪些具體的東西呢？是不是我還有哪些地方?jīng)]有解釋清楚呀！ （ 5）顧客準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品表面有瑕疵，但已經(jīng)是最后一臺(tái)了 回答：您看它只是在表面有點(diǎn)點(diǎn)，并不會(huì)影響您的實(shí)際使用呀！ 評(píng)價(jià)：對(duì)于挑剔的顧客來(lái)說(shuō)，這樣的說(shuō)辭難以讓顧客動(dòng)心。如果判斷出顧客是不拘小節(jié)的類型，就可以盡力說(shuō)服顧客購(gòu)買此產(chǎn)品。也可以考慮贈(zèng)些物品或者在價(jià)格上讓些利。 回答范例：先生，您是不是覺得這兩臺(tái)都挺不錯(cuò)的，不知道選那一臺(tái)呢？（在顧客也提出困