【正文】 營(yíng)銷策劃部 管理制度 執(zhí)行主體 監(jiān)督主體 考 評(píng) 主 體 ? 與銷售無(wú)關(guān)的電話，如找人、聯(lián)系業(yè)務(wù)等，更應(yīng)發(fā)揮自己的服務(wù)意識(shí)，找人電話應(yīng)說(shuō)，“請(qǐng)稍等，我?guī)湍幸幌隆保绻嗽诂F(xiàn)場(chǎng)，則把話筒捂住，然后叫被找的人；人不在，則說(shuō)“您是他的客戶還是朋友，有什么事能否讓我代為轉(zhuǎn)告”或“您能否留下聯(lián)系方式，等他回來(lái)跟您聯(lián)系”。找人電話應(yīng)很禮貌地盡 快將電話結(jié)束，不允許態(tài)度強(qiáng)硬。 接電話不使用項(xiàng)目開頭語(yǔ)“您好， XXX”； 接電話聲音過小，沒有精神，沒有底氣； 接中不使用禮貌用語(yǔ)，如找人，“那你等一會(huì)吧”等類似的話語(yǔ)； 長(zhǎng)時(shí)間電話語(yǔ)氣強(qiáng)硬，冷冰冰； 電話中跟客戶發(fā)脾氣，吵架； 放電話聲音過大； 接電話電話聊天。 ? 置業(yè)顧問接待應(yīng)嚴(yán)格按照客戶接待流程進(jìn)行，應(yīng)在接待客戶前詢問 “請(qǐng)問您是第一次過來(lái)看房嗎？”“您跟我們這的銷售人員有過聯(lián)系嗎？” ，以確認(rèn)客戶的歸屬。 編制 / 日期 審核 / 日期 批準(zhǔn) / 日期 修改標(biāo)記 處 數(shù) 修改 / 日期 標(biāo)題 營(yíng)銷策劃部 管理制度 執(zhí)行主體 監(jiān)督主體 考 評(píng) 主 體 ? 如經(jīng)置業(yè)顧問詢問，客戶表明曾經(jīng)來(lái)過或曾經(jīng)打電話咨詢過，或客戶已明確指明是某位置業(yè)顧問接待過（接過電話）， 該置業(yè)顧問應(yīng)通知相關(guān)置業(yè)顧問接待該客戶，如該相關(guān)置業(yè)顧問不在，方可繼續(xù)接待。如客戶強(qiáng)烈要求要參看價(jià)格表或銷控表，可向管理人員請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后，方可拿與客戶參看。 ? 一般，現(xiàn)場(chǎng) 掌控人員應(yīng)為經(jīng)理、主管，特殊情況，如忙不開，也可由置業(yè)顧問掌控，掌控人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)整體銷售動(dòng)態(tài)及形式，適時(shí)可通過 SP 給予一定的配合。出現(xiàn)劃錯(cuò)現(xiàn)象，未造成嚴(yán)重后果的，對(duì)責(zé)任人處以每次 20 元罰款，如造成房源重復(fù)銷售等相關(guān)嚴(yán)重后果的，對(duì)責(zé)任人處以至少 100 元罰款。 ? 接待完畢，當(dāng)職置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)收拾洽談桌，及時(shí)擦洗煙灰缸，洽 談椅及時(shí)歸位。主管根據(jù)每位 置業(yè)顧問 接待客戶數(shù)量的多少，及時(shí)調(diào)整來(lái)人接待順序。 ? 注：銷控由經(jīng)理或主管負(fù)責(zé) 25. 問控標(biāo)準(zhǔn) 第一步 ：推薦前 ? 不想推薦某房源給客 戶 置業(yè)顧問 ： “經(jīng)理，請(qǐng)幫我查一下 x號(hào)樓 x單元 x層 x戶賣掉了沒有？” 經(jīng)理： “對(duì)不起，已經(jīng)賣掉了?！? 第二步： 小定時(shí) ? 置業(yè)顧問 ： “經(jīng)理，請(qǐng)幫確認(rèn)一下 x號(hào)樓 x 單元 x層 x戶可不可以簽定？” 經(jīng)理： “恭喜你，可以簽定。當(dāng)然，我們更提倡團(tuán)體作戰(zhàn)，畢 竟，眾人拾柴火焰高，我們要從一開始就嚴(yán)格要求自己，做一個(gè)正直、坦蕩、光明磊落的人，所謂家和萬(wàn)事興，我們要營(yíng)造一個(gè)溫馨而又有時(shí)代感的集體。 ? 電話客戶的界定標(biāo)準(zhǔn) 所有未曾來(lái)訪的來(lái) 電客戶，均以第一次來(lái)售房部為準(zhǔn)。（置業(yè)顧問電話主動(dòng)邀約的客戶除外） ? 來(lái)訪客戶界定標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 客戶看房時(shí)，置業(yè)顧問必須詢問“客戶以前是否來(lái)過”、“是否打電話與某一置業(yè)顧問聯(lián)系過”，以確認(rèn)客戶的歸屬。如不做詢問，直接進(jìn)入接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以 50 元罰款，若客戶成交，業(yè)績(jī)和提成歸原置業(yè)顧問。如果，第一次接待的置業(yè)顧問不在，按照第七條執(zhí)行。 c 如果坐接待臺(tái)的置業(yè)顧問 1 為第一個(gè)準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問，置業(yè)顧問 2 為第二個(gè)準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問，如果置業(yè)顧問 2 接到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)打來(lái)的電話，說(shuō)來(lái)看房或有朋友來(lái)看房，如客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房，沒有明確指明是哪位置業(yè)顧問接待，則嚴(yán)格按現(xiàn)場(chǎng)輪排順序接 待，即這時(shí)應(yīng)為置業(yè)顧問 1 負(fù)責(zé)接待。 （ 3） 老客戶帶著新客戶來(lái)看房，老置業(yè)顧問當(dāng)時(shí)不在，新接待置業(yè)顧問應(yīng)先征詢客戶意愿。如客戶不愿意找原置業(yè)顧問，則按輪排順序確定。 （ 5） 如果置業(yè)顧問在小區(qū)里或售房部外邊偶遇的客戶，則算此置業(yè)顧問當(dāng)天輪排接待一次。 （ 7） 除已明確不是購(gòu)房客戶，如來(lái)人 已明確表明是同行市調(diào)，或參觀，或推銷、拉廣告、電視臺(tái)等非購(gòu)房群體，則不列入輪排范圍。 （ 9） 要求對(duì)任何來(lái)訪人員，無(wú)論是客戶，還是參觀的，聯(lián)系業(yè)務(wù)的，置業(yè)顧問均應(yīng)主動(dòng)、熱情前去招呼并介紹產(chǎn)品，嚴(yán)禁以貌取人，憑主觀判斷不是買房的，而遲遲不去接待的，或互相推委，或接待態(tài)度冷漠，或言辭過激。 編 制 / 日期 審核 / 日期 批準(zhǔn) / 日期 修改標(biāo)記 處 數(shù) 修改 / 日期 標(biāo)題 營(yíng)銷策劃部 管理制度 執(zhí)行主體 監(jiān)督主體 考 評(píng) 主 體 （ 11） 銷售現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)會(huì)發(fā)生各種情況，無(wú)法全部預(yù)料，若出現(xiàn)情況不在以上范圍，銷售現(xiàn)場(chǎng)不能自行解決的，及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決。 （ 2） 置業(yè)顧問要善于同客戶搞好關(guān)系，視客戶為朋友，要善于通過客戶口碑效應(yīng)擴(kuò)大自己的銷售范圍，實(shí)踐證明，此種銷售途徑最具實(shí)效性。 27. 工作表現(xiàn)評(píng)估 ? 營(yíng)銷策劃部對(duì)置業(yè)顧問每季一次評(píng)估并和工作伙伴討論他們的工作表現(xiàn)，評(píng)估時(shí)采用五個(gè)評(píng)估等級(jí)。 按季度考核一次 28. 工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃 ? 考核是旨在積極地幫助一個(gè)工作表現(xiàn)需要改進(jìn)或不滿意的工作伙伴去克服他的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并要求其在一定的期限有所改進(jìn)。進(jìn)行了工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃的工作伙伴，如在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)的工作表現(xiàn)仍達(dá)不到“良好”評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，則可能被解聘。 ? 所有公司及營(yíng)銷策劃部在職的月薪人員（非上年度在職 的人員除外）。 ? 年終雙薪以當(dāng)年 12 月份應(yīng)付的稅前工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 30. 病、事假工資： ? 月薪人員病假需出示合同醫(yī)院醫(yī)生開具的證明，面交主管，經(jīng)允許后方可休息。如因急病或特殊情況，可用電話向主管請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦上述手續(xù)。 ? 連續(xù)病假超過三個(gè)月及以上者，不予發(fā)放病假工資。 31. 喪假 ? 如雇員的直系親屬亡故，可享有連續(xù)三個(gè)工作日的喪假。 編制 / 日期 審核 / 日期 批準(zhǔn) / 日期 修改標(biāo)記 處 數(shù) 修改 / 日期 標(biāo)題 營(yíng)銷策劃部 管理制度 執(zhí)行主體 監(jiān)督主 體 考 評(píng) 主 體 32. 婚假 ? 所有過試用期的工作伙伴在首次合法結(jié)婚時(shí)享有三天的婚假，作為公司對(duì)他 /她的祝賀、若達(dá)晚婚年齡再獎(jiǎng)勵(lì) 7 天婚假（日歷天數(shù)）。 ? 試用期未滿不享有婚假。 ? 任何不在本公司申辦開具結(jié)婚證明手續(xù)的結(jié)婚或有無(wú)法控制到的計(jì)劃生育原因的結(jié)婚不享有婚假。試用期內(nèi)不享受帶薪產(chǎn)假，只按一般事假處理。 35. 保育假 ? 試用期滿的男性工作伙伴在其合法妻子生育第一個(gè)孩子時(shí)，可享受三個(gè)工作日的休假，以照顧他的妻子和關(guān)懷他的孩子。 36. 激勵(lì)活動(dòng) ? 營(yíng)銷策劃部是一個(gè)大家庭，將適時(shí)組織各種娛樂活動(dòng)，豐富生活，溝通友誼，如：春節(jié)聯(lián)歡會(huì)、戶外拓展培訓(xùn)的各種活動(dòng)及公司辦公室組織的娛樂活動(dòng)。 編制 / 日期 審核 / 日期 批準(zhǔn) / 日期 修改標(biāo)記 處 數(shù) 修改 / 日期 標(biāo)題 營(yíng)銷策劃部 管理制度 執(zhí)行主體 監(jiān)督主體 考 評(píng) 主 體 38. 養(yǎng)老保險(xiǎn) ? 根據(jù)現(xiàn)行的法律要求及市政府的規(guī)定，公司按照現(xiàn)行的工資結(jié)構(gòu)，按月為你交納養(yǎng)老保險(xiǎn)金，比例為：公司承擔(dān) 19%（以公司上年月平均工資為基數(shù)），個(gè)人承擔(dān) 5%（以個(gè)人上年月平均工資為基數(shù)），從本人檔案轉(zhuǎn)入的月份開始交納。 ? 若連續(xù)工齡加交費(fèi)年限不滿十年，則一次性發(fā)給生活補(bǔ)助費(fèi)，不享受長(zhǎng)期退休待遇。 ? 當(dāng)國(guó)家有關(guān)法規(guī)對(duì)保險(xiǎn)金的比例要求發(fā)生變化時(shí)，公司將按相應(yīng)法規(guī)變動(dòng)。醫(yī)療補(bǔ)助及醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷金額均按進(jìn)入富安房開的時(shí)間長(zhǎng)短計(jì)。 ? 需要時(shí)，公司對(duì)此金額會(huì)做適當(dāng)調(diào)整。 ? 大病保險(xiǎn)交納金額以上年度市統(tǒng)計(jì)局公布的社會(huì)平均工資為基數(shù)，公司交納基數(shù)的 %，個(gè)人交納基數(shù)的 1%。 編制 / 日期 審核 / 日期 批準(zhǔn) / 日期 修改標(biāo)記 處 數(shù) 修改 / 日期 標(biāo)題 營(yíng)銷策劃部 管理制度 執(zhí)行主體 監(jiān)督主體 考 評(píng) 主 體 ? 若 2020 元以上住院，超過部分按比例到大病辦報(bào)銷，剩余部 分由公司 100%報(bào)銷。 41. 失業(yè)保險(xiǎn) ? 公司為檔案在營(yíng)銷策劃部人員上有失業(yè)保險(xiǎn)，按政策規(guī)定享受失業(yè)保險(xiǎn)的人員將在離職時(shí)享有失業(yè)保險(xiǎn)，領(lǐng)取地點(diǎn)為家住地的街道辦事處 。 ? 失業(yè)保險(xiǎn)金按照社會(huì)累計(jì)工齡長(zhǎng)短按比例發(fā)放，最長(zhǎng)不超過 24 個(gè)月。 42. 紀(jì)律 ? 紀(jì)律是獲得成功和勝利的保證，一流的管理，要求工作伙伴有一流的遵守紀(jì)律的自覺性。 ? 你應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，及時(shí)報(bào)告工作情況，勤奮地完成你的任務(wù)并達(dá)到可接受的水準(zhǔn)。在給予紀(jì)律處分前，工作伙伴會(huì)被告知他或她未能符合營(yíng)銷策劃部要求的標(biāo)準(zhǔn)或違反了某項(xiàng)政策 /程序，以便使工作伙伴有機(jī)會(huì)對(duì)此事作出說(shuō)明、申辯。 ? 較差的工作表現(xiàn)或不良行為可能會(huì)導(dǎo)致下列處分。 編制 / 日期 審核 / 日 期 批準(zhǔn) / 日期 修改標(biāo)記 處 數(shù) 修改 / 日期 標(biāo)題 營(yíng)銷策劃部 管理制度 執(zhí)行主體 監(jiān)督主體 考 評(píng) 主 體 （ 1） 正式口頭警告 ? 正式口頭警告，以書面形式確定，其副本放在該工作伙伴的公司個(gè)人檔案中，保存一年。受到該警告的工作伙伴若工作表現(xiàn)沒有改進(jìn)，或再有任何錯(cuò)誤發(fā)生，將可能導(dǎo)致紀(jì)律性停職，停薪或解聘。這種記錄將在公司檔案中保存一年。二次書面警告將被解聘。 （ 4） 降職 ? 職工違反麥當(dāng)勞紀(jì)律或工作表現(xiàn)欠佳，或?qū)Ρ韭殑?wù)無(wú)法勝任，嚴(yán)重影響工作進(jìn)行，可受到降職處分。作為立即解聘的員工，公司將不再考慮任何的通知期。 編制 / 日期 審核 / 日期 批準(zhǔn) / 日期 修改標(biāo)記 處 數(shù) 修改 / 日期 標(biāo)題 營(yíng)銷策劃部 管理制度 執(zhí)行主體 監(jiān)督主體 考 評(píng) 主 體 （ 6） 導(dǎo)致紀(jì)律處分直至解聘處分的例子： ? 以下并未列盡行為失當(dāng)?shù)睦?，但不表示其它的不誠(chéng)實(shí) /或失當(dāng)行為可以不導(dǎo)致采取上述紀(jì)律處分。 ? 故意不服從和 /或不按麥當(dāng)勞政策指導(dǎo)方針工作。 ? 擅自遲到、早退和曠工。 ? 不遵守營(yíng)銷策劃部的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 工作時(shí)間干擾其它員工的工作情緒和工作。 ? 在非營(yíng)銷策劃部規(guī)定的時(shí)間和場(chǎng)所進(jìn)餐、飲用飲料、抽煙，或未經(jīng)允許，將食品或飲料帶入工作場(chǎng)所。 ? 工作及工作表現(xiàn)不按照規(guī)定的目標(biāo)，或不根據(jù)營(yíng)銷策劃部決定的規(guī)定做。 ? 工作伙伴監(jiān)管的公司現(xiàn)金短少。 ? 違反公司儀容儀表規(guī)定。 ? 泄露不應(yīng)向其它人說(shuō)明的管理級(jí)會(huì)議內(nèi)容。 一、 市場(chǎng)調(diào)查工作的管理要點(diǎn)： 1. 制定公司市場(chǎng)調(diào)查總體規(guī)劃和年度計(jì)劃、費(fèi)用 預(yù)算，在公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 3. 具體負(fù)責(zé)單個(gè)市場(chǎng)調(diào)查 項(xiàng) 目全過程的組織、實(shí)施，提出市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，并供公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 決策參考 。 5. 篩選合格的市場(chǎng)調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。 7. 接受公司各部門的市場(chǎng)信息咨詢，或主動(dòng)提供定期的市場(chǎng)信息服務(wù)。 9. 創(chuàng)造條件，推行市場(chǎng)調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的電腦化。 2. 在實(shí)施調(diào)查以前，必須根據(jù)調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容組織對(duì)調(diào)查員的教育與培訓(xùn)。必須反復(fù)驗(yàn)證判斷的正確性； ? 檢 查調(diào)查結(jié)果與事先假設(shè)是否一致； ? 不得以偏概全，隨意推斷，各結(jié)論都必須有可靠的事實(shí)支撐， ? 調(diào)查結(jié)果，包括調(diào)查資料，是否能對(duì)現(xiàn)實(shí)作出合理解釋，與事實(shí)是否相符。 ? 銷售計(jì)劃的擬定必須以市場(chǎng)研究、預(yù)測(cè)、分析為前提，以企業(yè)的既定目標(biāo)和策略為依據(jù)； ? 營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人是該計(jì)劃擬定的責(zé)任人，應(yīng)事前設(shè)定規(guī)劃工作的步驟及時(shí)間表，并做好必要的準(zhǔn)備資料，以確保計(jì)劃的合理性和可行性； 編制 / 日期 審核 / 日期 批準(zhǔn) / 日期 修改標(biāo)記 處 數(shù) 修改 / 日期 標(biāo)題 銷售 部銷售流程 執(zhí)行主體 監(jiān)督主體 考 評(píng) 主 體 現(xiàn)場(chǎng)銷售流程 房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何讓產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。 銷售現(xiàn)場(chǎng)基本流程 流程一：接聽電話 基本動(dòng)作： （ 1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。 （ 2） 通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格 、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。 （ 4） 最好是直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 注意事項(xiàng)： 1） 廣告發(fā)布前事先對(duì)廣告內(nèi)容加以了解，并仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能涉及到的問題。 （ 3） 接聽電話應(yīng)盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問 。 （ 5） 來(lái)電信息應(yīng)及時(shí)歸納整理。 （ 2） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)區(qū)域和接受媒體。 注意事項(xiàng)： （ 1） 銷售人員應(yīng) 儀表端莊，態(tài)度親切。 （ 3） 應(yīng)詢問是否第一次來(lái)，若不是第一次，應(yīng)問詢上次是哪位業(yè)務(wù)人員接待的。 （ 5） 應(yīng)避免過分熱情和恭維。 流程三：產(chǎn)品介紹 基本動(dòng)作 （ 1） 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊