【正文】 覺(jué)：①.產(chǎn)品的價(jià)值與售價(jià)一致的感覺(jué)②.產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客而言是較不重要的3）.輕描淡寫(xiě)處理法：許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的“奇談怪論”、容易造成爭(zhēng)論的話題、廢話、可一笑置之的戲言等，促銷(xiāo)員只要面帶微笑地同意或者輕描淡寫(xiě)一帶而過(guò)就好，并巧妙的轉(zhuǎn)變?cè)掝}，讓顧客滿足了表達(dá)欲望。①.利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)雙金產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客提出的不同意見(jiàn)。③.優(yōu)勢(shì)比較法：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的比較，突出自己產(chǎn)品擁有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。⑤.威脅利誘法：強(qiáng)調(diào)如果不注重保健會(huì)給他們的身體和生活帶來(lái)什么樣的后果，再說(shuō)出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 處理異議的步驟1）.應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)并予以記錄①.發(fā)生了什么事情？②.何時(shí)發(fā)生的？ ③.如果是產(chǎn)品問(wèn)題，生產(chǎn)批號(hào)是多少？當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量？顧客不滿的問(wèn)題在哪里？④.如果是有副作用，顧客有哪些癥狀表現(xiàn)？⑤.顧客真正不滿意的原因是什么？ ⑥.顧客希望以何種方式解決？ ⑦.這位顧客是否是熟客？以前是否有過(guò)這種情況發(fā)生過(guò)？2）.記下顧客的姓名，家庭住址和聯(lián)系電話，以做跟蹤處理用。4）.如不能用溝通方式解決，請(qǐng)?jiān)诋?dāng)時(shí)給與消費(fèi)者這樣的回答：“我明白您的意思，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)辦法，我會(huì)將您的投訴呈報(bào)公司并在**時(shí)間前給您回復(fù)，謝謝！”5）.當(dāng)天向上級(jí)主管匯報(bào)，尋求解決辦法。處理異議的禁句1）.“不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事情”2）.“這個(gè)問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)公司，我只管賣(mài)貨”3）.“嗯……這個(gè)問(wèn)題我不大清楚”4）.“改天我再和您聯(lián)系”如果投訴的問(wèn)題嚴(yán)重，請(qǐng)立即聯(lián)系公司，盡快處理。2）.如果是產(chǎn)生副作用問(wèn)題，由專(zhuān)人跟進(jìn)，根據(jù)情況向消費(fèi)者解答，嚴(yán)重者請(qǐng)?jiān)诋?dāng)?shù)貙?zhuān)家醫(yī)生診治并證實(shí)是什么問(wèn)題引起的，再作處理，盡量縮小事情的影響。第五階段：運(yùn)用有效地說(shuō)服工具1.、專(zhuān)家證言：收集專(zhuān)家發(fā)表的言論，證明自己的說(shuō)法。推薦信函：高知名度的權(quán)威機(jī)構(gòu)推薦信函也極具說(shuō)服力。統(tǒng)計(jì)及比較資料：一些數(shù)字統(tǒng)計(jì)資料與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較的資料，能有效證明你的說(shuō)法。公開(kāi)報(bào)道：報(bào)紙、雜志等刊載有公司及商品的報(bào)道，都可以當(dāng)作一種證明的資料，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感。2）.詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套的產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)：顧客看了產(chǎn)品后，有打算買(mǎi)但不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢(xún)問(wèn)相關(guān)配套產(chǎn)品有無(wú)贈(zèng)品。5）.開(kāi)始關(guān)心售后工作時(shí)：顧客對(duì)產(chǎn)品滿意，但對(duì)售后工作還存在著疑慮，促銷(xiāo)如果能對(duì)這些問(wèn)題給予較滿意的答復(fù)，就可以成交。2）.當(dāng)顧客不再發(fā)問(wèn)時(shí)：顧客對(duì)某產(chǎn)品東摸西看，并不斷地問(wèn)促銷(xiāo)員各種問(wèn)題，過(guò)了一段時(shí)間，突然停止問(wèn)話，似乎若有所思。4）.顧客不停地操作產(chǎn)品時(shí)：顧客對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出一幅愛(ài)不釋手的模樣，總在操作該產(chǎn)品。6）.不斷點(diǎn)頭時(shí)：顧客一遍看產(chǎn)品，一邊微笑的點(diǎn)頭，表示他對(duì)此產(chǎn)品感到滿意。8）.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品時(shí)：顧客在買(mǎi)產(chǎn)品一般都有“貨比三家”的想法，當(dāng)顧客咨詢(xún)完產(chǎn)品離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)一段時(shí)候后，可能再次來(lái)看同一產(chǎn)品時(shí)。第七階段：建議購(gòu)買(mǎi) 建議購(gòu)買(mǎi)的原則①.確認(rèn)顧客已對(duì)產(chǎn)品有了全面的了解，促銷(xiāo)員可以用詢(xún)問(wèn)的方式試探顧客有沒(méi)有其他的要求。 ③.把握好分寸，千萬(wàn)不要催促顧客使用強(qiáng)硬推銷(xiāo)的手段，更不能糾纏顧客，而要以主動(dòng)、親切的方式建議其購(gòu)買(mǎi)。②.請(qǐng)求成交法：顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買(mǎi)的意向，可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的請(qǐng)求，促銷(xiāo)員可以用此方法。④.假定成交法：假設(shè)你所接待的每一位顧客都要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，以次為基礎(chǔ)展開(kāi)銷(xiāo)售推介。 成交策略①.促使顧客早成交的技巧不要再向顧客介紹新的產(chǎn)品 逐步縮小選擇產(chǎn)品的過(guò)稱(chēng)，規(guī)范顧客的選擇幫助顧客確定他喜歡的產(chǎn)品 集中介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)作出適當(dāng)?shù)淖尣舰?成交時(shí)的禁忌成交的時(shí)候應(yīng)該注意使用禮貌用語(yǔ)，以平緩的語(yǔ)調(diào)建議顧客購(gòu)買(mǎi)，避免催促和強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)，更不能使用粗糙、生硬的語(yǔ)言，諸如：“怎么樣，您到底買(mǎi)還是不買(mǎi)？”“您快點(diǎn)不行嗎？我可沒(méi)時(shí)間老陪著您”。接待技巧：，點(diǎn)頭示意 ，以免接待時(shí)忘 ，快速成交目標(biāo)不明確的顧客:顧客特征：沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目的的顧客，這類(lèi)顧客有時(shí)候好像很有主見(jiàn)，但一經(jīng)推介就會(huì)改變。無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客:顧客特征：這類(lèi)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意識(shí)，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買(mǎi)而觀看產(chǎn)品，這類(lèi)顧客行走緩慢，東瞧西看；有的猶猶豫豫；有的哪里熱鬧哪里走。需要參謀的顧客:顧客特征：顧客進(jìn)店后各處看，好像要找促銷(xiāo)員打聽(tīng)什么似的，這類(lèi)顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求促銷(xiāo)員的意見(jiàn)。想自己挑選的顧客:顧客特征：有的顧客自己愿意一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿意讓別人招呼自己挑選產(chǎn)品，這類(lèi)顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，購(gòu)物時(shí)喜歡自己琢磨、自己挑選，不愿意和促銷(xiāo)員過(guò)多的交流。下不了決心的顧客:顧客特征：有的顧客猶豫不決，下不了決心購(gòu)買(mǎi)，他們感到：“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里想“也許以后會(huì)趕上更好的產(chǎn)品呢？”接待技巧：對(duì)這樣的顧客，促銷(xiāo)員應(yīng)積極從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，給她策劃，幫助她作決定，這樣促使其下決心購(gòu)買(mǎi)。接待技巧：需極具耐心并多角度地反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，在說(shuō)明過(guò)程中要注意有根有據(jù)，要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河或貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。根據(jù)顧客的穿著與舉動(dòng)，判斷出他對(duì)哪類(lèi)產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)出他感興趣的話，交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說(shuō)服。接待技巧：促銷(xiāo)員始終以親切的微笑相待，順著他的話來(lái)說(shuō)服他，介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)明重點(diǎn)即可。接待技巧：對(duì)待這類(lèi)顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱著反感，更不能帶“氣”來(lái)對(duì)待顧客，而要耐心聽(tīng)他講。謙虛型顧客:特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客總是聽(tīng)著你做介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。膽怯型顧客:特征：顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕促銷(xiāo)員，他們不敢與促銷(xiāo)員對(duì)視，經(jīng)常瞪著眼睛在尋找什么，無(wú)法安靜的停在什么地方；接待技巧：對(duì)于此類(lèi)顧客，必須親切、慎重對(duì)待，然后細(xì)心觀察，稱(chēng)贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，不要深入探聽(tīng)其私人問(wèn)題，使他們保持輕松。接待技巧：多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠，實(shí)用，說(shuō)話速度不宜過(guò)快、過(guò)低，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。中年顧客：特征：大都屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)比較自信，喜歡購(gòu)買(mǎi)已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。例如：⑴中年人購(gòu)買(mǎi)屬于理性購(gòu)買(mǎi)，比較相信自己的眼光，因此接待時(shí)促銷(xiāo)員不要說(shuō)得太多，點(diǎn)到為止即可。⑶中年人喜歡購(gòu)買(mǎi)用過(guò)后正式式效果好的產(chǎn)品，是回頭客的主要部分，因此對(duì)待這類(lèi)顧客，促銷(xiāo)員要以親切誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待。具有明顯的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)容易受到廣告、宣傳的影響。例如：①.青年人思想不穩(wěn)定，喜歡追潮流②.對(duì)價(jià)格的態(tài)度A. 本地人對(duì)價(jià)格不敏感，價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)影響不大B. 打工者對(duì)價(jià)格敏感，促銷(xiāo)員要以配方名貴說(shuō)服，讓顧客打消價(jià)格太高的念頭。第四種：根據(jù)不同特征顧客，抓住重點(diǎn)展開(kāi)推銷(xiāo) 顧客特征：商務(wù)應(yīng)酬型（送禮）此類(lèi)顧客消費(fèi)時(shí)因商務(wù)往來(lái)，公關(guān)應(yīng)酬所需，如拜會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)等較重要人物，通常都是公費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，所送禮品講究名貴氣派，包裝體面，而價(jià)格、功效等并非影響購(gòu)買(mǎi)的主要因素。宣傳重點(diǎn)：包裝大而精美的品種一般較易打動(dòng)此部分顧客，由于比較注重價(jià)格和實(shí)惠，當(dāng)顧客比較同類(lèi)品牌時(shí)，必須根據(jù)本產(chǎn)品在價(jià)格、包裝、（贈(zèng)品）方面的優(yōu)勢(shì)大加宣傳，若個(gè)別品種不占優(yōu)勢(shì)時(shí)，可以宣傳雙金品牌附加值，說(shuō)服顧客接受雙金品牌的價(jià)值。宣傳重點(diǎn)：這類(lèi)消費(fèi)者普遍接受包裝更實(shí)在的健壯產(chǎn)品你，應(yīng)針對(duì)其需要著重介紹產(chǎn)品的功效、安全性、品牌地位等，必要時(shí)利用贈(zèng)品來(lái)刺激購(gòu)買(mǎi)也非常湊效（功能性產(chǎn)品除外）。顧客特征：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)型（自用）這類(lèi)顧客對(duì)于特定產(chǎn)品產(chǎn)生信心，而再次購(gòu)買(mǎi)，也就是：“回頭客”，他們不需要過(guò)多的介紹產(chǎn)品，但總希望價(jià)格優(yōu)惠。第五種：根據(jù)不同購(gòu)買(mǎi)特征的顧客，巧妙的合理運(yùn)用贈(zèng)品終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，各品牌生產(chǎn)或定做各種不同的贈(zèng)品，為爭(zhēng)奪顧客，促銷(xiāo)員必須避免終端點(diǎn)上促銷(xiāo)贈(zèng)品不足或力度欠缺，促銷(xiāo)時(shí)必須巧妙靈活地運(yùn)用贈(zèng)品，將有限的贈(zèng)品發(fā)揮到最佳的促銷(xiāo)作用。對(duì)待方法：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是吸引其購(gòu)買(mǎi)的主要因素，有否贈(zèng)品也不會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)欲，因此這類(lèi)顧客無(wú)需主動(dòng)贈(zèng)送贈(zèng)品。對(duì)待方法：利用促銷(xiāo)員的口才進(jìn)行說(shuō)服，如不湊效，為爭(zhēng)取這類(lèi)消費(fèi)者，促銷(xiāo)員可以靈活掌握贈(zèng)品的贈(zèng)送尺度，多送贈(zèng)品，盡量滿足消費(fèi)者需要，以促成購(gòu)買(mǎi)。 與商場(chǎng)主管1）.對(duì)影響到促銷(xiāo)工作有關(guān)商場(chǎng)管理人員必須建立起良好的關(guān)系，因?yàn)樗麄兛颓殛P(guān)系的好壞與日常工作能否順利開(kāi)展息息相關(guān)。 與競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷(xiāo)小姐1）.當(dāng)顧客在接受其他廠家促銷(xiāo)員介紹時(shí)，不能主動(dòng)插話，但可以從旁邊等待機(jī)會(huì)，當(dāng)顧客移步之后立即迎上介紹，促成購(gòu)買(mǎi)，以避免促銷(xiāo)過(guò)程中產(chǎn)生矛盾；2）.在促銷(xiāo)時(shí)不能點(diǎn)名指出同類(lèi)產(chǎn)品不足之處，更不可以惡意詆毀；建立于其他廠家適當(dāng)?shù)挠颜x，各自履行互不詆毀、互補(bǔ)搶客的原則。與經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)員要知道貨源所屬經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)員的聯(lián)系電話，遇到產(chǎn)品破損、補(bǔ)貨、送貨不及時(shí)、產(chǎn)品近有效期等情況及時(shí)與他們聯(lián)系，爭(zhēng)取他們的配合。第八章 促銷(xiāo)員規(guī)章制度、崗位之和和獎(jiǎng)罰制度一、規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，一般情況下不可隨意請(qǐng)假，如每天工作時(shí)間滿八小時(shí)的，每周有一天休息（哪天休息視上海及公司情況作具體調(diào)整），工作時(shí)間未滿八小時(shí)者一律不予休息。：不論是長(zhǎng)白班或兩頭班的促銷(xiāo)人員，必須定時(shí)用餐，用餐時(shí)間為30分鐘，超時(shí)未回到崗位者，視為遲到，按遲到、早退規(guī)定扣罰。，超過(guò)1個(gè)星期必須由業(yè)務(wù)經(jīng)理審批。，自檢查人員到時(shí)，10分鐘之內(nèi)不歸位一次扣10元，15分鐘之內(nèi)扣20元，15分鐘以上予以辭退并扣除當(dāng)天工資（如果是被商場(chǎng)安排干活，要在銷(xiāo)售記錄本上記錄準(zhǔn)確地時(shí)間段）。（注：特殊情況指：有些商場(chǎng)自定的不可更改的理貨標(biāo)準(zhǔn)除外，一律按公司分層標(biāo)準(zhǔn)陳列）、吃零食、嬉戲打鬧、交頭接耳、購(gòu)買(mǎi)私人物品，如有違反，發(fā)現(xiàn)一次扣罰10元，二次20元，三次辭退。，充分發(fā)揮我公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用公司的品牌及有利條件做好終端促銷(xiāo)工作。，如經(jīng)查證，予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月工資與提成。，中途未預(yù)先通知而退出或無(wú)故離職，扣除一個(gè)月底薪以及提成。二、工作技巧、把知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中和顧客溝通。，要認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周到、輕松自信、不允許以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，若有顧客或商場(chǎng)人員因促銷(xiāo)員態(tài)度方面對(duì)其投訴，公司將當(dāng)場(chǎng)予以辭退。手不要抱在胸前，不要靠在貨架上，更不能做與工作無(wú)關(guān)的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一次扣罰20元、二次扣罰50元、三次辭退。，當(dāng)場(chǎng)予以辭退》、言辭文明、舉止大方、服裝整潔、工作時(shí)間不穿奇裝異服、不穿拖鞋、睡服等，不適用忌語(yǔ)“不知道”、“急什么”等等，不允許面露不滿或嘟噥輕視之言，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)從A類(lèi)降至B類(lèi)，以此類(lèi)推，若已是C類(lèi)將處以扣罰或者辭退。，處理好與商場(chǎng)超市各級(jí)人員關(guān)系，更要得到商場(chǎng)人員的肯定，公司將視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。、規(guī)格、單價(jià)等，如有違反， 一次扣罰10元 、二次30元、 三次辭退。，每周需寫(xiě)一頁(yè)工作總結(jié)，例會(huì)時(shí)交來(lái)，若遇休息或種種原因停止促銷(xiāo)，也需在銷(xiāo)售記錄本上及周報(bào)表中注明。周報(bào)填好后須由店方有關(guān)人員簽字為有效。，不得多發(fā)及挪用，發(fā)放的贈(zèng)品應(yīng)在銷(xiāo)售記錄本顯示出來(lái)，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售額、贈(zèng)品的發(fā)放及剩余數(shù)量記錄不清晰或不符，及時(shí)予以辭退。 四、信息收集 促銷(xiāo)人員直接面對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者，接受各種信息較全面，因此，必須及時(shí)提供反饋各種信息。例：專(zhuān)柜，堆頭的擺放，位置及陳列面積，銷(xiāo)售情況，新的宣傳資料，促銷(xiāo)手段等。、斷貨時(shí)、訂貨訂不了等情況應(yīng)及時(shí)通知公司人員，因未通知到位而影響到產(chǎn)品銷(xiāo)售的，一次扣罰20元、二次扣罰30元、三次辭退。B類(lèi)終端降至C類(lèi)終端，嚴(yán)重者辭退。 以上制度，望各位促銷(xiāo)員自覺(jué)遵守，促銷(xiāo)員也可以對(duì)公司其他工作人員直接進(jìn)行監(jiān)督，如所在片區(qū)業(yè)務(wù)員不經(jīng)常去聯(lián)絡(luò)或所提正當(dāng)要求不執(zhí)行，或在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事或與其他廠家人員進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的聊天以及公眾損害公司利益的事情、促銷(xiāo)小姐都有權(quán)向辦事處負(fù)責(zé)人反映。45 / 45