【正文】 以強(qiáng)調(diào)其重視項(xiàng)目，以吸引特定的消費(fèi)族群，投其所好。（表10）（表11）二、銷售成長(zhǎng)分析政府從83年開放觀光免簽證作業(yè)後，積極開發(fā)國(guó)內(nèi)自然景觀資源與改善各觀光據(jù)點(diǎn)之相關(guān)設(shè)施，並鼓勵(lì)民間業(yè)者參與觀光休閒遊憩的投資建設(shè)，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)貿(mào)穩(wěn)定成長(zhǎng)，促使近幾年來華旅客人數(shù)均呈現(xiàn)成長(zhǎng)走勢(shì)，除因86年7月發(fā)生東南亞金融風(fēng)暴，亞洲各國(guó)的經(jīng)濟(jì)景氣遭受嚴(yán)重衰退，造成87年出現(xiàn)下滑現(xiàn)象，較86年減少有8萬人次左右。％。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用餐與宴客亦是使用國(guó)際觀光旅館另一項(xiàng)動(dòng)機(jī)。所以使用國(guó)際觀光旅館的動(dòng)機(jī)大致可分為下列五類：住宿或休息 用餐或宴客 觀光 洽談商務(wù) 舉辦會(huì)議或展覽。表14：常住旅館的消費(fèi)者選擇旅館之因素主要原因次序房間乾淨(jìng) Cleanliness服務(wù)品質(zhì) Good Service禮貌親切 Courtesy/Friendliness收費(fèi)價(jià)格 Price Rates地點(diǎn)便利 Locate/convenience餐宿服務(wù) Restaurant/Room Service床的種類 Type of Beds環(huán)境寧靜 Quite舒適程度 Comfortable 家電設(shè)備 TV/Radio游泳池 Swimming Pool1234567891011資料來源：余聲海（1986），中原大學(xué)企管所未發(fā)表碩士論文，p69。故除非顧客對(duì)以上之服務(wù)內(nèi)容感到不滿意，否則轉(zhuǎn)換至其他旅館之可能性相當(dāng)?shù)?。故於此?gòu)面而言，先進(jìn)者可享有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其業(yè)務(wù)特質(zhì)，具時(shí)間上的集中性；在此一情況下，具有數(shù)量足夠的從業(yè)人員，始能確保國(guó)際觀光旅館得以在尖峰時(shí)間提供令顧客滿意的服務(wù)。如果說「人」是企業(yè)中最重要的資源；無疑地，從業(yè)人員正是國(guó)際觀光旅館最寶貴的資產(chǎn)。因此，人力資源的確保是管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。唯有將人員確保與教育訓(xùn)練這兩個(gè)環(huán)節(jié)緊緊扣在一起，才能達(dá)到國(guó)際觀光旅館人力資源的基本要求，進(jìn)而充分發(fā)揮其服務(wù)業(yè)的特質(zhì)。而最重要的替代品應(yīng)為一般觀光旅館。一般觀光旅館無論是客房或餐飲的定價(jià)均較國(guó)際觀光旅館為低，當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣或國(guó)際觀光旅館供不應(yīng)求時(shí)，一般觀光旅館即可發(fā)揮替代的功能。而本組在此將國(guó)際級(jí)觀光旅館的定義作一延伸。而由於數(shù)目眾多，因此無法一一作一深度研究。在選擇旅館目標(biāo)時(shí)，本組將其分成「商務(wù)旅館」、「休閒旅館」以及兼具商務(wù)及休閒的「綜合性旅館」第一節(jié) 臺(tái)北亞都麗緻飯店臺(tái)北亞都位於民權(quán)東路上，是一棟由灰色、棗紅色、黑色與銀色所交織成的建築物，1976年，臺(tái)灣觀光市場(chǎng)突然大幅成長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)的旅館已經(jīng)不敷使用，於是觀光局就頒布了獎(jiǎng)勵(lì)旅館投資措施，包括五年免稅、開放住宅區(qū)經(jīng)營(yíng)旅館與提供低利貸款等優(yōu)惠的條件，亞都便搭上那時(shí)的列車，雖然有獎(jiǎng)勵(lì)措施，但也必須面臨14家旅館同時(shí)營(yíng)業(yè)的困境。臺(tái)北亞都除了經(jīng)營(yíng)旅館外，還在1992年建立了一家麗緻國(guó)際管理顧問公司，以及在臺(tái)中成立永豐棧麗緻酒店，並於87年在羅東成立一家分店。臺(tái)北亞都在客層方面歐洲地區(qū)佔(zhàn)35%頁: 32’、美洲佔(zhàn)35%、日本佔(zhàn)了10%、國(guó)人則佔(zhàn)了6%，絕大多數(shù)都是商務(wù)人士?；亓黝櫩?return guest)佔(zhàn)所有顧客中55~65%之間，目前有200多間的客房，預(yù)計(jì)今年的平均住房率要達(dá)到75%，平均住房天數(shù)約為３天，淡季在夏天、聖誕假期、農(nóng)曆新年與週末，至於要怎麼因應(yīng)這樣波動(dòng)的需求，在下一章中將討論其產(chǎn)能管理的模式。在早期，仁愛路附近屬於郊區(qū)，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的都市發(fā)展與交通建設(shè)，現(xiàn)在已經(jīng)成為交通樞紐之地，至民國(guó)87年已經(jīng)有15年的歷史，福華飯店也從仁愛總店開始擴(kuò)充，已經(jīng)成立了臺(tái)中、高雄、翡翠灣、墾丁、長(zhǎng)春店、敦化綠園、天母?jìng)苁吮さ葥?jù)點(diǎn)，而87年底石門水庫也已開幕營(yíng)業(yè)，除了飯店之外，福華還擁有多處的餐廳，以下將就各飯店做一簡(jiǎn)單介紹。濃郁的中國(guó)風(fēng)情，中國(guó)式的紅木家具以及量身訂造觀念提供個(gè)人化服務(wù)，讓臺(tái)北福華散發(fā)出特有的親切與熟悉。其建築物從外觀看去並不華麗，顏色也是樸實(shí)的棗紅色，這正是福華所想要帶給顧客的印象，樸實(shí)中卻有一分濃郁的氣質(zhì)感。三、臺(tái)中福華精緻典雅的臺(tái)中福華大飯店，承襲著臺(tái)北福華的風(fēng)格，搭配高雅的紅木陳設(shè)，讓顧客彷彿置身傳統(tǒng)中國(guó)風(fēng)情之中，但在傳統(tǒng)之中，也配備了高科技的通訊設(shè)備，隨時(shí)提供商務(wù)人士最便捷的服務(wù)。五、敦化綠園福華敦化綠園，地處敦化金融圈中心，且近松山機(jī)場(chǎng)、高速公路交流道與臺(tái)北世貿(mào)中心，是一座專門為中長(zhǎng)期在臺(tái)居留人士所設(shè)計(jì)的飯店，以家的感覺為訴求，期望帶給商務(wù)人士另一種新的感受。六、長(zhǎng)春店福華長(zhǎng)春店提供中長(zhǎng)期停留的商務(wù)旅客一種居家生活，週邊有百貨超市、電影院，全館共規(guī)劃有70間套房供商務(wù)人士居住，除了寬大的起居空間外，還附有冰箱、微波爐、烤麵包機(jī)，咖啡爐與餐具等，部份客房並設(shè)有單獨(dú)的廚房，可以做一些簡(jiǎn)單的烹飪工作。福華長(zhǎng)春店有完整的商務(wù)設(shè)施與服務(wù)舉凡、電報(bào)、傳真、影印、翻譯與秘書服務(wù)，都可以在商務(wù)中心獲得解決，福華長(zhǎng)春店的住客可以貴賓身份使用臺(tái)北福華大飯店的各項(xiàng)設(shè)施，包括室外游泳池、蒸汽浴、三溫暖、商務(wù)中心與醫(yī)療服務(wù)。福華天母?jìng)苁吮ひ?guī)劃為60坪至180坪，共計(jì)138個(gè)單位，結(jié)合了住家和飯店中、長(zhǎng)期出租住宿之特色。4F則有室內(nèi)溫水游泳池、三溫暖、迴力球場(chǎng)，男女三溫暖、健身房、韻律舞蹈教室等。墾丁福華的客層方面，有70%是休閒旅客中有85%是國(guó)人，而且大部份屬於家庭旅遊，另外的30%則是公司舉辦會(huì)議或教育訓(xùn)練。目前相關(guān)企業(yè)又增加SOLO LEI婚紗館，中國(guó)力霸則和嘉新麵粉、友聯(lián)產(chǎn)物、力霸建設(shè)、東森電視臺(tái)、力霸房屋、中華商銀同為力霸企業(yè)集團(tuán)之一。此外，力霸皇冠經(jīng)過觀光局評(píng)定為五朵梅花級(jí)之頂尖飯店之一：飯店內(nèi)部擁有225間設(shè)備齊全而寬敞的客房，全國(guó)首創(chuàng)之全功能商務(wù)樓層，八個(gè)各具特色之餐飲單位，包括粵式餐廳〈嘉園廳〉、法式西餐廳〈香儷廳〉、咖啡廳、宴會(huì)聽、雅苑、大廳酒吧、音樂廊、BAR17等提供客人多元化之服務(wù)。與國(guó)際假日旅館簽約聯(lián)盟為提供國(guó)人一個(gè)更國(guó)際化五星級(jí)觀光飯店之服務(wù)，力霸皇冠假日大飯店於民國(guó)八十一年五月四日，與國(guó)際假日旅館連鎖系統(tǒng) ( Holiday Inn Worldwide ) 簽訂經(jīng)營(yíng)技術(shù)協(xié)定，並經(jīng)評(píng)定為此一系統(tǒng)中高級(jí)Crowne Plaza。正式改名並進(jìn)行多項(xiàng)製修工程民國(guó)八十三年五月，正值飯店加入假日旅館連鎖滿二週年，除由原來的「力霸大飯店」正式更名為「力霸皇冠假日大飯店」，並隨即進(jìn)行各項(xiàng)重大製修工程，使飯店更呈現(xiàn)煥然一新的面貌，並使各項(xiàng)服務(wù)更臻完善。出現(xiàn)在威爾森老家郊區(qū)的假日飯店，擁有120個(gè)房間，房間設(shè)備完全按照其理想設(shè)計(jì)，每個(gè)房間都有可供親子同住的兩張床，私人浴廁，空調(diào)及電話。威爾森同樣給予十二歲以下兒童與父母供宿免收房租之優(yōu)惠。他把旅館定位在選擇Hotel之下較平民化的Inn來發(fā)展並鎖定在一般大眾的客源，更使得Holiday Inn像滾雪般，隨著美國(guó)內(nèi)陸高速公路系統(tǒng)的闢建到處設(shè)立。1968年，假日飯店走出美國(guó)，在荷蘭設(shè)立第一個(gè)據(jù)點(diǎn)，第一間亞洲假日飯店則出現(xiàn)於1973年的日本京都，開始真正的國(guó)際化旅館連鎖，它同時(shí)也是第一間資產(chǎn)超過十億美元的旅館集團(tuán)。1986年，假日飯店集團(tuán)將投資方向轉(zhuǎn)進(jìn)中國(guó)大陸，北京成為當(dāng)時(shí)第一間進(jìn)駐大陸國(guó)際性連鎖飯店的都市。貝氏對(duì)假日飯店的改造除了將總部圈選在美國(guó)喬治亞州亞特蘭大之外，就是擴(kuò)大其客層源；它增添Hotel級(jí)的皇冠 (Crowne Plaza) 旅館加盟，將主要客源鎖定在商務(wù)客人，而原針對(duì)一般大眾之經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)層依然維持。它設(shè)立於美國(guó)佛羅里達(dá)州之兒童村，免費(fèi)提供患有重病之兒童一個(gè)歡樂空間，只要在掛有假日飯店連鎖集團(tuán)提出申請(qǐng)即可。1996年３月30日，美國(guó)貝氏國(guó)際控股公司又將持有假日飯店連鎖集團(tuán)的股權(quán)全數(shù)讓給假日飯店股份有限公司，故目前假日飯店連鎖集團(tuán)之所有股又回歸美國(guó)總部持有。國(guó)際假日連鎖系統(tǒng)自1997年起全球已達(dá)2600家，房間總數(shù)39萬間居全球之冠，目前假日飯店依地區(qū)及設(shè)備共分八種等級(jí)：（一）Holiday Inn Express(2~3星級(jí))：此為收費(fèi)最平價(jià)的旅館，主要分佈在美國(guó)、墨西哥及加拿大等地。（三）Holiday Inn (3~4星級(jí))：這是假日飯店主要的旅館，以超值價(jià)提供親切的服務(wù)及完善設(shè)施。（五） Holiday Inn Select (4星級(jí))：分佈於北美區(qū)的都會(huì)區(qū)內(nèi)，比皇冠級(jí)次一級(jí)的商務(wù)型飯店，提供商務(wù)型飯店，提供商務(wù)客所需的各種設(shè)施。（七）Holiday Inn Crowne Plaza Hotels (5星級(jí))：位於世界各主要都市、國(guó)際機(jī)場(chǎng)及主要渡假區(qū)。力霸皇冠大飯店即屬此等級(jí)。三、住宿作業(yè)流程房務(wù)處● 清理房間● 洗衣服務(wù)● 健身房、美容院、三溫暖等服務(wù)　務(wù)訂房組確定住房事項(xiàng)，如：● 住房天數(shù)● 是否需要接機(jī)● 信用卡號(hào)碼客務(wù)處● 客戶資料● 訂房作業(yè)● 場(chǎng)地說明● 接機(jī)、專車接送、代訂機(jī)位等服務(wù)圖2：力霸皇冠作業(yè)流程圖 資料來源：魏肇廷,87在力霸皇冠假日飯店訂房時(shí)，訂房中心就會(huì)詢問住宿需求，如住宿天數(shù)、是否需要接機(jī)，另外會(huì)確定訂房者信用卡號(hào)碼，然後訂房組將這些住宿資訊在住宿日前一天晚上作成表單，訂房單附上客戶的電腦歷史資料，交給客務(wù)處。完成Check in的手續(xù)之後，房務(wù)中心也就開始運(yùn)作。而力霸皇冠的主要客層為歐美方面的客戶，佔(zhàn)了總客戶的81﹪；其次是東北亞，佔(zhàn)了11﹪；而臺(tái)灣本地的客戶只佔(zhàn)8﹪的比例。營(yíng)業(yè)收入方面仍以客房收入佔(zhàn)較大的比重，餐飲收入其次，比例約在55：45左右，預(yù)計(jì)達(dá)到50：50的目標(biāo)。飯店在國(guó)家重要展覽時(shí)，如腳踏車展、禮品展、電腦展、機(jī)械展時(shí)就是旺季，也就是說，其淡、旺季端看世貿(mào)是否有活動(dòng)舉辦，以較準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)來說，其淡季發(fā)生在8月份與中國(guó)新年這一段期間，星期六、日也會(huì)出現(xiàn)住房率不高的情形發(fā)生。 花蓮美侖大飯店擁有360間各式客房，餐廳內(nèi)部空間挑高10米，配合落地大玻璃帷幕，其宴會(huì)會(huì)議場(chǎng)可同時(shí)容納600人使用。 進(jìn)入花蓮美侖，立刻會(huì)有著花襯衫的行李員熱心的替你開門，進(jìn)入大廳之後會(huì)發(fā)現(xiàn)櫃檯工作人員都著正式服裝，餐飲部份的服務(wù)人員也是如此，這樣的氣氛似乎有些奇特，休閒飯店不是應(yīng)該創(chuàng)造休閒的氣氛嗎？追究其原因後才瞭解，原來花蓮地區(qū)除了觀光客外，還有一部份的商務(wù)人士，因此花蓮美侖便兼具休閒與商務(wù)旅館雙重特性。其餘70%的客源幾乎都是來自國(guó)內(nèi)旅遊或公司教育訓(xùn)練，%，這一部份都交給旅行社做包裝，屬國(guó)民旅遊的大宗，而剩餘的35%。在收入方面，住房收入佔(zhàn)了6成，餐飲收入則佔(zhàn)4成，餐飲收入的部份除了靠投宿花蓮美侖的顧客外，另一種客源則是來自花蓮地區(qū)廣大的消費(fèi)群在支撐。國(guó)外於美國(guó)的洛杉磯，聖地牙哥、亞里桑那等地有三家飯店，總房間數(shù)有964間，國(guó)內(nèi)外總共有1,817間房間。 中信飯店創(chuàng)立二十多年，主要業(yè)務(wù)有：投資經(jīng)營(yíng)國(guó)際觀光飯店、經(jīng)營(yíng)都會(huì)高級(jí)商務(wù)旅館、經(jīng)營(yíng)休閒渡假旅館、經(jīng)營(yíng)餐飲事業(yè)、旅館餐飲事業(yè)經(jīng)營(yíng)諮詢服務(wù)、旅館訂房預(yù)約服務(wù)提供、連鎖合作飯店之服務(wù)。中信除了投資經(jīng)營(yíng)旅館之外，還擔(dān)任管理顧問的角色，這一點(diǎn)倒是與一般的旅館有相當(dāng)大的差別。(魏肇廷，民87，碩士論文) 第七章 個(gè)案分析 第一節(jié) 臺(tái)北亞都麗緻飯店一、產(chǎn)品臺(tái)北亞都麗緻在開業(yè)之前就已經(jīng)將自己的定位做很清楚的界定，臺(tái)北亞都自許是一家商務(wù)旅館，只針對(duì)散客提供服務(wù)而不接待團(tuán)體客。臺(tái)北亞都堅(jiān)持要給所有的顧客一種精緻、溫馨的家庭感覺，而這也是一般的商務(wù)客人所最需要的。所以，不論是最基本的客房，再到三個(gè)餐廳，進(jìn)而到休閒設(shè)施，臺(tái)北亞都都盡力將之建立在核心利益（精緻、溫馨、周到）的前提之下。不過，旅館業(yè)的定價(jià)是十分有彈性的，也就是會(huì)有價(jià)格修正的策略，在長(zhǎng)期的價(jià)格修正模式下，臺(tái)北亞都會(huì)針對(duì)不同的顧客給予不同的折扣。三、通路與地點(diǎn)臺(tái)北亞都並沒有透過旅行社作為通路，全部都是依靠簽約公司與部分的?？停@是因?yàn)樯虅?wù)人士的特性也不太需要透過旅行社的管道，所以在通路方面非常簡(jiǎn)單，就是直接與顧客接觸。四、促銷臺(tái)北亞都在國(guó)內(nèi)不常打廣告，不過針對(duì)國(guó)外臺(tái)北亞都都有作宣傳，因?yàn)閲?guó)外的商務(wù)旅客畢竟佔(zhàn)了臺(tái)北亞都房客的絕大多數(shù)，不過隨著國(guó)內(nèi)旅遊風(fēng)氣的提昇，最近也可在一些廣播節(jié)目的廣告中聽到臺(tái)北亞都的促銷特惠活動(dòng)。另外值得一提的是，臺(tái)北亞都的顧客資料庫非常詳細(xì)，上一次顧客要求過的事，在下一次顧客再來住的時(shí)候，那些他們要求過的細(xì)節(jié)都會(huì)被再一次的完成，不需要顧客的提醒，這樣的貼心服務(wù)讓臺(tái)北亞都擁有55﹪~65﹪的高顧客回流率，這是十分難達(dá)到的。從預(yù)約開始，到接機(jī)服務(wù)，以及接機(jī)專車上司機(jī)的親切態(tài)度，到達(dá)飯店時(shí)門房與大廳副理能很快辨識(shí)顧客的姓名並會(huì)親自帶領(lǐng)顧客到房間門口，這些種種讓顧客有尊榮感的行為，都是亞都最珍貴的資產(chǎn)。顧客從一下飛機(jī)到離開臺(tái)北亞都，服務(wù)人員都能稱呼客戶的名字，這一點(diǎn)讓客戶倍感尊重，對(duì)於臺(tái)北亞都在這方面的努力也嘖嘖稱奇，並肯定他們的服務(wù)品質(zhì)，這也是為什麼臺(tái)北亞都回流顧客佔(zhàn)了很高比例的原因。臺(tái)北亞都也運(yùn)用了部分工時(shí)員工與見習(xí)生，但這些非專職的員工大多負(fù)責(zé)房務(wù)或餐廳方面的工作，需要與顧客高度接觸的工作通常不會(huì)用非專職人員，這也是希望顧客都能受到最周到、專業(yè)的待遇。新的員工進(jìn)來時(shí)會(huì)經(jīng)過相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的教育與實(shí)習(xí)，基本上，新進(jìn)員工在成為正式員工前都必須經(jīng)歷每一個(gè)單位，比如說房務(wù)、餐廳、接待等，所以，每一位員工都能提供各種客戶不同的服務(wù)。七、顧客參與旅館現(xiàn)場(chǎng)的氣氛是由顧客與員工之間的互動(dòng)所營(yíng)造出來的，缺一不可，所以，臺(tái)北亞都努力營(yíng)造出一種員工與顧客沒有距離的氣氛，讓所有顧客有一種回到家的親切感。顧客本身對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，除了影響自己下一次是否還願(yuàn)意到臺(tái)北亞都外，透過口碑效應(yīng)，也會(huì)影響其他未經(jīng)驗(yàn)的顧客，所以若是顧客對(duì)服務(wù)滿意的話，則透過口碑也會(huì)增加來客人數(shù)，但是，新的顧客會(huì)因?yàn)榍叭说慕?jīng)驗(yàn)告知所以對(duì)臺(tái)北亞都的服務(wù)有所預(yù)期，所以臺(tái)北亞都也必須更加努力以維持甚至不斷嘗試去超越原有的品質(zhì)水準(zhǔn)。在全方位的休閒概念下，墾丁福華必須建購(gòu)許多休閒設(shè)備，目前墾丁福華有室內(nèi)溫水游泳池