【正文】 l或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）。: 只有客戶對投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時，投訴才可以閉合。： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH07R02《 月投訴統(tǒng)計表》 KH07R03《 月投訴分析改進(jìn)報告》客服部工作手冊文件編號： JYHTKF11版本：A改次：0客戶回訪規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：加強(qiáng)與客戶之間的溝通，促進(jìn)公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。： ：客戶正式入住小區(qū)，經(jīng)理應(yīng)組織對客戶進(jìn)行拜訪； ；；；：客服部每月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)客戶抽35戶進(jìn)行管理服務(wù)品質(zhì)的回訪，征詢客戶對物業(yè)管理工作意見；請修類的回訪率為30%。：對客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等，還包括采用調(diào)查表的形式。： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH08R01《回訪記錄表》 客服部工作手冊文件編號： JYHTKF12版本：A改次：0租賃管理程序頁 碼第 1 頁共 1 頁 目的：規(guī)范物業(yè)租賃工作，維護(hù)公司與客戶利益。 達(dá)成協(xié)議 客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達(dá)成的條件擬定租賃合同； 由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同； 承租人向客戶繳納相關(guān)費(fèi)用； 管理處向客戶收取房屋租賃傭金。 合同的變更、終止 合同的變更應(yīng)由承租人與客戶雙方協(xié)商，并將結(jié)果知會管理處； 合同的終止應(yīng)按合同的具體條文進(jìn)行；租賃期滿后，承租人若想搬遷，應(yīng)要取 得客戶同意后，客服中心方可開具《放行條》。 ：物業(yè)管理處內(nèi)部 ： ； 、設(shè)備鑰匙由維修部保管； ，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙柜中； ，管理人員應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報，同時調(diào)整門鎖； ，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給非管理處人員； ，不得私自配置公房鑰匙； ，使用人應(yīng)妥善保管鑰匙；，鑰匙的管理由客服中心負(fù)責(zé)，交接班時應(yīng)查點清楚；，應(yīng)委托其他同事代為保管； ，客服助理應(yīng)做好登記；《托管門匙責(zé)任聲明書》后托管的鑰匙，應(yīng)妥善保管。 ：客戶應(yīng)交的管理服務(wù)費(fèi)、水電氣費(fèi)、本體維修基金、車場場地使用費(fèi)等。財務(wù)部每月5日前打印《繳費(fèi)通知單》給客服部，客服部在每月7日前將《繳費(fèi)通知單》送到客戶郵箱內(nèi)或家中，財務(wù)部根據(jù)《銀行代扣協(xié)議》規(guī)定委托銀行扣取當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。第二個月10日財務(wù)部第二次到銀行扣取上月費(fèi)用。 ，客戶助理將《二次催繳通知單》送到/寄到客戶家里，并限期三天內(nèi)繳清。 在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對待。，應(yīng)及時整改或說明原因，并在服務(wù)合格之后進(jìn)一步催繳。 ，管理處主任要親自登門拜訪，解釋和勸導(dǎo)。： KH11R01《催繳通知單》 KH11R02《二次催繳通知單》 KH11R03《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》 KH11R04《繳費(fèi)通知單》 客服部工作手冊文件編號： JYHTKF15版本：A改次：0車輛出入IC卡辦理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 2 頁：方便客戶日常生活，有效的管理小區(qū)內(nèi)的車輛停泊秩序?！锻＼囄蛔赓U合同書》、《摩托車停車位租用/固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》、《汽車固定車位辦理情況登記表》存檔。 ，與租用車位辦理程序相同?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHTKF15版本：A改次：0車輛出入IC卡辦理規(guī)程頁 碼第 2 頁共 2 頁：：一車位一車一出入IC卡。第一部車進(jìn)入小區(qū)未出小區(qū)時，而第二部車又進(jìn)入小區(qū)時，則第二部車要收費(fèi)。 元/月。： KH03R02《機(jī)動車停車位申請表》 KH12R02《停車位租賃合同書》 KH12R03《摩托車停車位租用/固定情況登記表》 KH12R04《汽車停車位租用情況登記表》 KH12R05《汽車固定車位辦理情況登記表》。：管理處客服部：，并填寫《住戶智能卡辦理申請表》。，一經(jīng)辦理均為永久性住戶卡智能。，將受制規(guī)定配額的限制（配額按所屬房屋面積計算）。，方可發(fā)放。：管理處內(nèi)現(xiàn)啟用的“住戶智能卡”、“車輛出入卡”等。 ：物業(yè)管理處內(nèi)部 ： ： 客戶搬入小區(qū)是指遷入小區(qū)居??；，辦理相關(guān)手續(xù)后客戶助理在《入伙客戶情況登記表》上填寫入住日期； 租戶辦理遷入手續(xù)時，該單元業(yè)主必須在場。 ，必須小心愛護(hù)公共財產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則照價賠償。，保安部應(yīng)派員進(jìn)行檢查。：物業(yè)管理處內(nèi)部：。（電）的，則要即時通知相關(guān)部門及客戶。（電）：小區(qū)內(nèi)需要保養(yǎng)、檢修水電相關(guān)設(shè)施需停水（電）的，維修部需有書面并提前兩天報告至客服中心說明停水（電）原因、停水（電）時間及受影響的小區(qū)范圍。 計劃外停水（電）：因特殊情況對水（電）設(shè)施的搶修工作，維修部需及時知會客戶服務(wù)中心并報告受影響的范圍及預(yù)計修復(fù)時間。（電）時，應(yīng)做好對引起投訴的解釋工作。（電）情況時，首問人應(yīng)及時知會維修部檢查。 維修部檢查確認(rèn)設(shè)施正常屬市政停水（電）的，應(yīng)及時知會客戶服務(wù)中心按()執(zhí)行?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHTKF20版本：A改次：0商業(yè)網(wǎng)點廣告招牌管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：為小區(qū)住戶提供一個舒適典雅的居住和工作環(huán)境。 （鋪面）需制作和懸掛門面招牌、廣告的按《裝修管理程序》的規(guī)定向客服中心提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后安裝在管理處指定的地點，未通過客服中心批準(zhǔn)的招牌、廣告不得懸掛和安裝； （包衛(wèi)生、包綠化、包秩序），不得將物品擺放在門外擴(kuò)大經(jīng)營場地，未經(jīng)客服中心批準(zhǔn)不得在門外進(jìn)行加工作業(yè)； 、租賃的房屋不屬于經(jīng)營場地的一律不準(zhǔn)從事經(jīng)營活動； 、推銷，但如屬于公益性質(zhì)的，由當(dāng)事單位申請，客服中心審核后，到客服中心辦理有關(guān)手續(xù)。 ：《裝修管理程序》客服部工作手冊文件編號： JYHTKF21版本：A改次：0有償服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第 1 頁共 2 頁xxxx有償服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一、維修類編號服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注A001掛裝鏡框20元/塊材料自備A002更換天花板5元/塊材料自備(3塊以內(nèi))A003安裝窗簾10元/米材料自備(5米以內(nèi))A004安裝毛巾架10元/個材料自備A005安裝晾衣架10元/根材料自備A006換普通門鎖10元/把材料自備A007安裝自來水管（明敷）20元/米材料自備A008安裝坐廁50元/個材料自備A009安裝洗手，菜盆50元/個材料自備A010安裝空調(diào)架（一層）20元/個材料自備A011換門窗玻璃（2平方米以內(nèi)）50元/塊材料自備A012疏通洗手盆1020元/次材料自備(疏通機(jī)使用50元起,拆檢查口80元/次)A013疏通洗菜盆10100元/次材料自備(同上)A014疏通馬桶30100元/次材料自備(同上)A015修理馬桶洗手盆洗菜盆1050元/次材料自備(同上)A016更換普通水籠頭10元/個材料自備A017更換混合水籠頭20元/個材料自備A018更換軟管5元/條材料自備A019更換明敷線材料自備(10米以內(nèi))A020木門維修50500元/扇材料自備A021更換暗敷線10元/米材料自備(10米以內(nèi))A022檢查煤氣管道50元/次保修期外,包材料A023調(diào)試彩電免費(fèi)服務(wù)　A024調(diào)試音響免費(fèi)服務(wù)　A025調(diào)試DVD,VCD免費(fèi)服務(wù)　A026檢測水壓20元/次入住后,包材料工具(高層)A027空調(diào)加雪種30元/次(一層)材料自備A028空調(diào)加雪種50元/次(一層以上)材料自備A029安裝抽油煙機(jī)50元/臺材料自備A030安裝門鈴50元/個(有線)材料自備A031安裝門鈴10元/個(無線)材料自備A032安裝排風(fēng)扇20元/臺材料自備(不包開孔)A033安裝電扇20元/臺（壁扇）材料自備A03450元/臺（吊扇）客服部工作手冊文件編號： JYHTKF21版本：A改次：0有償服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第 1 頁共 2 頁A035安裝消毒柜50元/個材料自備A036安裝洗衣機(jī)50元/臺材料自備A037安裝普通然氣熱水器60元/臺材料自備A038安裝電熱水器50元/臺材料自備A039拆卸熱水器20元/臺/次材料自備A040分體空調(diào)過濾網(wǎng)清洗(內(nèi)機(jī))20元/臺/次材料自備A041更換電源插座10元/臺/個材料自備A042更換電話插座10元/臺/個材料自備A043更換空氣開關(guān)20元/臺/個材料自備A044修理彩電120元/次/臺材料費(fèi)用自理A045更換燈具30元/次(h3m)材料自備A046修理DVD,VCD80元/次/臺材料費(fèi)用自理A047更換整流器30元/盞(h3m)50200元/盞(h3m)材料自備A048安裝燈具A049更換整流器A050安裝用電明線3元/米材料自備A051修理彩電遙控器20元/次/個材料自備A052修理微波爐50元/次/臺材料費(fèi)用自理A053修理電燙斗,電吹風(fēng)20元/次/個材料費(fèi)用自理A054修理洗衣機(jī)、冰箱80元/次/臺材料費(fèi)用自理A055拆換入戶電源線30元/米材料自備（50米內(nèi)）A056拆換插座明線30元/次材料自備（50米內(nèi)）A057拆換插座暗線50元/次材料自備（50米內(nèi)）A058拆換照明明線30元/次材料自備（50米內(nèi)）A059拆換照明暗線50元/次材料自備（50米內(nèi)）A060拆換開關(guān)電源30元/次材料自備A061貼瓷片50元/平方材料自備A062鋪普通地磚30元/平方材料自備A063貼墻紙20元/平方材料費(fèi)用自理A064墻面刷新10元/平方材料費(fèi)用自理A065安裝防盜門80元/塊/次材料費(fèi)用自理A066安裝防盜網(wǎng)80元/個/次材料費(fèi)用自理A067換水表(4分口徑)50元/個材料費(fèi)用自理A068安裝空調(diào)管槽50元/臺/次材料費(fèi)用自理A069安裝空調(diào)管槽170元/臺/次包材料A070更換鋁合金門鎖30元/次/把材料費(fèi)用自理A071陽臺欄桿、雨蓬翻新價格面議客服部工作手冊文件編號： JYHTKF22版本：A改次：0前臺接待工作規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：建立客戶與管理處之間的聯(lián)系平臺。：接待客戶日常咨詢、投訴、請修、辦理入伙、車位辦理、回訪、特約服務(wù)、各類證件辦理等工作；： 客戶光臨客服中心時，客服前臺應(yīng)起身“笑臉”相迎、問好如：“先生/小姐您好”，“我可以幫到您嗎？” 認(rèn)真聽取客戶提出的咨詢問題,使用服務(wù)用語“請稍等，我馬上幫您了解一下?！?如有訪客到訪，客服前臺應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，必須講“請問先生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等服務(wù)用語，必要時帶路引見。 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。必要時將用戶提及的問題在〈用戶投訴意見登記表〉上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理