【正文】 下單開始到收到貨物為止，這一過程中涉及的所有相關(guān)單據(jù)的處理活動，與訂單處理相關(guān)的費(fèi)用屬于訂單處理費(fèi)用。訂單處理環(huán)節(jié)把握得好，不僅可以大大提升企業(yè)的運(yùn)營效率，保證企業(yè)的良性發(fā)展，還能為企業(yè)贏得更多的后期收益，反之，訂單處理環(huán)節(jié)把握得不好，不僅浪費(fèi)過多的人力、時(shí)間、資金成本，對企業(yè)后續(xù)的發(fā)展也會帶來嚴(yán)重影響。四、訂單處理的本質(zhì)根據(jù)訂單的定義，訂單處理的本質(zhì)其實(shí)是對錢流、物流、信息流的處理。買家為獲得商品（或服務(wù)）及其所有權(quán)二支付錢款，賣家依據(jù)買家支付的錢款發(fā)貨，讓渡出產(chǎn)品（或服務(wù)）及其所有權(quán)。訂單審核中的財(cái)務(wù)部分、發(fā)貨后的收款、售后問題中的退款等都屬于處理錢流的范疇，稍有處理不當(dāng)就會至少使一方蒙受損失。訂單處理系統(tǒng)中所謂的物流是一種廣義的物流。起始于買家完成付款行為（貨到付款除外），終止于賣家收到商品（或服務(wù)）。3. 信息流信息流指信息的傳播與流動，包括三個(gè)過程：采集、傳遞和加工處理。五、訂單處理包含的關(guān)鍵因素（一） 遵循訂單處理的原則為實(shí)現(xiàn)訂單的高效處理，通常情況下訂單處理的基本原則如下。2. 先處理簡單訂單，再處理復(fù)雜訂單簡單的訂單指沒有任何買家留言、賣家備注，無須花費(fèi)過多時(shí)間進(jìn)行信息核對的訂單。簡單的訂單花費(fèi)時(shí)間少，優(yōu)先處理，以便能辦證后續(xù)發(fā)貨環(huán)節(jié)的正常流轉(zhuǎn)和流程的暢通。4. 優(yōu)先處理相同商品的訂單相同商品的訂單即指購買同一款商品的訂單，這類訂單處理完畢之后方便庫房批量打印、出庫等，能大大提高發(fā)貨環(huán)節(jié)的操作效率。（二） 時(shí)間控制的及時(shí)性（每個(gè)訂單狀態(tài)的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，包含發(fā)貨前后發(fā)貨后）1. 正常訂單處理的時(shí)間點(diǎn)控制① 未付款訂單的催款淘寶規(guī)定所有未付款訂單，賣家如在48小時(shí)內(nèi)未完成付款操作，系統(tǒng)將自動關(guān)閉未付款訂單，所以賣家要及時(shí)做好催款工作，不僅能提升付款率，還能及時(shí)釋放被占用的庫存。延遲發(fā)貨包括賣家在寶貝描述中沒有明示發(fā)貨時(shí)間，并在買家付款后實(shí)際未能在72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨以及在買家付款后表示不能在72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨。2. 異常訂單處理的時(shí)間點(diǎn)控制① 庫存顯示無貨訂單正常來說，出大型活動外，一般客戶均認(rèn)為當(dāng)天下午16:00之前付款的訂單均能在當(dāng)天發(fā)出（各店鋪均有類似公告），所以如果訂單顯示庫存無貨，必須保證在當(dāng)天短信或電話告知客戶換款或退款，否則很容易引發(fā)客戶發(fā)起“空掛商品”的投訴。（三） 訂單信息的準(zhǔn)確性（客戶留言、備注、地址等）① 買家留言一般指買家在下單時(shí)為補(bǔ)充或修改信息所做的留言，如需延期發(fā)貨、修改收貨人、聯(lián)系電話、收貨地址、更換顏色、更換尺碼等，都要在訂單審核過程中確認(rèn)核對修改，避免造成后期售后問題，降低客戶滿意度。保證其準(zhǔn)確性的意義在于提高客戶滿意度，同時(shí)降低相應(yīng)的運(yùn)營成本。六、訂單處理流程（一） 崗位規(guī)劃設(shè)計(jì)① 流程設(shè)計(jì)的完整性和規(guī)范性（崗位、角色等）；② 為保證訂單的高效處理，需要對崗位進(jìn)行合理配置，保證每個(gè)環(huán)節(jié)的暢通。① 銷售查單隨時(shí)查看訂單狀態(tài)，以便為客戶提供隨時(shí)性的咨詢服務(wù)；對賣家已經(jīng)拍下遲遲未付款的訂單進(jìn)行催款或取消訂單的操作。這里的客服備注指賣家備注。2. 訂單組訂單組的主要職責(zé)是將已確認(rèn)付款的訂單進(jìn)行信息的確認(rèn)、審核，同時(shí)做好庫房、快遞公司的分派處理，保證訂單準(zhǔn)確無誤地流轉(zhuǎn)到庫房環(huán)節(jié)。后端配置1. 打單員打單員的主要職責(zé)是將訂單組已審核確認(rèn)完畢的訂單相關(guān)單據(jù)進(jìn)行打印的操作，打印的相關(guān)單據(jù)主要是出庫單和快遞單。3. 效驗(yàn)員 效驗(yàn)員的主要職責(zé)是對出庫貨品的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行可對，做二次分揀，一保證出庫的準(zhǔn)確性。5. 稱重員將已包裝好的包裹稱重后記錄質(zhì)量信息，以便后期和快遞公司進(jìn)行快遞運(yùn)費(fèi)的賬目核對。電話催款：即經(jīng)過短信催款之后針對剩余的少量未付款訂單進(jìn)行電話直呼催款?？头M的考核項(xiàng)之一就是付款率，通過客服崗位進(jìn)行催款操作也是對員工積極性進(jìn)行刺激的體現(xiàn)。④ 注意事項(xiàng)：訂單生成后3小時(shí)內(nèi)未付款；未付款的訂單商品庫存充足。② 負(fù)責(zé)崗位：訂單組③ 處理時(shí)間及頻率：從客戶補(bǔ)單需要合并訂單的情況考慮，建議每隔半小時(shí)處理一次半小時(shí)之前的訂單，相應(yīng)庫房的接單時(shí)間需定在下午16：30以保證當(dāng)天處理的訂單當(dāng)天發(fā)出。3. 訂單相關(guān)單據(jù)的打?、?工作內(nèi)容：根據(jù)訂單組處理的信息進(jìn)行出庫單和發(fā)貨單的單據(jù)打印。③ 處理時(shí)間及頻率：打印單據(jù)在時(shí)間頻率上沒有明顯要求，可根據(jù)訂單量的多少自行確定需打印的單據(jù)數(shù)量，訂單量大的情況下可以每次選中100個(gè)訂單進(jìn)行打印，可根據(jù)購買相同商品和同一快遞公司進(jìn)行篩選。4. 配貨① 工作內(nèi)容：根據(jù)訂單員提交的單據(jù)進(jìn)行貨品的分揀配貨。③ 處理時(shí)間及頻率：為保證流程的通暢和連貫，配貨員需進(jìn)行實(shí)時(shí)配貨，為提高配貨效率，可根據(jù)分揀單據(jù)靈活配貨，如購買同款商品的，可整箱配貨。5. 效驗(yàn)① 工作內(nèi)容：對配貨員完成出庫的配貨進(jìn)行質(zhì)量、數(shù)量、商品信息與訂單信息的核對，進(jìn)行掃碼出庫。③ 處理時(shí)間及頻率：為保證流程通暢和連貫，效驗(yàn)員需進(jìn)行實(shí)時(shí)效驗(yàn)出庫，也可視情況而定，根據(jù)購買同款商品的訂單進(jìn)行批量出庫的操作。6. 打包① 工作內(nèi)容：對已出庫的商品完成打包，完成最后封裝以及粘貼快遞單。③ 處理時(shí)間及頻率：為避免出庫效驗(yàn)后的貨品混淆，打包員需進(jìn)行實(shí)時(shí)打包封裝。7. 稱重抽單發(fā)貨① 工作內(nèi)容：將封裝完畢的快遞包裹進(jìn)行稱重，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，抽快遞底單留存，如針對購買相同商品、相同數(shù)量的包裹可進(jìn)行批量稱重記錄。③ 處理時(shí)間及頻率：為方便返單記錄，可分批定量進(jìn)行稱重抽單操作，一般以取整數(shù)為宜。8. 平臺發(fā)貨① 工作內(nèi)容：運(yùn)單號反饋，平臺操作發(fā)貨。③ 處理時(shí)間及頻率：為保證流程的通暢，避免大批集中返單，打單員需隨時(shí)督促稱重員按批按量返單，以隨時(shí)操作平臺發(fā)貨。9. 訂單完成所有流程處理完畢，即代表真?zhèn)€訂單環(huán)節(jié)處理完成。② 售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。③ 售后的三要素：錢流、物流、信息流。信息流：信息流即為不涉及錢流和物流的售后服務(wù)，可以分為簡單信息流和復(fù)雜信息流。銷售客服即可恨方便地自行完成。復(fù)雜信息流的處理通常由銷售客服創(chuàng)建售后事件，然后又售后客服根據(jù)售后事件處理后回復(fù)顧客。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員。如果買家在未發(fā)貨狀態(tài)下發(fā)起的是部分退款申請，如退運(yùn)費(fèi)差價(jià)等情況，則訂單在操作發(fā)貨時(shí)會自動拒絕買家的的退款申請，因此，需要客服在收到買家部分退款申請的信息時(shí)建議買家在收到貨之后再進(jìn)行退款申請。處理用時(shí)：24小時(shí)內(nèi)處理完畢。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組。處理用時(shí)：1小時(shí)內(nèi)處理完畢。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、倉庫、財(cái)務(wù)人員。對于涉及需要退貨的退款售后事件，也分為兩種情況，一種是買家收到貨，一種是買家未收到貨?？头藛T根據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺退款單，同時(shí)創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)出，買家問題造成的退貨，運(yùn)費(fèi)自理，提供退貨單號，庫房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進(jìn)行平臺退款單的單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。買家未收到貨由于第三方因素導(dǎo)致退貨發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組與快遞公司核實(shí)，同時(shí)創(chuàng)建退款單和退貨單，快遞公司將包裹退回，庫房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進(jìn)行平臺退款單和退貨單的單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。② 補(bǔ)發(fā)事件說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)下，買家在收到包裹后，由于商家或其它第三方因素造成貨品漏發(fā)，需進(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理。處理過程：買家收到包裹，確認(rèn)貨品漏發(fā)，向客服反饋漏發(fā)信息，包含詳細(xì)的商品和數(shù)量，客服人員依據(jù)客戶反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)客服人員登記的售后事件創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單據(jù)，并進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號以旺旺或短信形式告知客戶，事件終結(jié)。③ 換貨事件說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)下，買家在收到包裹后，由于買家個(gè)人原因或賣家原因發(fā)起的換貨申請。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員、庫房。買家收到包裹，由于賣家原因發(fā)起的換貨申請，客服人員與買家溝通獲取照片等證據(jù)說明信息，并依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，買家貨品發(fā)回并告知客服退貨單號，因賣家原因發(fā)起的換貨申請，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由賣家承擔(dān)，買家退回運(yùn)費(fèi)墊付，可在原訂單申請部分退款，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單、平臺退款單，同時(shí)延長原始訂單的收貨時(shí)間，庫房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組對補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號以旺旺或短信方式告知客戶，訂單組對退款單進(jìn)行審核處理，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行退款確認(rèn)操作，事件終結(jié)。④ 修改信息時(shí)間說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)，買家未收到貨的情況下發(fā)起信息修改申請。處理流程：買家因個(gè)人問題需臨時(shí)修改收獲地址，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組依據(jù)創(chuàng)建的售后事件與快遞公司溝通確認(rèn)，快遞公司內(nèi)部修改信息的操作，客服人員將處理結(jié)果反饋給買家，事件終結(jié)。 整理分享