【正文】 量不好是錯(cuò)誤的。因此，促銷(xiāo)人員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。“您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了”、“我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的”、“你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”假如客戶(hù)察覺(jué)到促銷(xiāo)人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷(xiāo)人員及至產(chǎn)品和公司的不滿(mǎn)情緒，自然也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。這樣的結(jié)果，或是使客戶(hù)感到失望和不滿(mǎn)，或是加強(qiáng)了客戶(hù)原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。例如：“我們也覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)！”“的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧！”　　促銷(xiāo)人員的悲觀情緒使工作業(yè)績(jī)，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶(hù)。例如：就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)?！　〉诹郊s定面談　　在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見(jiàn)，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的?！　∑鋵?shí)，在約定面談時(shí)這種開(kāi)放式的問(wèn)題多半會(huì)得到“我最近沒(méi)空，過(guò)幾天再說(shuō)吧？”所以在這里我們一定要提封閉式的問(wèn)題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過(guò)來(lái)給您具體介紹?！　。ǎ┮逊?wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細(xì)化治理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。　?。ǎ?zhǔn)客戶(hù)：對(duì)現(xiàn)行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感，從而達(dá)成促成的效果。　?。\(yùn)用電話行銷(xiāo)表達(dá)方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)?！　?duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系?！　∠旅媸欠N開(kāi)展客戶(hù)后續(xù)服務(wù)工作的方法：　　親自拜訪：　　雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法?！　‰娮余]件：　　很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你假如不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不興奮。假如不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)消費(fèi)我們的產(chǎn)品并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。不過(guò)，這種致謝卡有一種很大的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)足的，非常重要的個(gè)性化色彩?！　≡L問(wèn)報(bào)告：　　訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式?！　。鲎岊櫩透袆?dòng)的服務(wù)　　被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客?！　‖F(xiàn)在顧客在意的是：　　●服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒適。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意?！　《?、創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)　　我不愿用“客戶(hù)至上”或“客戶(hù)是上帝”之類(lèi)的字眼，我覺(jué)得用“客戶(hù)體驗(yàn)”這詞更能概括銷(xiāo)售所應(yīng)達(dá)到的境界。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，市場(chǎng)策略。這樣做的結(jié)果是把客戶(hù)引到你的利潤(rùn)區(qū)域中來(lái)。　　三、有效治理時(shí)間　　人們常說(shuō)，平等是相對(duì)的，不平等是絕對(duì)的。因此一定要將天天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來(lái)安排，并且配合客戶(hù)的作息時(shí)間?！　∷?、依靠誠(chéng)信銷(xiāo)售　　我們都要懂得一個(gè)道理：誠(chéng)信銷(xiāo)售才是長(zhǎng)久之道?？墒谴鳡柟臼橇銕?kù)存銷(xiāo)售的，生產(chǎn)及運(yùn)輸周期最快也要四天時(shí)間，這名銷(xiāo)售人員如實(shí)地告訴了客戶(hù)這一情況。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。你挺實(shí)在的，以前我們也從其他廠商那采購(gòu)，但是他們常不守信，合作很不愉快?！鼻窨崎L(zhǎng)的話很是讓人感動(dòng)。無(wú)形為將來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無(wú)形的障礙?！　∥?、講求銷(xiāo)售策略　　孫子兵法說(shuō)“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷(xiāo)售中也是至關(guān)重要的。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先，不無(wú)道理。我想換手機(jī)，在手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店中產(chǎn)品前停留時(shí)，營(yíng)業(yè)員非常熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款如何時(shí)髦、如何很多人買(mǎi)、如何價(jià)格合理，其余的什么也說(shuō)不出，而我關(guān)注的是它的存儲(chǔ)電話功能有哪些以及待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短，是否適合我的要求，這樣，一下我就失去了愛(ài)好，打消了在那里購(gòu)買(mǎi)的念頭去了別處?！　∥疫€有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷：前不久我的一名同學(xué)要給人送禮，想托我買(mǎi)些保健品。我主要是站在他的角度，覺(jué)得我們的產(chǎn)品有點(diǎn)貴。我到展柜前看了一下我們的各種禮品包裝，并從同事處打聽(tīng)到了價(jià)格，還知道我們還有贈(zèng)品。后來(lái)我對(duì)這一過(guò)程進(jìn)行了反思，上升到了銷(xiāo)售和市場(chǎng)的層面去找自己的不足。而當(dāng)我把這些賣(mài)點(diǎn)都說(shuō)明后我覺(jué)得我是在做一件好事。時(shí)代把我們帶入一個(gè)信息的海洋，互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊雜志、電視節(jié)目，都蘊(yùn)藏著無(wú)數(shù)商機(jī)。電話銷(xiāo)售代表的個(gè)人魅力也往往影響用戶(hù)的決策傾向，究竟人是感情的動(dòng)物。做生活的有心人，使自己的頭腦更加豐富，知己知彼，在機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)定能百戰(zhàn)不殆。不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切？態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見(jiàn)國(guó)家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的治理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)治理風(fēng)格的改變。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，惟有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，惟有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變得渺小，好的地方在你眼前光大。消極的人像月亮，初一十五不一樣。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己布滿(mǎn)奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去作，有很多的職位空缺。　　主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)?！　】毡男膽B(tài)　　人無(wú)完人。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿(mǎn)腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)于新的客戶(hù)，你仍然是你，沒(méi)有任何的非凡。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身治理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受?！　‰p贏的心態(tài)　　殺頭的事情有人干，但虧本的買(mǎi)賣(mài)沒(méi)人做，這是商業(yè)規(guī)則。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作?！　“莸男膽B(tài)　　作為銷(xiāo)售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷(xiāo)商，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。我們是為客戶(hù)提供服務(wù)的，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔?！　∷燎鍎t無(wú)魚(yú)，海納百川有容乃大?！　∽孕诺男膽B(tài)　　自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有了行動(dòng)。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿(mǎn)足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的?！　〖偃缒悴紳M(mǎn)了自信，你也就會(huì)布滿(mǎn)了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。千百句漂亮的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。假如一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。沒(méi)有給予，你就不可能索取。給予，給予，還是給予。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶(hù)是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的事情就是自己的事情。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)?！　∈裁礃拥男膽B(tài)將決定我們什么樣的生活?！?31 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