【正文】 表示“金錢”；（4）在印度表示“正確”；（5）在泰國(guó)表示“沒(méi)問(wèn)題”；（6）在巴西是指別人作風(fēng)不正；（7）在地中海國(guó)家，通常它來(lái)影射同性戀。“你好”、“很高興和你見(jiàn)面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、我喜歡你“等。因?yàn)椋悍椀闹饕饔?，是為人們的打扮提供一個(gè)可供參考的標(biāo)尺，針對(duì)每一個(gè)人，什么樣的裝扮才是美，什么樣的裝扮是不美的，同時(shí)，服飾禮儀時(shí)時(shí)刻刻在提醒人們，每個(gè)人的穿著打扮絕非個(gè)人的私事，而是與對(duì)他人的尊重與否密切地聯(lián)系在一起的。答：握手禮儀的順序一般應(yīng)遵循“尊者決定“的原則，即根據(jù)握手雙方社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來(lái)確定握手有無(wú)必要。84．組織或公司舉行慶典時(shí)，可送的禮品有哪些？要注意些什么問(wèn)題？答：可送的禮品有：印有公司標(biāo)志的手表、筆、領(lǐng)帶夾、皮包等是不錯(cuò)的選擇。標(biāo)志應(yīng)該小小的，把它浮凸印在筆記本底面上，印在鑰匙鏈圓盤上，打印在絲質(zhì)圍巾的地步或皮夾的底面上。86．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過(guò)程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？答：（1）市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者策略；（2）市場(chǎng)跟進(jìn)者策略；（3）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的策略。88．整合營(yíng)銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)原則有哪些？答：（1）以消費(fèi)者為核心；（2）以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)；（3）以建立企業(yè)與消費(fèi)者的“關(guān)系”為目的；（4）以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn)；（5）以全方位運(yùn)用多種傳媒為手段。內(nèi)容：（1）理念滿意；（2）行為滿意；（3）視聽(tīng)滿意；（4）產(chǎn)品滿意；（5）服務(wù)滿意。91．政府公共關(guān)系在目標(biāo)上有哪些特點(diǎn)？答：（1）主體的權(quán)威性；（2）目標(biāo)的獨(dú)特性；（3）客體的復(fù)雜性；（4）傳播的優(yōu)越性；（5）效益的社會(huì)性。93．事業(yè)團(tuán)體組織的公關(guān)目標(biāo)是什么？答：（1）采集信息，咨詢決策；（2）樹(shù)立形象，擴(kuò)大影響；（3）爭(zhēng)取合作，贏得支持；（4）協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾。每一個(gè)組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。 （2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。 （3）期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。 3．舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答： （1）邀請(qǐng)記者。（3）選擇主要發(fā)言人?！　。?）準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。 （7）準(zhǔn)備輔助工具。 4．為什么說(shuō)社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？ 答：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒(méi)有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。地方性組織或企業(yè)的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。因此，組織或企業(yè)需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來(lái)認(rèn)真對(duì)待。 答：在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的活動(dòng)對(duì)社會(huì)和自然的影響越來(lái)越大，因此加強(qiáng)政府與公眾的溝通就變得越來(lái)越重要。（2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。（4）有助于克服官僚主義作風(fēng)，提高行政效率。（6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。7．開(kāi)展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)？答：企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目。另外，企業(yè)應(yīng)將贊助計(jì)劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。 企業(yè)對(duì)贊助活動(dòng)的科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行，由此創(chuàng)造出的良好的社會(huì)效益，必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。運(yùn)用知名人物代理產(chǎn)品形象，會(huì)增加公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任。（3）名門戰(zhàn)略，即利用某些企業(yè)的整體形象，來(lái)提升一些產(chǎn)品的形象。1．《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問(wèn)用戶活動(dòng)。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來(lái)信，說(shuō)他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。 請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹(shù)立“服務(wù)意 識(shí)”的重要性。3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問(wèn)題的辦法。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國(guó)內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則。2．1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng)，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)小事較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無(wú)條件退款還公開(kāi)致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的看法。從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開(kāi)《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？ 答：（1）實(shí)事求是乃是明智之舉。公開(kāi)致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣傳作用。 （2）反差效應(yīng)。公開(kāi)致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺(jué)的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大相互之間的隔閡。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。11月13日 ，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。何女士首先表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見(jiàn)面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問(wèn)題。來(lái)自全國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。可在廣大社會(huì)公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。4．IBM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國(guó)IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那 些在一年中做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。對(duì)3％的 作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在 被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名 流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。1 j% W1 R0 V3 u3 CIBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。正是在這個(gè) 過(guò)程中，銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。5 [: : P4 S2 s。通過(guò)“慶典”活動(dòng)，讓對(duì)企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心，感受到企業(yè)大家庭的溫暖。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請(qǐng)參加慶典活動(dòng)，這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛(ài)，從而保證這些家庭的和諧氣氛。在這樣的慶典活動(dòng)中，接受表?yè)P(yáng)者會(huì)產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的決心。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會(huì)處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進(jìn)而展示出企業(yè)的風(fēng)格。企業(yè)員工熱愛(ài)自己的企業(yè)， 以企業(yè)為榮，會(huì)自覺(jué)地為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。人們認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而愿意購(gòu)買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動(dòng)之外，還可以采用諸如組織全體職工開(kāi)展文體活動(dòng)，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和有意義的節(jié)目（如新年、元旦、國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的活動(dòng)。2001年為了表達(dá)申奧的情感和強(qiáng)大的力量，專門組織一支隊(duì)伍由寧波出發(fā)到北京，一路上聲勢(shì)浩大地與人簽名活動(dòng)，熱忱助申奧，又使自己的組織形象得到廣泛的播種和宣揚(yáng)。（2）這種模式的主要做法是，利用各種傳播媒體和交流方式驚醒內(nèi)外傳播，讓各類公眾充分了解組織或企業(yè)，支持組織或企業(yè)，而形成有利于組織或企業(yè)發(fā)展的社會(huì)輿論，使組織獲得更多的支持者和合作者，達(dá)到促進(jìn)組織發(fā)展的目的。（4）對(duì)外宣傳的主要方式有：一是公關(guān)廣告；二是借助于大眾傳媒的宣傳，如新聞報(bào)道、專題報(bào)道、經(jīng)驗(yàn)介紹、記者專訪等?！耙皇て鹎永恕保粫r(shí)間這15種藥品一夜之間被全部撤下柜臺(tái)。與此同時(shí)，三九企業(yè)集團(tuán)在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，并立即通過(guò)廣東省藥品監(jiān)督管理局申請(qǐng)國(guó)家藥監(jiān)局開(kāi)具證明，證明本企業(yè)生產(chǎn)的999感冒靈不含PPA。在廣告畫(huà)面上，“999感冒靈不含PPA”的信息被強(qiáng)化處理，在配上國(guó)家藥品監(jiān)督管理局的紅頭文件，更增強(qiáng)了可信度。案例思考：從這個(gè)案例中你得到哪些啟示？答：（1）通過(guò)這個(gè)案例可引發(fā)人們對(duì)企業(yè)與環(huán)境、企業(yè)危機(jī)公關(guān)或危機(jī)管理等問(wèn)題的思考。企業(yè)必須建立自己的信息監(jiān)視系統(tǒng)，不斷地對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視，密切關(guān)注其具體狀況的變化，并及時(shí)作出響應(yīng)的反映。（4）危機(jī)與良機(jī)同在。當(dāng)其他廠家清醒過(guò)來(lái)也加大宣傳時(shí)，“三九”已在消費(fèi)者心中先入為主，先拔頭籌了。個(gè)人的價(jià)值和尊嚴(yán)是惠普之道的一個(gè)極重要的因素，所以，多年以前我們就廢除了考勤鐘，近年來(lái)我們又搞了彈性工作制，這不但是為了員工能按自己個(gè)人生活需要調(diào)整工作時(shí)間，也是為了對(duì)他們表示信任。”惠普公司這種重視人的宗旨不但源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，而且還不斷地自我更新?！被萜展緦?duì)員工的信任，在它的“開(kāi)放實(shí)驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)”的政策里表現(xiàn)的更為清楚。他們?nèi)藶?，不管拿這些設(shè)備所做的事是否跟工程師手頭的工作有關(guān)，不管是在崗位上還是在家里，反正擺弄這些玩意總會(huì)拿出一些東西，這其實(shí)也表現(xiàn)出公司對(duì)革新的贊助。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來(lái)，這枚金幣就奉送給他（她），本店絕不食言！這個(gè)消息不脛而走。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。 問(wèn)題思考：1． 為什么說(shuō)制造新聞是一種最有效、最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式？答：“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動(dòng)?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣?huì)組織充分認(rèn)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住一切可利用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣，從而達(dá)到使新聞媒介自覺(jué)不自覺(jué)地為組織作宣傳的一種積極主動(dòng)的、創(chuàng)造性的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。3)“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式?？傊?，我們可以說(shuō)“制造新聞”是一種最主動(dòng)、最有效、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息方式。9．《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》1998年9月1日第5版報(bào)道：1998年8月中旬，頂新國(guó)際集團(tuán)抗洪救災(zāi)慰問(wèn)團(tuán)代表來(lái)到湖北省武漢防汛指揮總部，向華中三省受災(zāi)地區(qū)的民眾和搶險(xiǎn)官兵送來(lái)50多卡車的康師傅方便面和純凈水。頂新集團(tuán)公關(guān)部侯金雯經(jīng)理率領(lǐng)慰問(wèn)團(tuán)親自壓車把物資送到了防汛大堤上。社會(huì)公益資助是一種復(fù)合式大眾傳播活動(dòng)，通過(guò)各類新聞媒體對(duì)事件本身的宣傳，大大提高了組織的知名度和美譽(yù)度，聯(lián)絡(luò)組織和公眾的情感，增強(qiáng)了公眾對(duì)該組織的好感。社會(huì)組織可以通過(guò)社會(huì)公益資助來(lái)樹(shù)立關(guān)心社會(huì)的良好形象，培養(yǎng)同各個(gè)公益組織及災(zāi)區(qū)公眾的良好感情，同時(shí)，對(duì)于塑造社會(huì)組織的公共關(guān)系形象具有現(xiàn)實(shí)意義。4）資助有助于產(chǎn)品的銷售。公共關(guān)系學(xué)——以公共關(guān)系的客觀狀態(tài)和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播和溝通的行為、規(guī)律及方法的一門學(xué)科。公共關(guān)系活動(dòng)——（工作或?qū)崉?wù)）是指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)取公眾輿論支持而采取的政策、行動(dòng)和活動(dòng)，主要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。公共關(guān)系職業(yè)——指專門公共關(guān)系方面的服務(wù)而獲取報(bào)酬的職業(yè)。公共關(guān)系傳播模式——根據(jù)傳播過(guò)程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，包含了拉斯韋爾的“五W”的基本要素。公眾——必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。非公眾——在組織的影響范圍中，但不受組織各種方針政策和行為左右的個(gè)人和團(tuán)體；同時(shí)，他們的行為和要求也不影響組織的方針、政策和行為。揭丑運(yùn)動(dòng)——大批具有社會(huì)良知的知識(shí)分子利用新聞媒介對(duì)壟斷資本家進(jìn)行的強(qiáng)烈抨擊，掀起了一場(chǎng)曠日持久的“揭丑運(yùn)動(dòng)”（又稱“扒糞運(yùn)動(dòng)”、“清垃圾運(yùn)動(dòng)”）。李負(fù)責(zé)為煤礦主處理這起嚴(yán)重事故，他公布了一個(gè)《原則宣言》。此后，以普通勞動(dòng)者為讀者對(duì)象的通俗化的報(bào)紙，就如雨后春筍般誕生了。李——是一位在美國(guó)企業(yè)界有影響的新聞?dòng)浾撸?904年在美國(guó)正式開(kāi)辦了一家公共關(guān)系事務(wù)所，它標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的問(wèn)世。他認(rèn)為：他的工作是公開(kāi)的、實(shí)事求是的，即說(shuō)真話。愛(ài)德華卡特《有效的公共關(guān)系》——1952年，美國(guó)著名學(xué)者斯科特*特里普和艾倫*森特合作出版了一本公共關(guān)系學(xué)方面的權(quán)威著作—《有效的公共關(guān)系》。全員公關(guān)——是指在社會(huì)組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動(dòng)。同步心理——我們通常所說(shuō)的攀比心理，相同的社會(huì)階層，在消費(fèi)行為上有相互學(xué)習(xí)的傾向。組織形象信息——組織機(jī)構(gòu)及人員的整體形象及其公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)。公關(guān)功能——在組織管理的過(guò)程中，完成了公共關(guān)系的角色使命以后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的管理效益。公共關(guān)系委員會(huì)——在公共關(guān)系部之上，還有一個(gè)由組織最高領(lǐng)導(dǎo)人和個(gè)部門負(fù)責(zé)人組成的公共關(guān)系委員會(huì)。它是由各具專長(zhǎng)的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系人員組成，專門從事公共關(guān)系方面的有關(guān)咨詢和公共關(guān)系活動(dòng)，或受具體企事業(yè)單位委托，為其開(kāi)展公共關(guān)系工作，提供設(shè)計(jì)方案、決策參考的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系人員的角色——在公共關(guān)系工作中充當(dāng)著不同的角色，承擔(dān)著不同的義務(wù)，享受著不同的權(quán)利與待遇