dvx_-美菱電器促銷員培訓(xùn)手冊(cè)-閱讀頁(yè)
2025-06-22 07:06本頁(yè)面
【正文】 解和掌握。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購(gòu)買的次數(shù)過多時(shí)，反而達(dá)不到效果。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法?！贝黉N員：“沒有關(guān)系，再見！”若確認(rèn)客戶無意購(gòu)買，感謝其光臨促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻?，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種電冰箱數(shù)量有限?！薄澳詈迷谶@里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的。表達(dá)對(duì)客戶的謝意?！备兄x客戶會(huì)使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上?！澳呛?，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是?！比艨蛻魶Q定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。 客戶和促銷員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 XX 售后服務(wù)第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)n 促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購(gòu)機(jī)的意愿。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。（2）、參與辦理手續(xù)。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，主機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來購(gòu)機(jī)b) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！c) 親自或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練課堂陳述課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。如同接待購(gòu)買者一樣熱情周到客戶在退換時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。請(qǐng)不要錯(cuò)過這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售絕對(duì)價(jià)格最低，告訴客人產(chǎn)品的高效售后服務(wù)。案例二：遇上客人還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）：B、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、 點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您。d、 或通知其他店員先招呼。建議客人購(gòu)買樣機(jī)。或者留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。 要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。案例七：客人購(gòu)買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：A、 先了解情況，作出判斷，是否是顧客心理作用，盡量說服客人不要換機(jī)。案例八：同事之間要相互密切配合。B、 在做銷售資料時(shí)，要相互配合。D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談。C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是電器類，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。B、 目送顧客別離。D、 對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款產(chǎn)品，您真有眼光！” 二、銷售方法和技巧１、 銷售過程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX產(chǎn)品，我?guī)湍榻B” “歡迎您隨時(shí)來了解”“謝謝您購(gòu)買，請(qǐng)慢走”樹立專業(yè)形象。利用時(shí)間噓寒問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。Ｄ、評(píng)論 專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。＊誠(chéng)實(shí)（sinceriyy）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。６、 回答顧客提問的技巧 對(duì)于顧客提出的問題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無策答不對(duì)問，這是促銷員本職工作的失職。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。強(qiáng)行勸說，急于成交。iv. 送客在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客。８、 如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型 ?。伦⒅卣勗挼目跉馀c技巧Ｃ臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容?。闹w語言要生動(dòng)＊ 懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱 ?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動(dòng) ?。姆?wù)的心朋友的情＊ 懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我 ?。路畔律矶闻c身份Ｃ適度的犧牲和退讓 Ｄ沒有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價(jià)值感 ?。录由钭晕覙s耀心Ｃ舍我其誰的心境 ?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能
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