【正文】 選擇。我現(xiàn)在才明白，自認(rèn)倒霉或怨天尤人并不能解決任何問題?！薄笆返俜?，祝你好運(yùn)！非常感謝你對(duì)我的信任，跟我講了你的想法。簡，我們都很信任你。我們覺得自己總是在受批評(píng)。簡十分高興。星期五發(fā)生了一件意想不到的事情。簡一走出三層樓的電梯，就看見一張大海報(bào)，最頂端寫著：選擇你的態(tài)度，中間則寫著：一天的選擇菜單?，旣愃睦锉P算著，快步走到她的辦公室給朗尼打電話。朗尼建議定在下周一中午。簡說她真的不想拖到下周了，于是他們約定星期六瑪麗星期六：魚市星期六的市場(chǎng)總是很繁忙，所以朗尼建議他們?cè)琰c(diǎn)去。簡不知深淺的問他最早可以什么時(shí)候到。最后他們約定8點(diǎn)鐘見面。孩子們的問題接三連三的冒出來：“他們?cè)谑裁吹胤侥懿遏~？有大魚嗎？他們有鯊魚嗎？那里有其他的孩子嗎？”當(dāng)他們?nèi)俗叩脚煽私拄~市場(chǎng)時(shí)，瑪麗魚和海產(chǎn)品已經(jīng)用冰包起來了，整齊地排在一起，并標(biāo)有詳細(xì)的名稱、價(jià)格和魚類的特點(diǎn)說明，她對(duì)此留下了深刻的印象。“早?。　崩誓嵛⑿χf，“這兩個(gè)小家伙是誰啊？”瑪麗朗尼表示歡迎，并說工作時(shí)間到了。簡從包里掏出記事本時(shí)，他連忙阻止，“不是那種工作。”布萊德說：“太棒了！”“我找不到你們空的靴子，但我找到了三個(gè)圍裙。”斯泰西有些不知所措，瑪麗大約15分鐘之后，朗尼和布萊德推著一大車魚過來了。玩布萊德興奮地說：“媽媽！哇！真不是吹牛，后面足有100萬條魚，是吧，朗尼！我也幫了忙！”朗尼對(duì)布萊德點(diǎn)頭微筆，裝作極其認(rèn)真的樣子，“我們要把這些魚裝箱，好開張做生意。朗尼用冰將魚包起來，擺放整齊。簡很后悔沒帶照相機(jī)。當(dāng)一排只能再放最后兩條金槍魚的時(shí)候，朗尼就交給布萊德，自己只象征性地幫一下忙。“刻讓你媽上場(chǎng)了。簡，掏出你的筆記本來，現(xiàn)在布萊德會(huì)告訴你，為什么這里的工作場(chǎng)所總是活力四射?！薄安既R德？”“沒錯(cuò)。我們長大以后，漸漸變得不茍言笑，就忘記了這個(gè)方法的重要。簡打開日記寫一個(gè)字：玩。整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)讓人情緒激動(dòng)?！崩誓嵴f，“這是實(shí)實(shí)在在的生意，需要賺錢、付很多工資的生意。不用太緊繃，這就叫和氣生財(cái)吧！我們的許多顧客覺得像是在玩兒，其實(shí)就是一群大孩子尋開心，當(dāng)然是有禮貌的。我們賣了很多魚，員工流動(dòng)率低，我們把那種單調(diào)乏味的工作做得很開心，同事之間成為朋友，就像獲勝球隊(duì)的隊(duì)友一樣。我們的市場(chǎng)成了世界上著名的魚市。我們都知道怎么玩！”布萊德說：“嘿，媽媽，你干脆把你們公司的人帶來和朗尼一起工作吧，好讓他教他們?cè)趺赐?！”讓別人快樂突然，有人向站在旁邊的瑪麗“我給你最好的價(jià)錢，它少點(diǎn)零部件，但價(jià)格公道。”他帶著頑皮、夸張的微笑看著她。瑪麗她不必打聽就知道為什么別人都叫他“狼”了。當(dāng)然，這只“狼”明顯被馴化了（假如可能的話），他流露著慈父般的笑容。害羞的斯泰西那天早晨第一次開口說話，說也想要一個(gè)。現(xiàn)在，他們每個(gè)人都有了一個(gè)“微笑壽司”。簡，想想你前兩次在這里，你記憶中有什么突然的印象？”“我記得一個(gè)年輕的紅發(fā)姑娘，大約20歲，她站在柜臺(tái)上去抓魚。但她特別高興。所有的人都受到她的感染，好像變得跟她一樣有活力似的?！薄拔覀兎Q之為讓別人快樂。我們?cè)谌魏螘r(shí)候讓別人快樂，都能使他留下深刻的記憶。關(guān)鍵字眼就是：吸引。我們要是做到了這一點(diǎn)?！爆旣愃哪X海中思緒萬千：他們吸引別人并邀請(qǐng)大家一起分享快樂。其他人的參與和“讓別人快樂”的工作風(fēng)格又將直接引起更多顧客的注意。把你的注意力集中在別人快樂上，就會(huì)產(chǎn)生一連串積極的情感交流。“抱歉，我在想那個(gè)因素怎么會(huì)有這么大的威力?！薄笆袌?chǎng)要開始營業(yè)了。孩子們，你們餓嗎？”“餓極了！”投入他們?cè)诮謱?duì)面找到一家咖啡廳，點(diǎn)了咖啡、熱巧克力和小甜面包。他讓她觀察他們的活動(dòng)，并告訴她，仔細(xì)觀察，她就能發(fā)現(xiàn)最后一個(gè)因素?，旣愖罱K，她還是從前天晚上的不愉快經(jīng)歷中找到了答案。她在柜臺(tái)前面不知站了多長時(shí)間，等著一個(gè)店員給另一個(gè)店員講他怎么裝飾他的汽車的事。像這種事情在魚市是不會(huì)發(fā)生的。我甚至懷疑他們可能沒有分神做過白日夢(mèng)！她問朗尼，這是否就是答案?！啊泻窭鴪?chǎng)’要當(dāng)心，瑪麗店員們很開心，聊得很痛快。如果他們和我一起聊，也許就是另一番感覺了。他們心不在焉，也沒注意到我這個(gè)顧客的存在?！爆旣惱誓嵴f：“我得回去工作了。不過，在我離開之前還有一個(gè)忠告?！薄昂美?。但我想，你應(yīng)該想辦法，讓你的員工自己來體驗(yàn)一下，這是很重要的。布萊德的主意不錯(cuò)，你應(yīng)該帶他們到這里來。我在忙于解決問題的時(shí)候，很容易忘記我的員工需要從他們自己的經(jīng)歷中去學(xué)習(xí)，而且還要給他們時(shí)間轉(zhuǎn)化成內(nèi)心的動(dòng)力?，旣愃X袋里有一個(gè)有點(diǎn)狂熱的想法。她告訴我，然后，我自己又發(fā)現(xiàn)了。簡抽出時(shí)間，打開筆記本，簡要地增加了她的筆記。員工們出的菜單是很了不起的主意，這是真正進(jìn)步的跡象。我需要繼續(xù)探索和擴(kuò)大我們對(duì)這個(gè)因素的認(rèn)識(shí)。如果賣魚的人在賣魚時(shí)可以這么開心，我們第一擔(dān)保公司就有希望做到。不能像我在洛杉嘰的老板，總跟著錄音機(jī)一樣對(duì)我說話，讓我從來沒有享受到工作的樂趣。他們沒有心不在焉或在打電話。他們與我聊天，就像是很長時(shí)間沒有見面的朋友。簡就發(fā)現(xiàn)比爾正好在她后面。但電梯里太擁擠了，他們無法說上話?！氨葼?，給你一件禮物，叫‘微笑壽司’。簡！”她坐在辦公桌前沒幾秒鐘，電話鈴就響了。簡。她告訴比爾自己星期六做過的事情。簡，你聽好，我不知道魚市和第一擔(dān)保公司有什么關(guān)系，但如果你事先能使我高興，說不定你就真的自己有一套了。她想，他手肯定沒有人敢跟他唱反調(diào)。實(shí)地考察星期一早晨開了兩次員工會(huì)議，瑪麗‘選擇自己的態(tài)度的菜單’是個(gè)非常好的主意，現(xiàn)在，整棟辦公樓都在談?wù)撍，F(xiàn)在要采取下一步行動(dòng)了！我希望大家親身體驗(yàn)一下，準(zhǔn)備利用一次午餐時(shí)間進(jìn)行實(shí)地考慮。我們將提供午餐，只要你們?nèi)说骄托辛?。我們要到一個(gè)特殊的魚市去觀察活力的作用。我們的任務(wù)是要明白并學(xué)會(huì)運(yùn)用他們成功的秘訣。”“那天中午我有飯局。她很驚訝地聽到自己發(fā)出一道強(qiáng)有力的命令：“我希望大家重新安排你們的計(jì)劃，使這次實(shí)地考察能夠成行，這很重要！”到了星期三，第一小組在大廳集合，向市場(chǎng)出發(fā)?！彼χf，“注意，隨身帶著酸奶。貝拉的話說：“你們可以靠旁觀看出許多門道。她想，這是一個(gè)好的開端。這使她很難看到反響如何，但她已注意到有幾個(gè)員工顯然很開心?！爱?dāng)你和別人在一起的時(shí)候，要正面看著他們……就像是面對(duì)你最好的朋友……旁邊會(huì)發(fā)生很多事情，但你仍要全神貫注地對(duì)待的客戶。這對(duì)約翰和史蒂夫太有好處了！她想，真是開了一個(gè)好頭！星期四，輪到第二小組去實(shí)地考察了，他們很可能與第一組通過氣了。有人問老員工斯蒂芬妮想不想到柜臺(tái)后面去抓魚。兩條魚從她手中滑落，人群開始興奮起來，她的同事也覺得很好玩。她簡直有點(diǎn)樂不可支。斯蒂芬妮似乎讓氣氛活躍起來，其他人紛紛加入玩耍的行列。星期五下午的會(huì)議星期五下午，瑪麗“如果能跟派克街魚市場(chǎng)的人一樣在快樂的地方工作，豈不是很快樂的事嗎？”她問。斯蒂芬妮是笑得最開心的一個(gè)。兩個(gè)組都一樣，笑完之后就有人提反對(duì)意見?！卑步又f：“這是小伙子們的事?！币晃粣壅f俏皮話的人說：“我們?nèi)佑唵伟?！”瑪麗我們要做的事情跟魚市完全不一樣。你們已經(jīng)想出了許多選擇自己態(tài)度的方法，你們還想不想百尺竿頭更進(jìn)一步呢？”斯蒂芬妮大聲說：“我喜歡我們這里的人，大家都是好人。所以我干脆說穿了吧！我正在尋找另一份工作。我肯定會(huì)考慮留在這里。”史蒂夫補(bǔ)充說：“我想讓這個(gè)地方更有樂趣?！澳阏f，蘭迪。簡。我一個(gè)人獨(dú)撫養(yǎng)孩子，我需要這份工作和各種福利。他們好像過得很好，而我卻陷入這樣的困境……多虧你幫助我們認(rèn)識(shí)到，是我們自己把這里變成了陷阱。這種想法使我很高興！如果我能學(xué)會(huì)開心，并且感到很幸福，那么，我想我也能學(xué)會(huì)開心地去做我生活中的其他事情。你已經(jīng)用你的心聲感動(dòng)了我和其他人。從現(xiàn)在起，我希望你們思考一下你們?cè)隰~市的經(jīng)歷，記下你們?cè)羞^的所有問題和想法，下次我們一起討論如何解決這些問題?！蹦俏粣壅f俏皮話的人又冒出一句，“很好，如果不能扔訂單，總可以扔一扔碎紙機(jī)里的紙屑吧？”房間里充滿了笑聲。簡覺得，這種感覺真好！隨后她給每個(gè)人發(fā)了一份她在魚市上草擬的提綱，并以她個(gè)人的觀察對(duì)每一個(gè)人的表現(xiàn)作了總結(jié)。第二組會(huì)議結(jié)束之后，瑪麗我讓他們?cè)谥苣┬菹r(shí)想些問題，他們會(huì)去想嗎？她知道，可能有一半的員工會(huì)找一些理由在周末帶著家人和朋友再去魚市場(chǎng)。簡的提綱選擇自己的態(tài)度——賣魚的人都知道，他們每天要選擇自己的態(tài)度?！蔽覀?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，究竟想成為什么樣的人？玩——漁販在工作的時(shí)候充滿樂趣和活力。他們采用吸引顧客的方式創(chuàng)造活力、樹立品牌。他們教會(huì)我們哪些可以讓同事之間互相幫助、讓顧客參與其中的方法？請(qǐng)?jiān)谛瞧谝粠е愕南敕▉砩习?。簡周末的魚市斯蒂芬妮聽見有人說：“老師給你們留作業(yè)了？”她抬起頭，看見一條魚正飛過頭頂和朗尼微笑的臉?！薄笆乾旣惱誓岷孟襁€是聽見了她的回答。如果他們想在這種嘈雜的地方聽見別人的說話，就必大聲嚷嚷。簡的小組在這里?！薄罢娴膯幔俊薄澳敲?，我能幫你什么忙嗎？你似乎有些為難。當(dāng)我抓著魚的時(shí)候——感覺真好……我永遠(yuǎn)忘不了你們使我快樂的方法！玩對(duì)我來說是很容易的。但我還是沒弄懂怎樣選擇自己的態(tài)度?！恰蔀橐幻殬I(yè)賽車手的時(shí)候，發(fā)生了一起嚴(yán)重的事故。寒暄后，他們一起去找“狼”聊天。他的話給他們?nèi)肆粝铝松羁痰挠∠螅蠹壹娂姳硎疽谥芤坏臅?huì)上與同事們分享。他們要了咖啡，蘭迪的兒子吃了一個(gè)很大的巧克力餅。好好想想吧！有幾個(gè)老板會(huì)像瑪麗活爾什，其他部門的經(jīng)理沒有一個(gè)敢反抗這家伙。如果漁販都可以做到他們想做的事，我們有了瑪麗如果我們帶個(gè)好頭，也許會(huì)有所幫助?！碑?dāng)斯蒂芬妮走向她的汽車時(shí)，看見了貝蒂和她的丈夫。好極了！她想。在會(huì)上，瑪麗今天，我們來看看，大家是否從魚市場(chǎng)上汲取了更多的經(jīng)驗(yàn)和心得，然后再?zèng)Q定下一步的工作。斯蒂芬妮先說：“一開始‘狼’有點(diǎn)慌，但他還是很有一套。他告訴我們，他是一名職業(yè)賽車手，由于一次慘痛的事故，他的職業(yè)生涯被迅速中斷了。后來，他的女朋友離開了他，朋友也都不再給他打電話，這時(shí)他才意識(shí)到，必須作一次重大的選擇：他要么選擇活下來并且過得充實(shí)，要么自甘墮落，一再錯(cuò)失良機(jī)，就此渾渾噩噩地混一生。這故事真感人！”蘭迪接著說：“我兒子迷上了‘狼’。如果我們吸取‘狼’的教訓(xùn)，我們就能夠?qū)⑷龢亲兂梢粋€(gè)工作的好地方！我們必須每天選擇自己的態(tài)度，而且要好好選擇！”史蒂夫也談了一些他自己的體會(huì)?？雌饋砟銈冞@個(gè)周末很忙啊。簡問道：“誰還能解釋怎么可以弄明白這些要點(diǎn)？”45分鐘之后，瑪麗很多人都點(diǎn)頭同意。簡說，“讓我看看另一組是否同意這種方法。還有什么要討論的嗎？”會(huì)議結(jié)束后，她把登記表分給大家，并要求每個(gè)人在四個(gè)隊(duì)中任選一隊(duì)，第二組開會(huì)的人員一致贊同有關(guān)任務(wù)小的構(gòu)想，尢其是看到了明確的行動(dòng)計(jì)劃后，更是如釋重負(fù)。簡跟大家協(xié)商一下：“我有三件正宗的派克街魚市場(chǎng)的T恤，可以送給自‘玩’隊(duì)換到‘選擇自己的態(tài)度’隊(duì)或者‘投入’隊(duì)的前三外！”等到各隊(duì)人數(shù)相當(dāng)以后，她就把總的指導(dǎo)方針和期望結(jié)果整理成一份備忘錄。l 各隊(duì)的匯報(bào)必須有行動(dòng)方案，便于我們研究其可行性。各隊(duì)在活動(dòng)的同時(shí)，必須安排人手照常完成工作。l 如果某一個(gè)隊(duì)陷入僵局，我就會(huì)出面協(xié)助，但是我希望各隊(duì)能靠團(tuán)隊(duì)力量解決自己的問題。簡各隊(duì)報(bào)告隊(duì)會(huì)召開六周之后，各隊(duì)要上臺(tái)作報(bào)告了。簡問過比爾，能不能從其他部門調(diào)人來處理上午的主要工作，她要召集三樓全體會(huì)議?！拔也恢滥阍谧鍪裁?，”他說，“但是我已經(jīng)感覺到三樓有了活力。每個(gè)隊(duì)都提出至少要和她會(huì)面一次，她竭盡全力去幫助和支持他們。她對(duì)四個(gè)報(bào)告一無所知。比爾和其他支援的人也已經(jīng)到辦公室代班。他們到了亞歷克西斯賓館，就直接被帶到會(huì)場(chǎng)。簡心想。她向各隊(duì)解釋說：“我想最后討論最基礎(chǔ)的因素，讓它成為大家思考的重點(diǎn)。簡進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)百感交集。氣球掛在每一張椅子上，鮮花把整個(gè)廳堂裝點(diǎn)得生氣盎然。那天，最引人注目的是坐在后面的一身漁販行頭的那位，他就是朗尼。簡找了個(gè)挨著他的座位坐下。指令下達(dá)以后，大家相當(dāng)笨拙地站成一圈?！巴妗标?duì)的發(fā)言人貝蒂說。每個(gè)圈上寫了報(bào)告里提到的一個(gè)重點(diǎn)，當(dāng)音樂停止時(shí)，站在特定圈上的人要念出寫在上面的內(nèi)容?，旣恖 玩會(huì)激發(fā)創(chuàng)造力。l 玩得盡興有益于健康。把玩運(yùn)用到三樓l 貼上標(biāo)語：這是一個(gè)游戲場(chǎng)，當(dāng)心大孩子，l 舉辦每月最佳笑話比賽，并設(shè)刊登笑話的黑板。l 擺放植物和水族箱以增添生活氣息。l 當(dāng)你有好主意或要增加光亮的時(shí)候，打開小電燈。l 劃定一個(gè)創(chuàng)造力區(qū)域，稱之為游戲場(chǎng)?！白寗e人快樂”隊(duì)第二個(gè)出場(chǎng)的是“讓別人快樂”隊(duì)?！边@是他們的第一條指示。每個(gè)人找自己的組的時(shí)候，斯蒂芬妮開始描述指令。首先，我要給大家介紹一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是我們的內(nèi)部客戶的調(diào)查結(jié)果?！彼沟俜夷萁榻B說：“開始時(shí)，我們隊(duì)對(duì)這些結(jié)果感到震驚和氣憤。不管我們找出什么理由或披上什么外衣，我們都無法改變留給內(nèi)部客戶的印象。問題是，我們?cè)撛趺崔k？”另一個(gè)組員帶著極大的熱情接著說：“我認(rèn)為我們還沒認(rèn)識(shí)到自己在第一擔(dān)保公司中的作用。也許我們部門中有很多人還另外肩負(fù)重任，也許我們的付出與獲得的福利不成比例，但這跟這些人都沒有關(guān)系。請(qǐng)看下面的幻燈片吧。他們把我們稱為“夢(mèng)游的人”，因?yàn)槲覀兂３Ｏ穹恕版?zhèn)靜劑”一樣，總是一副睡眼惺忪的模樣。2. 我們做的工作還算夠多，但是我們自己很少提供幫助，協(xié)助他們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┓?wù)。3. 我們對(duì)待內(nèi)部客戶的態(tài)度就像他們打擾了我們一樣。我們的表現(xiàn)像是在敷衍塞責(zé)。他們諷刺我們?cè)?點(diǎn)半時(shí)會(huì)爭先恐后地?fù)屩コ穗娞菹掳唷?. 我們被稱作“衰敗的末期”?；脽羝虺龊?，震驚的情緒彌漫整個(gè)會(huì)議室，甚至連彼此的鼻息都聽得清清楚楚。我們隊(duì)的隊(duì)員會(huì)記下大家的點(diǎn)子。時(shí)間到了，斯蒂芬妮宣布：“記錄人員整理筆記，其余的人休息一會(huì)兒?！白屛覀円黄饋砜匆幌陆Y(jié)果?！钡谒淖赖娜俗呱蟻斫邮堋白寗e人快樂”徽章。頒獎(jiǎng)結(jié)束后，大家把注意力轉(zhuǎn)向了匯報(bào)人的總結(jié)報(bào)告。l 好好服務(wù)我們的客戶，會(huì)讓我們體會(huì)到助人為樂的成就感；可以讓我們集中精力，拋開自己的問題，為別人提供無微不至的服務(wù)。實(shí)行“讓別人快樂”的計(jì)劃l 錯(cuò)開上班時(shí)間，保證從早晨7點(diǎn)到下午6點(diǎn)都有人上班。l 把幾個(gè)小組集中起來，研究我們?yōu)閮?nèi)部客戶服務(wù)的方