【正文】 突出公司形象? 方法：統(tǒng)一每月按陳列部安排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場公仔一樣? 備注：? 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。? 火警 ? 員工應(yīng)熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。? 呼喚主管及保安。? 切勿搭乘電梯。? 關(guān)閉一切電器及電腦用具。 商業(yè)報表 報表編制的要求報表提供的信息一定要真實(shí)可靠，充分反映專賣店經(jīng)營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。? 反映充分：編制的報表，應(yīng)使報表審閱者充分了解專賣店經(jīng)營狀況，從而作出正確的判斷和決策。? 編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。? 調(diào)撥數(shù)：包括從公司進(jìn)貨數(shù)，退公司倉庫數(shù)，其它專賣店調(diào)入數(shù)，調(diào)往其它專賣數(shù)，調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得，借條、白條一律不得入帳。? 銷售數(shù)與銷售額：除了將當(dāng)日的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計外，還應(yīng)將從當(dāng)月商場結(jié)帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計填寫在日報表的最后。? 現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當(dāng)班人員在下班時將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當(dāng)班人員對貨品數(shù)量進(jìn)行核對。您有貨品需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單，所有從您的專賣店調(diào)出去的貨品，必須從您專賣店的調(diào)撥單開出。發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單明細(xì)與實(shí)物明細(xì)不一致時，應(yīng)及時通知有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整。分款盤點(diǎn)只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進(jìn)行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點(diǎn)盤點(diǎn)完后，主管必須抽查，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。? 準(zhǔn) 備　　　? 人手： 要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)? 文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計算器、筆等? 電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期? 其它：場區(qū)圖、LOCATION 紙、復(fù)查表? 開始盤點(diǎn)　　? 將次貨、改錯褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點(diǎn)算清楚，已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。? 更新　　　　? 檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機(jī)的 LOCAION，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。大型盤點(diǎn)一般每年做 2－3 次。例：　　　　　　　　　　　　復(fù)　　查　　表LOCATION 盤點(diǎn)人 盤點(diǎn)數(shù) 入機(jī)數(shù)1 小王 180 1802 小李 200 200345678 推廣推廣是有效銷售貨品的一種手法。減價(折扣)? 做法：? 將部分或全部貨品用減價(折扣)的方法進(jìn)行銷售。? 當(dāng)某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進(jìn)行清貨。? 作用：? 由于有海報配合及有大量的貨品推出，會作出比較大的銷售氣勢，容易吸引客人購買。換購禮品? 方法：? 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。? 作用：? 由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量。 客戶管理 客戶分類及服務(wù)（見服務(wù)手冊） 客戶流量及成交率時間段 進(jìn)店人數(shù) 成交量 成交率9:00－10:0010:00－11:0011:0012:0012:0013:0013:0014:0014:0015:0015:0016:0016:0017:0017:0018:0034 / 5618:0019:0019:0020:0020:0021:00 客戶資料（客戶注冊表）客　戶　注　冊　表　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　　店號：編號 客戶姓名 地　　址 電　話 購買商品編號　 客戶簽字001002003004005006007 經(jīng)營業(yè)績 銷售平衡及分析　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：元　　　＿年＿月?lián)P　格　.　?！×_分析項目業(yè)績分析 面　積　分　析 人員分析商品項目 銷售額 成長率 （%） 營業(yè)比率 面積 面積比率 營業(yè)額 售貨人員 營業(yè)額/人一般 T 恤POLO 衫襯衫長褲毛衣、線衫洋裝茄克外套毛料大衣35 / 56 日工作計劃單日工作計劃單時間 工作內(nèi)容 完成情況 負(fù)責(zé)人 備注36 / 56第 6 章 專賣店財務(wù)管理 財務(wù)制度（資金，費(fèi)用，票據(jù)……）? 會計年度：采用歷年制，以每年元月 1 日起至同年 12 月 31 日。? 成本計算：依據(jù)實(shí)際成本核算。? 會計科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項目，予以編號。? 會計憑證：復(fù)式傳票。? 作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。投資回收期 = ———————————————原始投資額：? 固定資產(chǎn)投資：店面裝修費(fèi)，運(yùn)輸工具等? 流動資產(chǎn)投資：庫存商品，在途商品等? 其他投資費(fèi)用：特許加盟費(fèi)，注冊費(fèi)，培訓(xùn)費(fèi)、營業(yè)員服裝等 營業(yè)凈現(xiàn)金流量 = 年營業(yè)收入 — 付現(xiàn)成本 — 所得稅 = 年營業(yè)收入 —（營業(yè)成本 — 折舊）— 所得稅 = 營業(yè)利潤 + 折舊 — 所得稅原始投資額每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量37 / 56 進(jìn)貨流程設(shè)立周轉(zhuǎn)庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點(diǎn)，處理多余存貨，加速資金周轉(zhuǎn)。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉(zhuǎn)庫日報表年 月 日 收 入商品貨號 商品名稱數(shù)量 單價 金額上柜數(shù)量 庫存數(shù)合 計周轉(zhuǎn)庫保管員 ————— 銷售流程 進(jìn)貨發(fā)票 商品采購明細(xì)帳現(xiàn)金付款銀行付款付款憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳庫存明細(xì)帳成本分析表送貨單 周轉(zhuǎn)庫日報表發(fā)票 3發(fā)票 2發(fā)票 1顧客留存 營業(yè)員編制柜臺進(jìn)銷存日報表周轉(zhuǎn)庫提貨單現(xiàn)金、票據(jù)收入 內(nèi)部繳款單收入憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳成本結(jié)轉(zhuǎn)存貨明細(xì)帳周轉(zhuǎn)庫日報表 商品進(jìn)銷存日報表38 / 56每日營業(yè)終了，各營業(yè)員對本柜組商品進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進(jìn)銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進(jìn)行差錯分析。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項類別 張 數(shù) 金 額現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元轉(zhuǎn)帳支票銀行本票合計出納簽字 ————— 收銀員 —————— 39 / 56? 月末盤點(diǎn)盤點(diǎn)單 盤點(diǎn)時間： 存放地點(diǎn)：商品貨號 商品名稱 計量單位 數(shù)量 單價 金額合計 清點(diǎn)人： 實(shí)物保管人： 根據(jù)盤點(diǎn)單，會計與帳面結(jié)存數(shù)額核對，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)：盤贏盤虧報告表年 月 日實(shí)際結(jié)存 帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧商品貨號商品名稱單位 單價數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 銷售流程? 費(fèi)用與其他收入的會計流程現(xiàn)金、票據(jù)付款發(fā) 票收 據(jù)付款憑證總分類帳 費(fèi)用明細(xì)帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳40 / 56? 財務(wù)報表? 資產(chǎn)負(fù)債表? 利潤表? 現(xiàn)金流量表? 費(fèi)用明細(xì)表? 應(yīng)付稅金明細(xì)表? 財務(wù)指標(biāo)分析資金占用率固定資金占用率 = ————————————該指標(biāo)表明每銷售一元商品占用固定資金多少，該指標(biāo)越少越好。要提高該指標(biāo)，應(yīng)擴(kuò)大商品流通，加速資金流轉(zhuǎn)，增加毛利，降低費(fèi)用，提高銷售利潤率。 成本費(fèi)用總額現(xiàn)金、票據(jù)收入發(fā) 票收 據(jù)收款憑證總分類帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳固定資金平均占用額 商品銷售額 年利潤總額流動資金平均占用額 利潤總額41 / 56廣告效益評估廣告效果比率 = —————————————每元廣告效益 = ———————————————————————流動比率流動比率=流動資產(chǎn) / 流動負(fù)債該比率可以反映企業(yè)的短期償債能力，該比率低于 2，說明償債能力較弱。速動比率速動比率=（流動資產(chǎn)－存貨）/ 流動負(fù)債該比率相對流動比率，扣除了存貨，由于商業(yè)企業(yè)存貨所占比例較大，變現(xiàn)速度慢，扣除后更能客觀反映企業(yè)資產(chǎn)債務(wù)狀況。營業(yè)周期營業(yè)周期=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)營業(yè)周期指的是需要多長時間能將期末存貨全部變?yōu)楝F(xiàn)金。存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本 / 平均存貨存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 存貨周轉(zhuǎn)率平均存貨=（期初存貨+期末存貨）/ 2存貨周轉(zhuǎn)率即一年內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量和評價企業(yè)購入存貨、銷售收回等環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標(biāo)。應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率=銷售收入 / 平均應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率注：銷售收入是指扣除折扣和折讓后的銷售凈額，平均應(yīng)收帳款是指未扣除壞帳準(zhǔn)備的應(yīng)收帳款金額應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率是指一年內(nèi)應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)。否則，企業(yè)的營運(yùn)資金會過多地呆滯在應(yīng)收帳款上，會影響正常的資金周轉(zhuǎn)。通過分析銷售凈利率的升降變動，可以促使企業(yè)在擴(kuò)大銷售的同時，注意改進(jìn)經(jīng)營管理，提高盈利水平。銷售毛利率是企業(yè)銷售凈利率的最初基礎(chǔ)，沒有足夠大的毛利率便不能盈利。43 / 56第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對 投訴應(yīng)對不管何種原因，顧客對店員及其服務(wù)進(jìn)行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面：? 對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿。? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如其拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽(yù)和人格都會受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在” ，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。 市場調(diào)查包括內(nèi)容? 專賣店沒有，而在市調(diào)對象店中賣得很好的貨品是什么？? 時尚貨品，季節(jié)貨品，重點(diǎn)貨品的推出方法跟效果如何？? 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？? 貨品陳列方法有無新鮮意味？? 中分類別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？? 如何把損耗減到最??？? 賣場的氣氛與裝飾如何？? 價格帶和一般價位定在哪里？? 暢銷商品的價格、數(shù)量、品質(zhì)如何？? 有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？? 服務(wù)方面有沒有優(yōu)點(diǎn)。于是我針對專賣店的銷售現(xiàn)狀制定了每個月的銷售計劃，為了更好地提高銷售量同時讓每個店員清楚自己的銷售情況，我要求店員在當(dāng)班結(jié)束后親自記下自己的銷售額，到月底按個人的銷售情況來領(lǐng)取相應(yīng)的報酬。現(xiàn)在，這個計劃得到了店員們的認(rèn)同。點(diǎn)評：積極把握每一位顧客，增強(qiáng)競爭意識，店與店的競爭，班與班的競爭都是一個道理，店長在促進(jìn)銷售上，一方面以人為本，把銷售額與店員的個人利益相掛鉤，另一方面，積極引進(jìn)激勵競爭機(jī)制，增加壓力以提高動力，從而達(dá)到了預(yù)計的銷售計劃。我先是把專賣店里的兩個襯衫柜來一次調(diào)整，把同色漸進(jìn)的陳列風(fēng)格改為色彩對比鮮艷的琴鍵風(fēng)格，這樣顧客一進(jìn)門就會被亮麗的色彩“刺”一下眼，當(dāng)顧客走進(jìn)時，更會被展柜的“焦點(diǎn)”所吸引。當(dāng)他注目某件白襯衫的簡潔、大方而有所心動時，又會被邊上的素雅、深沉的淺灰襯衫所吸引，這們在他流連顧盼的時候，我們服務(wù)員再及時上前服務(wù)，就會很容易做成銷售。當(dāng)顧客走進(jìn)這樣一個氛圍中，炎炎夏日的酷熱立刻就會消失，他怎不能不愉快地購物呢？”點(diǎn)評：陳列很重要，它不僅有先勢奪人的作用，他更是品牌、品位、品質(zhì)的自我展示。焦點(diǎn)和亮點(diǎn)可以使專賣店顯出其“個性” ，而“個性”在高度競爭和無差距化的市場當(dāng)中，是一個至關(guān)重要的關(guān)鍵特色，可以在顧客心目中形成對品牌不可磨滅的深刻印象。由于當(dāng)時我們未說明這是否褲子本身的質(zhì)量問題。第二天顧客又回到店里來吵鬧，我一見，馬上笑臉相迎，并對上次我們工作當(dāng)中存在的錯誤進(jìn)行了說明，然后未收分文把褲子交給了他。而且店長的態(tài)度也不好，只顧自己的利益，沒有從顧客的角度著想。第二條，顧客如有不對的地方，請參照第一條。但我們應(yīng)該牢記的是：就象閃亮的嶄新包裝不能補(bǔ)償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補(bǔ)公司提供的劣質(zhì)服務(wù)。47 / 56附表銷售時間報表 年 月 日序號 時間 編碼 品 名 數(shù)量 備注48 / 56填表：銷 售 日 報 表 店名： 年 月 日銷售額 與 前 日 比 較商品名 數(shù)量 金額銷售毛利率銷售毛利 銷售額 增減額 銷售毛利 增減率 本月銷售額達(dá)成率 49 / 56 填表： 復(fù)核：銷 售 周 報 表 店名： 年 月 日至 年