【正文】 論高度。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。 以星級(jí)酒店為樣板 ，營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。而物業(yè)管理相對(duì)來說，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務(wù)機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。無論是發(fā)展商，還是業(yè)主、住用戶，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)“服務(wù)中心”。設(shè)置服務(wù)中心后，采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時(shí)，那一位接待員第一時(shí)間接待的，他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去，到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào)，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 1〈 0 ，提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到客人的要求。酒店式物業(yè)管理，就是把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級(jí)別，存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響員工的士氣；對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。在對(duì)外服務(wù)和接待上，服務(wù)中心提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)管理費(fèi)來維持整個(gè)社區(qū)的正常運(yùn)行，由于可調(diào)動(dòng)使用的資金有限，所以在社區(qū)文化的建設(shè)、服務(wù)環(huán)境改善、服務(wù)層次的提升等方面捉襟見肘。酒店業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)最大的不同之處就是具有的經(jīng)營(yíng)性（酒店所有服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置都是以經(jīng)濟(jì)效益為中心）。例如會(huì)議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務(wù)代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務(wù)；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對(duì)自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭(zhēng)先惠顧，一是在社會(huì)上樹立良好的企業(yè)形象，使物業(yè)保值升值；二是廣開財(cái)源，為提升管理水平和改善服務(wù)環(huán)境贏得必需的資金，減輕發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的投入負(fù)擔(dān)。社區(qū)文化建設(shè)，是物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)老話題，新課題。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化，核心就是社區(qū)精神的建設(shè)與營(yíng)造，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達(dá)到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛樂、激勵(lì)、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象，實(shí)現(xiàn)“無為而治”、“氛圍管理”， “寓管理于服務(wù)之中” 物業(yè)管理的至高境界。酒店式服務(wù)項(xiàng)目(服務(wù)指南)經(jīng)過在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施酒店式物業(yè)管理的實(shí)踐，中海物業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們將對(duì)銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù)的顧問指導(dǎo)。 服務(wù)中心衛(wèi)生清潔人員會(huì)在您指定的時(shí)間段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 您可以填寫《衛(wèi)生清潔預(yù)約卡》離開時(shí)交給服務(wù)臺(tái)，也可以直接致電服務(wù)中心。 此服務(wù)需至少提前一天預(yù)約。 業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時(shí)間送到。 價(jià)格見樣本目錄，需至少提前三小時(shí)以上預(yù)定。 為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室，24小時(shí)當(dāng)值，備有常規(guī)藥局，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。 此項(xiàng)服務(wù)僅限本物業(yè)?。ㄓ茫艏捌溆H友使用。 信譽(yù)良好之營(yíng)業(yè)車隊(duì)，為您接送機(jī)場(chǎng)、車站和公務(wù)游覽。 詳盡價(jià)目表將在《服務(wù)指南》中附。 代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等郵政業(yè)務(wù)。 可直接留在大廳服務(wù)臺(tái)并登記簽收或致電服務(wù)中心上門收取。 收費(fèi)按國家郵政標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 機(jī)票、火車票24小時(shí)接受預(yù)定。216。216。216。216。216。以上項(xiàng)目的收費(fèi)，將在服務(wù)指南中詳細(xì)列明?！敖】滴飿I(yè)管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。為業(yè)主提供健康生活指引：節(jié)約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。節(jié)約用電：隨時(shí)關(guān)燈、不開長(zhǎng)期燈、采用節(jié)能燈具等?？刂圃肼曃廴荆汗矆?chǎng)所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關(guān)、輕拿輕放的習(xí)慣、控制電器音量等。少用一次性用品等。首先，在環(huán)境保障中的保健方面，我們?cè)O(shè)立健康中心，包括為業(yè)戶提供健康測(cè)評(píng)，度身設(shè)計(jì)健身計(jì)劃和心理健康指導(dǎo)，建立完善的住宅保健服務(wù)。在環(huán)境保障中的安防方面，利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進(jìn)行24小時(shí)全天候管理，業(yè)主在緊急情況下，可通過住宅內(nèi)的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內(nèi)特設(shè)的24小時(shí)求助中心聯(lián)系，以及時(shí)采取相應(yīng)的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達(dá)緊急集合地點(diǎn)，并在第一時(shí)間與社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，使事件得到妥善處理。業(yè)主走出院外就有活動(dòng)，采用“三三制”經(jīng)營(yíng)會(huì)所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經(jīng)營(yíng)成本降低。以上各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將在項(xiàng)目入駐前于《用戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》中明確標(biāo)價(jià)，三、商務(wù)全程式中海物業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設(shè)置中有酒店式公寓這一情況，同時(shí)考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點(diǎn)，并且從銀信商座租售角度出發(fā)，擬選擇該項(xiàng)目在沈陽市首家推行“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理服務(wù)這一全新物業(yè)管理模式。“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式基于未來進(jìn)駐銀信商座的企業(yè)在辦公資源配備方面，很難達(dá)到本身的實(shí)際需求，例如沒有獨(dú)立會(huì)議室，不愿購置復(fù)印機(jī)乃至公務(wù)車，不愿配備專業(yè)秘書等，而我司“商務(wù)全程式”服務(wù)模式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個(gè)既方便周到又花費(fèi)不多的商務(wù)環(huán)境。2） 成本價(jià)提供辦公區(qū)域花卉出租、公務(wù)車出租等服務(wù)。4） 設(shè)立功能齊全的商務(wù)中心，提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列的辦公服務(wù)?！吧虅?wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據(jù)寫字樓使用人的特點(diǎn)與需求，制定的一整套商務(wù)后勤服務(wù)解決方案，此模式推廣前的良好遠(yuǎn)景和推廣后的不俗效果，對(duì)于銀信商座的租售，無疑有極大的促進(jìn)作用。中海物業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，形成了自己獨(dú)具特色的人力資源開發(fā)體系。一、培訓(xùn)總體思路培訓(xùn)范圍全員性。培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。培訓(xùn)組織層次性。在組織培訓(xùn)時(shí)，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點(diǎn)出發(fā)，分層施教。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。培訓(xùn)方式靈活性。實(shí)施的方式和方法將因時(shí)、因地、因人制宜，不拘一格。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。二、培訓(xùn)內(nèi)容框架崗前就業(yè)培訓(xùn)指物業(yè)管理員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng) 知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。主要培訓(xùn)內(nèi)容參考：工 種序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式全 員1公司企業(yè)文化1課時(shí)集中授課2物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1課時(shí)集中授課3物業(yè)管理基本法規(guī)1課時(shí)集中授課4工作崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1課時(shí)集中授課5物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1課時(shí)集中授課6公司人事及福利待遇政策1課時(shí)集中授課7公司《員工手冊(cè)》1課時(shí)集中授課8公司文件體系10課時(shí)集中授課9物業(yè)管理各專業(yè)綜合常識(shí)3課時(shí)集中授課10公司規(guī)章制度、部門設(shè)置1課時(shí)集中授課服 務(wù)中 心1如何處理業(yè)主的投訴1課時(shí)集中授課2操作和服務(wù)禮節(jié)禮貌1課時(shí)集中授課3禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課4物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)1 課時(shí)集中授課5公司文件體系知識(shí)1 課時(shí)集中授課維修班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)2 課時(shí)綜合護(hù)衛(wèi)班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2保安工作知識(shí)3 課時(shí)綜合機(jī) 電工 程1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2強(qiáng)電知識(shí)講座1 課時(shí)綜合3弱電知識(shí)講座1 課時(shí)綜合4空調(diào)維修保養(yǎng)知識(shí)講座1 課時(shí)綜合5各崗位工作流程3課時(shí)集中授課電 梯1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2電梯維修保養(yǎng)知識(shí)1 課時(shí)綜合清 潔綠 化1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2各崗位職責(zé)1 課時(shí)集中授課管理層人員1外培（各類物業(yè)上崗證）2新員工崗前培訓(xùn)3課時(shí)集中授課3服務(wù)意識(shí)與市場(chǎng)意識(shí)培訓(xùn)2課時(shí)集中授課4讀書培訓(xùn)1課時(shí)集中授課5人員參加外培2天集中授課以上培訓(xùn)內(nèi)容將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況靈活調(diào)整。比較適用于員工較多的普及型講座。便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。使受訓(xùn)人員直觀感受相關(guān)實(shí)際案例。有助于提高實(shí)際工作能力。給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻，效果較為鞏固。實(shí)施起來更加靈活。2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關(guān)事宜。● 培訓(xùn)期限： 理論學(xué)習(xí)內(nèi)培、外培與現(xiàn)場(chǎng)參觀一般分別為35天。第七節(jié) 顧問費(fèi)用顧問費(fèi)用合計(jì)：人民幣56萬元整，分階段報(bào)價(jià)如下：工作階段工作期限管理目標(biāo)顧問費(fèi)用前期介入階段（預(yù)計(jì)10個(gè)月）自簽約之日起至銀信商座物業(yè)入伙之日前二個(gè)月結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。人民幣36萬元服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段（3個(gè)月）實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的首三個(gè)月完成本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問結(jié)案工作，提交顧問工作總結(jié)，并提出本項(xiàng)目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃。（人員不超過3名，培訓(xùn)時(shí)間不超過15天），發(fā)展商需支付顧問商內(nèi)培費(fèi)（含現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)習(xí)費(fèi)）三萬元整。39 / 39