【正文】 ( 5）答非所問。 ? (6)裝傻充愣。 ? (7) 提出反問。 ? (8) 沉默。魯迅先生曾經(jīng)說過：“沉默是最有力的回答。很多人都討厭沉默，沉默會(huì)讓他們感到有一種無形的壓力，他們會(huì)失去冷靜，變得不安、忙亂，會(huì)用話來填補(bǔ)它。 ? 艾倫“金斯伯格是美國(guó)著名的誨人，一次在宴會(huì)上，他向中國(guó)作家提出一個(gè)怪謎，并請(qǐng)中國(guó)作家回答?！贝丝芍^是絕妙的回答的典范。一次有人間他‘“你有沒有私心 ?”這話其實(shí)是很難用“有”與 ‘沒有”來回答的。事后，每當(dāng)朝廷讓我們?nèi)x薦人才的時(shí)候，我心里總是想到這個(gè)人，不過我始終沒有推薦他。我兒子有病的時(shí)候，我雖然不需要去照顧他，可是我一夜都睡不著覺。 ? 例如，一位西方記者曾經(jīng)譏諷地問周思來總理一個(gè)問題：“請(qǐng)問，中國(guó)人民銀行有多少資金 ?”周總理深知對(duì)方是在譏笑中國(guó)的貧困，如果實(shí)話實(shí)講，自然會(huì)使對(duì)方的計(jì)謀得逞，于是答道：“中國(guó)人民銀行貨幣資金嘛．有十八元八角八分?！敝芸偫砬擅畹乇荛_了對(duì)方的話鋒，使對(duì)方無機(jī)可乘，被中國(guó)人民傳為佳話。主持人為了測(cè)試參賽者楊小姐的談吐技巧，便面對(duì)臺(tái)下觀眾問道“：楊小姐，你聽著，假如要你在兩個(gè)人中選擇一個(gè)作你的終生伴侶，你會(huì)選擇誰？這兩個(gè)人，一個(gè)是波蘭音樂家肖邦，一個(gè)是德國(guó)法西斯頭子希特勒！”漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語出驚人“：我要嫁給希特勒！”臺(tái)下觀眾頓時(shí)騷動(dòng)起來，追問原因，楊小姐微笑著回答“：我希望自己能感化希特勒。因?yàn)闂l件假，所以他可以隨意進(jìn)行選擇而不需兌現(xiàn)。 ? 有一天，有個(gè)地主在家里喝酒，正喝得高興，酒壺里沒有酒了，他連忙喊長(zhǎng)工去給他打酒。地主暗自高興，接過來就往酒杯里斟酒，可倒了半天也沒倒出半滴酒。地主沖著長(zhǎng)工便喊“：怎么沒有酒？”長(zhǎng)工不慌不忙地答道“：壺里有酒能倒出酒來算什么本事？” ? 1935年，巴黎大學(xué)的博士論文答辯會(huì)上，法國(guó)主考官在例行了正常的考試之后，突然向我國(guó)年輕的博士生陸侃如提出了一個(gè)奇怪的問題“： 《 孔雀東南飛 》 這首詩里，為什么不說‘孔雀西北飛’？”陸侃如應(yīng)聲而答“：西北有高樓”。因此他便來個(gè)怪答，但又有根有據(jù)“，西北有古詩十九高樓，上與浮云齊。他的這種怪答，歪打正著，回答得天衣無縫，恰到好處。據(jù)專家調(diào)查，人在醒著的時(shí)候，至少有三分之一的時(shí)間是花在聽上；而在特定條件下，傾聽所占據(jù)的時(shí)間會(huì)更多?！岸嗦犐僬f”是一個(gè)談判者應(yīng)具備的素質(zhì)和修養(yǎng)。從某種意義上講，“聽”比“說”的重要性更大。聽到、聽清楚、聽明白這三者的含義是不同的。談判中的有效傾聽就是指要能夠完整地、準(zhǔn)確、正確地、及時(shí)地理解對(duì)方講話的內(nèi)容和含義。例如：你在聽人講話方面有哪些不好的習(xí)慣？你是否對(duì)別人的話匆忙作出判斷？你是否經(jīng)常打斷別人的話？你是否經(jīng)常制造交往的障礙？了解自己聽的習(xí)慣是正確運(yùn)用聽的技巧的前提。要面向說話者，同他保持目光接觸。比如：適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或說“嗯”“、噢”“、是嗎”“、真的嗎”等，表示自己確實(shí)在聽和鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。說話者都愿意與認(rèn)真聽講、舉止活潑的人交往。在與對(duì)方交談時(shí)，要利用有反射地聽的做法，努力弄明白對(duì)方的感覺如何、他到底想說什么，努力理解對(duì)方的感情。 ? 。傾聽自己講話可以使你了解自己，因?yàn)橐粋€(gè)不了解自己的人是很難真正了解別人的。 ? 傾聽的技巧可歸納為 ? (1)要專心致志、集中精力地聽 .專心致志地傾聽講話者講話，要求談判人員在聽對(duì)方發(fā)言時(shí)要特別聚精會(huì)神，同時(shí)還要以積極的態(tài)度去傾聽。即使自己已經(jīng)熟知的話題，也不可充耳不聞。 ? 注意在傾聽時(shí)注視講話者，主動(dòng)地與講話者進(jìn)行目光接觸，并做出相應(yīng)的表情以鼓勵(lì)講話者。這些動(dòng)作配合，可幫助我們精力集中，幫助起到良好的收聽效果。通常情況下，人們說話時(shí)是邊說邊想、來不及整理，有時(shí)表達(dá)一個(gè)意思要繞著彎子講許多內(nèi)容，從表面上聽，根本談不上什么重點(diǎn)突出。 ? (4)要克服先入為主的傾聽做法 ? (5)要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境 ? 傾聽可以使我們更多地了解對(duì)方，隱蔽自己。但是，許多談判人員只注意怎樣在談判中更好地表露自己的立場(chǎng)、勸說對(duì)方，字斟句酌地精心籌劃發(fā)言提綱，常常陶醉在自我表達(dá)的良好感情之中，卻不肯用一點(diǎn)時(shí)間考慮一下怎么樣去傾聽及從對(duì)方的談話中獲取什么、接受什么。好像不盡早反對(duì)，就表示了自己的妥協(xié)。 ? ③心中有先人為主的印象。 ? ④有意避免聽取自己認(rèn)為難以理解的話。 ? ⑥容易受外界的干擾而不能仔細(xì)地去聽。 ? ⑧急于記住每件事情，反而忽略了重要的內(nèi)容。 ? ⑩有的人喜歡定式思維，不論別人說什么，他都用自己的經(jīng)驗(yàn)去聯(lián)系，用自己的方式去理解。 ? ，總是在思考如何回答，而不太注意聽這個(gè)人后面所說的話。 ? ? (1)明白“聽和講不能同時(shí)進(jìn)行”的道理． ? (2)不說話不等于傾聽． ? (3)只要有可能，盡量為談判雙方創(chuàng)造有利于傾聽的環(huán)境． ? (4)傾聽時(shí)要全神貫注，避免分心。 ? 第三節(jié) 無聲語言技巧 ? 商務(wù)談判是人與人之間的對(duì)抗，為了促使談判成功，除了注重有聲語言外，仔細(xì)觀察、收集對(duì)方發(fā)出的無聲語言也是十分重要的。 ? 作為一名商務(wù)談判者，應(yīng)該具有豐富的無聲語言知識(shí)，掌握無聲語言技巧，對(duì)于洞察對(duì)方的心理狀態(tài)、捕捉其內(nèi)心活動(dòng)的蛛絲馬跡，進(jìn)而促使談判朝著有利于己方的方向發(fā)展具有重要意義。此外，他們?cè)谧臅r(shí)候，兩腿交叉的姿勢(shì)是美國(guó)式的而不是歐洲式的。 ? 一、眼睛的“語言” ? “眼睛是心靈的窗戶。眼睛的動(dòng)作最能夠明確地表達(dá)人的情感世界。人可以對(duì)自己的某些外顯行為做到隨意控制，可以在某些情境中做到口是心非，卻無法對(duì)自己的目光做到有效控制。 ? 在商務(wù)談判中也同樣如此。 ? ，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，一般說來，對(duì)方把賣價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過低。 ? （正常情況下，一般人每分秒鐘），表鐘眨眼次，每次眨眼一般不超過一秒鐘 ,說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容或?qū)δ惚救艘旬a(chǎn)生了厭倦情緒，或表明對(duì)方感覺有優(yōu)越感，對(duì)你不屑一顧。 ? ，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段或不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。 ? 。 ? ，視線上揚(yáng)注視你，表明對(duì)方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚(yáng)，視線向下注視你，表明對(duì)方認(rèn)為比你有優(yōu)勢(shì)，成交的欲望不強(qiáng)，讓步幅度小。 ? 1. 人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳。 ? ，眉角下拉或倒豎。 ? 3. 眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。 ? ，表示詢問或疑問。 ? ，表示難過和沮喪。人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無表情的感覺。 ? 1. 嘴巴張開，嘴角上翹，常表示開心、喜悅。 ? ，常表示討厭、輕蔑。 ? ，常表示暗示或慫恿。 ? ，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。 ? ，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作， ? 。談判中吸煙的姿勢(shì)具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力，而且也是判斷個(gè)人態(tài)度的重要依據(jù)。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢(shì)但愿意合作的對(duì)手。將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉、有疑慮，因?yàn)榇藭r(shí)身體上部的姿勢(shì)是向下的，即所謂的“垂頭喪氣”。 3. 吸煙時(shí)不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時(shí)的吸煙已不是一種生理需要，完全成了吸煙者減緩和消除內(nèi)心沖突與不安的一種道具。 4. 點(diǎn)上煙后卻很少抽，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘卻了手中的煙卷。 5. 沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。其實(shí)，吸煙本身可能不會(huì)給他帶來什么干擾，但這樣做卻暴露了其內(nèi)心的活動(dòng)。通過斜仰著頭這一動(dòng)作，主動(dòng)地拉開了與談話對(duì)象及其目光交流的距離，從而體現(xiàn)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。相對(duì)而坐時(shí)，對(duì)方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情的但文化素質(zhì)較低的人，對(duì)談判內(nèi)容感興趣。 3. 并腿：交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，表明對(duì)方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。 4. 分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對(duì)方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對(duì)方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。 6. 雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動(dòng)作表示情緒不安。手勢(shì)是談判者在交談中使用得最多也最靈活方便的行為語言，有極強(qiáng)的吸引力和表現(xiàn)力。 2. 手掌：掌心向上的手勢(shì)，常表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，不帶有威脅性；掌心向下的手勢(shì)，常表示控制、壓抑、壓制，帶有強(qiáng)制性；伸出并敞開雙掌，常表示坦白、誠(chéng)懇、言行一致。 4. 拳頭：稍握拳頭，置于胸前，手指曲動(dòng)，常表示猶豫、疑慮、忐忑不安；緊握雙拳，手心出汗，置于椅背或腿部，常表示憤怒、煩躁、急于攻擊。 6. 用手指或手中的筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，往往表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。 7. 不時(shí)用手敲腦袋，或用手摸頭頂，表示正在思考。 9. 手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映。 10. 吸 手指或指甲。 11. 其他手勢(shì)。指端相觸，撐起呈塔尖式，男性塔尖向上，女性塔尖向下，常表示自信；若再伴之以身體后仰，則通常可表現(xiàn)出講話者的高傲與獨(dú)斷的心理狀態(tài)，起到一種震懾聽話者的作用。背手，常顯示一種權(quán)威；若伴之以俯視踏步，則表示沉思。原始人在狩獵或戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，手中常持有石塊和棍棒等武器。久而久之，這種習(xí)慣逐漸演變成為今天的“握手”動(dòng)作。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是：用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也用同樣的姿勢(shì)用手指稍稍 ? 用力回握，用力握手的時(shí)間約在 13秒鐘之內(nèi)。 2. 如果對(duì)方用力握手，則表明此人具有好動(dòng)、熱情的性格，這類人往往做事喜歡主動(dòng)。如果感覺對(duì)方的握手不用力，一方面可能是該人個(gè)性懦弱、缺乏氣魄，另一方面可能是該人傲慢矜持、愛擺架子。先注視對(duì)方片刻，意味著對(duì)對(duì)方的一個(gè)審視，觀察對(duì)方是否值得自己去同其握手。在某種程度上，手掌心向上伸出握手，有一種向?qū)Ψ酵犊康暮x。 5. 用雙手緊握對(duì)方一只手，并上下擺手，往往是表示熱烈歡迎對(duì)方的到來，也表示真誠(chéng)感謝，或有求于人，或肯定契約關(guān)系等含義。 七、其他姿勢(shì)的“語言” 1. 交談時(shí)，對(duì)方頭部保持中正，時(shí)而微微點(diǎn)點(diǎn)頭，說明他對(duì)你的講話既不厭煩，也非大感興趣；若對(duì)方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向講話人一邊，則說明他對(duì)所講的事很感興趣；若對(duì)方把頭垂下，甚至偶爾合眼似睡，則說明他對(duì)所講的事興趣索然。 3. 交談時(shí)，對(duì)方咳嗽常有許多含義，有時(shí)是焦躁不安的表現(xiàn)，有時(shí)是穩(wěn)定情緒的緩沖，有時(shí)是掩飾說謊的手段，有時(shí)聽話人對(duì)說話人的態(tài)度過于自信或自夸表示懷疑或驚訝而用假裝清清喉嚨來表示對(duì)他的不信任。 6. 拿著筆在空白紙上畫圈圈或?qū)憯?shù)字等，雙眼不抬，若無其事的樣子，說明已經(jīng)厭煩了；拿著火機(jī)，打著火，觀著火苗，也是一副煩相；放下手中物品，雙手撐著桌子，頭向兩邊看看后，雙手抱臂向椅子上一靠，暗示對(duì)方：沒有多少愛聽的啦！隨你講吧；把桌上的筆收起，本合上，女士則照照鏡子或攏攏頭發(fā)、整整衣裙，都是準(zhǔn)備結(jié)束的架式，表明厭煩。 腰、腹部的動(dòng)作語言 ? 腰部在身體上起著承上啟下的作用，腰部位置的“高”或“低”與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。 ? （ 1）鞠躬、彎腰，表示謙遜或尊敬之意。 ? （ 2）腰板挺直，頸部和背部保持直線狀態(tài)，則說明此人情緒高昂、充滿自信、自制力較強(qiáng)。 ? （ 3）雙手橫叉腰間，表示胸有成竹，對(duì)自己面臨的境況已作好精神上或行動(dòng)上的準(zhǔn)備，同時(shí)也表現(xiàn)出以勢(shì)壓人的優(yōu)勢(shì)感和支配欲