【正文】 供顧問服務，以配合開發(fā)商的各項營銷活動，主要內(nèi)容如下： 在合同期內(nèi)招商局物業(yè)管理品牌的特許使用。 組織售樓人員、售樓處服務人員進行物業(yè)管理專業(yè)基礎知識、銷售項目物業(yè)管理優(yōu)勢、特色，服務范圍，服務內(nèi)容等方面的培訓； 制定《前期物業(yè)服務合同》、《業(yè)主臨時公約》等法律法規(guī)規(guī)定的在項目銷售時必須具備的物業(yè)管理專業(yè)文件； 協(xié)助設立物業(yè)管理咨詢臺，現(xiàn)場解答準業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問題。第一節(jié) 定期舉行溝通會議開發(fā)商、銷售商和物業(yè)管理公司實際上是三個陣營，如何使這三方為“營銷”（商業(yè)項目為“租售”為主）這同一目的努力是一件比較困難的事情，但我公司認為良好的溝通是一切事情的開始，三方應該事先就銷售工作召開專題會議，明確各方在此項工作中的作用和各方需要達到的最終目的，在營銷過程中也要定期或不定期的舉行各種溝通會，以保證信息渠道的暢通。第二節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾銷售中心是承載樓盤銷售活動的主要空間載體，銷售中心是否可以在第一時間吸引住客戶的眼球；能否在第一時間激發(fā)其客戶的租買欲望，其整體的施工和裝飾起了很大的作用，物業(yè)管理公司雖然不是租售中心設計方面的專家，但是對一般客戶的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權(quán)，在銷售中心的整體施工和裝飾過程中積極聽取物業(yè)管理公司的意見，會起到某些意想不到的效果。同時專業(yè)的對客服務也可以為客戶創(chuàng)造一個良好的洽商環(huán)境。第四節(jié) 對銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓一般來說銷售人員對于項目的基本情況、面積單價、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對于客戶入住以后所要面對的物業(yè)管理服務卻知之甚少，對于客戶在物業(yè)管理方面提出的問題無法進行解答，更有甚者，為了促進自己的銷售業(yè)績，對客戶進行背離事實的承諾，對客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會出現(xiàn)糾紛。因此在本項目中，我公司將對現(xiàn)場的銷售人員進行普及型的物業(yè)管理知識培訓，使其在工作中可以理解客戶所關(guān)心的問題，并妥善應對物業(yè)管理方面的簡單提問。第五節(jié) 銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理項目的地段、檔次、定位和價格非常重要，但這些資料在項目現(xiàn)場都有明確的資料和直觀的展示，如果一個客戶對項目已經(jīng)表示興趣，說明他對以上環(huán)節(jié)都已經(jīng)有了一定的認可。物業(yè)管理是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的售后服務，就像購買電腦一樣，外型、功能和價格固然重要，而售后的承諾以及承諾履行的情況無疑是消費者關(guān)注的焦點。有的客戶并非首次置業(yè)，他們購買物業(yè)的目的性更強，思路更清晰。因此我公司認為在銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理是很有必要的，他可以為現(xiàn)場所有的客戶進行物業(yè)管理方面的專業(yè)解答，若有大客戶有購買欲望時，該高級物業(yè)經(jīng)理也可以參與銷售公司、開發(fā)商與大客戶之間進行的商務談判，從物業(yè)管理的角度出發(fā)促進談判的成功。招商局物業(yè)作為中國物業(yè)管理的先驅(qū)，從事物業(yè)管理20多年，服務客戶涉及到摩托羅拉、惠普、三星、神州數(shù)碼、摩托羅拉、惠普、赫司特、亞洲開發(fā)銀行、招商銀行等高端商戶，這些商戶的員工對招商物業(yè)都有一定的認可。征得開發(fā)商和銷售商的同意之后，我公司可以在銷售中心設立一個物業(yè)管理公司的小型宣傳區(qū)域，向客戶宣傳我公司的背景、業(yè)績、服務理念等等內(nèi)容，如果開發(fā)商和銷售商有需要我們在廣告和樓書中，針對物業(yè)管理的品牌進行宣傳，我們將會全力配合。75 / 75第六章 驗收和整改顧問工作客戶入伙驗樓是投訴最集中、最激烈的時期。招商局物業(yè)顧問將指導金色藍灣物管機構(gòu)對項目的建筑與設備進行驗收，并組織推動有關(guān)品質(zhì)問題的整改工作。沒引起上部結(jié)構(gòu)開裂或相鄰房屋的損壞。l 磚石結(jié)構(gòu)有足夠的強度和剛度，無有明顯裂縫。l 抗震設防的房屋，符合國家標準的有關(guān)規(guī)定。l 無貫穿裂縫。（3）屋面驗收要點l 屋面排水暢通，無積水、不滲漏。l 陽臺和三層以上屋面有排水、出水口，檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密，不滲漏。l 塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。l 木樓地面平整牢固，接縫密合。l 進戶門沒使用膠合板制作，門鎖安裝牢固。l 門窗玻璃安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。l 飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線腳順直，無缺棱掉角。（6）水衛(wèi)消防驗收要點l 管道安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴漏。l 高位水箱進水管與水箱檢查口的設置便于檢修。地漏、排污管接口、檢查口無滲漏，管道排水流暢。l 水泵安裝平穩(wěn)、運行時無較大震動。（8）附屬工程及其它驗收要點l 室外排水系統(tǒng)的標高、窨井（檢查井）設置，管道坡度、管徑均符合國家標準。井蓋擱置穩(wěn)妥并設置井圈。立管與糞池間的連接管道有足夠坡度，并不超過兩個彎。l 房屋和入口處已做室外道路，并與主干道相通，路面無積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象。l 掛物鉤、曬衣架安裝牢固。l ，中高層、米。l 群體建筑檢驗了相應的市政、公建配套工程和服務設施，達到質(zhì)量和使用功能要求。l 對講門禁、安防、音響系統(tǒng)等安裝符合相應的國家規(guī)范標準。第二節(jié) 設備設施的驗收顧問（1）電氣驗收要點l 電氣線路安裝平整、牢固、順直，過墻有導管，導線連接緊密，鋁導線連接無絞接或綁接。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于１ＭΩ／ＫＶ。l 照明器具等低壓電器安裝支架牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。l 電梯能準確地啟動運行、選層、平層、停層。制動器、限速器及其他安全設備動作靈敏可靠。l 對電視信號有屏蔽影響的房間，電視信號場強微弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地區(qū)的房間，應設置有線電視接口。箱體、飾面板內(nèi)外清潔，無刮碰痕跡及色差。箱內(nèi)各開關(guān)、漏電保護器動作正確，控制范圍正確。導線與開關(guān)連接牢固緊密。l 開關(guān)插座檢查：開關(guān)、插座面板表面清潔、無損壞。開關(guān)切斷相線，單相兩孔、單相三孔插座的相、零、地接線正確。導線接線符合國家規(guī)范要求。l 水泵潤滑油色純，盤根密封，聯(lián)軸器聯(lián)接螺絲和橡膠墊圈無損壞。l 閥門開關(guān)應靈活可靠，內(nèi)外無滲漏，壓力表指示正確，表盤清晰。l 控制柜各轉(zhuǎn)換開關(guān)啟動、停止按鈕動作應靈活可靠。（3）配電室驗收顧問要點l 母線接頭無變形、無銹。l 電流互感器、電流表、電度表安裝和接線無誤，手柄操作靈活可靠。l 發(fā)電機供電與市電供電轉(zhuǎn)換正常。l 曳引機、限速器、制動器運行正常，油量油質(zhì)符合規(guī)定。l 廳轎門開閉正常，路軌清潔，廳轎門聯(lián)鎖開關(guān)線路正常。l 各指示等與語音提示正常。l 機組無漏油、漏水現(xiàn)象，發(fā)電機機身清潔。l 接地線良好，機房風機運行正常。l 模擬停電試驗時發(fā)電機自動起動正常。第三節(jié) 驗收質(zhì)量問題的整改顧問l 影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設備使用安全的質(zhì)量問題，約定期限由施工單位或設備供應商負責進行整改返修、直至合格。對于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設備使用安全的質(zhì)量問題，約定期限由施工單位或設備供應商負責維修。第七章 交付和裝修管理顧問第一節(jié) 交付期物業(yè)管理的顧問內(nèi)容l 提交交付工作組織方案。l 提交交付通知書、管理規(guī)約、客戶手冊、裝修管理規(guī)定、收樓須知、繳款通知書、客戶登記表、驗樓書及其他交付交樓文件。l 指導客戶驗證、繳費、驗樓組織工作。l 指導物業(yè)服務中心做好客戶資料收集工作。l 指導物業(yè)服務中心與施工單位協(xié)調(diào)驗樓質(zhì)量問題的整改。l 客戶服務中心負責具體辦理入住手續(xù)。l 工程管理部負責質(zhì)量整改的跟進和水電開通。l 環(huán)境管理部負責清潔保潔與綠化美化工作。l 工程遺留問題基本得到解決。l 客戶檔案資料移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作結(jié)束。l 配套設施基本齊備，建成并能夠使用。l 物業(yè)公司已同開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理合同》。l 物業(yè)服務中心正式成立、掛牌。l 辦公電話暢通。l 員工檔案已經(jīng)建立。B、VI系統(tǒng)設計l VI手冊已通過評審。l 辦公區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位。l 交付接待現(xiàn)場標識系統(tǒng)安裝到位。l 停車場指引標識審查合格。l 管理規(guī)約。l 小區(qū)使用說明書。l 進駐登記表。l 進駐物品領用登記表。l 客戶公司情況登記表。l 檔案袋。l 溫馨提示牌。l 設置指路牌。l 張貼醒目的“辦理手續(xù)流程圖”。l 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。l 區(qū)內(nèi)設施設備狀態(tài)良好。l 交房人員已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能。l 已制訂好突發(fā)事件處置預案。l 電梯保護完畢。l 施工單位維修責任已落實。l 《進駐工作倒計時編排計劃》已落實。l 進駐接待計劃（與開發(fā)商溝通后確定）。l 常見問題的標準答案。（5）總結(jié)組織工作l 總結(jié)當日交付接待工作中的成功與失誤。l 定期統(tǒng)計進駐情況并進行分析跟進。（2）指導物業(yè)服務中心審批裝修方案，確保符合規(guī)定且租戶裝修得到客戶的書面認可。（4）指導物業(yè)服務中心對裝修施工隊的工人和裝修時間進行管理。（6）指導物業(yè)服務中心進行裝修巡查管理，制止違規(guī)裝修并防范偷盜、火災。l 客戶服務中心、工程管理部負責具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗收工作。l 工程管理部負責裝修施工中的水電管理。l 環(huán)境管理部負責裝修垃圾清運的監(jiān)督管理工作l 安全管理部負責裝修施工人員管理及出入證辦理工作。l 客戶房屋整改完畢（客戶裝修不得與進行中的整改沖突）。l 裝修管理制度完整。（3）裝修管理的監(jiān)控措施A、裝修氛圍宣傳l 客戶辦理入住手續(xù)時進行裝修管理宣傳。l 裝修有關(guān)法律法規(guī)和收費文件進行公告。l 簽署裝修管理相關(guān)文件。l 客戶裝修方案審核與溝通。C、裝修期間監(jiān)控l 門崗把好裝修施工人員與裝修材料進場關(guān)。l 樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)與解決客戶裝修違章問題。l 實施晚間下班清場制度，嚴禁留宿。D、裝修完畢的驗收l 現(xiàn)場查驗公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位情況。l 對可能影響今后使用的情況向客戶進行通報并請客戶簽字確認，明確責任。（4）常見違章裝修問題l 擅自開工。l 擅自改動燃氣線路和安裝燃氣用具。l 隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調(diào)。l 隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)。l 在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。l 私自開鑿樓面層，破壞防水層。l 擅自占用公共通道、天臺、屋面。l 堵塞地漏和排水管道。l 擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門，使用消防禁用品。l 鋪裝過重的地板材料。l 占用公共部位、場地加工裝修材料。l 使用電梯運送散裝料和超長重料。l 不按規(guī)定時間施工，制造噪音。l 在裝修戶中留宿。l 不按規(guī)定配置滅火器。l 擅自拆改煙道，堵塞排氣孔。l 出具《違章整改通知單》限期整改。l 上報政府主管部門處理。l 及時總結(jié)裝修管理的失誤與成功經(jīng)驗。l 填寫《裝修動態(tài)表》上報物業(yè)公司。l 定期統(tǒng)計裝修情況并分析跟進。（2）擬定小區(qū)安全秩序、停車場管理與防盜方案并協(xié)助實施。（4）擬定小區(qū)樓宇養(yǎng)護和維修計劃方案并協(xié)助實施。（6）擬定小區(qū)綠化養(yǎng)護及季節(jié)更換花草方案并協(xié)助實施。（8）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心制訂管理服務預算，做好欠費催收和節(jié)支、創(chuàng)收。（10）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心建立消防及其它緊急事項預案并組織演練。第二節(jié) 正常期客戶服務的顧問內(nèi)容（1）明確金色藍灣客戶服務中心的定位l 小區(qū)客戶各類服務需求受理中心。l 整個小區(qū)物業(yè)管理服務調(diào)度中心。l 小區(qū)客戶事務處理跟進回饋中心。l 小區(qū)文體聯(lián)誼活動組織中心。l 真誠微笑是良好服務的開始。l 誠懇溝通是良好關(guān)系的紐帶。l 專業(yè)規(guī)范是客服品質(zhì)的保障。l 客戶服務需求的溝通、確認與記錄。l 客戶服務需求滿足過程的工作跟進。l 客戶服務需求不良結(jié)果的批評處罰。（4）客戶投訴問題的積極處理程序l 詢問、記錄投訴并弄清性質(zhì)。l 對有效投訴客戶道歉并回復解決時間。l 明確解決方案實施責任部門與人員。l 改進服務程序，避免同類投訴再次發(fā)生。只有小區(qū)安全秩序有保障，客戶才能安心、放心。一、治安管理A．治安管理指導思想l 貫徹預防為主的指導思想，實行安全隱患清單管理。l 堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。B．治安管理主要任務l 門衛(wèi)工作。l 安全巡檢。l 停車場管理。l 案件處置。C．治安管理重點措施l 加強門崗對客人來訪鑒別和物品外帶監(jiān)控力度。l 加強小區(qū)主要安全隱患區(qū)域的布崗和重點巡查。l 定期研究小區(qū)及周邊治安狀況，調(diào)整防范重點。l 安裝道閘停車管理系統(tǒng)，憑卡進出。l 小區(qū)區(qū)域道路設減速坡，明確車輛限速，禁鳴喇叭。l 地下車庫標明專用車位與臨時車位。l 建立客戶鬧矛盾時車輛堵路的應急預案。三、消防管理l 消防工作實行24小時值班。l 定期進行專職、義務消防員訓練，掌握滅火方法，避免無謂犧牲。l 手提式滅火器定期檢驗，標明放置位置及其使用方法。l 樓內(nèi)標明消防逃生路線圖，并組織客戶進行消防逃生演習。第四節(jié) 正常期設備及房屋養(yǎng)護維修的顧問內(nèi)容一、機電設備基礎管理A．建立完善的設備編碼及標示方案l 根據(jù)小區(qū)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設備編碼規(guī)則》。l 依《設備總覽表》設立設備管理卡《設備卡》執(zhí)行設備責任人制度。B．主要設施設備實行臺賬管理l 設備臺賬內(nèi)設備均需建立相應的《設備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。l 定期進行綜合性檢查，解決設備管理中存在的問題。C．建立完善的設備質(zhì)量記錄體系l 設備管理工作做到有據(jù)可查。l 適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，確保各設備系統(tǒng)長期可靠運行。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項。l 工程資料柜鑰匙管理，納入鑰匙管理體系中。l 設備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分小區(qū)層防火門及井道鑰匙箱、設備房及設備鑰匙箱。F．技術(shù)工種的管理l 因小區(qū)機電設備的特殊性、對技術(shù)工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應急處理能力，作到人力資源的合理