【正文】 準(zhǔn)使用。管理處應(yīng)注重預(yù)防檢修，不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護(hù)，并合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，提高樓宇商場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行效率。使大型及重要機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)完好率達(dá)到 99%。 《設(shè)備臺(tái)賬》登錄設(shè)備名稱、編號(hào)、維修、事故方面的有關(guān)信息等。c. 管理處負(fù)責(zé)設(shè)備技術(shù)資料的保管。d. 每年年終前，管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備技術(shù)檔案進(jìn)行一次核查，要求圖物相符、無(wú)誤無(wú)缺。b. 設(shè)備運(yùn)行操作人員須經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和設(shè)備操作規(guī)程。d. 維修主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)的履行情況，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后應(yīng)在相關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)a. 管理處組織培訓(xùn)，使運(yùn)行值班人員掌握消防設(shè)施、給排水設(shè)施、供配電設(shè)施的使用與維護(hù)技能。c. 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢24 / 37查和設(shè)備清潔工作，定期維護(hù)保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計(jì)劃性修理的內(nèi)容。具體實(shí)施情況以每月小結(jié)和年度總結(jié)形式書面或口頭報(bào)告管理處主任，并上報(bào)公司。計(jì)劃維修指設(shè)備發(fā)生故障前，對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理；故障搶修是設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。c. 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理按照作業(yè)指導(dǎo)書《設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)急處理方案》等相關(guān)規(guī)程進(jìn)行。 樓宇商場(chǎng)設(shè)備管理按照《供電管理》 、 《給排水管理》 、 《樓宇商場(chǎng)自控系統(tǒng)管理》 、《消防管理》 、 《共用設(shè)施設(shè)備巡視檢查規(guī)程》 、 《機(jī)房管理制度》 、 《供配電系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程》 、 《供配電設(shè)施設(shè)備檢修保養(yǎng)規(guī)程》 、 《柴油發(fā)電機(jī)組管理規(guī)程》 、 《柴油發(fā)電機(jī)檢修保養(yǎng)規(guī)程》文件執(zhí)行。b. 給排水、供配電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。d. 公共設(shè)施完好率達(dá)到 95%。 共用設(shè)施管理按照《共用設(shè)施設(shè)備管理》文件執(zhí)行。君留苑小區(qū)安管管理的目的是避免君留苑小區(qū)內(nèi)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發(fā)事故，維25 / 37護(hù)業(yè)主正常的生活秩序。b. 配備適宜的安管隊(duì)員，定期開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。d. 制定和完善君留苑小區(qū)車輛管理規(guī)章制度，加強(qiáng)室內(nèi)外停車場(chǎng)管理。f. 在當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，密切聯(lián)系業(yè)主（客戶） ，提高業(yè)主（客戶）安全防范意識(shí)，共同做好君留苑小區(qū)安管防范工作。 安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)君留苑小區(qū)安管管理，工作要求標(biāo)準(zhǔn)如下：a. 君留苑小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。c. 安管人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。e. 君留苑小區(qū)范圍內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通責(zé)任事故。 安管組織架構(gòu)一班長(zhǎng)（1 人） 二班長(zhǎng)（1 人） 三班長(zhǎng)（1 人）安全管理員2人安全管理員2人安全管理員2人智能監(jiān)控中心 車場(chǎng)管理治安管理消防管理君留苑小區(qū)安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（1 人）26 / 37 消防管理 全面貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防管理工作，預(yù)防上做到前瞻性，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好防范的充分準(zhǔn)備，管理核心是三落實(shí)，即“人員落實(shí)、制度落實(shí)、設(shè)備落實(shí)” 。消防制度、設(shè)備和人員落實(shí)，杜絕火災(zāi)隱患，確保君留苑小區(qū)火災(zāi)發(fā)生率在 1‰以下。 消防滅火指揮組織架構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)度組織疏散組應(yīng)急供電水組故障搶修組電梯應(yīng)急處理組現(xiàn)場(chǎng)搶救組外圍秩序組搶救運(yùn)輸組現(xiàn)場(chǎng)滅火組維修應(yīng)急指揮（工程組主管）搶救指揮（安全管理隊(duì)長(zhǎng)）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度指揮（綜合管理主管）總指揮（管理處主任）副總指揮（服務(wù)管理中心主管）27 / 37 安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)消防管理并按有關(guān)規(guī)程執(zhí)行。 車輛管理 為了確保車輛安全運(yùn)行，充分發(fā)揮現(xiàn)有車輛的機(jī)動(dòng)性、靈活性，結(jié)合管理處實(shí)際情況，在停車場(chǎng)配置專職安管人員，建立、健全各項(xiàng)車場(chǎng)管理制度和安管崗位職責(zé)，在停車場(chǎng)（庫(kù)）和轄區(qū)車行道路標(biāo)好各種行車標(biāo)識(shí)。 車輛管理按照《停車場(chǎng)管理規(guī)定》文件執(zhí)行。使業(yè)主（客戶）對(duì)清潔保潔滿意率達(dá)到 90%。 環(huán)境衛(wèi)生管理按照《保潔員管理規(guī)定》 、 《清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)要求》文件執(zhí)行。 管理處管理員負(fù)責(zé)綠化管理并按規(guī)定制度執(zhí)行。 社區(qū)精神文明建設(shè) 為做好君留苑小區(qū)精神文明建設(shè)，管理處積極配合市、鎮(zhèn)、居委會(huì)開展各種健康、文明、向上的文娛活動(dòng)。同時(shí)，管理處積極配合當(dāng)?shù)亟值擂k事處、居委會(huì)、公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)工作，確保君留苑小區(qū)公共娛樂場(chǎng)所無(wú)重大違紀(jì)違法案件。 精神文明建設(shè)按照相關(guān)文件執(zhí)行。使小區(qū)成為一個(gè)能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的文明小區(qū)。，激發(fā)業(yè)主參與興趣，使業(yè)主產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)與自豪感。，走出家門，參與閑暇的文化、體育、娛樂活動(dòng)，松弛身心，調(diào)節(jié)精神。 社區(qū)文化活動(dòng)基本原則社區(qū)文化活動(dòng)的開展是君留苑小區(qū)物業(yè)管理工作的重要組成部分，在物業(yè)管理工作中占有重要地位。通過參加豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使業(yè)主們逐步從個(gè)體小家庭中走出來(lái)，加入到社區(qū)大家庭中，成為其中的一員。規(guī)模上，擬大小結(jié)合，可以是大型活動(dòng)（如慶?！皣?guó)慶節(jié)”大型文藝晚會(huì)、迎春晚會(huì)、相識(shí)中秋晚會(huì)） ，也可以是小型的日?；顒?dòng)（如露天舞會(huì)、棋類、球類比賽） ；年齡結(jié)構(gòu)上，可以以“老年人”為主題開展活動(dòng)（如老年健身隊(duì)） ，也可以以“兒童”為主題開展29 / 37活動(dòng)（如暑假兒童游泳培訓(xùn)班） ；文化程度上，可以舉行“雅”的活動(dòng)（如音樂欣賞晚會(huì)、書展、畫展、郵展） ，也可以舉辦些“俗”的活動(dòng)（如烹飪比賽、京劇愛好者天地等） 。具體形式有：設(shè)定宣傳欄，公布各種信息資料；設(shè)立業(yè)主投訴箱、電話，及時(shí)收集各種投訴；與業(yè)主溝通各類信息。 社區(qū)文體活動(dòng)具體措施a. 軟硬相結(jié)合結(jié)合小區(qū)現(xiàn)有的休閑娛樂場(chǎng)所、設(shè)施，開展好君留苑小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)，對(duì)各類硬件設(shè)施加以利用，突出管理處組織和策劃，在現(xiàn)有的硬件設(shè)施條件下，去精心組織和策劃，最大限度地發(fā)揮和利用硬件設(shè)施。社區(qū)成員文化水準(zhǔn)不一，趣向愛好各異，因此開展活動(dòng)需要兼顧各層次社區(qū)成員的文化品味。因中青年人奔波于日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，忙于工作，老年人和兒童相對(duì)閑暇時(shí)間較多，對(duì)他們細(xì)心關(guān)注，會(huì)贏得中青年人的有力支持。 會(huì)所管理構(gòu)想對(duì)于會(huì)所的管理，我們傾向于內(nèi)部獨(dú)立核算，經(jīng)營(yíng)上以無(wú)盈虧為原則。具體會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，初步考慮如下：30 / 371．成人閱覽室2．少兒圖書室3．棋牌娛樂室4．名茶坊5．乒乓球室6．小功能會(huì)議室 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 親情篇君留苑小區(qū)管理處將每個(gè)住戶的入伙時(shí)間建立檔案，在住戶入伙當(dāng)天或年度紀(jì)念日，管理處用多樣形式祝賀喬遷之喜，如祝賀詞：衷心祝賀您加入君留苑小區(qū)大家庭；祝賀您喬遷君留苑小區(qū)幾周年等。 精神篇（此項(xiàng)建議開發(fā)商做配套設(shè)施）君留苑小區(qū)管理處于節(jié)日及重大慶典活動(dòng)時(shí)，舉行升旗儀式，利用背景音樂播放國(guó)歌，由業(yè)主組成護(hù)衛(wèi)隊(duì)，并升旗。舉辦業(yè)主入住培訓(xùn)班，培訓(xùn)業(yè)主學(xué)習(xí)掌握君留苑小區(qū)小區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)的應(yīng)用；利用會(huì)所條件，定期舉辦各類主題的業(yè)主沙龍活動(dòng)，進(jìn)行交流、討論，共同促進(jìn)小區(qū)管理工作的不斷提升。 有效控制辦公費(fèi)用在規(guī)范化管理過程中，管理處必要的辦公費(fèi)用是無(wú)法避免的。 合理使用公共維修材料主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：a. 根據(jù)實(shí)際需要合理調(diào)整、使用材料，盡量做到以最少的成本得到最大的效益；b. 根據(jù)《管理處材料月結(jié)算表》 ，合理庫(kù)存適量的材料，以避免維修時(shí)間的延誤。管理處全體員工直接參與能源管理、協(xié)助管理處主任制定節(jié)能計(jì)劃、布置日常檢查等工作。b. 統(tǒng)計(jì)和分析能源消耗，做好能源用量的計(jì)劃和記錄工作。d. 進(jìn)行各種形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。（二） 組織措施a. 節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，了解能源使用情況。c. 控制使用能源的時(shí)間，特別是對(duì)旺季用水和高峰用電要嚴(yán)格控制。（三） 技術(shù)措施a. 配電系統(tǒng)中應(yīng)注意無(wú)功負(fù)荷的補(bǔ)償。c. 照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具，避免浪費(fèi)。 拓展開源渠道管理處應(yīng)根據(jù)自身情況和業(yè)主（客戶）需求，盡量多開展有償維修服務(wù)項(xiàng)目和特約服務(wù)，做到既滿足了業(yè)主（客戶）又增加了經(jīng)濟(jì)效益。 成 本 控 制 按 照 《 物 資 采 購(gòu) 管 理 程 序 》 文 件 執(zhí) 行 。管理處將根據(jù)小區(qū)的居住層次、工作性質(zhì)以及周邊的配套環(huán)境，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾，將君留苑小區(qū)的便民服務(wù)活動(dòng)及時(shí)滲透到居民生活當(dāng)中去。 客戶服務(wù)管理中心，由管理處專人負(fù)責(zé)，為業(yè)主 24 小時(shí)提供咨詢、服務(wù)、協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問題。在商業(yè)面積租賃過程中，從滿足居民基本生活需要做起，設(shè)置小而精的商業(yè)鋪位，為居民提供便利條件。與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。 專項(xiàng)及特約服務(wù) 由管理處主任直接負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)管理中心主管協(xié)調(diào)組織實(shí)施，24 小時(shí)為33 / 37業(yè)戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問題。 各部門主管 輪流當(dāng)值，隨時(shí)為業(yè)戶和租用戶服務(wù)，督促管理服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。管理處主任負(fù)責(zé)制定服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到透明、公開，并在宣傳欄和《業(yè)主手冊(cè)》中公布。提高員工的整體素質(zhì)，使員工牢固掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識(shí)技能，確保所有員工均能標(biāo)準(zhǔn)完成本崗位工作，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 管理人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)觀念物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。 建立培訓(xùn)體系培訓(xùn)流程圖21培訓(xùn)需求對(duì)象分析培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)組織實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)估崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核345培訓(xùn)內(nèi)容分析634 / 37 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)有計(jì)劃、有組織、培訓(xùn)有記錄。 保持培訓(xùn)記錄和考核記錄。 人力資源按照《員工培訓(xùn)管理》文件執(zhí)行。9 制度保障 公共制度通過確立君留苑小區(qū)全體業(yè)主（客戶）的公共行為準(zhǔn)則并自覺遵守，使君留苑小區(qū)保持安全、文明、整潔并滿足絕大多數(shù)業(yè)主（客戶）的需求。短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。培訓(xùn)方式35 / 37 君留苑小區(qū)車輛管理規(guī)定 君留苑小區(qū)治安管理規(guī)定 君留苑小區(qū)二次裝修管理規(guī)定 君留苑小區(qū)消防安全管理規(guī)定 君留苑小區(qū)業(yè)主臨時(shí)公約 君留苑小區(qū)綠化管理規(guī)定 君留苑小區(qū)出入證管理規(guī)定 君留苑小區(qū)物品進(jìn)出管理規(guī)定 君留苑小區(qū)游泳池管理規(guī)定 內(nèi)部制度通過對(duì)內(nèi)部各崗位員工的工作要求和崗位職責(zé)的確定，以我公司服務(wù)理念“您的滿意就是我們的追求”為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)我公司的發(fā)展目標(biāo) 員工行為規(guī)范 值班制度 交接班制度 值班工作制度 消防安全檢查制度 治安巡邏制度 倉(cāng)庫(kù)管理制度 社區(qū)文化工作制度 機(jī)房管理制度 配電房管理規(guī)定 突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)程 供電管理制度 對(duì)講機(jī)使用管理制度 消防應(yīng)急預(yù)案 廣告招牌管理規(guī)定36 / 37 獎(jiǎng)懲管理制度 檔案管理制度 考勤請(qǐng)休假制度 小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理制度 動(dòng)火審批管理規(guī)定10 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)、改進(jìn)為確保物業(yè)管理實(shí)施方案在服務(wù)過程中得到有效的控制及質(zhì)量的保證，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行不斷的持續(xù)改進(jìn)，以滿足業(yè)主（客戶）的需求。b. 外部評(píng)價(jià)業(yè)主（客戶）投訴的處理每年兩次業(yè)主（客戶）意見調(diào)查 業(yè)主意見調(diào)查業(yè)主（客戶）意見征詢按“首問負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無(wú)反饋。c. 業(yè)主（客戶）的來(lái)訪、來(lái)電或其它的意見、建議。 糾正預(yù)防改進(jìn)措施對(duì)上述物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)將按《糾正預(yù)防改進(jìn)措施》規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行，并形成記錄。能與貴公司合作，將是兩個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的更大收獲，懇請(qǐng)貴公司給予一扇合作的大