【正文】 停車完畢幫助客戶開啟車門，提醒客戶小心碰頭，關(guān)好車門窗，貴重物品請隨身攜帶。希望能以此文案來改進(jìn)和提升物業(yè)前期的服務(wù)質(zhì)量。在山湖海項目前期管理中遇到過許多的問題，一些硬件設(shè)施的配置、服務(wù)流程中的信息共享等方面。希望以此提升山湖海物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。（山湖海會所）服務(wù)質(zhì)量，打造珠海信誠物業(yè)公司服務(wù)品牌，山湖海物業(yè)服務(wù)中心特編輯此項文案。會所管理在物業(yè)公司前期服務(wù)中非常重要，所以此方案以會所管理方向為切入點(diǎn)表述了山湖海項目在前期物業(yè)管理中的管理方法、事務(wù)流程以及管理待改進(jìn)項。山湖海項目物業(yè)前期服務(wù)介紹中主要展示了，山湖海物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)管理前期中的管理細(xì)則，如會所接待服務(wù)方案、物品交接制度及流程、崗位交接制度及流程、外包單位監(jiān)管流程、信息溝通渠道、每月前期費(fèi)用催收技巧、工程遺留問題跟進(jìn)流程與方法等流程與制度。特在本文案的第二部門中提到。最后感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各位事友對山湖海物業(yè)服務(wù)中心的厚愛，在以后的工作中我們會繼續(xù)努力為業(yè)主創(chuàng)造良好居住環(huán)境；積極配合山湖海銷售期間的各項銷售活動；為業(yè)主/客戶提供貼心的服務(wù)。指引銷售大廳 （了解客人信息）會所消費(fèi)客戶 營銷客戶營銷接待禮儀接待識別客戶會所前臺停車崗的工作標(biāo)準(zhǔn)及停車場完善事宜：接待服務(wù)要求：、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；不得穿黑色以外的皮鞋。(左胸上衣口袋位置)。 工作時,嚴(yán)禁喝酒、吃零食。禁止所有與職責(zé)不符的其他行為。 交班人員須在交班前將崗位周邊環(huán)境的清潔搞好,再行交接。 交班人員要將當(dāng)班停放車輛的數(shù)量、車況、車場設(shè)施狀況、注意事項等,向接班人員交代清楚,并將工作記錄本及臨時的保管費(fèi)移交接班人。如有異議,應(yīng)立即向當(dāng)班中領(lǐng)班匯報。 物業(yè)管理部物管員24小時分兩班執(zhí)勤。停定后檢查停放車輛車況,進(jìn)行車輛登記。發(fā)現(xiàn)問題要立即通知當(dāng)班中領(lǐng)班。發(fā)現(xiàn)被人盜竊保管車輛物件，盡可能追拿盜竊者。將發(fā)生的一切情況(包括時間、發(fā)生的問題、處理結(jié)果等)，記錄在案。 車況檢查內(nèi)容:、漏油、易燃、易爆危險品運(yùn)輸車輛不得進(jìn)場保管。，打開防盜系統(tǒng)。機(jī)動車停車后要關(guān)閉發(fā)動機(jī)、大燈。車輛如有破損，須當(dāng)場指出,并請車主確認(rèn)。 非常事故的處理 對造成停車場設(shè)施、設(shè)備損毀的肇事者，應(yīng)當(dāng)面交涉，記錄在案，追討賠償。 在露天車輛場所范圍內(nèi)發(fā)生交通事故，應(yīng)按政府有關(guān)交通事故的規(guī)定進(jìn)行處理。 在露天車輛場所發(fā)生火災(zāi)，消防專員應(yīng)立即攜帶滅火筒前往滅火。事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即撥打火警電話:119，并協(xié)助事后事故的調(diào)查和處理。并將有可能被水淹的摩托車抬上高處，事后做好車主的解釋工作。應(yīng)與物管部負(fù)責(zé)人和車主一道商討賠償事宜。:對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在停車場內(nèi),謝謝您的合作。:您好,您的車輛超重,我們停車場不能為您服務(wù),請您停到別的地方去。請問您貴姓呢？是來看樓的，還是來會所消費(fèi)的？” 指引客人應(yīng)說:“您好，這邊請。” 歡送客人應(yīng)說:“XX先生/小姐，歡迎下次光臨，請慢走。”停車場完善事宜：1. 樓巴會因各種原因更換發(fā)車時間，然而沒有知會到崗位。2. 停車場西面經(jīng)常有施工人員穿越，會很影響時代山湖海的整體展示效果。3. 山湖海入口安設(shè)一個限速標(biāo)識（≤15公里），建議營銷部給予支持。建議項目部保證綠化的質(zhì)量，該補(bǔ)苗的及時補(bǔ)苗，該更換的植物及時更換。6. 停車場瀝青道旁地?zé)舨涣粒堩椖坎拷o予最快的解決?？蛻魜淼阶拢ㄤN售大廳水吧崗服務(wù)流程）某先生/小姐您好！請問您需要點(diǎn)什么飲品，我們這里有XXXX，我們這邊有心情留言欄，您也可以在此留下您的心情。 工作牌佩戴在左胸并且能清楚的識別。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起，男性頭發(fā)前發(fā)不過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)。 女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾。，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客，業(yè)主的健康，主管有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班。 接班要求 提前10分鐘到崗,準(zhǔn)備交接班。水吧臺內(nèi)須保持無垃圾、雜物。 保持微笑，動作自然優(yōu)雅。如有特殊氣味的垃圾立即更換。 目光注視顧客，表示尊重。 按規(guī)范和服務(wù)程序向客人提供飲品服務(wù)。 負(fù)責(zé)水吧內(nèi)各類服務(wù)用品的申領(lǐng)和管理。注意食品及飲品使用溫度及使用方法。 除水吧助理外其他員工、客人不得進(jìn)入水吧，員工如工作需要，在授權(quán)后才可進(jìn)入水吧。 除水吧助理外其他員工、客人不得擅自使用水吧內(nèi)的設(shè)備。 水吧助理不得在吧臺內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，非做不可時一定要得到授權(quán)后才可以，或者與崗位同事協(xié)調(diào)好，時間不得過長，同時會所領(lǐng)班必須安排其他助理頂崗。請問您需要喝點(diǎn)什么呢？我們這里有XXX、XXX?！?服務(wù)提升錦囊，變換茶葉品種，更體現(xiàn)我們對客戶服務(wù)的關(guān)注與細(xì)心。，供桑拿等待或簽約等待的客戶觀看。，干凈且平整。 頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。 指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油。 在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等）都要必須洗手消毒。 走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。 交班人員須在交班前將崗位周邊環(huán)境的清潔搞好,再行交接。 清點(diǎn)前臺內(nèi)物品，確認(rèn)簽字無誤后再做準(zhǔn)備工作。 垃圾達(dá)到垃圾桶2/3時及時安排保潔員更換。 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時間，引起對方反感。如對方實在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?為客人辦理手續(xù)需要一定時間時，可請客人稍等，用規(guī)范的一臺引領(lǐng)客人稍作休息，入座倒水，而不得拖泥帶水，做事一定要干脆利落，仔細(xì)準(zhǔn)確，迅速。 在樓梯的引導(dǎo)方法: 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 公司領(lǐng)導(dǎo)或其他重要客人經(jīng)過前臺，應(yīng)起立，熱情，主動致意。 保持前臺工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺區(qū)域秩序，不聊天，不吃零食，不大聲喧嘩。對陌生人來客要提高警覺性，注意公司及員工財物安全。 前臺不能堆放與工作無關(guān)的物體，一定要保持整潔，寬敞的空間。 傳達(dá)信息時應(yīng)說:“XX崗，XX先生/小姐準(zhǔn)備（桑拿/打桌球/打麻將/打羽毛球/打乒乓球/健身等）XX小時，請做好接待準(zhǔn)備工作，收到請回答?！保üδ苁业姆?wù)流程）客戶來到桑拿： 核對小票無誤、 核對票有誤小票顯示刷卡金額有疑問。 指引客戶至淋浴室 待客戶沖浴完畢 指引客戶消費(fèi)。 核對小票做好記錄客戶來到請問幾位需要喝點(diǎn)什么？我們這里有、另外我們這邊有便利服務(wù)，這是我們的清單。有什么需要的話，直接告知我們 茶水上完祝各位游戲愉快！消費(fèi)結(jié)束做好現(xiàn)場的收尾工作 客戶來到羽毛球：先生/小姐您好！歡迎光臨山湖海會所，請出示您的小票。消費(fèi)過程中某先生/小姐距離您到時還有15份鐘。舞蹈室、健身房：客戶來到 核對小票做好記錄先生/小姐歡迎光臨山湖海會所！這邊請。有什么需要的話，直接告知我們祝各位游戲愉快注意客戶需求，幫客戶遞毛巾。 工作牌佩戴在左胸并且能清楚的識別。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起，男性頭發(fā)前發(fā)不過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)。 女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾。，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客，業(yè)主的健康，主管有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班。，做好接待 健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。 、注意運(yùn)動安全 對于初次來的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運(yùn)動性能、效用、使用方法。 及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。 交班人員須在交班前將崗位周邊環(huán)境的清潔搞好,再行交接。 清點(diǎn)前臺內(nèi)物品，確認(rèn)簽字無誤后再做準(zhǔn)備工作。、整潔、舒適、空氣清新。 用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境清潔、明亮。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。、功能及保養(yǎng)常識，按說明正確使用健身器械，不得違規(guī)操作，不得隨意玩弄器材，以免造成傷害。，活動中請勿與他人交談，以免影響鍛煉效果及受傷。，并立即停止操作。，嚴(yán)禁酒后進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉。 客人來時應(yīng)說: “您好，歡迎光臨舞蹈室/健身房，請這邊走” 請客人稍作休息時（準(zhǔn)備運(yùn)動）應(yīng)說: “為了您的安全，您先做一下準(zhǔn)備運(yùn)動，我先幫您調(diào)試機(jī)器，稍后我們的教練會指導(dǎo)您操作的注意事項” 詢問客人時應(yīng)說: “請問XX先生/小姐需要喝點(diǎn)什么嗎？我們這里有XX\、XX、XX……” 建議客人休息一下時應(yīng)說:“XX先生/小姐，您累了，請稍作休息。2）每月兩次對倉庫物品進(jìn)行盤點(diǎn)。3)根據(jù)盤點(diǎn)每月兩次對會所采購物品制作采購清單。經(jīng)過允許后方可出庫，并要求其及時補(bǔ)簽。第二章樣板房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)為了完善服務(wù)中心的整個流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。第一節(jié)、服務(wù)接持要求：（一）、VIP客人一級接待：1 、VIP 客人一級接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊或新聞媒介；2 、項目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)異和客人參觀完畢上車離開；3 、沿接盤入口處增設(shè)4 一8 名警衛(wèi)通隊禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮