酒店餐廳案例分析ppt課件-閱讀頁(yè)
2025-05-22 03:07本頁(yè)面
【正文】 小心將醬油 ,酒水滴在客人身上怎么辦 ? ?迅速幫助客人處理 ,派上小毛巾 ,同時(shí)誠(chéng)懇地向客人道歉 ,視客人情緒 ,適當(dāng)用合適的語(yǔ)言藝術(shù)緩解緊張氣氛 :真的很抱歉 ,您的氣質(zhì)這么好 ,給您服務(wù)還真有些緊張 等 ,如果嚴(yán)重的話要及時(shí)通知管理人員 ,與客人有一個(gè)很好的溝通 ,幫助客人清洗衣物然后要對(duì)客人作以賠償（賠償金額由服務(wù)人員工資中扣除） 二十一 .遇到客人在本店就餐時(shí)財(cái)務(wù)被盜竊怎么辦？ ?首先安定客人情緒，然后馬上匯報(bào)上司，了解事情經(jīng)過(guò)和所失竊財(cái)物特征，數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)時(shí)的具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。其最好的辦法莫過(guò)于防患于未然，日常員工要提高警覺(jué)性，幫客人套好椅套，留意整個(gè)就餐區(qū)域的客人動(dòng)態(tài)，提醒客人對(duì)自身財(cái)產(chǎn)的保管，只要做到以上幾點(diǎn)，則酒店不承擔(dān)責(zé)任 二十二 .負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？ ? 1根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷客人是否飲酒過(guò)量 ? 2為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神 ? 3告知通知管理人員 ? 4如只剩下負(fù)責(zé)買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結(jié)帳，如到下班時(shí)間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過(guò)來(lái)處理。 二十四 .遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？ ?遇到這種情況，先請(qǐng)客人稍等，如菜還未做，馬上取消，如菜已做過(guò)，對(duì)有急事要走的客人可幫其將打包帶走，并辦好付款手續(xù)，如因點(diǎn)菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)向客人解釋該菜的特色及制作過(guò)程，請(qǐng)客人少等馬上就可以做好，如菜已上桌，請(qǐng)客人品嘗，若客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過(guò)，應(yīng)禮貌的向客人說(shuō)明收回該菜的成本費(fèi)，并退回廚房另作處理?；蛭也](méi)有您想象的那么優(yōu)秀，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，非常感謝您能如此器重我，這會(huì)使我把今后的工作做得更好的 二十六 .如果客人問(wèn)起你的工資，你怎么辦？ ?你可以告訴客人，由于您的光臨，所以我的收入一直很穩(wěn)定，而且公司也非常關(guān)心員工的成長(zhǎng)，并引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，多勞多得，最近又評(píng)選上了優(yōu)秀服務(wù)員等，我們是競(jìng)爭(zhēng)上崗，所以我們的工資標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的，或我的薪水每月也就是幾百元，不值得一提等 二十七 .客人帶寵物來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦？ ?可以委婉的向客人解釋，有關(guān)部門有這樣的規(guī)定，不允許寵物在公共場(chǎng)所逗留，特別是用餐場(chǎng)所，我們可以幫您把它安排在一個(gè)既安全又干凈的地方，希望您相信我們或是您可以和我一起把它送過(guò)去，非常感謝您對(duì)我們工作的支持
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