【正文】 需求，對(duì)服務(wù)十分重視。我公司憑借多年系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)，建立了完善的技術(shù)服務(wù)體系。同時(shí)，在服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面，我公司成功地吸取了國外著名IT公司的豐富經(jīng)驗(yàn)，從而確保企業(yè)客戶得到優(yōu)質(zhì)的項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)。 l 按照標(biāo)準(zhǔn)化的程序進(jìn)行，ISO9001認(rèn)證體系為使我司的服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，我司的服務(wù)體系正在申請(qǐng)通過ISO9001質(zhì)量體系的認(rèn)證。l 多層次、多項(xiàng)目服務(wù)供用戶選擇不僅提供系統(tǒng)集成服務(wù)，而且根據(jù)用戶的具體需求，進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃的服務(wù)、顧問專家級(jí)專題技術(shù)服務(wù)。l 專業(yè)化外包服務(wù)根據(jù)用戶的需求提供專業(yè)化的系統(tǒng)外包服務(wù)，在雙贏的策略指導(dǎo)下使客戶與服務(wù)提供方發(fā)揮各自最大能力，獲得最大利益。l 人員素質(zhì)高，保證服務(wù)質(zhì)量我司技術(shù)支持和服務(wù)的人員100%擁有相關(guān)專業(yè)的本科以上的學(xué)歷和豐富的技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。l 良好的信譽(yù)和協(xié)調(diào)能力我司經(jīng)過多年的系統(tǒng)集成和服務(wù)，在用戶中建立了良好的技術(shù)支持和服務(wù)信譽(yù)，形成與廠商和諧默契的關(guān)系。l 我司具有豐富的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，并已成功完成多個(gè)大型的網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，并擁有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的認(rèn)證工程師，熟悉多個(gè)廠商的設(shè)備和系統(tǒng)等，可提供在集中環(huán)境下的強(qiáng)有力的應(yīng)用支持。服務(wù)方式為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)穩(wěn)定可靠的正常運(yùn)行，我司公司為服務(wù)期內(nèi)的客戶提供了技術(shù)咨詢、熱線電話服務(wù)、Internet遠(yuǎn)程維護(hù)、Modem連線維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等服務(wù)方式。1）熱線電話服務(wù) 我司公司將為客戶提供熱線電話、傳真、電子郵件等反饋方式。 我司公司工作人員將對(duì)客戶的每次反饋進(jìn)行記錄，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類和存檔，定期向客戶提交處理報(bào)告。我司公司根據(jù)客戶提供的服務(wù)器IP地址和系統(tǒng)所開放出來的權(quán)限允許，可直接通過Internet對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，以快速的進(jìn)行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。Modem連線維護(hù)與Internet遠(yuǎn)程維護(hù)同屬遠(yuǎn)程維護(hù)，特點(diǎn)是不需登錄Internet，通過Modem與電話線，采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式，直接撥號(hào)到客戶服務(wù)器，并根據(jù)客戶所開發(fā)出來的系統(tǒng)權(quán)限允許，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行在線的維護(hù)和管理，以快速的進(jìn)行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)于客戶所反饋的系統(tǒng)故障，在遠(yuǎn)程維護(hù)及電話幫助都難以解決的情況下，我司公司將派出服務(wù)人員進(jìn)行上門維護(hù)，以確保客戶的系統(tǒng)故障得到最快速、最全面、最徹底的解決。在系統(tǒng)設(shè)備試運(yùn)行期和保修期內(nèi)，根據(jù)需要，我司公司有責(zé)任派人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)維護(hù)工作。技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容包括電話熱線、遠(yuǎn)程故障診斷、現(xiàn)場(chǎng)故障診斷和排除等。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)方面的問題，僅靠語言或文字描述而無法闡明問題的情況下，我司公司支持服務(wù)中心將在取得用戶同意的情況下，由資深系統(tǒng)工程師通過INTERNET或電話撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，以及時(shí)解決運(yùn)行中系統(tǒng)的問題，向用戶提交檢測(cè)報(bào)告，確保用戶的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。同時(shí)還將針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行故障原因，提供防范的策略措施，并將形成書面報(bào)告提交客戶，以避免同類故障再次發(fā)生，提高系統(tǒng)的可靠性和持續(xù)不間斷服務(wù)。緊急業(yè)務(wù)恢復(fù)并不意味著最終排除故障，而是我司公司工程師根據(jù)自己的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，利用我司公司和用戶擁有的技術(shù)資源（如軟硬件資源等），對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行部分調(diào)整和更改，以在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)用戶的業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。當(dāng)客戶提出設(shè)備故障解決請(qǐng)求，經(jīng)我司公司工程師進(jìn)行快速確認(rèn)后，將把更換備件發(fā)至客戶現(xiàn)場(chǎng)，如客戶有需要，我司公司工程師將在現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶更換、安裝、恢復(fù)、測(cè)試備件設(shè)備。當(dāng)用戶提出設(shè)備軟/硬件升級(jí)和補(bǔ)丁更新要求時(shí)，我司公司負(fù)責(zé)安排技術(shù)人員提供技術(shù)支持，提供同級(jí)別系統(tǒng)的軟件版本升級(jí)免費(fèi)安裝服務(wù)；也可以由用戶通過直接下載軟件到設(shè)備中，我司公司技術(shù)服務(wù)工程師提供軟件下載的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。6）定期巡訪和年度巡檢我司公司提供定期/不定期電話及現(xiàn)場(chǎng)巡訪，與用戶一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流或培訓(xùn)，并與用戶共同進(jìn)行階段性總結(jié)、分析，排除系統(tǒng)故障隱患，并征詢用戶對(duì)我司公司技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量的寶貴意見和建議。我司公司將根據(jù)用戶的請(qǐng)求，派遣具有資深技術(shù)背景和工作經(jīng)驗(yàn)的顧問級(jí)專家，認(rèn)真分析系統(tǒng)運(yùn)行和配置情況，為用戶提供咨詢服務(wù)。故障級(jí)別定義、服務(wù)時(shí)限承諾及升級(jí)流程1）故障級(jí)別定義我司故障級(jí)別的定義是以故障對(duì)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響程度，而不是排除故障的技術(shù)難易程度，所以高級(jí)別故障并不意味著排除故障的技術(shù)難度高。 P1級(jí)故障……用戶軟件或硬件系統(tǒng)遭遇重大故障，系統(tǒng)癱瘓無法運(yùn)行，用戶單位業(yè)務(wù)運(yùn)作受到嚴(yán)重影響。 P2級(jí)故障……現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于系統(tǒng)性能明顯下降，對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生重要影響。 P3級(jí)故障……一般性技術(shù)故障，用戶軟件或硬件系統(tǒng)的操作性能受損，系統(tǒng)的功能已經(jīng)削弱，但系統(tǒng)大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常進(jìn)行。 P4級(jí)故障……用戶對(duì)于產(chǎn)品在功能、安裝或者配置方面的信息咨詢，對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)幾乎沒有影響。如果是硬件故障在4個(gè)小時(shí)內(nèi)不能恢復(fù)業(yè)務(wù)，我司公司將采用備品備件等手段保障客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行。. 對(duì)項(xiàng)目背景、現(xiàn)狀和需求的整體理解情況隨著廣東省環(huán)境保護(hù)廳信息化的發(fā)展，省環(huán)保廳信息化系統(tǒng)軟、硬件平臺(tái)的建設(shè)和服務(wù)的要求越來越高、越來越細(xì)致、越來越專業(yè)，對(duì)整個(gè)IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊等）的可用性要求日益提高，及時(shí)有效的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的重要保障。同時(shí)經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，廣東省環(huán)境保護(hù)廳建立了全省環(huán)保電子政務(wù)網(wǎng)，普及了計(jì)算機(jī)的使用，購置了桌面辦公電腦、與之配套的其他桌面設(shè)備如打印機(jī)、傳真機(jī)等基本桌面設(shè)備，基本形成省環(huán)保廳信息化的工作環(huán)境。另外包括琶洲中心機(jī)房和龍口西路機(jī)房的布線等。. 駐場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建方案、人員技術(shù)素質(zhì)、駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理方案（1）隊(duì)伍組建。詳細(xì)情況請(qǐng)見項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)組成表。我司技術(shù)支持和服務(wù)的人員100%擁有相關(guān)專業(yè)的本科以上的學(xué)歷和豐富的技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。對(duì)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的管理，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。. 項(xiàng)目管理方案. 項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)n 項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組職責(zé)：監(jiān)督并協(xié)調(diào)日常運(yùn)維過程。對(duì)維護(hù)中存在的問題做出決策。n 咨詢專家職責(zé)：負(fù)責(zé)在維護(hù)時(shí)的問題難以解決或者舉棋不定的時(shí)候，參加和指導(dǎo)提出分析，以及咨詢解答項(xiàng)目維護(hù)過程中的有關(guān)技術(shù)、應(yīng)用及項(xiàng)目管理等方面的專業(yè)問題。項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目以下各組的工作。n 調(diào)研組職責(zé)：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目中的硬件資產(chǎn)清單調(diào)研工作，并給出網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D和部署圖。n 系統(tǒng)集成組職責(zé)：負(fù)責(zé)本次維護(hù)時(shí)對(duì)硬件設(shè)備的維護(hù)、維修和備件安裝等工作。測(cè)試組關(guān)系到維護(hù)安裝是否正確、完整，是關(guān)系到項(xiàng)目質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵小組。n 文檔組職責(zé)：一個(gè)項(xiàng)目的文檔優(yōu)劣，體現(xiàn)著整個(gè)維護(hù)過程是否完整、規(guī)范。他們負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和檢查整個(gè)分析和設(shè)計(jì)文檔的風(fēng)格、一致性、完整性。提交的文檔包括：運(yùn)維服務(wù)周報(bào)；運(yùn)維服務(wù)月報(bào)；運(yùn)維服務(wù)年報(bào)；安全巡檢報(bào)告。. 項(xiàng)目的進(jìn)度管理為了有效管理項(xiàng)目的進(jìn)度，項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)的工作人員需借助一些工具去了解工作的進(jìn)展，及早察覺出現(xiàn)的問題或脫期的環(huán)節(jié)。 安全巡檢報(bào)告220。 問題清單、尚待處理事項(xiàng)清單等除了通過工具的應(yīng)用管理外，更重要的是保持項(xiàng)目實(shí)施間各小組的溝通，透過正式及非正式的渠道去了解真實(shí)情況。在必要時(shí)，重大的問題應(yīng)向用戶和公司的領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，請(qǐng)求指示。項(xiàng)目成功與否在于整個(gè)隊(duì)伍能否在有限的資源(包括時(shí)間、金錢和人力)下完成本次項(xiàng)目的運(yùn)維目標(biāo)。n 項(xiàng)目計(jì)劃書包括∶220。 人力資源分配表220。 主機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程人員責(zé)任表220。 項(xiàng)目詳細(xì)任務(wù)事項(xiàng)表220。 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表格及控制方法220。項(xiàng)目經(jīng)理在召開會(huì)議時(shí)向各參與人員詳細(xì)解釋項(xiàng)目詳情，務(wù)使每一成員都清楚項(xiàng)目的內(nèi)容及其職責(zé)，內(nèi)容包括∶220。 任務(wù)220。 組織架構(gòu)220。 介紹項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)需要利用的工具，包括各種表格的樣板及如何應(yīng)用、填寫及提交的時(shí)間等品質(zhì)管理是項(xiàng)目經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作，要使整個(gè)項(xiàng)目高質(zhì)量的完成，在整個(gè)實(shí)施過程中，項(xiàng)目經(jīng)理需要各項(xiàng)目小組的成員按制定的標(biāo)準(zhǔn)去完成任務(wù)。 實(shí)施工藝手冊(cè)220。 有效的變更管理220。 完整的測(cè)試計(jì)劃220。 準(zhǔn)確的人力及資源調(diào)配. 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的管理在一個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)或多或少都會(huì)出現(xiàn)一些可以影響項(xiàng)目進(jìn)度的意外或風(fēng)險(xiǎn)。如果能掌握整個(gè)項(xiàng)目過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并計(jì)劃應(yīng)變的措施，那么即使不能避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，也能減低風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生時(shí)對(duì)項(xiàng)目所造成的影響。. 工期進(jìn)度管理以下項(xiàng)目的進(jìn)度表為我司結(jié)合本次項(xiàng)目招標(biāo)要求，初步建議的維護(hù)進(jìn)度計(jì)劃，我們將在調(diào)研確定維護(hù)的具體情況以后，由雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人再修訂本計(jì)劃。另外，本計(jì)劃中所有時(shí)間以合同簽訂時(shí)間做為基點(diǎn)，在180天內(nèi)完成）：表格說明：因?yàn)楸敬雾?xiàng)目是硬件維護(hù)項(xiàng)目，我方承諾在每天都會(huì)對(duì)設(shè)備硬件、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行巡檢檢查，并輸出《安全巡檢報(bào)告》，故不在下面表格中重復(fù)列出。序號(hào)任務(wù)完成時(shí)間備注1合同簽訂；N2硬件資產(chǎn)調(diào)研并完成資產(chǎn)清單；N+33深度健康檢查服務(wù)；巡檢設(shè)備系統(tǒng)狀態(tài)、更新系統(tǒng)補(bǔ)??；存儲(chǔ)主機(jī)、信息安全設(shè)備硬件及環(huán)境包養(yǎng)；存儲(chǔ)、信息安全設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)；備份系統(tǒng)日常檢查及維護(hù)；安全策略制定與更新；N+7，N+14，N+21，N+28，N+35，N+42，N+49，N+56，N+63，N+70，N+77，N+84，N+91，N+98，N+105，N+112，N+119，N+126，N+133，N+140，N+147，N+154，N+161，N+168，N+1754硬件升級(jí)服務(wù)；N+90，N+1805硬件送修；N+1806驗(yàn)收；N+185. 工作上的協(xié)調(diào)我公司會(huì)委派一名專職項(xiàng)目經(jīng)理作為總負(fù)責(zé)人，代表我公司與貴方委派的總負(fù)責(zé)人共同統(tǒng)籌及協(xié)調(diào)一切與項(xiàng)目有關(guān)之事項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督項(xiàng)目組中各我公司人員的工作情況?！镂曳匠兄Z提供至少1名專業(yè)技術(shù)人員駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，為機(jī)房硬件基礎(chǔ)設(shè)施提供即時(shí)有效的專業(yè)運(yùn)維及保障，保證機(jī)房各項(xiàng)硬件基礎(chǔ)設(shè)施安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行；本公司承諾項(xiàng)目經(jīng)理和開發(fā)實(shí)施的主要人員未經(jīng)用戶同意不得調(diào)整；本公司如中途更換項(xiàng)目經(jīng)理和主要開發(fā)技術(shù)人員，必須征得用戶同意。. 進(jìn)度的控制為了更有效地控制項(xiàng)目的維護(hù)進(jìn)度，我公司建議設(shè)立項(xiàng)目監(jiān)察小組(Project Steering Committee)，定期開會(huì)討論項(xiàng)目的重要事項(xiàng)及監(jiān)察項(xiàng)目的進(jìn)展情況。 貴方負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的高級(jí)管理人員220。 貴方委派的項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人220。 我公司委派的項(xiàng)目經(jīng)理另外，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)在項(xiàng)目開始前先訂好項(xiàng)目的詳細(xì)維護(hù)計(jì)劃、維護(hù)時(shí)間表、每個(gè)維護(hù)組員的工作安排及時(shí)間表。如發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目維護(hù)進(jìn)度與原計(jì)劃或時(shí)間表有任何偏差，會(huì)馬上加以矯正。項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)定時(shí)編寫及向項(xiàng)目監(jiān)察組繳交項(xiàng)目維護(hù)進(jìn)度報(bào)告書(Project Progress Report)，匯報(bào)項(xiàng)目情況及提出待解決的問題。(2)認(rèn)真做好項(xiàng)目前期工作和維護(hù)計(jì)劃。(4)強(qiáng)化成果審查、硬件故障測(cè)試工作。（5）保證系統(tǒng)實(shí)施資源和維護(hù)建設(shè)資金。. 技術(shù)服務(wù)保障為了確保客戶信息系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的正常運(yùn)行，我司公司為服務(wù)期內(nèi)的客戶提供了技術(shù)咨詢、熱線電話服務(wù)、Internet遠(yuǎn)程維護(hù)、Modem連線維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等服務(wù)方式。1）熱線電話服務(wù) 我司公司將為客戶提供熱線電話、傳真、電子郵件等反饋方式。 我司公司工作人員將對(duì)客戶的每次反饋進(jìn)行記錄，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類和存檔，定期向客戶提交處理報(bào)告。我司公司根據(jù)客戶提供的服務(wù)器IP地址和系統(tǒng)所開放出來的權(quán)限允許，可直接通過Internet對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，以快速的進(jìn)行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。Modem連線維護(hù)與Internet遠(yuǎn)程維護(hù)同屬遠(yuǎn)程維護(hù)，特點(diǎn)是不需登錄Internet，通過Modem與電話線，采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式，直接撥號(hào)到客戶服務(wù)器，并根據(jù)客戶所開發(fā)出來的系統(tǒng)權(quán)限允許，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行在線的維護(hù)和管理，以快速的進(jìn)行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)于客戶所反饋的系統(tǒng)故障，在遠(yuǎn)程維護(hù)及電話幫助都難以解決的情況下，我司公司將派出服務(wù)人員進(jìn)行上門維護(hù)，以確?？蛻舻南到y(tǒng)故障得到最快速、最全面、最徹底的解決。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事情時(shí)，技術(shù)人員可以立即從知識(shí)庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并結(jié)合用戶的實(shí)際情況，給出解決方案，然后在第一時(shí)間內(nèi)以電話、郵件或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大的努力和最快的速度解決突發(fā)事情給用戶日常工作帶來的影響。若本項(xiàng)目采購軟硬件的配置或要求中出現(xiàn)不合理或不完整的問題時(shí)，本公司有責(zé)任和義務(wù)在投標(biāo)文件中提出補(bǔ)充修改方案并征得采購人同意后付諸實(shí)施。. 安裝目標(biāo)使整個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)能夠連通并具有互為操作性。閱讀安裝指南。準(zhǔn)備好安裝必須的設(shè)備，包括防靜電腕套、安裝所需其他工具等。嚴(yán)防靜電傷害。加電運(yùn)行系統(tǒng)自檢程序。硬件加電測(cè)試：仔細(xì)觀察指示燈，如果有硬件出錯(cuò)，填寫相應(yīng)報(bào)告，對(duì)設(shè)備進(jìn)行返修。討論遺留問題。. 驗(yàn)收1．由本公司負(fù)責(zé)在本次維護(hù)時(shí)產(chǎn)生的全部各種巡檢或者相關(guān)文檔整理好裝訂提交。3．本項(xiàng)目的最終驗(yàn)收由采購人組織最終用戶、投標(biāo)人共