【正文】 匯總和同步。 輔助決策系統(tǒng)應能對資產信息進行分析和計算，分析和計算的結果可作為輔助決策的依據(jù)，包括： 系統(tǒng)應具有預警功能，如資產過保修期預警、資產報廢預警等； 系統(tǒng)應支持基于規(guī)則的運維費用的計算，運維費用包括資產維護費用和相關的維護人員費用，應支持計算規(guī)則的靈活調整。 監(jiān)控管理監(jiān)控管理包括對IT基礎設施和應用系統(tǒng)的監(jiān)控管理，實現(xiàn)IT基礎設施和應用系統(tǒng)的視圖管理、配置管理、故障管理和性能管理等功能。能夠動態(tài)實時顯示各類資源的運行狀態(tài)，方便用戶直觀地了解資源的分布與狀態(tài)信息以及對網(wǎng)絡中的資源進行監(jiān)控。系統(tǒng)應支持以下視圖： 網(wǎng)絡拓撲圖：以地理視圖、層次圖等方式顯示物理、邏輯網(wǎng)絡拓撲結構； 機房平面圖：提供機房內設備物理擺放位置的視圖； 機架視圖：提供設備在機架上物理擺放位置的視圖； 設備面板圖：對被管理的設備應以與設備同樣的物理構成直觀進行顯示。支持用戶自定義應用系統(tǒng)的基本信息、組成部件、依賴的基礎服務、與硬件設備的關系、使用該應用系統(tǒng)的企業(yè)和用戶信息。系統(tǒng)應支持拓撲視圖與故障、性能等功能的關聯(lián)，能夠在拓撲圖上直觀地顯示被管資源的運行狀態(tài)，并且支持告警的傳遞顯示。 配置管理系統(tǒng)應實現(xiàn)IT 基礎設施、應用、人員和供應商等各類資源信息的維護和分析統(tǒng)計，以及配置信息的下發(fā)等功能。支持通過一個按鈕即可快速批量設置整個IT 環(huán)境的工作模式。 故障管理系統(tǒng)應完成對IT 基礎設施和應用系統(tǒng)的故障管理功能，包括告警信息采集、處理、顯示、清除和故障定位等功能，系統(tǒng)應提供故障知識庫功能。當故障發(fā)生時，能夠方便地查看該類故障的處理經(jīng)驗。具體包括： 系統(tǒng)應支持采用任務方式對IT 基礎設施和應用系統(tǒng)進行性能數(shù)據(jù)采集，性能數(shù)據(jù)應反映IT 基礎設施和應用系統(tǒng)的運行情況和運行質量，系統(tǒng)應支持對性能數(shù)據(jù)采集任務進行靈活的設置； 系統(tǒng)應支持對不同的性能指標進行閾值設置，提供相應的閾值管理和越限告警機制，系統(tǒng)應支持按照對象類型和針對具體對象兩種方式設置性能門限； 性能數(shù)據(jù)可保存到數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)統(tǒng)計、分析和比較功能，統(tǒng)計、分析和比較的結果應支持圖形呈現(xiàn)，應能生成性能趨勢曲線；系統(tǒng)應支持同時選中多個對象，在同一坐標系中進行性能趨勢對比，對比曲線應支持直接存為圖片； 性能數(shù)據(jù)趨勢分析應支持性能門限提醒功能。 安全管理系統(tǒng)的安全管理功能對應于可以通過信息化手段實現(xiàn)的安全管理支撐能力，安全管理應包括但不限于通信及操作管理、訪問控制、信息安全事件管理以及風險評估和等級保護。安全管理功能應與流程管理中的事件管理和問題管理相關聯(lián)。 訪問控制系統(tǒng)應支持對網(wǎng)絡訪問的控制，包括遠程用戶的鑒別、網(wǎng)絡設備識別、診斷和配置端口的物理和邏輯訪問控制、網(wǎng)內隔離、網(wǎng)絡連接控制和網(wǎng)絡路由控制等；系統(tǒng)應支持對應用系統(tǒng)和信息的訪問控制，進行統(tǒng)一集中的身份認證、授權和審計；系統(tǒng)應支持移動計算和遠程工作管理。 風險評估和等級保護系統(tǒng)支持安全風險的評估以及評估結果的上報，支持依據(jù)評估結果生成相應的等級保護方案，等級保護的方案應可映射到環(huán)境、資產、設備、網(wǎng)絡、系統(tǒng)等安全系統(tǒng)運維的各個方面，系統(tǒng)應支持等級保護方案的上報。 服務臺服務臺是IT運維服務提供者與用戶間的單一聯(lián)系點。服務臺應實現(xiàn)以下功能： 支持通過電話、網(wǎng)絡、電子郵件等方式向用戶提供單點聯(lián)系接口； 支持對所有的故障和服務申請進行預處理，檢查用戶輸入信息的正確性和完整性； 支持用戶通過服務臺咨詢、短信或電子郵件等方式了解投訴或服務申請的處理過程； 支持對故障和服務申請的跟蹤，確保所有的故障和服務申請能夠以閉環(huán)方式結束； 能夠提供對知識庫的查詢功能。系統(tǒng)應支持以下功能： 支持對配置項的登記和管理； 支持對配置項屬性的記錄，如序列號、版本號、購買時間等； 支持配置項間關系的建立和維護； 支持配置項及其關系的可視化呈現(xiàn)； 支持對配置管理數(shù)據(jù)庫訪問權限的控制； 支持對配置項變更的歷史審計信息的記錄和查詢； 支持配置項的狀態(tài)管理； 支持針對配置項的統(tǒng)計報表； 支持與事件管理、問題管理、變更管理等其他管理流程的集成。其主要目標是以對服務最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。 事件管理事件管理負責記錄、快速處理IT 基礎設施和應用系統(tǒng)中的突發(fā)事件。并可以詳細記錄事件處理的全過程，便于跟蹤了解事件的整個處理過程。 問題管理問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。 發(fā)布管理發(fā)布管理負責對硬件、軟件、文檔、流程等進行規(guī)劃、設計、構建、配置和測試，以便為實際運行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件，并負責將新的或變更的組件遷移到運行環(huán)境中。系統(tǒng)應支持以下功能： 支持發(fā)布的分發(fā)和安裝； 支持與配置管理、變更管理、服務級別管理等流程的集成。系統(tǒng)應支持以下功能： 服務級別協(xié)議（SLA）模板定制功能：系統(tǒng)應能提供統(tǒng)一創(chuàng)建、瀏覽、修改和刪除SLA 模板的功能； SLA 違例通知功能：一旦發(fā)生SLA 違例情況，系統(tǒng)應及時發(fā)送通知給IT運維服務的相關各方； SLA 報告生成功能：系統(tǒng)應支持SLA 報告自動生成功能，并支持將生成的報告自動推送給IT運維服務的相關各方； 支持生成可定制的管理報表。知識管理應支持以下功能： 添加知識：提供支持人員提交經(jīng)驗和知識輸入的接口或界面，支持Word/Excel/TXT 等格式文檔作為附件的輸入； 支持知識庫的更新； 查詢知識：提供完善的查詢功能，如查詢關鍵字、知識列表等； 提供模糊匹配、智能查詢、點擊統(tǒng)計等增強功能。財務管理應提供如下功能： 費用預算制定； 費用申請管理； 費用執(zhí)行管理； 費用考核管理。 輔助流程 值班管理系統(tǒng)應支持對值班的管理，應實現(xiàn)以下功能： 值班信息的記錄：值班信息應包括班次編號、值班人、記錄時間、監(jiān)控項是否正常、問題及處理等。 作業(yè)計劃管理系統(tǒng)應支持對作業(yè)計劃的管理，實現(xiàn)以下功能： 提供基于模板的作業(yè)計劃制定功能，快速完成作業(yè)計劃（年計劃、月計劃）的制定； 對于待執(zhí)行的作業(yè)計劃，系統(tǒng)提供自動提醒功能； 對于作業(yè)計劃的執(zhí)行情況，系統(tǒng)提供統(tǒng)計分析功能。 應急預案管理系統(tǒng)應支持針對重大故障和災難的應急預案的管理，應實現(xiàn)以下功能： 支持應急預案的制定、審批、更新、批準執(zhí)行等流程； 支持應急預案的輸入、修改、刪除、查詢； 支持應急預案操作人員的權限控制； 支持應急預案執(zhí)行報告的發(fā)布。 綜合管理系統(tǒng)應在資產管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理和外包管理功能的基礎上，實現(xiàn)IT 整體運維信息統(tǒng)計分析，并支持管理決策。同時，系統(tǒng)應支持在各類管理信息的基礎上建立綜合分析指標，來反映IT 環(huán)境的總體運行趨勢。對分析結果發(fā)布的規(guī)則可以靈活設置，能夠為IT系統(tǒng)運維的不同角色提供不同界面和分析結果。系統(tǒng)應支持管理者就IT系統(tǒng)運維相關的人員、費用以及資源配置等管理關注的方面制定決策目標，通過建立、維護并運行決策模型，利用綜合資產、監(jiān)控、安全、流程以及外包管理的特征數(shù)據(jù)，借助知識推理功能，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策。 結果控制管理結果控制管理應支持對外包IT運維服務質量和效果的控制。 過程控制管理過程控制管理應實現(xiàn)對IT運維服務提供過程的控制。IT運維服務管理體系規(guī)定了IT系統(tǒng)運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關系。組成IT運維服務管理體系的實體包括運維服務管理對象、運維活動角色及運維管理組織結構、運維服務管理流程、運維服務支撐系統(tǒng)和運維服務五個要素。廣義概念下，有時也將內部從事IT系統(tǒng)運維活動的部門和人員作為運維服務管理對象。各類角色在IT系統(tǒng)運維活動中所構成的組織形式構成了IT系統(tǒng)運維管理組織結構。完整的IT運維服務管理流程應該覆蓋IT運維服務的規(guī)劃、設計、運行和持續(xù)改進等各個環(huán)節(jié)，本系列規(guī)范主要規(guī)定支撐IT運維服務運行階段的相關流程。IT運維服務管理系統(tǒng)是支撐IT系統(tǒng)運維管理組織中各運維角色按照規(guī)定的IT系統(tǒng)運維流程開展IT系統(tǒng)運維活動的信息化系統(tǒng)。IT運維服務是IT運維服務提供者向IT運維服務使用者提供的服務產品，相關的IT運維服務質量應該可度量，服務提供方式應該符合規(guī)定的流程。IT運維服務的自動化實施需要依靠基于云計算的IT運維服務支撐系統(tǒng)。圖5 IT運維服務管理體系 IT運維服務管理對象IT運維服務管理對象包括IT基礎設施、IT應用系統(tǒng)、IT用戶、IT供應商、以及IT系統(tǒng)運維部門和人員，具體內容如下：(1) IT基礎設施包括網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。(3) IT用戶包括使用如上IT應用系統(tǒng)的用戶。(5) IT系統(tǒng)運維部門和人員包括相關企業(yè)參與IT系統(tǒng)運維活動的相關部門和人員，以及提供IT運維服務的企業(yè)和相關人員。IT應用系統(tǒng)OA及內部辦公系統(tǒng)；政府網(wǎng)站；電子政務核心應用：面向企業(yè)和組織的應用系統(tǒng)、面向公眾的應用系統(tǒng)等。IT供應商包括IT基礎設施供應商、IT應用系統(tǒng)供應商、IT運維服務供應商等。表 1 IT運維服務涉及的管理對象 IT系統(tǒng)運維活動角色及IT系統(tǒng)運維管理組織結構從事IT系統(tǒng)運維活動的所有企業(yè)、部門以及具體工作人員構成IT系統(tǒng)運維活動角色，企業(yè)、部門和人員的結構良好而有力的組織形式是提供IT運維服務的重要保障。在自運維模式下，運維部門作為IT運維服務提供者負責為本企業(yè)提供IT運維服務，IT系統(tǒng)運維部門可借助或不借助IT運維服務管理體系對IT基礎設施、IT應用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應商實施管理。在完全外包的運維模式下，IT運維服務供應商作為IT運維服務提供者，遵照其與購買服務的IT系統(tǒng)運維管理部門簽訂的服務級別協(xié)議提供IT運維服務。IT運維服務供應商負責所承擔的IT運維服務的設計、實施、評估和改進。在混合運維模式下，IT運維服務供應商的職責與完全外包運維模式下相同，IT部門則綜合了IT系統(tǒng)運維部門和IT系統(tǒng)運維管理部門的職責。 IT系統(tǒng)運維管理組織結構為實現(xiàn)以流程為導向、客戶滿意和服務品質為核心的IT運維服務管理，并適應不同運維模式下的管理需要，IT部門需采取合理、高效的IT系統(tǒng)運維管理組織結構。領導組的負責人應由企業(yè)信息化主管領導擔任，成員由業(yè)務部門和信息化部門具有決策權的領導或者代表構成。執(zhí)行組成員由企業(yè)信息化部門人員構成。組織結構的構成要素與IT系統(tǒng)運維活動角色相對應。 IT運維服務管理流程IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。 配置管理配置管理流程負責核實IT基礎設施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。其主要目標是以對服務最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。其主要目標是保證運行環(huán)境的完整性被保護以及正確的組件被發(fā)布。服務級別管理還監(jiān)視并報告服務級別，支持查看和定期的評審，以確保服務級別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。 能力管理能力管理是通過優(yōu)化服務成本、安排采購時間和部署IT資源，從而履行與客戶簽定的協(xié)議。能力管理主要通過重點關注需求的規(guī)劃和整合，從而確保約定的服務級別可以實現(xiàn)。 服務持續(xù)性管理服務持續(xù)性管理流程的目標是確保向客戶承諾的協(xié)商一致的服務持續(xù)性在任何風險下都能得到滿足。 知識管理知識管理流程負責搜集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確保提供可靠和安全的知識和信息以提高管理決策的質量。該流程負責供應商信息維護，以及對供應商的歸類和評估。不同服務級別對應的服務質量指標是服務級別協(xié)議的重要組成部分。 IT運維服務分類IT運維服務可分為基礎設施運維服務、應用系統(tǒng)運維服務、安全管理服務、網(wǎng)絡接入服務、內容信息服務和綜合管理服務等。服務涉及的基礎設施包括網(wǎng)絡系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機房動力及環(huán)境等。應用系統(tǒng)運維服務涉及的應用系統(tǒng)包括OA及內部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、面向企業(yè)和組織的應用系統(tǒng)、面向公眾的應用系統(tǒng)等。 網(wǎng)絡接入服務網(wǎng)絡接入服務提供網(wǎng)絡規(guī)劃和接入，包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務、專網(wǎng)接入服務等。 綜合管理服務綜合管理服務包括咨詢與培訓服務、技術支持服務、綜合系統(tǒng)服務等。各類IT運維服務的質量指標通常包括但不限于：(1) IT基礎設施和應用系統(tǒng)運維服務? 監(jiān)控類服務：異常報告及時率、異常漏報率等。? 維修保障類服務：服務響應及時率、到達現(xiàn)場及時率、故障修復及時率。(3) 網(wǎng)絡接入服務：平均響應時間、問題解決比率等。(5) 綜合管理服務：平均響應時間、問題解決比率等。圖 6 IT運維服務管理和支撐能力其中，資產管理能力支持對各類IT基礎設施和應用系統(tǒng)的類型、歸屬、費用、使用情況等資產相關信息的維護和統(tǒng)計工作，實現(xiàn)IT資產生命周期管理，支持對IT資源投資和維護的輔助決策。安全管理能力支持通過權限控制、訪問和操作日志、通信和操作管理等方法，實現(xiàn)信息安全事件管理、風險評估和等級保護。流程管理包括服務臺能力以及配置管理、變更管理、事件管理、問題管理、發(fā)布管理、服務級別管理、知識管理、財務管理、供應商管理、值班管理、作業(yè)計劃管理、考核管理、應急預案管理和培訓管理等各管理流程。外包管理能力對外包IT運維服務的質量、效果和過程實施控制。結合各企業(yè)的實際情況，建議分別對其具備的資產管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理、綜合管理、外包管理等