【正文】 業(yè)96871呼叫系統(tǒng)與已成熟的呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)緊密融合，對外形象統(tǒng)一方便宣傳，通過呼叫專席建設，將政府管理部門、服務機構(gòu)、中小企業(yè)等三方進行對接。嘉興市中小企業(yè)公共服務平臺的呼叫中心實現(xiàn)方式：呼叫中心設在中國移動嘉興分公司政企服務中心。呼叫中心流程示意圖：（三） 服務大廳建設1. 服務場地服務大廳位于嘉興市廣場路350號（市政府西側(cè)），嘉興市行政審批中心。包含前臺咨詢、辦事大廳、多功能會議室、呼叫中心，將用于嘉興市中小企業(yè)公共服務平臺服務大廳的日常工作。區(qū)位：服務大廳南臨中環(huán)南路與新氣象路的交叉口，地處五縣兩區(qū)的交通樞紐之地。環(huán)境優(yōu)雅、交通便利。前臺：開放式的前臺，以嘉興市中小企業(yè)公共服務中心為背景，設有專門人員進行業(yè)務引導和解答。除配置了個人辦公室電腦和固定電話以外，共享使用打印、傳真、復印等進行日常辦公。休息區(qū)（洽談區(qū)）：20平方，可容納10人的業(yè)務接洽區(qū)充分考慮到輕松的環(huán)境適合洽談和休息。（1）業(yè)務接待區(qū):業(yè)務接持區(qū)主要安排業(yè)務接待員向來訪的中小企業(yè)提供前臺信息咨詢、服務引導、文印等服務工作?？捎糜谄脚_及機構(gòu)實時發(fā)布服務項目、政策法規(guī)、融資動態(tài)、信息資訊等。也可以通過自助終端查詢辦事流程及業(yè)務開辦狀態(tài)查詢等。（5）企業(yè)展示區(qū)：企業(yè)展示區(qū)設計可觸摸液晶電子屏組成的企業(yè)成果展區(qū)，主要展示企業(yè)產(chǎn)品、研究成果以及技術(shù)解決方案等。適用于開展現(xiàn)場培訓、遠程培訓、講座、技術(shù)研討、方案論證等服務。（8）業(yè)務辦公區(qū)：業(yè)務辦公區(qū)是嘉興市公共服務平臺服務管理人員的辦公場所，主要用于平臺為企業(yè)提供服務及日常事務處理。平臺建成以后，將以中小企業(yè)訴求為出發(fā)點，定期舉辦各類服務性活動，具體涉及內(nèi)容如下：（1）政府政策服務政府通過公共服務平臺為中小企業(yè)提供政策補助、招商引資、高新技術(shù)應用、技術(shù)難題解決、科技成果孵化、產(chǎn)學研合作等各類技術(shù)經(jīng)濟項目的在線通知、申報功能，同時組織高等院校、科研院所等項目擁有單位和各類專家對企業(yè)提出的項目需求進行審查、處理、撮合、響應以及合作指導等專業(yè)服務。（2）融資擔保對接服務通過企業(yè)訴求分析，公共服務平臺將定期召開融資擔保對接會，吸收融資擔保服務機構(gòu)前來，為廣大中小企業(yè)提供各種融資擔保的咨詢服務，形成一站式融資擔保工作服務網(wǎng)絡。（4）中小企業(yè)電子商務系統(tǒng)為中小企業(yè)提供產(chǎn)品上市/推廣/展示的互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上中小企業(yè)商品博覽會，建立中小企業(yè)采購需求庫，對接本地買賣雙方需求、提供企業(yè)產(chǎn)品發(fā)布與銷售服務快速方便地發(fā)布和推動中小企業(yè)產(chǎn)品在國內(nèi)外的市場開發(fā)和推廣。聘請知名管理專家、經(jīng)營大師、各個專業(yè)操作領域的管理專家舉辦主題講座。同時通過舉辦法律講座、案例分析等，有效為企業(yè)解答在生產(chǎn)過程中遇到的經(jīng)濟糾紛、知識產(chǎn)權(quán)、勞動關(guān)系等法律難題。（8）企業(yè)事務代理服務為中小企業(yè)提供代辦開業(yè)、變更、年檢、注銷；代辦驗資手續(xù)、審計、評估、財務咨詢；代理記賬、申報納稅、稅務策劃；代寫合同、章程、提供企業(yè)投資查詢；代辦商標查詢、注冊、續(xù)展、工程預決算；產(chǎn)品立項、專利申報、項目申報等業(yè)務。長期堅持資源整合與信息共享、公益性與市場化兼顧、分步實施與重點突出、雙向溝通與主動服務的原則，發(fā)揮中小企業(yè)服務中心的組織協(xié)調(diào)作用，整合政府部門服務功能,依托支撐機構(gòu)協(xié)調(diào)社會優(yōu)質(zhì)服務資源，建立服務聯(lián)盟，制定服務標準，采用網(wǎng)上服務、呼叫熱線、服務窗口等形式，形成信息共享、資源統(tǒng)籌、功能互補、服務協(xié)同的公共服務體系。在條件具備情況下，指導縣（市、區(qū)）開展公共服務平臺縣（市、區(qū)）窗口建設，形成與全省網(wǎng)絡平臺有效對接、覆蓋全市中小企業(yè)的服務體系。由支持機構(gòu)協(xié)助中小企業(yè)公共服務中心建設企業(yè)數(shù)據(jù)庫，合理分類，突出需求導向。由中小企業(yè)公共服務中心牽頭，市級各部門參與，從企業(yè)實際出發(fā)，全面梳理相關(guān)政府政策，促進企業(yè)充分運用政策資源。對金融、咨詢、財務、法律等服務業(yè)中介機構(gòu)進行梳理，促進企業(yè)與中介對接。2. 開展線上服務(1)企業(yè)用戶通過網(wǎng)上在線咨詢、撥打服務熱線“96871”連接平臺，接線人員提供一般的政府政策咨詢，同時轉(zhuǎn)接到政府部門或服務機構(gòu)，開展專業(yè)化服務。在網(wǎng)上開辟與中小企業(yè)服務需求相關(guān)的專欄，為中小企業(yè)解決諸如用地咨詢、工商管理、稅務政策、用工管理等咨詢服務。支持機構(gòu)開展線下服務應擔當平臺宣傳與推廣的職責，在業(yè)務推廣前播放平臺宣傳引導片。由市經(jīng)信委中小企業(yè)處直接業(yè)務管理，處長任服務中心主任，具體運營成員由中國移動嘉興分公司政企通服務中心員工組成，但員工勞動關(guān)系不變。負責嘉興市中小企業(yè)公共服務平臺的日常運作。具體為：服務大廳的管理、客服熱線（呼叫中心）的管理、門戶網(wǎng)站的管理等。功能綜合服務人員3人（全職），負責服務大廳各項功能運行的協(xié)調(diào)管理工作；培訓區(qū)服務人員3人（全職），負責融資擔保、技術(shù)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)輔導和人才培訓、管理咨詢等功能的管理工作。（四） 機制保障機制一：義務專業(yè)咨詢員準入制度，明確準入條件，服務要求，口碑信用，退出規(guī)則等。機制三：各相關(guān)部位辦局之間的工作聯(lián)動機制：中小企業(yè)服務工作會涉及到多個部門的工作界面，根據(jù)中小企業(yè)的需求，建立協(xié)同工作流程，解答，辦理企業(yè)的相關(guān)審批流程，明確每個環(huán)節(jié)的答復和辦理時限。方便中小企業(yè)辦事，統(tǒng)一服務形象。并明確更新的頻次。梳理出對企業(yè)有直接幫助的服務機構(gòu)，如企業(yè)管理咨詢、融資擔保、法律咨詢、會計事務、中小企業(yè)信息化提供商，保證機構(gòu)所提供的服務規(guī)范、高值、誠信。并明確機構(gòu)服務年限，和機構(gòu)調(diào)整頻次。明確客服知識庫管理辦法：以客服電話呼入咨詢問題為導向，建立面向中小企業(yè)的問答型的政策法規(guī)解釋腳本及相關(guān)搜索關(guān)鍵字。資金來源，主要依托自籌和地方財政補助，其中自籌資金40萬元，國家財政專項資金310萬元。為體現(xiàn)高標準的電信服務、高水準的技術(shù)支持，由10086客服中心作為統(tǒng)一的外呼服務受理窗口，真正讓客戶享受電信級的貼心服務。后臺支撐大部分員工長期從事電信工作，具有豐富的項目運營和維護等方面的工作經(jīng)驗，成為更好的服務提供了的有力支撐。嘉興移動近年來參與政府和社會信息化工作，在信息化建設領域有相當?shù)臉I(yè)績。2010年以來持續(xù)開展中小企業(yè)的信息化巡講工作，特別是開展了以幫扶中小企業(yè)信息化建設的“藍色行動”以及聯(lián)合農(nóng)業(yè)銀行、工商局開展“E融行動”，為中小企業(yè)解決實際困難有一定成效。1. 具有豐富的平臺建設經(jīng)驗2010年6月建成一套面向嘉興地區(qū)政府職能部門和企事業(yè)單位提供集辦事、互動、中介咨詢等公共服務項目的“嘉興市政企通公共服務平臺”。2. 長期致力于服務中小企業(yè)中國移動通信集團浙江有限公司嘉興分公司（以下簡稱嘉興移動公司）一直致力于為地方中小企業(yè)的發(fā)展提供更多、更全、更專業(yè)的服務。3. 長期開展公共服務的服務場地 中國移動政企通公共服務中心位于嘉興市城南路路1369號，科技創(chuàng)業(yè)服務中心。將滿足嘉興市中小企業(yè)公共服務平臺服務大廳的建設，包含前臺咨詢、辦事大廳、多功能會議室、呼叫中心等。七、 項目進度計劃第一階段（2012/52012/11）：項目策劃（已基本完成）。第二階段（2012/122013/5）：項目籌備。開展實施方案起草和報批，完成服務大廳、網(wǎng)站、呼叫系統(tǒng)的規(guī)劃與設計。與政府有關(guān)部門進行對接，對平臺相關(guān)服務資源進行采集，完成服務聯(lián)盟建設，起草平臺工作流程、服務資源的準入、評價考核、監(jiān)督管理等辦法。各相關(guān)設施到位，網(wǎng)絡平臺數(shù)據(jù)錄入、平臺整體業(yè)務測試，線下活動順利開展，平臺作用得到初步發(fā)