【正文】 與解客戶溝通，準確 、敏銳的把握客戶的真實需求，有廣泛的人際關系，商品不賣人情在能夠與客戶溝通，了解客戶需求，為推銷產(chǎn)品而維持良好的關系能夠與客戶溝通，為推銷產(chǎn)品而努力，但不能準確 、敏銳的把握客戶的真實需求，與客戶溝通有困難，不能很好的了解客戶需求A B C D客戶管理：通過完善的客戶管理控制客戶信用風險，引導雙方關系，提高銷售成功率有較好的客戶管理，能夠引導客戶期望，注意客戶信用有簡單的客戶管理，能夠與客戶建立關系，未能分析客戶資信狀況無客戶管理，不了解客戶信用狀況，與客戶建立良好關系A B C D談判能力：較高的談判技巧，善于把握對方風格，控制情緒，引導談判進程，成功率高掌握一定的談判技巧，積極促成談判成功談判中表現(xiàn)努力，但不夠靈活耐心，有時因談判技巧不足無法促成談判成功無談判技巧，致使談判失敗A B C D市場開拓能力：系統(tǒng)的分析市場狀況，研究潛在客戶，善于發(fā)現(xiàn)新業(yè)務機會，不斷總結市場開拓經(jīng)驗，積極聯(lián)絡老客戶發(fā)展新客戶有市場開拓能力，能夠收集市場信息，競爭對手情況，維持老客戶開發(fā)新客戶有市場開拓意識，能夠開發(fā)新客戶，但不注意總結經(jīng)驗，市場開拓方法的研究和掌握不足無市場開拓精神，不掌握市場開拓方法，不能夠保持老客戶開發(fā)新客戶28 / 48附錄二：業(yè)績考核評分表設計及填表說明（一） 酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理、事業(yè)部部長及副部長只進行年度考核1. 考核維度包括任務績效、管理績效（見《業(yè)績合同管理辦法》 ） 。（2） 元月 1－15 日完成數(shù)據(jù)的收集整理工作。3. 考核主體：直接上級對任務績效、管理績效進行考核，詳見《業(yè)績合同管理辦法》 。29 / 48考核表格附表 211 高層管理人員任務績效、管理績效考核上級評分表(年度)考核期間： 年 月至 年 月姓名 部門 崗位序號 指標 權重 目標 實際 得分1 %效益類 2 %1 %2 %3 %4 %5 %6 %營運類7 %組織類1%1 質(zhì)量事故 %績效2 安全事故 %得分合計 100% ——考核人 簽字： 年 月 日30 / 48（二） 部門部長分為月度考核和年度考核，考核維度有所不同。b. 不考核態(tài)度維度。（3） 考核主體：直接上級對任務績效、管理績效進行考核。31 / 48考核表格附表 221 部門部長任務績效、管理績效考核直接上級評分表（月度）考核期間： 年 月至 年 月姓名 部門 崗位實際序號 指標 權重 目標 A B C D 得分1 %2 %3 %4 %5 %6 %7 %任務績效70%8 %A=20 B=15 C=10 D=5 得分1 部門員工管理情況 15% ——績效管理績效30% 2部門管理費用預算和成本控制15%——得分合計 100% ——考核人 簽字：年 月 日32 / 48月度考核統(tǒng)計表附表 222 部門部長考核統(tǒng)計表（月度）考核期間： 年 月至 年 月考核項 上級評分 下級評分 同級評分 本項得分1（ %）2（ %）3（ %）4（ %）5（ %）6（ %）7（ %）8（ %）任務績效70%合計 A1= F1=A11（15%）2（15%）管理績效30%合計 A2= F2=A2月度總分=F1+F2備注： 33 / 482. 年度考核（1） 考核維度：a. 年終考核酒店或事業(yè)部效益指標，以 10%的權重進入年度考核中。c. 年終考核任務績效，以 20%的權重進入年度考核中。（2） 考核周期：a. 元月 1－10 日完成任務績效、周邊績效考核。c. 元月 30 日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。b. 同級對周邊績效進行考核。34 / 48附表 223 部門部長年度績效考核——直接上級評分表（年度）考核期間： 年 月至 年 月姓名 部門 崗位實際序號 指標 權重 目標 A B C D 得分1 酒店或事業(yè)部利潤 5%2酒店或事業(yè)部投資資本回報率5%1 %2 %3 %4 %5 %績效任務績效30%6 %得分合計 30% ——考核人 簽字：年 月 日35 / 48附表 224 部門部長周邊績效同級考核評分表（年度）考核期間： 年 月至 年 月考核人姓名考核人部門崗位部門一： 部門二： 部門三： 部門四：序號 指標 A=6B=5C=3D=1 A B C D A B C D A B C D平均分1協(xié)助及時性5%周邊績效10%2服務質(zhì)量5%考核人 簽字：年 月 日備注:1. 周邊績效考核主體為與被考核人業(yè)務關系較為密切的部門；2. 部門一、部門二等要標示出各崗位名稱。1. 月度考核（1） 考核維度：a. 包括任務績效，月度考核的數(shù)據(jù)作為年度考核的基礎數(shù)據(jù)，以一定的權重進入年度考核中。（2） 考核周期：月度考核在月度結束后 5 日內(nèi)完成。38 / 48考核表格附表 231 部門一般職員任務績效、態(tài)度考核－直接上級評分表（月度）考核期間： 年 月至 年 月姓名 部門 崗位實際序號 指標 權重 目標 A B C D 得分1 %2 %3 %4 %5 %67績效80%任務績效80%8A=6 B=5 C=3 D=1 得分1 積極性 5% ——2 協(xié)作性 5% ——3 責任心 5% ——態(tài)度20%4 紀律性 5% ——得分合計 100% ——考核人 簽字：年 月 日39 / 48月度考核評分統(tǒng)計表附表 232 部門一般職員考核統(tǒng)計表（月度）考核期間： 年 月至 年 月考核項 上級評分 下級評分 同級評分 本項得分1（ %）2（ %）3（ %）4（ %）5（ %）6（ %）7（ %）8（ %）任務績效80%合計 A1= F1=A1積極性（5%）協(xié)作性（5%）責任心（5%）紀律性（5%）態(tài)度20%合計 A2= F2=A2月度總分=F1+F2備注： 40 / 482. 年度考核（1） 考核維度：a. 年終不重復考核任務績效和態(tài)度，用月度考核的平均值表示，以 80%的權重進入年度考核中。相關部門員工參與相互間的周邊績效考核（2） 考核周期：a. 元月 110 日完成周邊績效考核評分。c. 元月 30 日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。42 / 48年度考核評分統(tǒng)計表附表 234 部門一般職員績效考核統(tǒng)計表（年度）考核期間： 年 月至 年 月考核項 上級評分 下級評分 同級評分 本項得分任務績效72%A1=（取月度平均分）F1=A1態(tài)度18%A2=（取月度平均分）F2=A2協(xié)助及時性 5%服務質(zhì)量 5%周邊績效10% 合計 C3= F3=C3年終總分=F1+F2＋F3備注：43 / 48附錄三：44 / 48考核表格附表 31 中高層管理人員能力考核上級/下級/同級評分表(年度)考核期間： 年 月至 年 月姓名 部門 崗位指標 權重 要素 A B C D建立關系團隊合作解決矛盾人際交往能力 %敏感性團隊發(fā)展說服力應變能力影響力 %影響能力評估反饋和訓練授權激勵建立期望領導能力 %責任管理口頭溝通傾聽溝通能力 %書面溝通戰(zhàn)略思考創(chuàng)新能力解決問題能力推斷評估能力判斷和決策能力 %決策能力準確性效率計劃和執(zhí)行 能力 %計劃和組織*了解客戶需求*客戶管理Δ 談判能力能力能力素質(zhì)客戶服務能力 %*市場開拓能力專業(yè)知識及技能 %考核人 簽字：年 月 日注： *只對市場部主管評價；Δ 只對市場部主管、生產(chǎn)采購部主