商業(yè)服務(wù)人員語(yǔ)言藝術(shù)-閱讀頁(yè)
2025-05-15 22:05本頁(yè)面
【正文】 一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請(qǐng)示的技巧案例。問(wèn)詢員處理得當(dāng)，靈活地避開(kāi)房客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪。 ? 評(píng)析：接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。 C又說(shuō)：“先生請(qǐng)稍等，我為您聯(lián)系一下。”陳總一聽(tīng)，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見(jiàn)這位客人。 ? 例四： ? 某晚 20點(diǎn)， 501房剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開(kāi)門？”服務(wù)員答道： ? “請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試，門開(kāi)了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開(kāi)了?！遍T開(kāi)后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。 ? 例五： ? 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。 ? “對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)將車停到停車場(chǎng)?！? ? 點(diǎn)評(píng)：第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。 ? 例六： ? 總臺(tái)人員在辦理 CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說(shuō)： ? “住店客人必須登記，這是酒店 (或公安局 )的規(guī)定。” ? 點(diǎn)評(píng)：第一種說(shuō)法以“規(guī)定”來(lái)強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。 第三節(jié) 商業(yè)禮貌語(yǔ)言運(yùn)用 一、接待語(yǔ)言熱情有禮 主動(dòng)送給顧客一份得體的見(jiàn)面禮 。 ? 注意招呼的時(shí)機(jī)：顧客停住腳步細(xì)看細(xì)摸某種商品的時(shí)候；顧客將視線由商品轉(zhuǎn)向售貨員的時(shí)候；顧客與售貨員目光相遇的時(shí)候；當(dāng)顧客在柜臺(tái)前漫步尋找商品時(shí)；當(dāng)顧客之間議論商品時(shí) …… 介紹商品實(shí)事求是。 二、服務(wù)語(yǔ)言文明禮貌 舉止文雅、談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不講粗話臟話。 說(shuō)話的調(diào)子不高不低、不強(qiáng)不弱、語(yǔ)速不緊不慢，就顯得親切柔和。 不直說(shuō)本意，而是迂回曲折或者回避比較敏感的貶義字眼的語(yǔ)言把本意烘托或暗示出來(lái)，使人聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得得體文雅。 服務(wù)文明用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員對(duì)賓客尊敬和文明禮貌的體現(xiàn)。 微笑服務(wù)?！?，“笑口開(kāi)，財(cái)源來(lái)。 ? 黃文清 《 服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù) 》 ，藍(lán)色暢想圖書(shū)有限公司（高等教育出版社）， 2
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