【正文】 序流動(dòng) 裝配線 IV 連續(xù)流動(dòng) 過(guò)程結(jié)構(gòu) 過(guò)程生命 周期階段 商業(yè)印 刷機(jī) 重型 設(shè)備 汽車 組裝 制糖 工業(yè) 效果度量 高柔性 高單位成本 低柔性 低單位成本 產(chǎn)品過(guò)程矩陣 不可行 區(qū)域 不可行 區(qū)域 Process Selection ? 制造過(guò)程分析的例子 – Example : Manufacturing Process Analysis () – 生產(chǎn)系統(tǒng)整體的產(chǎn)能不可能超過(guò)節(jié)拍最慢的工序的產(chǎn)能，或者說(shuō)“瓶頸”環(huán)節(jié)的產(chǎn)能決定了系統(tǒng)最大的產(chǎn)能 – 生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)能不是一個(gè)常數(shù)，它取決于可獲得的外部資源輸入、任務(wù)次序的安排等多種因素 – 在其他條件不變的情況下，隨著產(chǎn)量的上升單位成本將下降，這是因?yàn)榉謹(jǐn)偟矫繂挝划a(chǎn)品上的固定成本減少的緣故 Chapter 6 Product Design and Process SelectionServices An Operational Classification of Services ? 服務(wù)作業(yè)的類型 – 高接觸型服務(wù)作業(yè) ? 接觸程度度量：顧客在系統(tǒng)中接受服務(wù)的時(shí)間／全部服務(wù)時(shí)間 – 低接觸型服務(wù)作業(yè) ? 兩種服務(wù)作業(yè)的區(qū)別 (P. 210, Exhibit ) – 服務(wù)作業(yè)的技術(shù)內(nèi)核 (Technology Core) – 對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)： 過(guò)程就是產(chǎn)品 ? 服務(wù)的性質(zhì) (P. 208) 1. 每個(gè)人都是服務(wù)專家 2. 服務(wù)不具有通行的標(biāo)準(zhǔn)，一切因人、因地、因時(shí)而異 3. 工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量 4. 服務(wù)既包含有形的屬性，也包含無(wú)形的屬性 5. 高接觸型服務(wù)是被體驗(yàn)的 (experienced, ―moment of truth‖ )，而商品是被消費(fèi)的 6. 有效的服務(wù)管理要求懂得市場(chǎng)、員工和作業(yè) Structuring the Service Encounter ? 設(shè)計(jì)服務(wù)組織需考慮的 4 個(gè)要素 () 1. 確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng) 誰(shuí)是我們的顧客？ 2. 確立獨(dú)樹一幟的服務(wù)理念 我們的服務(wù)如何與眾不同？ 3. 制定服務(wù)戰(zhàn) 略 我們的焦點(diǎn)和服務(wù)組合是什么？ 4. 設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 對(duì)于服務(wù)，過(guò)程就是產(chǎn)品 ? 確定服務(wù)戰(zhàn)略的焦點(diǎn) – 服務(wù)戰(zhàn)略開始于選擇運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn) – 著名服務(wù)企業(yè)的 運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn) (P. 213, Exhibit ) – 服務(wù)企業(yè)經(jīng)理強(qiáng)調(diào)的最佳服務(wù)實(shí)踐 (, Exhibit ) 企業(yè) 待遇 快捷方便 價(jià)格 品種 獨(dú)特技能 F e de r a l E xpr e s s C or por a t i on ? ? W a l M a r t S t or e s ? ? ? P r i c e C l ub ? D i s ne yl a nd ? ? A m e r i c a n E xpr e s s C om pa ny ? ? M c D ona ld’ s C or por a tion ? ? D om ino’ s P iz z a ? ? M a r r i ot t C or por a t i on ? A m e r i c a n A i r l i ne ? ? S out hw e s t A i r l i ne ? S i nga por e A i r l i ne ? 著名服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn) ? 服務(wù) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 – ServiceSystem Design Matrix (P. 216, 217, Exhibit – ) – Service FailSafing, Pokayokes ( P. 218, Exhibit ) ? 三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法 – 生產(chǎn)線方法 ? McDonald’s 的例子 (P. 98) – 自助服務(wù)方法 – 個(gè)別照料方法 – 良好設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的 7個(gè)特征 () ? 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn) – 服務(wù)利潤(rùn)鏈 《 The Service Profit Chain》 James L. Heskett Service Profit Chain 收入增長(zhǎng) 利潤(rùn)增長(zhǎng) 顧客 忠誠(chéng) 顧客 滿意 外部 服務(wù) 價(jià)值 員工忠誠(chéng) 員工生產(chǎn)率 員工 滿意 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 ?保持 ?重復(fù)購(gòu)買 ? 依賴性 ?滿足目標(biāo) ?按顧客需 要定制 ?服務(wù)概念 ?一切為了顧客 ?工作場(chǎng)所設(shè)計(jì) ?職務(wù)設(shè)計(jì) ?服務(wù)手段和設(shè)施 ?員工甄選 ?員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn) 重要的是建立顧客的滿意和忠誠(chéng)，從而使顧客不斷地、重復(fù)地 購(gòu)買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。改進(jìn)過(guò)程的努力不能代替服務(wù)的結(jié)果?！?—Michael Hammer ? 在對(duì)利潤(rùn)的影響方面，市場(chǎng)份額的“質(zhì)量” (顧客忠誠(chéng)度）遠(yuǎn)比市場(chǎng)份額的“數(shù)量” (PIMS, Profit Impact of Market Share)重要。 ? 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)實(shí)行以保留 (retention)、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 (related sales)及推薦人 (referrals)為中心的 3R戰(zhàn)略。 ? 要提高服務(wù)質(zhì)量，既可以通過(guò)滿足或超越顧客的期望值來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)控制顧客的期望值來(lái)達(dá)到目的。 ? 搞清楚顧客對(duì)價(jià)值等式各個(gè)要素的重視程度。 ? 員工滿意度的首要來(lái)源是對(duì)自己滿足顧客需要這一能力的預(yù)期。 ? 大多數(shù)一線員工的服務(wù)能力和滿意度由下述因素決定： – 管理當(dāng)局清楚界定員工滿足顧客需求的行動(dòng)自由的范圍； – 授予他們的服務(wù)顧客的權(quán)力； – 通過(guò)良好培訓(xùn)使員工掌握所需的知識(shí)和能力； – 設(shè)計(jì)良好的支持系統(tǒng)； – 對(duì)優(yōu)良績(jī)效的賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)。雇傭愿意為他人服務(wù)的人。 ? 服務(wù)質(zhì)量度量 SERVQUAL(, Exhibit ) Quality Costs ? 開發(fā)質(zhì)量規(guī)范 (P. 266, Exhibit , ) – 怎么度量質(zhì)量 ? 質(zhì)量成本的概念 由于質(zhì)量達(dá)不到 100%的完美而發(fā)生的成本 – 質(zhì)量成本 的四種類型 ： (, Exhibit ) ? 預(yù)防成本 (Prevention costs) ? 檢驗(yàn)成本 (Appraisal costs) ? 內(nèi)部故障成本 (Internal failure costs) ? 外部失效成本 (External failure costs) – 經(jīng)驗(yàn)表明，每在預(yù)防上投入 $1，可以節(jié)約 $10的故障和檢驗(yàn)成本 – “ Quality is free‖ % % 故障成本 質(zhì)量成本 檢驗(yàn)成本 質(zhì)量成本 故障成本 預(yù)防檢驗(yàn)成本 質(zhì)量成本 Quality is free Continuous Improvement (CI) ? PDCA 循環(huán) ? 基準(zhǔn)比較 ( Benchmarking ) ? “老七種”工具 (P. 272, Exhibit ) ? 5W2H(, Exhibit ) ? 森口系統(tǒng) (The Shingo System)：防錯(cuò)設(shè)計(jì) – Pokayoke 利用檢核表與特定的工具防止工人的操作錯(cuò)誤，以及快速反饋過(guò)程異常的信息，從而挑戰(zhàn)零缺陷的目標(biāo) Plan Do Check Act Plan Do Check Act PDCA循環(huán)示意圖 $ price Availability Packaging Performance Easy of use Assurances Life cycle costs Social sanctions 基準(zhǔn)比較 雷達(dá)圖 6?管理法 ? 什么是 6?管理法？ – 6?的統(tǒng)計(jì)意義 平均缺陷率降低到百萬(wàn)分之 ()； – 真正關(guān)注和理解顧客需求； – 不斷改進(jìn)，追求完美。 ? 定義顧客需求 – 不要自認(rèn)為理解了顧客需求。 ? 流程改進(jìn)與設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì)相結(jié)合 – ISO9000認(rèn)證的局限性 限制了流程的不斷優(yōu)化和改進(jìn) ? 評(píng)估改進(jìn)的效益，并將績(jī)效改進(jìn)與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤 Supplement 7 Statistical Quality Control Methods Process Capability ( Cpk ) – 工序能力是工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)符合設(shè)計(jì)公差要求的產(chǎn)品的能力 – 工序能力指數(shù) Cpk(, []) ? 工序能力查定 – 從工序能力指數(shù)公式來(lái)看，提高工序能力指數(shù)的主要措施是什么？ – 工序能力指數(shù) Cpk達(dá)到并保持 。 ? 基本概念與參數(shù) – 屬性度量：好或壞， yes or no — 性質(zhì)判斷 – 變量度量：偏離標(biāo)準(zhǔn)的程度 — 程度判斷 – 控制上限 (Upper control limit, UCL) – 控制下限 (Lower control limit, LCL) – 3 ? 準(zhǔn)則 () ? 屬性度量的過(guò)程控制： p 圖 (P. 296, Exhibit ) ?p = 所有樣本缺陷個(gè)體總數(shù) 樣本數(shù) 樣本容量 pppzspLC LzspU C Lnpps??????)1(其中 p: 樣本缺陷率 z： 對(duì)應(yīng)特定置信水平的正態(tài)分布值 ( 99%~，典型地取 z = 3) ? 變量度量過(guò)程控制： 圖 – 樣本容量： 一般 4~5 個(gè)點(diǎn) – 樣本數(shù)：一般 25 為宜 – 抽樣頻率：權(quán)衡費(fèi)用和效益 – 控制限度： 3? 準(zhǔn)則 RX ?? 圖的構(gòu)建 – ? ( 或 s )已知 : () ?????????????????XzXnsnssmXXnXXzsXL C LzsXU C LXmjjniiXXXX11,其中 樣本均值的標(biāo)準(zhǔn)差 過(guò)程分布的標(biāo)準(zhǔn)差 樣本容量 樣本均值的平均值，總體均值 對(duì)應(yīng)特定置信水平的正態(tài)分布值 ( 99%~，典型地取 z = 3) 樣本均值 RX?– ? ( 或 S )未知： ( P. 300 ) ????????????mRRmRRRDL C LRDU C LRAXL C LRAXU C LjmjjRRXX13422其中 第 j 個(gè)樣本的離差 全部樣本離差的平均值 樣本數(shù) 上述系數(shù)的確定參見 P. 243, Exhibit ? 計(jì)算實(shí)例 見 (, example ) Acceptance Sampling ? 一次抽樣計(jì)劃 (n, c) – 一次抽樣計(jì)劃 ( Single Sampling Planning )的參數(shù)： ? n: 樣本容量 ? c: 樣本有缺陷個(gè)體數(shù)量臨界值 ? 可接收質(zhì)量水平 AQL(Acceptable Quality Level) ? 批次容許缺陷率 LTPD(Lot Tolerance Percent Defective) ? 棄真概率 ? ( producer’s risk ) ? 取偽概率 ? ( consumer’s risk ) – Example () ? 對(duì)棄真概率和取偽概率的關(guān)注因產(chǎn)品而異 ? 制定一次抽樣計(jì)劃 (不直接給出 ?, ? )的步驟如下： 1. 確定待抽樣檢驗(yàn)的批次的容量 N， 和期望的接收質(zhì)量水平 AQL； 2. 查閱批次容量字母代碼表 （ 見表 ） ， 確定該批次抽樣樣本的字母代碼； 3. 根據(jù)查到的字母代碼 ， 在一次抽樣的抽樣計(jì)劃表 （ 見表 ） 中找到對(duì)應(yīng)的 n和 c； 4. 制定抽樣計(jì)劃 ( n, c )。設(shè)計(jì)抽樣計(jì)劃。由此得到的抽樣計(jì)劃為：抽樣檢驗(yàn)的樣本容量為 80，如果樣本中有缺陷個(gè)體的數(shù)量小于或等于 5，就接收該樣本，如果有缺陷個(gè)體數(shù)量大于等于 6，則拒絕