市場營銷學(xué)緒論ppt課件-閱讀頁
2025-05-14 01:02本頁面
【正文】 顧客滿意顧客滿意 是一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的是一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)（科特勒語）感覺狀態(tài)（科特勒語）第一篇第一篇 緒緒 論論顧客感知價(jià)值 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 0：很滿意 =0：滿意 0：不滿意 顧客感知價(jià)值示意圖顧客感知價(jià)值示意圖第二節(jié) 顧客讓渡價(jià)值 一 顧客讓渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值 =顧客總價(jià)值 — 顧客總成本第一篇第一篇 緒緒 論論第一篇第一篇 緒緒 論論產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)格貨幣價(jià)格時(shí)間成本時(shí)間成本體力成本體力成本精神成本精神成本顧客總價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值示意顧客讓渡價(jià)值示意顧客讓渡價(jià)值的意義顧客讓渡價(jià)值的意義1 企業(yè)在制定市場營銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總企業(yè)在制定市場營銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。2 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對性地增企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購買總成本。3 對顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)對顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。第一篇第一篇 緒緒 論論?? 課堂研討課堂研討 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？具體方法？ 顧客滿意的好處1. 較長期地忠誠于公司；2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話；4. 忽視競爭品牌和廣告，對價(jià)格不敏感；5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。 第一篇第一篇 緒緒 論論第三節(jié)第三節(jié) 價(jià)值鏈價(jià)值鏈一一 企業(yè)價(jià)值鏈：它是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互企業(yè)價(jià)值鏈：它是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。送貨原料或零件供應(yīng)商制造商或裝備商批發(fā)商 零售商 顧客訂貨 訂貨 訂貨 訂貨送貨送貨送貨供銷價(jià)值鏈構(gòu)成示意圖供銷價(jià)值鏈構(gòu)成示意圖一篇一篇 緒緒 論論第三節(jié)第三節(jié) 價(jià)值鏈價(jià)值鏈三三 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)：價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)： 真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營活動(dòng)就是企業(yè)價(jià)值鏈的真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營活動(dòng)就是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。它可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是信息技術(shù)、市場營銷等。如美國的 INTEL公司公司壟斷了計(jì)算機(jī)芯片的制造技術(shù)；壟斷了計(jì)算機(jī)芯片的制造技術(shù)； 一般來說，價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)要牢牢地控制一般來說，價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)要牢牢地控制在企業(yè)內(nèi)部并保持它在價(jià)值鏈上的壟斷地位（優(yōu)在企業(yè)內(nèi)部并保持它在價(jià)值鏈上的壟斷地位（優(yōu)勢、特色），只有這樣才能提高顧客的滿意程度勢、特色），只有這樣才能提高顧客的滿意程度。等因素?？煽匦裕核姆N因素都是企業(yè)可以控制的。基礎(chǔ)。市場營銷組合戰(zhàn)略是企業(yè)競爭的有
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