客戶服務詳解ppt課件-閱讀頁
2025-05-13 23:26本頁面
【正文】 肢體語言 用聲音描繪最佳形象人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。 提問的好處 ◆ 通過提問，理清自己的思路。 “◆ 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。十 .客戶服務電話技巧有效的提問技巧 十 .客戶服務電話技巧客戶常見問題及答案的歸納匯總 這個時候，就需要對于常見的客戶服務問題進行歸納和匯總?！?將正確有效的答案進行總結歸納，可以提高客戶服務的效率和質量◆ 將常見問題的答案放在網上，以供客戶了解十 .客戶服務電話技巧客戶服務人員在處理客戶投訴時應避免的錯誤人們不喜歡接受命令 ,也不喜歡沒有選擇余地。 策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。懂道理，也講道理。善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。自我型客戶以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常 “以小人之心度君子之腹 ”。對自己的過失真誠道歉。◆ 始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你◆ 歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議◆ 和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題◆ 格外的關心客戶◆ 即使你不高興，也面露笑容◆ 調整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排◆ 提供超出客戶預料的服務◆ 當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識◆ 詳細解釋你提供的服務所具有的特色和利益◆ 不斷地追求客戶的稱贊每天從早到晚提供優(yōu)質服務并不難。在這方面，保持積極態(tài)度是關鍵。“充電 ”，要具備使自己恢復精力的能力，從而在工作中時時刻刻向客戶提供優(yōu)質服務。(1)客戶對于企業(yè)售后服務的意見和建議。(2)客戶對于企業(yè)的看法。 如何寫客戶服務信函 (電子郵件 )信函的目的(1)成功地向客戶表達你的意圖；(2)有效地促使客戶采取行動；(3)處理客戶所抱怨的問題；(4)對客戶的詢問作出答復；(5)告之公司的相關事宜。什么時候企業(yè)需要用服務信函呢？◆ 一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；◆ 或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；◆ 或者說告之一些已經改善的地方；◆ 再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴?！?第一步叫做鋪墊?！?做完鋪墊以后，開始轉折，就是要做好讓客戶失望的準備。◆ 然后再重新修好，給客戶一些補償，重新建立良好的關系?！?最后是行動號召，號召客戶采取行動，以結束這封信： “假如您方便的話，請帶上原始發(fā)票到營業(yè)廳來辦理換機手續(xù)。 ”這叫結束語。 我們需要客戶的投訴企業(yè)需要客戶投訴。因為你無法了解客戶離開的原因，不知道企業(yè)究竟什么地方做得不好。投訴對企業(yè)的好處 在較大的企業(yè)，對于客戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。有效處理客戶投訴的意義認知◆ 百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨?？蛻敉对V的定義及原因分析◆ 4%的不滿意客戶會向你投訴；◆ 96%的不滿意客戶不會向你投訴 ,但會將他的 不滿意告訴 1620個人 。十四 .客戶投訴分析客戶投訴的定義十四 .客戶投訴分析十五 .正確處理客戶投訴的原則雙贏客戶服務游戲 如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。客戶實在沒精力耗下去了，就認倒霉。因此說，我贏你輸也不是一個好辦法。十五 .正確處理客戶投訴的原則雙贏客戶服務游戲 客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。企業(yè)沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的。十五 .正確處理客戶投訴的原則處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯想方設法平息抱怨，消除怨氣 迅速采取行動 ◆ 迅速受理，絕不拖延；◆ 避免對客戶說 “請你等一下 ”。感謝客戶 ◆ 易怒的客戶 —— 脾氣比較暴躁?！?批評家◆ 喋喋不休的客戶 —— 嘮嘮叨叨，沒完沒了。◆ 酗酒的客戶 —— 就是喝酒以后來享受服務的客戶。十七 .特珠客戶投訴的有效處理技巧難纏客戶的心理分析十七 .特珠客戶投訴的有效處理技巧常見的客戶投訴原因分析對事不對人 —— 做一個問題解決者征求對方意見 —— 您看怎樣做能讓您滿意 ◆ 如果你周圍的人都喪失了理智來指責你 ,而你還能夠保持理智 …… 那你的理智就是大地和萬物?！?“我是問題的解決者，我要控制住局面，客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品和服務 ”。因此，我不能夠激動，要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情 ”。(2)我說的哪些話今后應該加以避免。(4)不要在投訴處理完了以后，反復跟你的同事說： “哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個喪門星 ”，這樣的話會把你的不愉快帶給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個團隊的氣氛。補償鼓勵 —— 客戶投訴后，企業(yè)為了表達善意而情愿為客戶付出的行為：◆ 商譽維護贈品◆ 商譽修復贈送◆ 商譽修復行動◆ 商譽修復跟進十八 . 客戶投訴實戰(zhàn)案例分拆客戶 :我已經排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。這六步做下來就是一個標準的投訴的有
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