【正文】 立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測(cè)試實(shí)驗(yàn)室測(cè)試 3Com 和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn) ，在測(cè)試中發(fā)現(xiàn) 3Com 在信息下載速度和價(jià)值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。在一個(gè)測(cè)試計(jì)算三個(gè)產(chǎn)品下載一份十五頁(yè)有文有圖的文件要多少時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn) 3Com 比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。 利用一個(gè)有價(jià)格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn) 3Com 的價(jià)值比對(duì)手高過(guò)百分之五十到六十。由于選擇1960RISC（精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)）處理器，該公司 的 AccessBuilder 速度更快，價(jià)值更高。 譬如說(shuō)，在個(gè)人計(jì)算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計(jì)算機(jī)在收送信息時(shí)速度比較慢 。 另外一個(gè)順時(shí)鐘連接價(jià)值三角的公司是思科系統(tǒng)（ CISCO） 思科系統(tǒng)在制造客戶價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)越。 思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。他們有若干取得客 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 23 群回饋的方法。在焦點(diǎn)團(tuán)體集會(huì)時(shí)，思科邀請(qǐng)客戶以一整天的時(shí)間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，然后思科的人員就會(huì)觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。思科舉辦 “ 網(wǎng)絡(luò)工作者 ” 活動(dòng)，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)。 ? 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對(duì)每一次上網(wǎng)的滿意程度。 思科并不在 “ 技術(shù)上執(zhí)著 ” 。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會(huì)買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤尽? 打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì) 167。 ※ 以『待客之道』善 待員工 ◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營(yíng)者 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 24 ◎ 員工滿意度提升 ? 工作滿意度 ? 工作場(chǎng)所滿意度 ? 工作條件滿意度 ? 組織、人事滿意度 ? 公司形象滿意度 ◎ 讓全員參與，一起動(dòng)起來(lái) ※ 流程改造與內(nèi)部顧客滿意 ◎整體作業(yè)流程之檢視 ? 流程定義 ?集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來(lái)產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)） ?是一系列的活動(dòng)，其特征在于： ─ 可衡量的投入 ─ 增加附加價(jià)值的活動(dòng) ─ 可衡量的產(chǎn)出 ─ 可重復(fù)的過(guò)程 ? 流程管理重點(diǎn) ?將跨部門工作視為流程并加以管理 ?建立流程所有權(quán) ?了解客戶需求 ?了解供應(yīng)者能力 ?各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí) ?消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng) ?降低 品質(zhì) 成本 ?應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng) ?改善溝通、建立合作 ◎三種角色扮演 ? 供應(yīng)者 ： 工作活動(dòng) 工作活動(dòng) 衡量 衡量 投入 產(chǎn)出 投入 工作活動(dòng) 投入 產(chǎn)出 產(chǎn)出 衡量 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 25 ?了解你的顧客 ?了解他的需求 ?回應(yīng)需求 ?避免發(fā)生問(wèn)題 ? 執(zhí)行者： ?計(jì)劃流程以符合需求 ?控制流程 ?改善流程 ? 顧客 ?提出需求 ?提供回應(yīng) ?了解供應(yīng)者的功能 ◎結(jié)構(gòu)的改變 167。 他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來(lái)具備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。 他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 27 漫長(zhǎng)的等待時(shí)間過(guò)去了，他只收到一封回函。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒(méi)有收到的回函，更令人沮喪。 副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員?！? ※ 客戶抱怨有效處理 ◎ 另一種角度思考 ? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 ? 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化 ? 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì) ◎ 抱怨處理的原則 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) ※ 十大戒律 ? 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問(wèn) ? 戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 28 ? 戒律三：急著作結(jié)論 ? 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ? 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人 ? 戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病 ? 戒律七：言詞與行動(dòng)不一致 ? 戒律八：說(shuō)其它部門的不是 ? 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心 ? 戒律十：責(zé)難申訴者 ※ 客戶抱怨處理步驟 ◎ 步驟一： Listen ? 諴懇關(guān)懷，相助之情 ? 發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn) ◎ 步驟二： Share ? 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 ? 運(yùn)用感受 ”感覺 ”發(fā)覺話術(shù) ◎ 步驟三： Probleming ? 以詢問(wèn)題方式請(qǐng)教客戶 ? 評(píng)估研判找出問(wèn)題癥結(jié) ◎ 步驟 四： Check ? 客戶方面確認(rèn) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 29 ? 我方確認(rèn) ◎ 步驟五： Action ? 具體行動(dòng)方案提出 ? 遵守承諾不打折扣 ◎ 步驟六： Satisfy ? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生 ? 確認(rèn)客戶滿意 ※另一種解決方案 —— 客戶服務(wù)中心 ◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 客服中心產(chǎn)生額外利潤(rùn)來(lái)源 了解顧客反應(yīng)， 并 提供客戶反饋感受管道 提供企業(yè)朝客制化（ Customized），個(gè)人化的服務(wù) 委 外 服務(wù)好處 —— 成本控制 —— 由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì) —— 節(jié)省植入 CRM 時(shí)間 —— 簡(jiǎn)化對(duì)外窗口 —— 讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展 ※信息科技應(yīng)用在 CRM 上步驟與范籌 ◎四個(gè)步驟 資料（ DATA）、信息（ Information） 的范籌 資料、信息的儲(chǔ)存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用 ◎以資料采礦（ Data Mining）為例，可解決 顧客分類 (Classification) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 30 敏感度分析 顧客行為分析 流失（ Churn）分析 顧客的分群（ Cluster） ◎八大范疇的運(yùn)用 銷售點(diǎn)管理系統(tǒng) (Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng) (Electronic Ordering system/EOS) 電子訊息交換 (Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃 (Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心 (Call Center) 企業(yè)智慧 (BI)、資料倉(cāng)儲(chǔ) (DW)、資料超市 (Data Mart)、線上即時(shí)分析處理 (On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng) (Executive Information System/EIS) 策略資訊系統(tǒng) (Strategic Information System/SIS) 決策支援系統(tǒng) (Decision Support System/DSS) 報(bào)表系統(tǒng) (Reporting)隨興系統(tǒng) (AD Hoc Query) 資料采礦 (Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)服務(wù) (Webbase Customer Interaction)