【正文】 號的順序逐個閃亮，即遠程測試端不能按著8的順序閃亮。（2）當有7根或8根導(dǎo)線斷路時，則主測試儀和遠程測試端的指示燈全部不亮。（2）當有三根或三根以上的導(dǎo)線短路時，主測試儀的指示燈仍然從1到8逐個順序閃亮，而遠程測試端的所有短路對應(yīng)的指示燈不亮。皮線開剝鉗用于剝除光纜護套，定長開剝器或米勒鉗用于剝除光纖涂覆層，光纖切割刀（可配合使用導(dǎo)軌條）用于切割光纖，酒精及清潔棉對光纖進行清潔。第四十三條 裝維人員應(yīng)嚴格按照中國移動家庭有線寬帶維護支撐工作規(guī)范開展工作，各省寬帶維護管理部門應(yīng)參考《家庭有線寬帶維護支撐工作考核表》（附錄七）對裝維人員的維護支撐工作進行考核。2. 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準剃光頭，不準漂染或留怪異的發(fā)型。4. 服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動標準logo的統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關(guān)懷回訪和售前技術(shù)交流等場合應(yīng)穿著正裝。工具箱包要求標示移動標準logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。7. 上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。2. 服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)事先準備好“五個一”: 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。到達客戶所在地時，敲門動作要輕，敲門聲音要適當。3. 見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有“中國移動”標志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理），我叫**，很高興見到您”。如有名片，雙手遞交。進入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。而且要說：“對不起，打擾一下”。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。交談時，不可身靠座位背部。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。8. 與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認真傾聽客戶說話，嚴禁心不在焉、東張西望。對己方工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。10. 服務(wù)人員上門后，服務(wù)人員應(yīng)將手機調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡短通話。在客戶室內(nèi)以及機房不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴禁打架斗毆。內(nèi)部如有矛盾嚴禁在客戶面前爭吵。第四十六條 上門服務(wù)工作語言規(guī)范在與客戶接觸過程中，服務(wù)人員應(yīng)努力營造良好的洽談氛圍。使用規(guī)范服務(wù)用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。禁止喧嘩，應(yīng)小聲說話。”2. “請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士嗎？”3. “您申請的電話現(xiàn)在可以裝機了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機？”4. “您申告了寬帶（電話）故障，需要檢修，請問您什么時間方便？”5. “好的，我將會在XX時（具體時間）準時上門為您裝機/檢修。8. “請問您的寬帶在哪里？”（修機）?！?0. “我理解您的感受?！?2. “您的電話已經(jīng)通了，請您使用一下?！?5. “麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?7. “打攪您了，再見！”附錄一：寬帶業(yè)務(wù)施工確認單寬帶業(yè)務(wù)施工確認單工單流水號工單名稱客戶名稱小區(qū)名稱客戶類型聯(lián)系電話付費手機號碼接入方式寬帶賬號密碼帳號：帶寬(速率)密碼：安裝地址樓號單元號ONU/分光器位置占用ONU/分光器端口上門時間完成時間網(wǎng)絡(luò)運行測試情況ping 時延 ms 丟包率 % ping 時延 ms 丟包率 %新浪等網(wǎng)頁瀏覽情況附錄二：衰減參考表衰減參考表名稱類型損耗(dB)連接點快速連接器冷接熔接活動連接點光纖()1310nm(1km)1490nm(1km)1550nm(1km)光纖()1310nm(1km)1490nm(1km)1550nm(1km)名稱分光比損耗(dB)分光器Null01x21x41x81x161x32171x642x22x42x82x162x322x64附錄三：工程接維驗收確認表工程接維驗收確認表小區(qū)名稱　小區(qū)編碼　驗收日期　小區(qū)地址　接入能力　建設(shè)方式　認證方式　上聯(lián)基站/機房　上聯(lián)OLT名稱　施工單位(含聯(lián)系方式)　設(shè)計單位(含聯(lián)系方式)　監(jiān)理單位(含聯(lián)系方式)　維護單位(含聯(lián)系方式)　存在問題及整改意見：參加驗收人員簽名：建設(shè)單位　維護管理單位　施工單位　監(jiān)理單位　代維單位　 年 月 日41 / 41附錄四：家庭有線寬帶小區(qū)維護季度巡檢表家庭有線寬帶小區(qū)維護季度巡檢表小區(qū)名稱：巡檢人員：巡檢日期：項目工作內(nèi)容巡檢結(jié)果設(shè)備檢查檢查設(shè)備是否完好、能否正常使用（FTTH模式包括分光器）；檢查設(shè)備指示燈是否正常顯示；檢查設(shè)備是否發(fā)出很大噪聲；檢查標簽是否合格；檢查CPU及內(nèi)存使用情況；對所有需要配置參數(shù)的客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如ONU、路由器、交換機等）進行配置備份。線路情況：整齊□ 不整齊□處理結(jié)果：標簽情況： 有□ 無□余線盤整：已盤□ 未盤□線路綁扎：牢固□ 不牢固□箱體檢查檢查箱體是否完好無損；標簽是否合格；門鎖是否完好；箱體內(nèi)設(shè)備安裝是否規(guī)范。若不采用托收電費的情況下，還需要核查電費、抄錄電表度數(shù)。線路資源利用率：　端口資源利用率：　是否需要擴容：　巡檢結(jié)果：業(yè)務(wù)測試測試基本業(yè)務(wù)是否正常；光衰是否正常等。處理結(jié)果：環(huán)境衛(wèi)生清潔設(shè)備除塵處理；環(huán)境衛(wèi)生清潔。附錄七：家庭有線寬帶維護支撐工作考核表考核項考核內(nèi)容分值計分方法扣分說明得分故障處理故障是否及時處理并及時反饋（剔除客戶原因及客觀因素如天氣原因）。對于非其解決的故障是否及時上報并協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，不發(fā)生推諉現(xiàn)象。客響回訪客戶是否滿意（8分及以上）。是否按相關(guān)技術(shù)規(guī)范開展工作，現(xiàn)場裝維質(zhì)量是否符合相關(guān)規(guī)范。　　安裝開通寬帶是否及時開通并及時反饋（剔除客戶原因及客觀因素如天氣原因）。安裝開通結(jié)果是否如實準確上報，不發(fā)生虛假編造。耗材使用情況、端口資源使用情況是否按相關(guān)要求及時反饋并準確錄入相應(yīng)系統(tǒng)。30每發(fā)現(xiàn)一例扣5分,可視影響程度或嚴重情況加重扣分，扣完為止。故障處理及安裝開通是否使用規(guī)范的服務(wù)三聯(lián)單。是否具備較熟練的裝維操作技能，是否熟練掌握各類測試手段、各類相關(guān)工具。20每發(fā)現(xiàn)一例扣5分,可視影響程度或嚴重情況加重扣分，扣完為止。是否按要求做好日常報表分析并及時準確上報。遇到無法解決的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題是否及時提供各項測試報告上報反饋并配合進行故障處理。20每發(fā)現(xiàn)一例扣5分,可視影響程度或嚴重情況加重扣分，扣完為止。一、適用范圍本規(guī)范適用于家庭寬單客戶線纜標簽的命名和使用。建議采用乙烯基（PVC）材質(zhì)的標簽（乙烯基（PVC）是TIA/EIA 606 ，乙烯材質(zhì)的標簽均勻、柔軟、易彎曲、便于纏繞，具有防水、防油、不可撕破、耐高溫的特性）。標簽紙顏色，具有醒目提示效果，建議白色、黃色為主，特殊線路或業(yè)務(wù)也可用紅色、綠色等。三、標簽命名格式參照遼寧移動GPON系統(tǒng)、線纜標簽要求（試行）四、標簽使用原則1. 二級分光器（FTTH）或ONU設(shè)備（FTTB）的下聯(lián)端并已開通承載家庭客戶業(yè)務(wù)的跳線（纖）側(cè)使用。3. 采用旗式標簽粘貼方式。5. 標簽的內(nèi)容應(yīng)朝向外側(cè)，便于維護人