【正文】 的綜合布線，含箱體、設(shè)備、線纜的標(biāo)簽等，必須對(duì)入戶線纜進(jìn)行抽測(cè)，具體要求按建設(shè)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收。5．接維材料驗(yàn)證：在接維時(shí)必須根據(jù)以下清單逐條確認(rèn)，有一條未提供完整或與實(shí)際建設(shè)不符則視為工程接維不通過(guò)。第四章 日常巡檢工作要求及操作規(guī)范第二十條 家庭有線寬帶日常巡檢應(yīng)以小區(qū)為單位，嚴(yán)格按要求完成每季度巡檢并在《家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表》（附錄四）進(jìn)行登記。季度綜合布線檢查電源和綜合布線是否規(guī)范合理、檢查標(biāo)簽是否合格；檢查周圍環(huán)境條件是否適宜。季度設(shè)備供電供電是否規(guī)范安全，是否有被偷漏電。季度資源數(shù)據(jù)核查對(duì)照資源數(shù)據(jù)清單，檢查IP地址、終端數(shù)量、型號(hào)、版本是否一致；檢查端口與用戶匹配情況，已拆機(jī)用戶線路及標(biāo)簽是否拔除回收；檢查該接入節(jié)點(diǎn)資源情況，包括線路資源、端口資源等情況，當(dāng)空閑資源不足30%時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)部門。季度安全隱患排查檢查是否存在安全隱患。季度第二十二條 巡檢異常情況上報(bào)要求1．在巡檢中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、綜合布線、電源等不符合規(guī)范、存在安全隱患的，應(yīng)立即通知移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門，并在本次巡檢后提交整改建議書在本次巡檢表上備注。3．維護(hù)人員必須保留一份最新可用的配置文件備份和軟件版本（IOS、VRP）。對(duì)于PON寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件、軟件版本（IOS、VRP）的備份應(yīng)在當(dāng)月巡檢結(jié)束后統(tǒng)一匯總至網(wǎng)格維護(hù)管理員處，并納入維護(hù)資料管理考核。第二十三條 資源預(yù)警要求在巡檢中發(fā)現(xiàn)線纜、端口等空閑資源不足30％時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)在當(dāng)天通過(guò)郵件方式通知移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門，由移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門牽頭組織各相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)目擴(kuò)容。第五章 投訴故障處理要求和操作規(guī)范第二十四條 維護(hù)人員負(fù)責(zé)有線寬帶用戶投訴故障的現(xiàn)場(chǎng)處理，上門修障時(shí)間為早08：00－晚20：00，要求自收到網(wǎng)絡(luò)障礙投訴處理工單起，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成障礙排除。其中，“首問(wèn)責(zé)任制”指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給服務(wù)對(duì)象提供最滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得到解決或給予明確的答復(fù)，首問(wèn)責(zé)任人是指客戶接觸的移動(dòng)公司第一個(gè)人；“第一責(zé)任制度”指在同一責(zé)任片區(qū)若存在多個(gè)維護(hù)人員時(shí)，必須指定一個(gè)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)調(diào)度處理本責(zé)任片區(qū)中的投訴故障。第二十七條 上門之前需預(yù)約1．維護(hù)人員接到家庭有線寬帶投訴故障處理任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)主動(dòng)與客戶預(yù)約上門服務(wù)。3．維護(hù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4．維護(hù)人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若用戶不在家，維護(hù)人員須在門口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來(lái)，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護(hù)人員對(duì)第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。第二十八條 入室之后需溝通1．維護(hù)人員到達(dá)用戶處，應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀(jì)律規(guī)定以及服務(wù)范圍，主動(dòng)向客戶提供《寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單》（附錄六）讓用戶監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過(guò)程，然后需向用戶了解室內(nèi)布線及使用位置等情況。3．維護(hù)人員在入戶服務(wù)時(shí)，不得將工具包及工具放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上?！叭浑x”原則指：工作完了，不徹底試驗(yàn)良好不離；影響正常使用的設(shè)備缺點(diǎn)未維修好前不離；發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀時(shí)，未查清原因不離。安裝位置應(yīng)選擇安全、實(shí)用、方便的場(chǎng)所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶環(huán)境美觀等情況。若客戶堅(jiān)持，需與客戶進(jìn)行書面確認(rèn)，并納入維護(hù)資料備存。5．維護(hù)人員需要操作用戶設(shè)備的，必須獲得客戶許可，并在用戶監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過(guò)程中不得擅自更改用戶設(shè)備配置。7．維護(hù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無(wú)關(guān)電話和回復(fù)短信；如確需打工作電話，需向客戶表示歉意，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。第三十一條 安全規(guī)范需遵守1．加強(qiáng)客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等安全管理，包括人員安全意識(shí)管理。對(duì)于客戶不符合安全規(guī)范的維護(hù)要求，應(yīng)提醒客戶并提出解決方案，若客戶不采納，在維護(hù)單中予以說(shuō)明，由客戶簽名確認(rèn)。雷雨天嚴(yán)禁在室外帶電作業(yè)。5．行車安全：維護(hù)支撐過(guò)程中，涉及行車的安全，必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。第三十二條 實(shí)施完畢需認(rèn)證1．投訴故障修復(fù)后，維護(hù)人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)試。否則需和用戶解釋清楚并配合相關(guān)部門排查問(wèn)題原因，直至網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達(dá)標(biāo)為止。3．如因外在因素而導(dǎo)致投訴故障無(wú)法立即修復(fù)（如電力斷電等），需做好相關(guān)解釋工作并進(jìn)行跟蹤，在故障修復(fù)后主動(dòng)與客戶聯(lián)系確認(rèn)。工單或現(xiàn)場(chǎng)故障處理單中應(yīng)體現(xiàn)客戶帳戶、故障處理人、故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、處理過(guò)程、故障原因、故障歷時(shí)、客戶滿意度、客戶簽名等。2．在故障處理過(guò)程中涉及資源信息變更的，必須在故障處理結(jié)束后對(duì)資源信息變更情況進(jìn)行記錄并反饋資源維護(hù)管理人員在資源系統(tǒng)上同步更新。（4）移動(dòng)寬帶優(yōu)化應(yīng)用或網(wǎng)站推薦（如寬帶助手、引入資源等）。第三十五條 結(jié)束莫忘再提醒1．提醒用戶保存好賬戶及密碼信息。3．對(duì)于使用無(wú)線路由器的，提醒用戶在不使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)斷開(kāi)無(wú)線路由器的電源，因?yàn)闊o(wú)線路由器始終是在線的，以免造成計(jì)時(shí)套餐超時(shí)的情況等。第三十七條 故障處理時(shí)應(yīng)遵循“先本端后對(duì)端、先全網(wǎng)后本地、先重點(diǎn)后一般、先調(diào)通后修理”的原則，相關(guān)注意事項(xiàng)如下：1．處理故障時(shí)，一般應(yīng)不影響正在使用的用戶或任意擴(kuò)大影響范圍。若確需斷業(yè)務(wù)處理，需報(bào)請(qǐng)維護(hù)管理部門，得到同意后方可進(jìn)行相關(guān)操作。3．對(duì)于多個(gè)小區(qū)業(yè)務(wù)中斷或局端設(shè)備宕機(jī)引起大面積故障或引發(fā)大面積投訴的，應(yīng)立即上報(bào)維護(hù)管理部門同時(shí)做好客戶解釋工作。4．對(duì)于用戶反映網(wǎng)絡(luò)慢問(wèn)題，若檢查測(cè)試確認(rèn)主線路無(wú)問(wèn)題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！您在高峰時(shí)段訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，我們已做好記錄并保持跟蹤?！?. 對(duì)于因其他運(yùn)營(yíng)商限制問(wèn)題引起的部分網(wǎng)站無(wú)法登陸問(wèn)題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！此故障為運(yùn)營(yíng)商間的互聯(lián)互通問(wèn)題引起，我們已上報(bào)進(jìn)行處理，處理完畢后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。預(yù)計(jì)**（時(shí)間）可恢復(fù)，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解。第三十九條 維護(hù)文檔資料管理要求1．維護(hù)人員負(fù)責(zé)所轄區(qū)域各類維護(hù)文檔資料的管理，包括寬帶用戶相關(guān)資料、設(shè)計(jì)文檔、局端及客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)管資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備映像文件備份、運(yùn)行維護(hù)日志、維護(hù)操作手冊(cè)、使用資料等。3．局端及客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)資料應(yīng)如實(shí)、完整填寫，不得漏填、錯(cuò)填，對(duì)于已分配但暫未使用的資源，應(yīng)填寫“未用”。部分常用的重要維護(hù)資料應(yīng)打印成冊(cè)，以便快速查找。6．資料管理應(yīng)遵循保密原則，相關(guān)服務(wù)的關(guān)鍵資料，其整理、保存、報(bào)送應(yīng)按照有關(guān)安全管理規(guī)定執(zhí)行，符合安全、保密的原則，不允許未經(jīng)授權(quán)的人員接觸資料。情節(jié)嚴(yán)重造成犯罪的，依法追究裝維人員相應(yīng)的法律責(zé)任。2．具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺(jué)維護(hù)客戶的權(quán)益。3．具備高度的責(zé)任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。4．具備較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開(kāi)。5．積極樹(shù)立并貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗(yàn)工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。第四十一條 裝維人員專業(yè)技能要求1．裝維人員應(yīng)具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨(dú)立操作執(zhí)行裝維業(yè)務(wù)，并能夠通過(guò)移動(dòng)公司組織的上崗認(rèn)證工作。3．掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉客戶日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，了解緊急狀況下的應(yīng)急處理流程和處理措施。使用方法為電源開(kāi)啟后通過(guò)l鍵設(shè)定測(cè)量波長(zhǎng)，接入被測(cè)光的尾纖屏幕即顯示當(dāng)前測(cè)量值，測(cè)試完畢后，長(zhǎng)按住電源鍵可關(guān)閉光功率計(jì)。2．發(fā)光筆：用于檢測(cè)光纖斷點(diǎn)，輸入人眼可見(jiàn)的紅色激光，穿透力強(qiáng)，檢測(cè)距離遠(yuǎn)，F(xiàn)C、SC、ST接口通用，可用于皮線光纜、尾纖等測(cè)試。如果有光源進(jìn)入，則光纖通路正常，否則該光纖有斷裂或嚴(yán)重彎曲。3．網(wǎng)線音頻尋線器：用于追蹤無(wú)強(qiáng)電狀態(tài)下的所有金屬電纜，并且能在連接任何交換機(jī)、路由器、PC終端的情況下直接找線，用于判斷線路狀態(tài)，識(shí)別線路故障，主要應(yīng)用在配線架或交換機(jī)連接多條線纜時(shí)快速找到對(duì)應(yīng)端口的線纜。4．ADSL2+測(cè)試儀：具備xDSL測(cè)試、撥號(hào)測(cè)試和仿真MODEM功能等，可用來(lái)測(cè)試用戶端撥號(hào)功能是否正常以及測(cè)試用戶端使用的帶寬是否符合標(biāo)準(zhǔn)。撥號(hào)測(cè)試模式下可選擇PPPoE撥號(hào)對(duì)撥號(hào)進(jìn)行設(shè)置并查看撥號(hào)信息。5．網(wǎng)絡(luò)測(cè)線儀：由主測(cè)試儀、遠(yuǎn)程測(cè)試模塊兩部分組成，用于測(cè)試網(wǎng)線的連通性。（1）測(cè)試直通連接線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈應(yīng)從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順尋閃亮。（3）若網(wǎng)線兩端的線序不正確時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈仍然從1到8逐個(gè)閃亮，只是遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈將按著與主測(cè)試端連通的線