【正文】 和興趣點(diǎn)? 客戶表示想問問題時(shí)，銷售顧問主動(dòng)趨前詢問，提供服務(wù)。買賣不成仁義在，為下一次銷售打好基礎(chǔ)。來電接待流程? 具體標(biāo)準(zhǔn)：? 接聽電話動(dòng)作要迅速，在響鈴三聲內(nèi)接起? 問候語要簡潔、明快、統(tǒng)一，如：“長安鈴木汽車***店 ***（銷售顧問） ，您好，很高興為您服務(wù)” 32 長安鈴木銷售流程? 銷售人員要認(rèn)真對待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶? 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，好象對方就在眼前一樣，整個(gè)過程要面帶微笑? 讓客戶感覺真誠，并能夠體會(huì)銷售顧問愿意提供幫助的真誠? 勿在電話中談?wù)撨^多的產(chǎn)品及銷售條件? 可禮貌的打聽客戶的電話及姓名、住址，以便寄上詳盡的資料例：“很高興接到您的來電，您咨詢的問題，電話中短時(shí)間可能無法詳盡的為您解答，可否留下您的電話或住址，我整理好相關(guān)的資料，即為您寄上一份車型報(bào)價(jià)單及型錄，為您提供更詳細(xì)的信息，您看可以嗎？”（結(jié)束）? 了解客戶需求? 主動(dòng)傾聽并詢問客戶的需求，適時(shí)運(yùn)用提問技巧并確認(rèn)客戶來電的目的? 向客戶提出問題時(shí)需站在客戶的立場為他分析，做到真正的顧問式服務(wù)例：您要買什么車？（）您買車的用途是什么？（○）您買車之后實(shí)際駕駛者是誰？（○）平時(shí)會(huì)有幾個(gè)人坐這部車？（○）您的預(yù)算大概是多少？（○）? 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息? 重要內(nèi)容或不明白的內(nèi)容，要請客戶重復(fù)? 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真正需求? 留下客戶的聯(lián)系方式? 讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有益? 在整個(gè)接電話過程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對方的聯(lián)系信息? 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要禮貌地向客戶說明? 邀請對方來展廳? 邀請要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕? 用二選一等方法幫助客戶明確來店的時(shí)間? 在客戶同意來店時(shí)，要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿? 告訴客戶本公司和本人的地址、聯(lián)系方式? 在邀請客戶來展廳時(shí)，告訴客戶，公司和個(gè)人的聯(lián)系方法，讓客戶記住你和公司? 地址告知要明確、簡潔，并和客戶確認(rèn)能否順利找到，如不能要進(jìn)一步說明，直至客戶明白為止? 讓客戶了解，認(rèn)識你會(huì)多個(gè)有益的朋友，即使不買車也愿意提供幫助、服務(wù)? 道別長安鈴木銷售流程 33 ? 態(tài)度始終如一，親切、熱情? 不管與客戶的交流結(jié)果如何，都要感謝客戶來電，在道別時(shí)要表達(dá)希望在展廳再為其提供更好服務(wù)的愿望，希望顧客來展廳時(shí)要指名服務(wù)? 不要忽視電話結(jié)束后的感謝，給客戶留下良好的 MOT，為下次服務(wù)建立起機(jī)會(huì)? 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話? 填寫來店（電）客戶登記表? 建立客戶信息卡（附件 6） ，及時(shí)填寫客戶信息，收集潛在客戶，以便跟蹤，增加銷量? 記錄客戶信息，內(nèi)容要詳實(shí)，并及時(shí)上報(bào) DCRC 部門銷售顧問勿在展廳內(nèi)坐姿不雅，大聲接打電話 34 長安鈴木銷售流程需求分析需求分析的目的：? 通過提問技巧與傾聽正確的了解客戶的真正感性需求? 藉由來店顧客調(diào)查問卷（附件 11）收集客戶信息? 總結(jié)客戶內(nèi)心的需求，并推薦真正符合的產(chǎn)品? 滿足客戶需求，創(chuàng)造雙贏局面需求分析的流程：流程 工作要點(diǎn) 人員 工具客戶信息 ? 準(zhǔn)備問題及話題? 充份的準(zhǔn)備客戶購車的主要需求話題? 了解各消費(fèi)群體的共同話題銷售顧問 ? 來店顧客調(diào)查問卷（附件11）? 客戶信息卡（附件 6）搜集客戶需求? 利用有目的的提問了解客戶信息? 主動(dòng)聆聽? 積級回應(yīng)銷售顧問總結(jié)及確認(rèn)客戶需求? 慎重應(yīng)對理性需求? 確定客戶感性需求? 總結(jié)提問所得信息? 為客戶提出需求清單銷售顧問客戶信息? 對客戶進(jìn)行提問，以了解下列基本信息：? 您之前擁有自己的轎車嗎？ ? 您是想以舊換新嗎？? 為什么您想更換車輛？? 您最不喜歡您目前的車輛的哪一點(diǎn)？? 您購買現(xiàn)有的車輛是新車還是二手車？? 您買車是分期付款嗎？首付款大約多少？? 您有特別中意的車嗎？? 您將購買的新車是商用還是個(gè)人使用？請說明您將如何使用新車，誰將駕駛您的新車？? 您考慮的是哪個(gè)價(jià)格檔次？? 您認(rèn)為新車應(yīng)當(dāng)最具備您目前車輛的什么特性？? 對于您的購買決定，有什么其他的重要因素嗎？長安鈴木銷售流程 35 需求評估? 目的：了解和分析顧客的購車需求，在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見。? 理性需求：顧客愿意主動(dòng)說的，可用數(shù)字量化的。如：驕傲、顯赫、舒適、健康、運(yùn)動(dòng)、安全、保險(xiǎn)、喜好、地位、忠誠、傳統(tǒng)收集顧客信息? 使用開放式提問，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言，以廣泛的收集信息例：有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認(rèn)為在購買一輛車的時(shí)候，什么對您最重要？您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？您認(rèn)為需要哪些裝備？注意事項(xiàng)：? 要善于選擇話題，從雙方均感興趣的話題入手? 要有目的地接近和了解客戶，注意觀察客戶的偏好? 善于提問，使用開放式、封閉式提問技巧，適時(shí)發(fā)問刺激對方談話，了解更多信息? 銷售顧問收集到客戶相關(guān)信息后，找出客戶的理性、感性需求，必須深層次了解客戶的購買動(dòng)機(jī)（通?？蛻魰?huì)不斷的談?wù)搩r(jià)格等理性需求，但最終促成客戶購買的關(guān)鍵因素，卻經(jīng)常是他的感性需求） 。主動(dòng)聆聽? 分析客戶需求并推薦合適的商品和服務(wù)聽的五個(gè)層次? 主動(dòng)聆聽? 專注地聽? 有選擇性地聽? 假裝聽，思路游離? 聽而不聞聆聽的藝術(shù)? 目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對方進(jìn)行眼神交流? 面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變? 手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止? 專注，保持思考狀? 稍側(cè)耳，正面與對方夾角 510176。聽的重要性? 人的語速：120~250 字/分鐘? 人的聽速：500 字/分鐘積極回應(yīng)的好處? 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去? 交談可以集中在正確的話題上? 避免片面的理解展開：當(dāng)談話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時(shí)；闡明：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)；重復(fù)：在談話者回避話題或沒有回答先前的問題時(shí)，鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入話題；反射：將認(rèn)為有助于銷售的問題，反問于顧客，并得到客戶的認(rèn)同。整個(gè)需求分析在能列出顧客的需求清單，得到顧客認(rèn)同后結(jié)束，進(jìn)入下一步驟。例：張大哥，根據(jù)剛剛的了解，我簡單的總結(jié)一下好嗎？關(guān)于您這次的購車，主要用于都市上下班代步，節(jié)假日全家出游，安全是您最關(guān)心的……您看是不是這樣呢？張大哥，我認(rèn)為天語三廂挺適合您的如果可以的話，我可以簡單地為您介紹一下實(shí)車，完了之后如果您還有時(shí)間，我將為您安排試乘試駕，如果還滿意的話，我將會(huì)給您一個(gè)滿意的成交條件，這樣好嗎？? 根據(jù)客戶的需求主動(dòng)推薦合適的商品，并妥善利用概述引導(dǎo)客戶進(jìn)入顧問式銷售流程? 需求分析能力是體現(xiàn)銷售人員能力強(qiáng)弱的關(guān)鍵? 銷售人員應(yīng)在工作中不斷實(shí)踐，累積經(jīng)驗(yàn)? 有邏輯地詢問問題并記錄，千萬不要讓客戶覺得問題很多很復(fù)雜，很大很難回答，而產(chǎn)生反感? 銷售主管應(yīng)定期進(jìn)行實(shí)例研討，幫助銷售顧問總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升技能 40 長安鈴木銷售流程選車介紹選車介紹的目的：? 明確客戶對產(chǎn)品的需求，作有針對性的介紹，引導(dǎo)客戶完成角色轉(zhuǎn)換，讓顧客感覺擁有這部車，成為暫時(shí)的車主選車介紹的流程：流程 工作要點(diǎn) 人員 工具介紹前準(zhǔn)備 ? 確定客戶需求? 車輛準(zhǔn)備? 相關(guān)輔助工具銷售顧問 ? 展車? 輔助工具? 商品數(shù)據(jù)六方位介紹法? 介紹順序與重點(diǎn)? 實(shí)施要領(lǐng)? 運(yùn)作要點(diǎn)銷售顧問? 六方位介紹話術(shù)FBI 沖擊式介紹要領(lǐng)? Feature 特性、功能? Benefit 利益? Impact 沖擊銷售顧問具體要點(diǎn)：? 銷售顧問確認(rèn)是否完全了解客戶的內(nèi)在需求，并與客戶再一次確認(rèn)? 銷售顧問必須幫助客戶選擇適合他/她的車型，并加以介紹? 銷售顧問運(yùn)用概述技巧告訴客戶，介紹的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)決定權(quán)在客戶手中，沒有強(qiáng)迫? 銷售顧問要對客戶的購買動(dòng)機(jī)作針對性的介紹，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益? 在整個(gè)介紹過程中鼓勵(lì)客戶參與和動(dòng)手，加深印象? 在產(chǎn)品介紹將近結(jié)束時(shí)，要向客戶提出試乘試駕的建議? 不要過分贊美所銷售的車輛，或故意貶低競爭對手的車輛，以免引起顧客的反感? 介紹時(shí)與客戶保持 1 米左右的距離，不要太近，以手勢引導(dǎo)客戶的目光焦點(diǎn)，避免給客戶帶來壓迫感? 集中在車輛的主要功能亮點(diǎn)或客戶主要需求的方面進(jìn)行介紹長安鈴木銷售流程 41 產(chǎn)品介紹前準(zhǔn)備? 車輛清理干凈（外部、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)罩、行李箱等，參照準(zhǔn)備篇展車項(xiàng)）? 車輛周圍要確保留有充分空間? 車門不要上鎖，鑰匙不掛在車上? 方向盤調(diào)整至最高位置? 鑰匙統(tǒng)一管理，由銷售顧問隨時(shí)攜帶? 駕駛員座椅盡量后移至適當(dāng)?shù)奈恢? 前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊? 座椅的高度調(diào)整至最低的水平? 收音機(jī)的選臺、磁帶、CD 的準(zhǔn)備? 確保電瓶有電? 車內(nèi)消毒? 前車窗搖下、后車窗關(guān)閉車輛解說六方位繞車技巧六方位繞車是銷售顧問在實(shí)際銷售過程中常用的一種介紹法。要點(diǎn)：? 按步驟解說，同時(shí)要告訴客戶所需花費(fèi)的時(shí)間（大約 30～45 分鐘） 。角? 介紹重點(diǎn)：風(fēng)格、外觀、以及氣流動(dòng)力性等。3. 前乘客席外側(cè)? 介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車廂安全設(shè)計(jì)、懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。5. 車廂內(nèi)飾? 介紹重點(diǎn)：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。實(shí)施要領(lǐng)： 首先引導(dǎo)客戶站在車輛右前方介紹重點(diǎn)——當(dāng)前展示車輛具有的特別功能、產(chǎn)品歷史、該產(chǎn)品所獲的獎(jiǎng)項(xiàng)、所受表彰事例前格柵、大燈、保險(xiǎn)杠、風(fēng)格、外觀、空氣動(dòng)力性等要對有關(guān)產(chǎn)品的事物充滿熱情 將客戶帶到車前方，打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，講解發(fā)動(dòng)機(jī)介紹重點(diǎn)——發(fā)動(dòng)機(jī)性能、燃料噴射裝置、可變氣門正時(shí)系統(tǒng)、電子油門ABS 控制裝置、直接點(diǎn)火系統(tǒng)、制動(dòng)助力器（真空助力器） 、日常維護(hù)部位、轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 帶領(lǐng)客戶到車側(cè)方，進(jìn)行有關(guān)安全的內(nèi)容解說介紹重點(diǎn)——側(cè)面外觀、側(cè)面防撞鋼梁、帶碰撞吸能緩沖區(qū)的承載式車身懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎 帶客戶走向車尾部介紹重點(diǎn)——車尾造型設(shè)計(jì)的新穎性、后部裝飾件造型設(shè)計(jì)的新穎性行李箱的開啟操作方法、后座椅直立和扳倒?fàn)顟B(tài)時(shí)的儲物空間千斤頂和備胎的放置位置、后窗玻璃洗滌器和雨刷、后窗除霧裝置長安鈴木銷售流程 43 引導(dǎo)客戶至后車廂，請客戶親自坐進(jìn)后座并動(dòng)手操作介紹重點(diǎn)——后座的舒適性和寬敞的腳部空間、頂部空間操作電動(dòng)車窗的開閉、兒童安全鎖的功能和使用方法、扶手后座安全帶、強(qiáng)調(diào)舒適性、寧靜性、便利性 引導(dǎo)客戶走向駕駛座，打開車門，請客戶坐進(jìn)車內(nèi)，向客戶請求后迅速關(guān)閉車門，坐至副駕駛座上進(jìn)行解說（如無法到副駕駛座解說，則應(yīng)蹲在駕駛座旁解說，避免站立帶給客戶壓力）介紹重點(diǎn)——寬敞的內(nèi)部空間、新增加的功能、內(nèi)飾件的造型設(shè)計(jì)、豪華程度所有按鍵的功能、電動(dòng)車窗的操作空調(diào)的功能、座椅舒適性、中控鎖系統(tǒng)讓客戶操作燃油箱蓋開關(guān)、發(fā)動(dòng)機(jī)罩、后行李箱蓋六方位繞車介紹法 10 要點(diǎn)1. 背熟話術(shù)— —繞車劇本是介紹產(chǎn)品最基本的工具，必須有組織有亮點(diǎn)，符合個(gè)人的特色，背熟了才能靈活應(yīng)用。3. 開始的位置— —從客戶最想知道的方位開始，所以銷售顧問要用概述的技巧詢問顧客，找出客戶的購買動(dòng)機(jī)，做有針對性的介紹。5. 客戶才是主角— —繞車介紹時(shí)，眼睛應(yīng)面向客戶，而不是看著車介紹，應(yīng)注意以客戶為主。例如：“車內(nèi)的各項(xiàng)配置操控都非常方便，您可以親自試一試，例如音響……”7. 依客戶的興趣來介紹— —不斷尋求客戶認(rèn)同，注意客戶聆聽時(shí)的興趣，若發(fā)覺客戶不感興趣，要試探性提問，找出客戶的需求，再繼續(xù)做有針對性的介紹。例如：“您感覺如何，是不是挺棒的？”9. 介紹的著重點(diǎn)— —經(jīng)濟(jì)實(shí)用的車型，銷售顧問要能說善道，詳細(xì)介紹說明。 44 長安鈴木銷售流程運(yùn)用正面的詞匯? 幫助顧客樹立對產(chǎn)品的信心——運(yùn)用正面的詞匯描述。? 全新的? 高加速性能的? 令人仰慕的? 可以從容擁有的? 買到最值得的? 最美觀的? 最舒適的? 高尖端科技的? 電腦控制的? 獨(dú)特的? 最經(jīng)久耐用的? 最環(huán)保的? 最經(jīng)濟(jì)的? 符合人體工程學(xué)的? 高效的? 非同凡響的沖擊式介紹的技巧（.）? 單向客戶講述特性和功能是不夠的，客戶并不能充分理解產(chǎn)品對他的利益，所以在介紹產(chǎn)品時(shí)，向客戶講述有關(guān)他個(gè)人切身的利益，才有可能超越客戶的期望值。例：張大哥，您看到這款 SX4 兩廂，配備 ABS 自動(dòng)防抱死制動(dòng)系統(tǒng)，它可以防止車輛在高速剎車時(shí)車輪抱死而導(dǎo)致方向失控，這樣您在雨雪天行車，遇到危險(xiǎn)緊急制動(dòng)時(shí)，也能輕松操控方向躲避障礙，以防止車輛甩尾，從而避免了車輛發(fā)生碰撞事故，最大限度地保證您和家人的安全，對于一部好的家庭轎車來說，ABS 可是必須的裝備。? 在商品目錄上注明重點(diǎn)說明的配備，作為商品說明的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售顧問的聯(lián)系方式可附上名片。 46 長安鈴木銷售流程試乘試駕試乘試駕的目的：? 讓客戶在短時(shí)間內(nèi)成為這部車的車主，體會(huì)一下車主的獨(dú)特感覺，加深產(chǎn)品在客戶心中的印象，進(jìn)一步提高成交率。隨車放置歡迎牌（歡迎參加試乘試駕活動(dòng)）及路線圖? 人員準(zhǔn)備：銷售人員需具有合法的駕駛執(zhí)照，銷售人員駕駛技巧如不純熟，則請其他合格的人員進(jìn)行試乘試駕，自己陪