【正文】 ─ 有退貨處理權(quán)；─ 一定范圍內(nèi)的銷貨拆讓權(quán)。二、 銷售人員培訓（一）、 銷售人員培訓的目的─ 通過培訓銷售人員可以了解企業(yè)并與企業(yè)融洽相處，所以大部分培訓課程都是介紹企業(yè)的歷史和目標、組織、金融結(jié)構(gòu)和設施，以及主要產(chǎn)品和市場；─ 通過培訓銷售人員可以全面了解企業(yè)的產(chǎn)品，因此銷售人員要觀看產(chǎn)品的生產(chǎn)過程；─ 通過培訓銷售人員可以了解顧客和競爭對手的特點，因而培訓課程教給他們競爭策略以及不同類型的客戶和他們的購買動機以及購買習慣；─ 通過培訓銷售人員可以了解整個銷售過程和職責；─ 通過培訓，企業(yè)可以評價每一個銷售人員。（三）、 銷售人員培訓的程序1. 需求分析企業(yè)培訓需求分析一般從以下三個方面進行分析：─ 組織分析。一個良好的培訓課程必須符合企業(yè)發(fā)展策略和組織目標。銷售人員的工作目標是盡可能地實現(xiàn)銷售，為企業(yè)創(chuàng)造收入。只有了解所有銷售人員自身的狀況以及未來需要達到的目標，所制定的培訓計劃才是實用的和能夠產(chǎn)生價值的。61550。61550。表3－1 企業(yè)培訓的內(nèi)容培訓內(nèi)容分類 培訓內(nèi)容有關(guān)產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品模式；產(chǎn)品組合；產(chǎn)品品質(zhì)；適合特殊要求的可變性；制造方法；包裝情況；產(chǎn)品用途及其限制，如有新用途要加強介紹產(chǎn)品銷售基礎(chǔ) 產(chǎn)品適合用戶的需要；用戶的購買要件有效銷售指導 如何注意儀表態(tài)度；如何發(fā)揮服務精神；如何應付反對意見；如何革新銷售知識；如何利用實物說明；如何爭得顧客好感；如何檢查庫存貨品；如何堅定銷售信心爭取市場的指導 如何尋覓、選擇和評價未來顧客；如何獲得約定、接洽日程、準備途徑及注意時效；如何明了有關(guān)中間商的職能、問題、成本及利益行政工作指導 如何填寫銷售報告；如何答復顧客查詢；如何處理文書檔案；如何控制營業(yè)費用；如何實施自我管理3. 培訓實施企業(yè)銷售人員培訓有以下幾種方法：一是講授法；二是會議法；三是小組討論法；四是實例研究法；五是職務演習法；六是業(yè)務游戲法等。4. 培訓考核企業(yè)的培訓考核要堅持以下原則：一是要有良好的評估工具；二是建立正確的評估觀念；三是要有合適的措施；四是要有完整的回饋系統(tǒng)；五是評估應該是連續(xù)而長期的過程；六是啟示其對工作進行檢討。企業(yè)應該通過監(jiān)督能夠指導和激勵銷售人員把工作做得更好。如果銷售人員的報酬的絕大部分以傭金方式支付，而且期望他們通過自己的行動找到自己的潛在顧客時，一般企業(yè)可以不加以監(jiān)督。銷售人員行動管理的主要內(nèi)容：─ 制定消費者訪問標準。A級需要的年平均訪帶來的問次數(shù)最多，B級次之，C級則最少。再考慮由訪問頻率增加銷售量的增加和由于增加訪問時間所帶來的成本提高的比例。方法一：企業(yè)規(guī)定銷售人員應該使用多少時間訪問新顧客；方法二：企業(yè)專門配置銷售人員訪問潛在顧客。─ 有效支配銷售時間。方法二：時間—責任分析法。方法一：物質(zhì)激勵法。銷售系列指標主要包括：產(chǎn)品推銷量（額）、一年內(nèi)訪問顧客的次數(shù)、每月訪問新顧客的次數(shù)、訂貨單平均比重的增加額、減少旅途時間的百分比等。方法二：精神激勵法。本方法以滿足銷售人員的高層次需求為出發(fā)點，而對較低層次需求的人缺乏吸引力。─ 責備激勵法。主要方式有：自強訓練、化人員為人力、個別談話等。─ 競賽激勵法。激勵方式可以是金錢獎勵（各種獎金、紅包）以及旅游、出國、外訓學習、進修等替代方式。五、 評價銷售人員銷售經(jīng)理可以通過各種渠道獲得有關(guān)銷售人員的信息。其他的方法有個人的觀察、客戶的信函和投訴、銷售會議、消費者調(diào)查和與其他銷售人員的談話等?；顒佑媱澩ǔＪ卿N售人員提前一個月上交的。這些報告使銷售隊伍能夠計劃和安排他們的活動，向管理層提供他們的行蹤，并為管理層評價他們的計劃和成就提供了一個依據(jù)。表3－2 銷售活動計劃編號： 計劃人 計劃實施時間 年 月計劃訪問對象 1．2．……訪問描述 訪問路線 預期效果 費用預算 活動結(jié)果報告可分銷售日報表、月報表、季報表等。這些報告提供了原始數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理可以從這些數(shù)據(jù)中提煉出有關(guān)銷售業(yè)績的關(guān)鍵指標。這些指標回答了下列幾方面的問題：─ 銷售人員每天訪問的次數(shù)是不是太少？─ 他們每次訪問的費用是否太高？─ 他們是否在招待費用方面支出太多？─ 他們每百次訪問收到的訂單數(shù)和金額是否足夠？─ 他們是否開發(fā)了新客戶并且維持了現(xiàn)有客戶？（二）、 銷售業(yè)績的正式評價銷售報告和其他觀察結(jié)果提供了評價銷售隊伍成員的原始資料。目的：─ 管理層必須公布他們的評價銷售業(yè)績的標準，也是績效評估的標準；─ 管理層需要收集有關(guān)每個銷售人員的足夠信息；─ 銷售人員應及時獲取管理層的反饋信息。第四部分 促銷管理具體而言，我們可以從以下幾個方面認識與理解促銷活動：─ 促銷活動是在企業(yè)與其目標顧客或社會公眾之間進行的。─ 促銷的本質(zhì)是溝通信息、贏得信任、激發(fā)需求、促進購買與消費。一、 促銷管理的基本職能與工作范圍界定（一）、 促銷經(jīng)理的基本職能1．規(guī)劃促銷組織。3．促銷業(yè)績目標的制定與分配4．重點促銷。─ 針對本公司業(yè)務員的促銷辦法。6．促銷研究：─ 用戶購買心理和行為的調(diào)查。─ 競爭對手產(chǎn)品的性能、價格等經(jīng)營狀況分析。8．促銷情況預測。 10．制定促銷人員招聘、培訓計劃。（二）、 促銷業(yè)務工作流程1．促銷市場研究。─ 市場狀況。2．確定促銷要素。─ 促銷時機期限。─ 促銷場地。3．實施促銷。─ 促銷方案擬訂。─ 促銷方案檢驗。─ 促銷計劃執(zhí)行。─ 促銷后續(xù)工作(如處理促銷中出現(xiàn)的問題) （三）、 促銷管理的檔案種類1．簽呈存檔：年度促銷計劃；經(jīng)銷商年度促銷獎勵辦法；經(jīng)銷商短期促銷獎勵辦法；銷售人員短期促銷獎勵辦法；一般行政。3．對外發(fā)文。5．各部門來文留存。7．產(chǎn)品資料。9．建立促銷管理制度。11．下屬部門提出的各項計劃、報表、會議記錄等。13．規(guī)劃促銷策略的文件：參加展覽會；舉辦技術(shù)講座，邀請客戶參加；訪問并指導客戶使用技術(shù)和售后服務。15．年度促銷計劃。企業(yè)應明確回答以下問題：─ 企業(yè)有沒有明確的促銷計劃？在哪個層次上確定促銷決策？是否經(jīng)常修改促銷目標、戰(zhàn)略和工具？─ 企業(yè)如何決定促銷預算？是否評估促銷(廣告)支出效果？─ 當選擇促銷工具時，企業(yè)是否比較過這些工具的相對有效性？─ 企業(yè)管理者如何看待促銷活動？企業(yè)是否將強化自身形象作為一項市場營銷手段？（四）、 促銷經(jīng)理的職責范圍及任務表4－1 促銷經(jīng)理的職責范圍及任務職務及任務 說明職責范圍 1．市場分析、促銷前景預測2．確定促銷目標3．制定促銷計劃4．確定促銷策略5．設計組織促銷模式6．促銷人員的招募、選擇、培訓、調(diào)配7．設計促銷人薪金方案、激勵方案8．促銷業(yè)績的考查評估9．主要客戶的管理10．制定各種促銷管理規(guī)章制度促銷的計劃組織和管理 1．促銷范圍的把握與市場調(diào)查2．制定促銷計劃3．收集競爭者的情報4．促銷目標的沒訂5．促銷目標管理6．促銷過程的突發(fā)事件處理7．促銷人員管理8．促銷事務與公司內(nèi)部的聯(lián)絡9．促銷活動及效果報告促銷技術(shù)培訓 1．技術(shù)講座舉辦2．產(chǎn)品知識、促銷基礎(chǔ)知識的傳授3．促銷產(chǎn)品的分析與對策4．促銷活動指導5．促銷活動后服務指導6．促銷人員培訓中間商的促銷參謀1．中間商促銷方針的設定2．中間商的計劃立案3．中間商促銷指導促銷人員職務說明書 1．根據(jù)說明書制定人員計劃2．促銷人員職務明確化3．促銷工作標準化4．詳細列出活動執(zhí)行流程及促銷人員每天執(zhí)行的具體工作和完成時間促銷方案的管理 1．建立預期工作目標2．制定實現(xiàn)目標的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動計劃3．跟蹤并控制促銷方案的實施情況二、 促銷策劃的運作過程（一）、 促銷策劃的準備企業(yè)按照整體經(jīng)營和營銷計劃的安排要著手進行促銷工作．就必須首先搞好一系列的準備工作。─ 目錄。表4－3 調(diào)查報告正文形式導語 主體 結(jié)論 結(jié)尾說明調(diào)查目的、時間、地點、對象、范圍、方式，突出內(nèi)容的重點 對訪問、座談、追蹤等方式的調(diào)查資料進行回憶、復述、分析、整理而成 主體與結(jié)論的關(guān)系調(diào)查報告，主題可以有幾個層次、多種意見，但作為調(diào)查報告的基本觀點，(結(jié)論)只能有一個 自然結(jié)尾，由總到分概括介紹對象的基本情況及全文的主要內(nèi)容 通過調(diào)查者的統(tǒng)計、市場調(diào)查情況的分析和綜合而成 以正規(guī)的相對獨立的總結(jié)性文字完成結(jié)尾．初步介紹和總結(jié)調(diào)查內(nèi)容初步介紹和總結(jié)調(diào)查內(nèi)容提問方式開頭（二）、 促銷策劃的實施步驟促銷方案的策劃包括促銷目標策劃、促銷對象策劃、促銷策略策劃、促銷時間策劃、促銷預算策劃以及促銷效果的評價、方案的審定。確定主題 ─ 擴大企業(yè)知名度．以提升企業(yè)形象為主題；─ 以濃厚的情感為主題；─ 以企業(yè)的社會責任、公益活動為主題；─ 以重大事件為表現(xiàn)主題。擬定方案 ─ 促銷策略的選用；─ 促銷時間的確定與安排。執(zhí)行與控制評估效果 ─ 活動前預估：─ 活動中控制；─ 活動后評估。對啟明星鋁業(yè)而言，產(chǎn)品導入期的促銷工具選擇方案如下：1. 對公司內(nèi)部：─ 公司內(nèi)部促進；─ 促銷人員的銷售競賽；─ 促銷人員教育；─ 促銷用具制作；─ 促銷手冊。 （四）、 促銷策劃方案模式表4－5 促銷提案（文案一）一、活動目的時間 地點 負責人二、活動方式三、費用預估四、效果預估表4－6 促銷企劃書的一般格式（文案三）第一章 市場分析1．總則2．市場調(diào)查報告3．市場預測及建議第二章 促銷目標1．總體目標2．目標分解第三本促銷提案1．方案細則 (1)時間 (2)對象 (3)地點(區(qū)域) (4)策略 (5)產(chǎn)品 (6)方式2．活動說明第四章 預算1．預算計劃2．資金費用來源第五章 附錄注意事項：─ 促銷目標有時只確定總體目標就可明確責任，有時則需將整體目標進行分解才能明確責任。國外的一些研究人員認為，理想的促銷持續(xù)時間為每季度使用3周時間，其時間長度為平均購買周期的長度。─ 預算包括管理費用、銷售費用(印刷費、郵寄費、對中間商的費用)、誘因費用(贈品、減價、總獎等費用)。促銷管理人員及促銷執(zhí)行人一定要熟悉促銷手冊的具體執(zhí)行細節(jié)，并在促銷活動中嚴格執(zhí)行。─ 活動主題。─ 活動執(zhí)行日期、執(zhí)行工作日、每日執(zhí)行時間。─ 活動所需設備布置說明、清單。─ 促銷員日、周報表。它主要包括：─ 制度的要求、目的以及同其它制度的關(guān)系。─ 業(yè)務人員制度。─ 促銷財務制度。─ 輔助人員工作制度。─ 促銷信息、檔案管理制度。促銷活動的效果評估是促銷工作的一項重要內(nèi)容，因為促銷工作要長期不斷地開展下去。（一）、 促銷評估的種類促銷的效果評估分事前評估、事中評估和事后評估三類，它們的特點和作用各異。─ 征求意見法：即邀請部分消費備對備選的幾套方案發(fā)表意見．選出一個可以得到普遍接受和相對理想的方案。─ 試驗法：即選擇—定地區(qū)、在一定時間內(nèi)對備選方案進行短期試驗性實施。2. 事中評估事中評估就是在促銷活動進行過程中對其效果進行評估，主要辦法是用戶調(diào)查。─ 參與活動的用戶結(jié)構(gòu)。綜合上述幾方面的分析，就可大致掌握用戶對促銷活動的反應，客觀評價促銷活動的效果。常用的方法有比較法和調(diào)查法。在假定其他條件不變的前提下，可對銷售額增幅與促銷投資進行比較，以判斷和評價其實際效果。（二）、 促銷效果評估的具體程序─ 評估目標：研擬資料回饋法，偵測并了解策略及執(zhí)行的成果。應用前后比較法?！皽y試市場”進行各項促銷測試活動，“控制市場”則執(zhí)行正常的業(yè)務活動。─ 測試期間是指執(zhí)行促銷計劃的期間，分析該期間的銷售情形，確知銷售趨勢。─ 最后了解測試前、測試期間、測試后的各種銷售指標差異。第五部分 營銷網(wǎng)絡的管理一、 營銷網(wǎng)絡設計（一）、 營銷網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的選擇營銷網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的選擇主要涉及以下的問題：─ 是否需要中間商。─ 采取什么樣的中間商。采取什么樣的中間商一般取決于產(chǎn)品的市場形象、市場風險和中間商的實力；─ 采取長營銷網(wǎng)絡還是短營銷網(wǎng)絡。此時的決定因素主要在于生產(chǎn)和消費在空間和數(shù)量上的差異性。即選擇密集分銷、選擇分銷還是選擇獨家分銷。這涉及兩個決策：一是用相同營銷網(wǎng)絡銷售不同的產(chǎn)品，還是用不同營銷網(wǎng)絡銷售不同的產(chǎn)品；二是用一類營銷網(wǎng)絡還是用多類營銷網(wǎng)絡銷售某種產(chǎn)品。在選擇中間商時，一般要堅持以下幾點原則：─ 所選擇的中間商的市場范圍，是否是產(chǎn)品計劃銷售的區(qū)域范圍；─ 中間商有無經(jīng)營此類產(chǎn)品的能力。能否做到按時付清貸款；─ 中間商的管理水平。如表5－1所示，企業(yè)可以根據(jù)表中列的各項因素給營銷網(wǎng)絡成員打分，再根據(jù)各種因素的權(quán)重計算并選擇營銷網(wǎng)絡成員的最佳者。─ 價格政策要求生產(chǎn)企業(yè)制定中間商認為是公平合理的價格目錄和折扣表。─ 銷售條件是指付款條件和生產(chǎn)企業(yè)的承諾，絕大多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)對提早付款的中間商給予現(xiàn)金折扣，同時也向分銷商承諾給予次品和降價的特殊保證。中間商希望了解生產(chǎn)企業(yè)將什么地區(qū)的特許經(jīng)營權(quán)授予其他中間商，他們還希望生產(chǎn)企業(yè)能在地區(qū)權(quán)利劃分過程中給予他們特權(quán)。要點：─ 所有合同都要經(jīng)過顧問律師的審核才能簽訂，并留存一份合同原件存檔，以便在必要的時候維護企業(yè)的合法的、合理的利益；─ 地區(qū)權(quán)利的劃分要保證企業(yè)對營銷網(wǎng)絡的控制能力。（一）、 營銷網(wǎng)絡成員關(guān)系的管理─ 建立營銷網(wǎng)絡成員資料庫收集、整理有關(guān)營銷網(wǎng)絡成員的相關(guān)資料，分別為他們建立資料庫，作為營銷網(wǎng)絡管理的依據(jù)，也是評估每一位營銷網(wǎng)絡成員在網(wǎng)絡中的地位和起到的作用的重要工具。─ 激勵中間商。（二）、 營銷網(wǎng)絡信息管理─ 營銷網(wǎng)絡信息的收集。第六部分 銷售物流管理（略） 見“管理咨詢報告（供應鏈管理部分）” 第七部分 營銷控制管理