【正文】 導手勢。2． 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。1． 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。熱情接待，耐心講解。2． 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請市上司。禮貌委婉，認真解釋。鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”秩序維護員行為規(guī)范秩序維護員通用行為規(guī)范項目規(guī)范不允許要領儀容儀表 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整。正確佩帶工牌。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 精神不振，無精打采。 扎推聊天或干私活。規(guī)范著裝、整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全。駕車 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，只要以眼睛余光巡視四周。 如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則，每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生。 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑?！爸x謝各位，歡迎下次乘坐”。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 未經(jīng)批準讓他人駕駛。 違反交通規(guī)則。 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 亂停放。單車：中速行駛，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。電瓶車：規(guī)范路線、均速行駛，安全提示，禮貌用語，主動介紹，微笑服務。 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 當值換崗時，立正行禮。 行禮時，距離太近。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。語言簡練清晰，左手持機。 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手勢向客戶指引方向。 公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預約的媒體采訪的接待須注意；及時報告上級領導和客戶服務人員，現(xiàn)場應做到禮貌、得體。 客人帶危險物品進入小區(qū)。主動友好，禮貌登記。 認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 對物資核實不清。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。B、 現(xiàn)場應作到禮貌，得體。不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會激化矛盾。 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動。 借巡邏時辦理私事或偷懶。 精神萎靡。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物 通知中心進行監(jiān)視。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方時外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己。車場出入口（收費）崗項目規(guī)范不允許要領交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之際標準手勢。 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走； 直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。 停車手勢動作要領：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請你保留憑證?！?立正、右手、（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。 收費中損公把私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。 收費不給發(fā)票。 在停車場學開車，騎自行車或摩托車?！保J真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘\小時，收費*元?？蛻纛A約 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。 跟進處理結(jié)果，及時登記。 寫錯客人姓名，寫錯預約時間等。突發(fā)事件處理按公司突發(fā)事件程序處理。專業(yè)高效。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。“您好，歡迎光臨！”，引導手勢。 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講機聯(lián)系同事或上級，隨時關注事情動向。態(tài)度冷漠，擅自離崗。送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬1530度引導客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”保潔、服務人員行為規(guī)范保潔員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表1． 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。2． 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。1． 遲到早退，擅自離開工作崗位。3． 扎堆聊天或干私活。工具1． 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。1． 清潔工具混用。工具擺放整齊，標識使用得當。2． 保潔時如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。2． 大聲喧嘩，閑聊天。綠化員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。服務態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。澆灌水1． 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。3． 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好?，F(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。2． 有客戶經(jīng)過，要停止工作。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。1． 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。3． 在炎熱的時候噴灑藥水。修剪和除草1．準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。2． 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。1． 遲到早退，擅自離開工作崗位。3． 扎堆聊天或干私活。泳池清潔1． 及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。對小孩子在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時制止。當值1． 遇到客戶，主動問好。3． 制止客人危險動作和不文明行為。5． 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。2． 擅自下泳池游泳。工程維修人員行為規(guī)范維修人員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進。 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。 騎車追人。 過道口時，與行人搶道。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。 無人開門時，在門口大聲喊叫。 等待時，在走廊走來走去。問候客戶開門后，應表情主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生\小姐，您好！”同時鞠躬30度。比如：“我是搞維修的”等。鞠躬30度，面帶微笑，：“先生\小姐，您好！”“我是服務中心的維修工，請問是您預約了家庭維修嗎？”進入客戶家中 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？” 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中 坐在客戶家中?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？”“謝謝！”開始服務 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。 鋪好工作地墊，開始服務。 主動伸手和客戶握手。 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶的小孩。 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。“請問您需要我做些什么：”或重復已知的服務事項。”鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。然后找到客戶說：“先生\小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 對客戶提出的不滿意進行辯解。 服務工具沒有收拾好?！薄爸x謝，麻煩您確認一下?！爸x謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”告別 客戶應答沒有后，主動講“再見”。再見！”并點頭致意，替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。主動關門，禮貌道別。 進入工地，佩戴完全帽。袒胸露背、衣衫不整。施工現(xiàn)場 放置施工現(xiàn)場有關標識牌。 正確操作施工工具。 與公司各相關施工單位配合良好，及時溝通。 保證施工圖紙、設備說明書等資料的完整無損。 打架罵人，說話粗魯。 故意怠懈，影響工程進度。 擅自進入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。會所服務人員行為規(guī)范會所服務人員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。 穿著高跟鞋。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。 給客人倒水倒?jié)M，超過3/4?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！秉c單 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？” 客人點完單后，確認訂單，及時下單。 沒有記錄客人的特殊要求。送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！” 不及時清理桌面。主動開門，“歡迎下次光臨！”解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的舉例熱情解答。 對客人的要求很久沒有答復。收銀 首先告知客人的消費金額?！?找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨。 算錯帳目。**元。 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 向客人致謝。 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。耐心介紹，規(guī)范記錄。 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。 動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。 若為會所方明顯的失誤如計費錯誤、服務態(tài)度差等，則當即道歉并改正；若為客人無理取鬧，則婉言勸告，必要時請示上級處理。 態(tài)度生硬冷漠，不聞不問。 反映情況不及時仔細聆聽，有