【正文】 要主動詢問“您貴姓？請問您住哪個單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復“剛才說的情況，我已經記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實一下，在時間給您回復好嗎？”（三）、當住戶提出建議時，應說：“您的建議我已經記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關心和提出的寶貴意見，我們將努力改進我們的工作。（二）、不允許模仿他人的語言、聲調和談話。（四）、不與住戶爭分辯。（六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。第六節(jié) 禮儀技能一、業(yè)主的基本消費心理:（一）、花錢買服務（二）、我的困難是最重要最緊迫的。（四）、我需要尊重。（二）、學會正確的稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。（四）、尊重業(yè)主的隱私權習慣。（六）、學會贊美業(yè)主三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適用范圍內（3米）應保持善意的微笑。“諾”是指員工在提供管理和服務時不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。四、十大要領：及時的關注問候的微笑；使用客戶姓名；使用魔力字眼“請”字； 語音語調仔細聆聽保持目光接觸身體語言嚴謹整潔的儀容儀表額外的幫助公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0205文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：物資管理制度第1頁共2頁物資管理制度第一節(jié) 管理原則一、為保證物資管理的規(guī)范和質量，按照勤儉持家，物盡其用的原則，嚴格控制管理好從物資的購入、保管、領用，特制定本管理制度。三、物資只限于內部管理服務使用，私人物品不得納入此管理范圍。二、物資按應需采購，杜絕浪費和閑置，非公司統(tǒng)一采購一般各部門負責采購，辦公用品及固定資產等有關物品統(tǒng)一由財務部按規(guī)定程序采購，專業(yè)物資采購需由專業(yè)使用部門人員陪同采購。四、未經同意，不得私自采購物資，否則不給予財務報銷，采購時要嚴格按計劃采購，嚴禁盲目采購。五、購入物資后，應首先到行政人事部憑發(fā)票與物品，經驗收合格數量核對無誤后，購物人在發(fā)票后簽字，再辦理領出手續(xù)。六、 購物發(fā)票要符合財務報銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數量、單價等項內容的填寫，不得擅自個人更改發(fā)票。第三節(jié) 物資保管一、物資保管由綜合管理部統(tǒng)一實施，其他部門的倉庫、物資保管，應造冊登記好，定期檢查，掌握物資庫存情況。及時建立健全物資登記帳冊，做好物資進、出明細帳登記，做到帳物相符。庫房內要經常保持清潔、通風，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。離庫前須關好門窗、電源。五、每月進行一次盤點，保證物資不缺損、不遺失。臨時需借用物品，應出示借條，并規(guī)定借用期限，經領導同意方可借用。第四節(jié) 物資的領?。阂?、領取物資，首先由個人填寫《領料單》，寫明用途、物品名稱、規(guī)格、數量等內容，經部室主任簽字后到行政人事部領取。三、領取物品時，雙方清點物品和數量是否與《領料單》內容相符。五、清潔、維修等工具、物品的領用應符合使用時間要求和原物抵換的方式進行。七、舊報紙、書刊及廢舊物品等應統(tǒng)一交給行政人事部集中處理。一、因電腦為高價值、敏感度極高之智能設備，且擔負著檔案管理、財務管理收費管理等重要工作，因此任何不謹慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴重損失。三、電腦采用專人使用維護，未經允許任何人不得擅自使用電腦。五、按照使用基本程序操作開關電腦，不得越級操作，按照先檢查設備、開啟電源、開啟主機、開啟顯示屏，最后打開操作系統(tǒng)和軟件的方法進行。七、工作時間不使用電腦時，電腦一律轉入休眠狀態(tài)，本人離開工作場地應關閉電腦。九、嚴禁在工作時間玩撲克等各類游戲及觀看電影、炒股等。 十、外帶軟盤、光盤、U盤等工作時，必須先執(zhí)行殺毒程序。十一、不得在行政人事部電腦內私自安裝與本職工作無關的軟件和個人資料。十三、當電腦出現(xiàn)無法啟動關閉等故障，影響正常使用時，應及時交由電腦專業(yè)技術人員進行維修檢查，保證數據的完整和系統(tǒng)的安全。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0207文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：印章管理制度第1頁共1頁印章管理制度第一節(jié) 管理原則一、印章是公司經營管理活動中行使職權的重要憑證和工具，印章的管理，關系到公司正常的經營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護公司的利益，制定本辦法。第二節(jié) 印章地領取和保管一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權領取并保管。三、公司建立印章管理卡，專人領取和歸還印章情況在卡上予以記錄。第三節(jié) 印章地使用一、公司各級人員需使用印章須按要求填寫印章使用單，將其與所需印的文件一并逐級上報，經公司有關人員審核。三、印章保管人應對文件內容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經核對無誤的方可蓋章。五、公司總經理對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權。七、財務人員依日常的權限及常規(guī)工作內容自行使用財務印章無須經上述程序。九、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應事先填寫印章使用單，載明事項，經公司總經理批準后由兩人以上共同攜帶使用。第四節(jié) 責任一、 印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司行政人事部報告。三、違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀者予以行政處分，造成嚴重損失或情節(jié)嚴重的，移送有關機關處理。二、檔案包括管理文書、服務記錄、小區(qū)資料等內容，反映公司的整個經營活動。第二條 歸集整理：一、各部門的工作記錄由各部門主管負責整理，通用文書和小區(qū)資料有綜合管理部整理，其中技術資料可由相關部門指導進行。三、中文直寫文件以右方裝訂為原則，中文橫寫或外文文件則以左方裝訂為原則。五、文件如有皺折、破損、參差不齊等情形，應先整補，裁切折疊，使其整齊劃一。工程維修保養(yǎng)合同。人事調動。重大事故報告。（二）、各部門檔案范圍行政人事部行政（1）、通知、會議紀要、請示、報告、領導講話、討論通過的文件、重要照片、小區(qū)社區(qū)文化。（3）、公司部門主管、系統(tǒng)工調函及任免報告。（5）、通報表揚。（7）、公司頒布的各種規(guī)章制度、條例、決定、規(guī)定。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：檔案管理制度第2頁共5頁（9）、公司大事記。行政人事部人事（1）、中級職稱、員工技工職稱資料。（3）、上級機關對勞動工資、人事制度的指示、通知、計劃。（5）、員工的獎勵、處分的決定和通報。（7）、員工花名冊。安護部（1）、上級公司消防、治安工作，通知、批復。財務部（1）、上級、本公司關于財務管理，各種費用開支的規(guī)定、辦法、通知。（3）、上級及本公司關于清點、財稅大檢查、驗收等通知。（2）、工程重大技改項目、圖紙。（4）、工程重大投訴訴處理資料。（6）、小區(qū)維修資料。（2）、寫字樓、商場等管理規(guī)定。（4）、用戶資料。（6）、用戶手冊。（二）、按照年度時間按順序編號。第四條 立卷目錄一、立卷：就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。 公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：檔案管理制度第3頁共5頁（一）、根據檔案（或文件夾）的規(guī)格準備相應的檔案標準貼紙。（三）、制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側立面距頂部3CM位置處，并排列在檔案柜中； （四）、將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應檔案盒（或文件夾內）。 第五條 檔案保管：一、保管期限 （一）、檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。（四）、10年保存：、決算書類；；；。（六）、1年保存：結案后無長期保存必要者。 二、保管要求（一）、便于查閱。（三）、防止檔案的損壞。 三、保管職責： （一）、財務部保管財務檔案。（三）、工程維修部保管服務中心工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務多種經營記錄及計劃、總結及品質保障部各職能部門需要保管的其他檔案。（五）、各職能部門將需保管的資料經文書處理程序后，移交給檔案管理員。（七）、檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢。 第六條 檔案保密：一、檔案密級分為三級：絕密、機密、普通； （一）、絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經營、管理、決策、形成的檔案、財務類檔案、其他屬絕密的檔案； （二）、機密檔案包括：ISO9000質量體系文件、重要的會議記錄（紀要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結和其他屬機密的檔案； （三）、普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 總經理助理可查閱分管工作的檔案。 其他人員根據審批查閱有關檔案。 檔案管理員審核其查（借）閱資格： 權限內（經授權/審批）的按正常手續(xù)辦理； 權限外的，檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù)：屬部門（財務類除外）的檔案，由部門負責人審批；屬服務中心的檔案，由服務中心總經理審批；屬公司的檔案，由總經理審批；財務類的檔案也應由總經理審批。 須復制檔案的，絕密檔案報總經理審批；機密檔案由人事部負責人審批；普通檔案由部門負責人審批。 （二）綜合管理部審核無誤后報服務中心經理和總經理審批。 （四）、監(jiān)銷人員確認銷毀文件無誤簽字后，選擇安全地點銷毀檔案。二、要愛護檔案，在整理、搬移、上架和提供利用過程中，要輕拿輕放，保持檔案整公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：檔案管理制度第5頁共5頁潔，發(fā)現(xiàn)破損時，要即使修補。四、檔案庫要實行專人管理，無關人員未經許可不得進入庫房。六、認真辦理檔案入庫和查閱，借閱黨紀手續(xù)、案卷借出時要以代卷卡補位，案卷歸還后，要及時放回原處，每兩年全面檢查館藏檔案情況，檔案管理人員調動時，必須辦理檔案交接手續(xù)。八、利用檔案資料要注意保守機密，不得傳播檔案內容；要保證案卷的完整與安全，嚴禁拆卷、折疊、剪裁和涂改；要保證案卷清潔，不得弄臟，劃道。二、公司采購員負責物品的采購工作，倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管，公司賬務會計負責物品的核算，賬務領導負責倉庫管理工作的監(jiān)督。四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養(yǎng)和出庫發(fā)放等三方面的管理。二、嚴格執(zhí)行放料須有領料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全準確，發(fā)現(xiàn)憑證有不妥之處，倉管員應拒發(fā)材料。堅持先進先出，切實做到快收快發(fā)。第三節(jié) 保管與盤點一、庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，應力求整齊、集中、分類，并置標示牌，保持庫房內通道暢通無阻。二、倉庫內嚴禁無關人員進入，離庫前須關好門窗、電源，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，認真處理。四、年終應全面盤點。五、財務部門應依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯(lián)，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務部門匯總轉呈總經理簽核。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0210文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：客戶投訴管理制度第1頁共1頁客戶投訴管理制度一、做到‘五清楚、一報告’的處理原則（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。切記與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。對不能解決的投訴，應委婉向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。二、投訴處理辦法：（一）、當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。（三）、對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，處理完畢后以書面回復用戶。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0211文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：消防工作制度第1頁共2頁消防工作制度第一節(jié) 管理原則為加強消防管理，確保小區(qū)用戶生命財產安全，根據中華人民共和國消防法，制定本制度。第二節(jié) 管理職責一、小區(qū)防火總負責人的職責（一）、消防安全機構，貫徹執(zhí)行消防法則。（三）、組織、布置、檢查、總結消防工作，并定期向當地公安、消防監(jiān)督機關報告消防工作情況。（五）、對員工進行消防宣傳教育。（七）、組織對消防設施器材的管理。（九）、組織撲救初期火災和指導安全疏散。二、各部門防火責任人職責（一）、當好管理公司防火負責人的參謀，配合防火總負責人貫徹、執(zhí)行消防法則。（三）、建立防火檔案。（五）、負責消防工作巡查。三、各班組防火責任人職責（一）、各班組防火責任人逐級向上一級負責，做到“誰主管，誰負責”，對消防器材、消防設備設施實行層層承包管理。（三）、每日檢查自己管轄區(qū)域的消防設施、設備。（五）、要求員工做好滅火器材清潔，保持外表干凈美觀，擺放整