【正文】 —一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工—— 勞模員工——功勛員工。學(xué)歷不再是必要條件, 工齡也不再是必要條件。對(duì)他們來(lái)說(shuō),袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他說(shuō):“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí),每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店。他們不曾讀過(guò)大學(xué),但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用, 如果他每天都樂呵呵的, 那是對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。千萬(wàn)不要以為,讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年 365 天沒有異味是一件容易的事。幸福與否主要來(lái)自和同類的對(duì)比。 人不幸福,對(duì)別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。讓人感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人覺得公平。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過(guò)服務(wù)員, 再換位思考也是近臺(tái)看戲。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外,也讓普通員工感到公平,于是他們笑得自然,笑得燦爛。這就是為什么很多顧客說(shuō),到海底撈吃飯很高興,因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑。從偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路開到北京和上海,張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力,于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)變成了“把海底撈開到全國(guó)的每一個(gè)角落,做中國(guó)火鍋第一品牌。可是,海底撈不僅一分銀行貸款沒有,就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。用投資銀行家的話說(shuō),海底撈是純粹的內(nèi)生增長(zhǎng)。那就是:海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制,只有海底撈的人是沒法復(fù)制的,而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)人在海底撈可以干 12 小時(shí),還笑著說(shuō)不累,在別的餐館干 10 個(gè)小時(shí)就愁眉苦臉。袁華強(qiáng)是四川宜賓人,因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué),19 歲離鄉(xiāng)謀生,偶然的機(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈,從門童做起。別人問(wèn)張勇你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張?張勇有事會(huì)舉例說(shuō):我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng),海底撈“造人”需要時(shí)間。我問(wèn)袁華強(qiáng),每個(gè)店的選址也是你決定嗎? 他說(shuō):“對(duì)!” 我望著這張娃娃臉,上面有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見的那種羞澀,心想,在諾大的北京和上海,要找一個(gè)合適開飯店的地方,就算對(duì)本地人也不是件容易的事。海底撈每個(gè)店都是上千平米,裝修至少幾百萬(wàn),有時(shí)上千萬(wàn)。我又問(wèn):選址是個(gè)挺難的事吧? 袁華強(qiáng)笑了,說(shuō):對(duì),剛來(lái)北京時(shí),不信邪,在租金便宜的南邊一下子開了兩個(gè)店,生意就是不行,兩年都收不回投資。結(jié)果,我們后來(lái)在北京開的店,最長(zhǎng)一年,有的半年就收回了投資。他竟然能自嘲!一個(gè)人能主動(dòng)揭自己的短,這是自信的表現(xiàn)。像海底撈這樣規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)敢于把這么大的權(quán)力交給無(wú)親無(wú)故的下屬,絕對(duì)是鳳毛麟角的,正是這樣的授權(quán),袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤,正是這樣的錯(cuò)誤,才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心。袁華強(qiáng)就這樣“造”出來(lái)了。不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的,就不能做決策。幼時(shí)誰(shuí)沒有聽過(guò)玩火的教導(dǎo),但又有誰(shuí)沒玩過(guò)?只有燙過(guò)手,才知道火的厲害, 讓人成熟的不是歲月,而是經(jīng)歷,難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān),因?yàn)樗缭缱尰馉C過(guò)手。所以對(duì)管理者最好的培訓(xùn)就是使用,最好使用時(shí)給他們?nèi)Α屗麄儽换馃?然后鳳凰涅盤。因此,大部分企業(yè),除了老板之外,就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng),信任別人是一種能力。可惜,很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心胸狹小,這就難怪他們費(fèi)了畢生精力,企業(yè)最后還是默默無(wú)名。人的思想成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn),也有要員工死記硬背的服務(wù)流程和手冊(cè)。老服務(wù)員的言傳身教。因此,海底撈員工不僅僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn),還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一“師徒式”的單兵教練。經(jīng)過(guò)一對(duì)一海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù),高高興興的工作。有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話,他可以陪客人海闊天空,這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái),因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管理者。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工,占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的 110%配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障?？吹竭@里一定有讀者會(huì)問(wèn),難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎?沒錯(cuò),不考核。單店的利潤(rùn)更多跟選址有關(guān),不是店長(zhǎng)能決定的。如果硬要考核利潤(rùn),不僅勞民傷財(cái),還會(huì)分散管理層的注意力,那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。很多投資銀行家的邏輯是,只要有了好的品牌,制度和流程, 加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。是一個(gè)個(gè)具體,不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能聚財(cái)也能散財(cái)。流程,制度和資金都只不過(guò)是工具。人類社會(huì)生生不息,人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。按理說(shuō),生意大了,張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)。只是高中畢業(yè),第一次創(chuàng)業(yè)就成功, 不到 40 歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧, 難道他是一位高人? 當(dāng)然不是。的確,在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn),海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí),更多靠的是對(duì)人性的直覺理解?？康氖菍?duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解。這些簡(jiǎn)單直覺的背后,包含了他們對(duì)人生和世界的思考。作為一個(gè)企業(yè)家,他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中,特別是在累,煩或興奮得睡不著覺時(shí),一定會(huì)不斷地問(wèn)自己:人活著為什么?為什么人人都追求公平,可是世界到處是不公平?我辦企業(yè)為什么?望著顧客那張不滿意的臉,給不給他免單?看著一年辛苦到頭賺來(lái)的利潤(rùn),我應(yīng)該拿多少,員工應(yīng)該分多少?還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去?公司虧錢了,員工要回家過(guò)年,除了路費(fèi),還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢?我們不清楚張勇的思考過(guò)程,也不知道他是不是已經(jīng)把這些問(wèn)題想清楚了,但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)。沒有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)。相反,他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本,追求公平”的理想主義,這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。 一位是20 世紀(jì)最偉大的思想家之一,諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓弗里德曼,他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。我們認(rèn)為,這兩位大師的觀點(diǎn)都沒有對(duì)錯(cuò),只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí): 第一,大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn),而且是最大利潤(rùn)。 第二,有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想創(chuàng)造顧客,就必須讓顧客今天嘗到甜頭,于是就要減少今天的利潤(rùn)。正因?yàn)槿绱? 盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過(guò) 10 年, 卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒,依然活力無(wú)限地創(chuàng)造著顧客。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更從容一些。為了真實(shí)體會(huì)海底撈服務(wù)員的感受,她在那里做了一個(gè)星期的服務(wù)員。從鐵桿食客搖身變成為服務(wù)員,我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味,作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。 在海底撈工作的苦之一 ：純工作 12 個(gè)小時(shí),還不能按正常時(shí)間吃飯。中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候,一餓就沒了力氣,可我在最餓的時(shí)候,不僅要出力,還要看著別人大快朵頤?？嘀汗ぷ鲝?qiáng)度大,每天要走 10 公里。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作:倒飲料無(wú)數(shù)次,為鍋底加水無(wú)數(shù)次,為客人發(fā)圍裙,手機(jī)套,橡皮筋多次,跑吧臺(tái)打單買單 20 余次,跑傳菜房送菜單 10 余次……相對(duì)于我?guī)煾?這還算輕的,她還要為客人點(diǎn)菜,為客人盛餐前湯,打沫子以及解答各種問(wèn)題。一天下來(lái),我總是兩腿發(fā)直,它們根本不聽使喚。 苦之三：對(duì)反應(yīng)力要求極高。 客人進(jìn)店,就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客,是家庭聚會(huì),朋友聚餐還是戀人約會(huì),這樣才能用合適的方式打招呼。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人,沒有標(biāo)準(zhǔn),但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。最初這真讓我無(wú)所適從。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力,不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜,還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。然而在海底撈工作,僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。很多人能信手拈來(lái)很多案例,讓我瞠目結(jié)舌,而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。 楊哥愛吃切得很厚的土豆片。還有一天,早晨擺好臺(tái)之后,一位同事突然拿起預(yù)留牌,把上面寫的信息擋起來(lái)笑，著問(wèn)我:訂座的客人叫什么名字?什么時(shí)間來(lái)?幾個(gè)人?我忐忑的回答完之后,他說(shuō)可以給你打 80 分,這桌客人下午 1 點(diǎn)來(lái),不是 12 點(diǎn),望著他那張笑嘻嘻的臉,我愣了, 這么累, 居然還玩這種小孩子的游戲?后來(lái)才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。對(duì)我來(lái)說(shuō),最大的苦惱可能就在于這里的約束太多?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段,有些電話不得不回,幾次偷偷在洗手間打電話,被打掃洗手間的大嫂看到,她說(shuō):“小盤啊,上班時(shí)間不能打電話……”服務(wù)員不能聊天,不能在客人面前打噴嚏,打哈欠,伸懶腰。我有一天起得晚,沒顧上化妝就要走,師傅看見了就說(shuō),你應(yīng)該化妝,雖然公司沒有規(guī)定,但這樣你在客人面前會(huì)更加自信,看著她小心翼翼,動(dòng)作嫻熟的往臉上抹化妝品,我很是感動(dòng),剎那間我明白了——讓顧客滿意真的要用心。雖然很累,可每天我都有迫不及待見到同事的沖動(dòng)?！蔽覀兘M一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō):上班很開心,有時(shí)候在家里吵架了,心情不好,但一來(lái)店里,就會(huì)變得很開心。在海底撈,每個(gè)人都很忙碌,但每個(gè)與你擦身而過(guò)的同事,認(rèn)識(shí)的,不認(rèn)識(shí)的都會(huì)向你笑一下。微笑會(huì)傳遞的，在他們的感染下,我也學(xué)會(huì)了朝迎面走過(guò)來(lái)的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。我的這些同事,絕大多數(shù)沒有受過(guò)高等教育,有些連小學(xué)都沒有讀完,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì),比如時(shí)刻心懷感激。比如傳菜組的同事要上菜,我正好擋住去路。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論操作性條件反射和強(qiáng)化理論。“謝謝”這兩個(gè)字,無(wú)論是真心的,還是訓(xùn)練出來(lái)的,都會(huì)換來(lái)合作。樂之三：我受到重視。有創(chuàng)新的點(diǎn)子,隨時(shí)可以提出來(lái),如果被廣泛采用了就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。作為普通的服務(wù)員, 我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料,如果客人不滿意,我甚至可以整桌免單。盡管她知道我只在這里呆一周,可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng),我怕她麻煩,她卻說(shuō)“你哪怕在這里一天,我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待,無(wú)論你以后到社會(huì)上干什么工作,都會(huì)覺得在海底撈的工作是有意義的。我對(duì)她說(shuō)出這種話感到好奇,問(wèn)她這些話是你自己想的嗎?她說(shuō):“我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的”。海底撈的制度不是貼在墻上的,而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。如果服務(wù)員都忙不開,我可以告訴組長(zhǎng)?！?店長(zhǎng)又問(wèn):”我們以前的制度是什么?” 好幾個(gè)姑娘搶著回答:“通知直接負(fù)責(zé)人” 店長(zhǎng)接著問(wèn):“為什么把原來(lái)的通知制度改為第一責(zé)任人制度?” 我們組的小麗大喊:“我們都是海底撈的主人” 大家一起笑了。這么講還有不明白的?這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書的人,更適合那些沒怎么讀過(guò)書的人。大家毫不敷衍的鼓起掌來(lái),為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考,海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品,可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元的現(xiàn)金。我新來(lái)乍到,每天小心翼翼,生怕做錯(cuò)什么,事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò),但我的師傅和領(lǐng)班都不會(huì)怪我,而且大家都耐心教我。”領(lǐng)班回答說(shuō)。在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。原來(lái),這是海底撈的文化,大家認(rèn)為,罵你是因?yàn)橹匾暷?是對(duì)你負(fù)責(zé)任,他們說(shuō),以前在學(xué)校里,好學(xué)生是不會(huì)挨罵的。當(dāng)然先罵你,再給你講道理,最后還會(huì)安慰你。 想想家都有哪些特點(diǎn)?例如,大家彼此熟悉,生活習(xí)慣和生活方式差不多。不會(huì)事事分工明確。 這些感覺,在海底撈都能找到,讓我有點(diǎn)樂不思蜀。 即使沒有親人也會(huì)有老鄉(xiāng)。即使你只是一個(gè)普通的員工,如果想家了,只要條件允許,店長(zhǎng)都會(huì)準(zhǔn)假。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。晚上回來(lái)遲, 宿管阿姨會(huì)一直等你。我是服務(wù)組的,原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子, 剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組人收拾。我開始很難受,但心情馬上就好了,因?yàn)樗麄冋Z(yǔ)氣很親熱,也不是為了討好，那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?因?yàn)檫@時(shí)阿姨已經(jīng)離開,桌子也已收拾干凈。從昨天開始,我不去上班了?！钡谒墓?jié) 海底撈：服務(wù)細(xì)節(jié)制勝 或?qū)⒏倪B鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)規(guī)矩　　火鍋送上門，這聽上去是一個(gè)不可思議的點(diǎn)子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺(tái)布、圍裙一應(yīng)俱全?！币粫r(shí)之間，海底撈的火鍋外賣成了熱議的話題。早在2003年，海底撈就做過(guò)火鍋外賣。既然人手有富裕，海底撈決定送餐上門。外賣業(yè)務(wù)隨著非典的結(jié)束也就不了了之了。四川火鍋講究麻和辣，在口感上，各家店的味道差異不大；加上火鍋經(jīng)營(yíng)相對(duì)粗放，門檻不高，競(jìng)爭(zhēng)激烈。據(jù)海底撈提供的數(shù)據(jù)，門店數(shù)量51家。他對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》稱，海底撈外賣的定位是針對(duì)中高端用戶，希望給顧客帶來(lái)更好的生活享受。”袁華強(qiáng)說(shuō)。　　食客們并不這么想。對(duì)于門店動(dòng)輒2個(gè)小時(shí)的等位，海底撈外賣所承諾的“，五環(huán)之內(nèi)2小時(shí)送餐”頗具吸引力。5月，海底撈成立了外賣項(xiàng)目組，投入了一個(gè)400呼叫中心。6月份剛推出時(shí)，北京15家門店中只有望京一家設(shè)了外賣點(diǎn)?！斑x擇一家店作為試點(diǎn)，完善服務(wù)，觀察顧客的反應(yīng)，計(jì)算成本，組織討論，然后在所有店面推廣，行不行，試試?！　『５讚仆赓u服務(wù)正式推出后，很少做宣傳，只有部分老客戶得到了消息。最初的兩個(gè)月，業(yè)務(wù)收入幾乎為零，每天一兩單的量已經(jīng)算是不錯(cuò)。西單店的店長(zhǎng)陳群蘭就在這時(shí)接手了外賣業(yè)務(wù)。她19歲外出打工，在廣州的工廠待過(guò)也做過(guò)銷售員?！标惾禾m在1999年加入海底撈西安店，這份工作的起薪并不算高，但她稱按時(shí)發(fā)工資給了自己很大的安全感。除了財(cái)務(wù)和物流部門，海底撈從不外聘?！　『５讚仆赓u的菜品價(jià)格和店里一樣，配送費(fèi)分19元、29元和99元三種，其中19元是沒有鍋和勺子的，29元可以配備鍋和勺子等餐具，99元配送費(fèi)則外賣員會(huì)留下來(lái)提供全程服務(wù)。李敏是這個(gè)店的外賣負(fù)責(zé)人，他在海底撈工作3年，原來(lái)是西單店的大堂經(jīng)理?！泵刻欤赓u員回來(lái)都要向李敏匯報(bào)工作：今天送了幾單、客人滿意與否、是否有遲到現(xiàn)象、遇到了什么樣的意外。而且電磁爐和鍋需要回收，顧客12點(diǎn)前打電話的話配送員當(dāng)天都會(huì)去收。外送服務(wù)逐漸流程化之后，減少了員工的培訓(xùn)時(shí)間?！　『５讚仆赓u派出的都是“先進(jìn)員工”，口才好，夠機(jī)靈，膽子大。他是一個(gè)特例，剛來(lái)3個(gè)月，但是學(xué)得很快，也很上心，腦子活絡(luò)，由于熟悉北京的地理環(huán)境，簡(jiǎn)單培訓(xùn)之后，就已經(jīng)上手做外賣了?！拔兜辣娍陔y調(diào)，但服務(wù)的好壞每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都差不多。　　在海底撈，服務(wù)員分為新人、二級(jí)員工、一級(jí)員工、小區(qū)經(jīng)理、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理。海底撈在這段時(shí)間不急于培訓(xùn)，而是告知最基本的服務(wù)流程，員工在這段時(shí)間更多的是在嘗試和適應(yīng)工作環(huán)境，那些和公司氣場(chǎng)相合的