【正文】 、賣場廣告運(yùn)作）——銷售技巧及服務(wù)的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應(yīng)對方法及技巧）——主管的角色和必備的條件、——有效地控制和管理銷售過程——店鋪物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤存、進(jìn)銷存統(tǒng)計、各類報表填寫銷售分析）——專賣店（單店）運(yùn)作及管理知識——市場調(diào)查知識——其它——商品配備能力——定單跟進(jìn)處理——例會主持——培訓(xùn)技能——產(chǎn)品走勢分析——顧客辨別分析能力——帳目管理及商品盤點(diǎn)——突發(fā)事件處理——陳列更新——客戶辨別——編制排班表——統(tǒng)計考勤表——促銷操作技能——專賣店?duì)I業(yè)診斷分析——工作計劃與總結(jié)的編寫——教練技巧 第十章 專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理第一節(jié) 組織管理 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) 專賣店組織管理架構(gòu) 店主 督導(dǎo)專員 培訓(xùn) 人事后勤 銷售主辦 定單 業(yè)務(wù) 店長 店長店長店助店助導(dǎo)購員收銀員導(dǎo)購員收銀員 （注：各專賣店可根據(jù)具體情況實(shí)際調(diào)整。（注：以上人員安排可視各地專賣店具體情況而定，可以一身兼多職但各項(xiàng)工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)。——監(jiān)督專賣店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等。 ——掌握專賣店銷售動態(tài)，向店主建議新品引進(jìn)及庫存處理， 并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；——維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全?！蛻敉对V與意見處理。 ——信息的收集與反饋，如及時將營業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問題以及庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主；——營業(yè)問題點(diǎn)及顧客投訴的追蹤分析——每日銷售統(tǒng)計以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及工作總結(jié)報告；——不定期了解市場，對競爭品牌、顧客消費(fèi)心理及行為特征進(jìn)行分析。 ■ 店助職責(zé) ——協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作 ——要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作 ——協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等） ——當(dāng)?shù)觊L不在時，肩負(fù)店長之一切職責(zé)。 ——能正確、及時地補(bǔ)貨，更換展示品 ——自覺保持賣場清潔 ——主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷——收集顧客意見及建議，及時反饋店長 ——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)章制度 ■ 收銀員職責(zé)——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)。 ——清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品。 ——每天營業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中。換言之，導(dǎo)購員是幫助本公司在消費(fèi)者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以導(dǎo)購員除要遵守本公司員工的操守外，應(yīng)在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度——“以客為尊”，并不斷改良，讓自己做得更好； ——所有導(dǎo)購員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司/店主有權(quán)作出解雇處理； ——守時：所有導(dǎo)購員必須根據(jù)既定的工作時間表準(zhǔn)時上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準(zhǔn)時上班者，必須提前通知店長或上級主管； ——請假：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工； ——聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（導(dǎo)購員提前一星期），否則扣罰一個月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失； 辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財物（店助以上職別），完全進(jìn)行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領(lǐng)取剩余工資； ——紀(jì)律：所有導(dǎo)購員必須遵守下列紀(jì)律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)的紀(jì)律處分； ☆ 必須遵職守責(zé)，不能于工作時間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)； ☆ 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等； ☆ 銷售報表必須正確無誤，嚴(yán)禁弄虛作假； ☆ 不得有意或無意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論； ☆ 不得直接或間接透露顧客或店主資料； ☆ 在營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著整齊制服； ☆ 缺席三天者，公司/店主有權(quán)將員工開除而不作任何補(bǔ)償； ☆ 如因工作需要，公司/店主可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作； ☆ 上下班準(zhǔn)時打卡，不得代別人打卡； ☆ 所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售； ☆ 嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任； ☆ 在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖； ☆ 導(dǎo)購員不論任何時間均不得在顧客面前進(jìn)食；☆收銀處不可放置任何私人物件； ☆ 不可四處貼字條或沒用的紙張； ☆ 不得在店內(nèi)做與工作無關(guān)的事；☆ 人手不足時，導(dǎo)購員須主動走位及補(bǔ)位； ☆ 電話只供專賣店?duì)I業(yè)用，若實(shí)有需要，請征求店長同意并簽名登記； ☆ 若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個人資料更改時，請及時通知公司； ☆ 店長負(fù)責(zé)維持及處理紀(jì)律事宜，如員工有嚴(yán)重錯失時，店長有權(quán)將員工停職24小時，同時知會督導(dǎo)，由督導(dǎo)裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權(quán)申述其當(dāng)時的處境和理由，若員工對紀(jì)律處分不滿，有權(quán)上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員,你應(yīng)該是：——顧客顧問：從顧客角度出發(fā),告訴他們想知道的，進(jìn)而使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認(rèn)同，最終購買到滿意的產(chǎn)品。——信息員：了解競爭品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關(guān)情況、了解消費(fèi)者的評價與反饋——售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向顧客提供解決方案。 ■ 人員招聘流程 招聘需求產(chǎn)生收集應(yīng)聘資料挑選合適人員發(fā)布招聘信息上崗試用，合格者給予轉(zhuǎn)正、評星并建檔 新進(jìn)員工培訓(xùn)并考核通過人員面試、并篩選復(fù)試以作確認(rèn) ■ 招聘要求 學(xué)歷高中或以上年齡35歲以下性別女個人素質(zhì)具備團(tuán)隊(duì)精神身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達(dá)能力強(qiáng)、善與人溝通服務(wù)意識強(qiáng)、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)感興趣 ■ 崗位培訓(xùn) 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時組織的有關(guān)崗位知識、崗位技能、崗位態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)（如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動）。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進(jìn)處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點(diǎn)略店長具備店助崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店鋪營銷等。——定期進(jìn)行導(dǎo)購人員業(yè)務(wù)探討交流會——到其它家具品牌銷售場所了解行情并與同行交流——其它 ■ 影響店員工作積極性的因素——付出與收入（待遇合理性）——工資發(fā)放及時性——工作氛圍/與同時關(guān)系——生活環(huán)境——晉升空間——對崗位工作意義的了解——心態(tài)——領(lǐng)導(dǎo)親和力——其它 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理一、 營業(yè)前——店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試。——店內(nèi)燈光、音像設(shè)備準(zhǔn)備?！陜?nèi)宣傳、促銷用品擺放好?！┐骱霉ぷ鞣！⒁舛Y貌用語，如：“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會兒”、“非常抱歉”、“實(shí)在對不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等?！獙?dǎo)購員要記錄當(dāng)日銷售情況，將每一個顧客購買的家具產(chǎn)品及反映的質(zhì)量、款式等問題及導(dǎo)購員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導(dǎo)購員《每日銷售情況表》（見附頁）。三、 營業(yè)結(jié)束——導(dǎo)購員整理《每日銷售情況表》。——進(jìn)行整理清掃，并換下工作服，進(jìn)行更衣。新亞專賣店導(dǎo)購員每日銷售情況表NO.： 序號顧客情況購買產(chǎn)品品名規(guī)格數(shù)量單價總額售后要求□送貨□安裝□其它反映問題□產(chǎn)品質(zhì)量□款式□價格□其它提出建議性別年齡合計導(dǎo)購員看法及建議導(dǎo)購員： 日期： 注：導(dǎo)購員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計并提交給店長。第二節(jié) 客戶關(guān)系管理■ 建立客戶檔案管理資料 ——目的（重要性） ☆ 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。如在客戶生日的時候或節(jié)日時，給顧客電話問候或寄去一份祝?；螂S時告知客戶關(guān)于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重。 ☆ 根據(jù)登記情況，分析消費(fèi)群分布情況，把握目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)動向。“廣告、人員推銷、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)”組成四大促銷方式，其中“銷售促進(jìn)”為短期內(nèi)公司用以激勵消費(fèi)者購買的誘餌，如折讓、贈品、優(yōu)惠券/卡、有獎銷售等，專賣店通常意義上所講的促銷主要是指這一形式。2. 結(jié)婚3. 購房、裝修……1. 降價2. 清理庫存品，清庫大甩賣3. 有獎銷售4. 購買贈送5. 批量折扣6. 購物折扣7. 購物贈禮8. 主題事件促銷……1. 電視2. 報紙3. 電臺4. 戶外廣告（路牌）5. 店內(nèi)音像6. 口碑……1. 外置PO：如店面招牌、旗子2. 店內(nèi)POP：如賣場引導(dǎo)POP、特價POP、氣氛POP、廠商海報、廣告板3. 陳列現(xiàn)場POP：如展示卡、價目表、分類廣告注：各經(jīng)銷商在舉辦促銷宣傳活動時，靈活運(yùn)用上表內(nèi)容。POP廣告能代替營業(yè)員起到介紹產(chǎn)品特征、傳達(dá)產(chǎn)品信息、促進(jìn)銷售購買的作用。（二） POP類型、形式及功能外置POP廣告，店內(nèi)POP廣告及陳列現(xiàn)場POP廣告的形式與功能表。店內(nèi)POP賣場引導(dǎo)POP特價POP氣氛POP廠商海報廣告板告訴走進(jìn)店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置。制造店內(nèi)氣氛。陳列現(xiàn)場POP展示卡分類廣告價目卡告訴顧客商品的品質(zhì)、使用方法及廠商名稱等特征，幫助顧客選擇商品。（三）POP的制作制作POP應(yīng)考慮的因素：——POP的材料：POP的用紙以白色長方形橫置為好。這樣便于傳達(dá)信息。另外，POP是一種“淡化藝術(shù)的藝術(shù)”，所以裝飾性不要太強(qiáng)，以免削弱消費(fèi)者對POP內(nèi)容的認(rèn)知。在字?jǐn)?shù)上以1530字為限。所有促銷活動方案應(yīng)事先報批新亞公司總部，以獲取新亞公司對活動的支持?！獙Ｙu店人員了解活動內(nèi)容并進(jìn)行準(zhǔn)備。二、 促銷中——促銷品確定?！黉N實(shí)施、產(chǎn)品陳列、促銷宣傳品張貼?！a(chǎn)品是否恢復(fù)原價?！黉N活動效果評估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到新亞總部。）第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 一、店面形象維護(hù) ■ 重要性 ——決定了顧客進(jìn)入該店，還是匆匆經(jīng)過； ——吸引新顧客，保持老顧客的重要因素； ——向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風(fēng)格、經(jīng)營理念和經(jīng)營主題……） ■ 店鋪清潔與衛(wèi)生 ——環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內(nèi)物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； ——要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵，產(chǎn)品、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔； ——營業(yè)地方必須暢通無阻，補(bǔ)貨時以不阻礙顧客為原則；——墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下； ■ 維護(hù)要素具體參照下表《店鋪形象表格》 店鋪形象項(xiàng)目執(zhí)行表項(xiàng)目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換（每月一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔。 ☆ 整潔 ☆ 視覺效果美觀：分類配置陳列、色彩分類配置法 ☆ 重點(diǎn)商品重點(diǎn)陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)。 ——重點(diǎn)突出，連帶性強(qiáng)，要讓顧客既看到重點(diǎn)促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關(guān)商品?！?商品區(qū)域分布（如圖）內(nèi)部區(qū)中部區(qū)店頭區(qū) ☆店頭區(qū)：新品區(qū)、特價區(qū)、色彩豐富的產(chǎn)品，目的是使通過行人直步誘導(dǎo)到店內(nèi)。 三、新亞專賣店（區(qū)）形象定位表為提高新亞專賣店（區(qū)）的知名度與美譽(yù)度，樹立獨(dú)特的家具專賣店形象，以吸引更多的顧客，讓顧客買得開心，用得放心。新亞專賣店（區(qū)）形象定位表經(jīng)營作風(fēng)產(chǎn)品形象服務(wù)形象環(huán)境形象社會形象高效：所有問題即時解決。誠信：絕不欺騙顧客。創(chuàng)新：體現(xiàn)最新消費(fèi)潮流。周到：全方位服務(wù)。商品種類豐富，通道寬敞整潔，導(dǎo)購設(shè)施齊全，氣氛輕松融洽。第五節(jié) 專賣店信息管理 一、信息體系 ■ 銷售方面 ——本店或本地區(qū)暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋?！?市場方面 ——當(dāng)?shù)厥袌鰸摿Α⑾M(fèi)水平、主要銷售場